- Aktueller Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data zeigt, dass digitale Kanäle in Contact Centern gegenüber dem Telefon noch immer vernachlässigt und Qualitätsstandards nicht angeglichen werden.
- Wie im Report des letzten Jahres vorhergesagt, werden die digitalen Interaktionen die telefonischen bis Ende 2016 dennoch überholt haben.
- An der Cloud geht heute kein Weg mehr vorbei: 21 Prozent betreiben ihre Dienste bereits in Cloud-Umgebungen, 61 Prozent planen die Auslagerung.
- Als größten Vorteil der digitalen Kundenerlebnisse sehen die Unternehmen die verbesserte Kundenbindung.
Bad Homburg, 12. April 2016 – Während digitale Technologien im Begriff sind die globale Contact-Center-Branche umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. So ist den Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Contact-Center-Bereich laut dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Das liegt daran, dass die Management-Ebene oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf die neuen Kanäle legt. Dies wirkt sich dann auch auf die Gestaltung der digitalen Lösungen des Unternehmens aus und auf die Art und Weise, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren.
„In den Contact Centern wird trotz der digitalen Revolution dem Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland. „Die telefonischen Interaktionen werden fast immer organisiert, verwaltet und ausgewertet, um die Qualität sicherzustellen. Die gleichen Maßnahmen werden aber für die digitalen Kanäle oft nicht getroffen. Eine mangelhafte Qualitätskontrolle kann dazu führen, dass die Customer Experience durch die neuen digitalen Kanäle inkonsistent erscheint und nicht erfolgreich angenommen wird, obwohl sich die Kunden diese eigentlich gewünscht hatten. Hier besteht noch Nachholbedarf. Die neuen Technologien müssen dringend in die Organisation integriert werden.“
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