Neuer Leitfaden von Swiss Post Solutions weist Weg in die digitale Transformation
Die digitale Transformation in der Kundenkommunikation schreitet rasch voran. Immer neue Kanäle, immer mehr Digitalisierung und die Renaissance der textlichen Information durch Chats und Messenger prägen die aktuelle Diskussion. Doch Kunden wählen auch heute noch den Postweg für bestimmte Dokumente. Alle Eingangs-Kanäle in einem Omnichannel-Ansatz effizient in den Dienst eines einzigen und effizienten Kundenerlebnisses zu stellen, ist eine gewaltige Herausforderung.
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Der erste und wohl wichtigste Schritt der digitalen Transformation zum digitalen Unternehmen ist es, die Erfassung und Verarbeitung der eingehenden Dokumente über alle Kommunikationskanäle zu optimieren. So müssten Unternehmen heute in der Lage sein, Papier-Dokumente und digitale Kommunikationskanäle gleichermaßen effizient und zielgerichtet zu verarbeiten. Ein Kernpunkt einer erfolgreichen digitalen Transformation ist, dass vorhandene Silos aufgebrochen werden, um Prozesse durchgängig auf Effizienz zu trimmen.
Jedes Jahr 30 Prozent mehr Dokumente
Denn diese hybride Situation, dass einerseits Dokumente in Papierform das Unternehmen erreichen und andererseits die digitalen Kanäle zunehmen, wird sich auch in den nächsten Jahren nicht auflösen. Die digitale Transformation wird auf absehbare Zeit keine völliges Aussterben physischer Dokumente bedeuteten. Vielmehr ist davon auszugehen, dass die Gesamtmenge der unternehmensseitig zu verarbeitenden Dokumente sogar jährlich um 30 Prozent steigen wird.
Unstrukturierte Informationen überwiegen
Die eingehenden Dokumente enthalten zum größten Teil unstrukturierte Informationen. Das sind solche, die in einer natürlichen Form frei formuliert vorliegen. Dies trifft übrigens nicht nur für die textlichen Kanäle zu, sondern auch für die Informationen aus Telefonaten. Während der Service-Center-Mitarbeiter aus den unstrukturierten Informationen des Gesprächs strukturierte Informationen extrahiert und bewertet und z.B. ins CRM-System übernimmt, ist diese „Handarbeit“ auch in der Bearbeitung von Schriftgut heute noch die Regel. Das ist teuer und ineffizient, weil es heute schon bewährte Technologien gibt, dies zu automatisieren. Die digitale Transformation wird die Weiterentwicklung dieser Technologien vorantreiben und immer mehr Best Practice für die Praxis liefern. SPS verfügt schon heute über umfassende Erfahrungen beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation und kann Transformationsprozesse auf Basis konkreter Projekterfahrungen begleiten.
Bis zu 75 Prozent Zeit-Ersparnis
Der manuelle Prozess ist der Automatisierung gerade bei großen Volumina und wiederkehrenden Geschäftsfällen unterlegen – er ist langsamer und teurer. Deshalb zahlt intelligente Automatisierung auch hier klar auf die Kundenzufriedenheit ein. Durch die Digitalisierung und Strukturierung eingehender Dokumente können Unternehmen nach Projekterfahrungen der SPS bis zu 75 Prozent der Verarbeitungszeit einsparen. Prozesskosten lassen sich bis zu 30 Prozent senken.
Der Mix der digitalen Transformation: Automatisierung plus Outsourcing plus manuelle Tätigkeiten
Da sich manche Aufgaben besser für die manuelle Bearbeitung eignen, ist Automatisierung beileibe kein Allheilmittel, das in allen Unternehmen gleichermaßen eingesetzt werden kann. So sollte man sich im Vorfeld darüber klar werden, welche Prozessbereiche automatisiert werden können, welche sich für das Outsourcing eignen und welche besser manuell im eigenen Haus bearbeitet werden sollten. Auf diese Weise können sich Unternehmen eine integrierte Lösung schaffen, die sie agiler, schneller und präziser arbeiten lässt. Der Kunde profitiert außerdem: er erhält zeitnah und zuverlässig genau die Servicequalität, die er erwartet.
Wie Unternehmen die digitale Transformation im Dokumentenmanagement erfolgreich in Angriff nehmen und umsetzen, erklärt SPS in einem aktuellen Leitfaden mit vielen Praxistipps.
