Alles, was Politik ist

Der CCV im Einsatz für unsere Branche

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Mehr als 30 Pressemitteilungen, über zehn Pressanfragen und 20 Fachartikel, über 100 Teilnehmer an der vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) veranstalteten Jahrestagung der Call-und Contactcenter-Wirtschaft. Kennzahlen, die den Einsatz des CCV und seine herausragende Bedeutung als Branchenverband untermauern. Das Jahr 2018 war ein bewegtes. So beschäftigte den Wirtschaftszweig die Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO), über die der CCV im Rahmen einer Roadshow sowie auf seiner Homepage informierte, in hohem Maße. Aber nicht nur der Rechtsanwendung widmete sich der CCV, sondern auch der Interessenvertretung.

Textformerfordernis

Im April 2018 beschloss der Bundesrat einen Gesetzentwurf, wonach Verbraucher am Telefon geschlossene Verträge zu deren Wirksamkeit nachträglich in Textform (z. B. E-Mail, SMS, Fax, Post) bestätigen müssen. Seit 2013 gilt solch ein Erfordernis für Gewinnspieleintragsdienste. Bereits 2017 brachte der Bundesrat einen gleichlautenden Entwurf ein. Aufgrund des Endes der damaligen Legislaturperiode wurde dazu im Bundestag nicht mehr beraten. Die Bundesregierung erwiderte auf die Initiative, dass es „nicht hinreichend gesichert ist, dass die im Gesetzentwurf des Bundesrats gewählten rechtlichen Regelungen die angestrebte Wirkung entfalten werden und die gebotene Rechtssicherheit schaffen“ und äußerte rechtliche Bedenken. Diese teilt der CCV. Solche Forderungen dienen nicht dem Verbraucherschutz, sondern widersprechen unserer modernen Dienstleistungsgesellschaft und tragen technischen Entwicklungen nicht Rechnung. Der CCV erstellte eine umfassende, auch auf der CCV-Homepage abrufbare Stellungnahme zum Bundesratsentwurf und versandte diese an mehr als 30 Ansprechpartner in Politik und Ministerien. Trotz der erwähnten Erwiderung forderte im Juli 2018 die Fraktion Bündnis 90/Die Grünen den Bundestag auf, die Bundesregierung anzuhalten, einen Gesetzentwurf für die Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und untergeschobener Verträge vorzulegen. Ende September 2018 führten CCV-Präsident Dirk Egelseer und CCV-Verbandsjustitiar Constantin Jacob u. a. hierzu Gespräche im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV). Das durch den Bundesrat geforderte umfassende Textformerfordernis für sämtliche Vertragsarten sieht das BMJV ebenfalls skeptisch. Allerdings strebt es eine derartige Regelung für als problematisch angesehene Branchen an, insbesondere den Energiesektor.

Sonn- und Feiertagsarbeit

Ein bis heute bestehendes teilweises Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit in hessischen Call- und Contactcentern ist Folge eines Urteils des Bundesverwaltungsgerichts aus dem Jahr 2014. Derzeit sind Ausnahmen vom Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit für Call- und Contactcenter in Verordnungen der einzelnen Bundesländer enthalten. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) prüfte die Möglichkeit, im Wege einer bundeseinheitlichen Rechtsverordnung eine Ausnahme zu erlassen. Ende September 2018 waren CCV-Präsident Dirk Egelseer und CCV-Verbandsjustitiar Constantin Jacob zu Gesprächen im BMAS. Hierbei betonten Vertreter des Ministeriums, dass sie keine Möglichkeit sehen, eine bundesweite Rechtsverordnung rechtssicher zu erlassen. Allerdings ließen sie wissen, dass aktuell kein Bundesland plant, die jeweiligen landesrechtlichen Regelungen zu ändern und die Sonn- und Feiertagsarbeit in unserer Branche einzuschränken. Der CCV setzt sich gegenüber dem Bund sowie den Bundesländern für die Sonn- und Feiertagsarbeit ein und befindet sich in Gesprächen mit ver.di sowie in einem Austausch mit weiteren führenden Wirtschaftsverbänden.

Beschäftigtendatenschutz

Der CCV setzt sich für ein rechtssicheres Monitoring der Callcenter-Agenten ein. Da das in unserer Branche gesprochene Wort die Dienstleistung, also quasi das „hergestellte Produkt“, darstellt, muss diese nach gängigen Qualitätsstandards gemessen und ohne Verletzung von Datenschutzinteressen optimiert werden können. Voraussetzung hierfür ist eine eindeutige Rechtsgrundlage. Mit dem einst geplanten § 32i Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) war eine derartige Regelung vorgesehen. Wegen der Bundestagswahl 2013 sowie der Diskussion um die DSGVO wurde der Entwurf jedoch nie umgesetzt. Für den Beschäftigtendatenschutz enthält die DSGVO eine Öffnungsklausel, die dem nationalen Gesetzgeber konkretisierende Regelungen ermöglicht. Deutschland nahm umfassende Änderungen im BDSG vor, eine umfassende Überarbeitung des Beschäftigtendatenschutzes wurde jedoch versäumt. Gemäß Koalitionsvertrag möchten CDU, CSU und SPD ein Beschäftigtendatenschutzgesetz erlassen, das Arbeitnehmerrechte schützt und für Arbeitgeber Rechtssicherheit schafft. In einer kleinen Anfrage der FDP-Fraktion nach dem Stand eines Beschäftigtendatenschutzgesetzes erwiderte die Bundesregierung im Juni 2018, sie werde eine Prüfung vornehmen, Inhalte und Zeitpläne stünden jedoch nicht fest. Der Beschäftigtendatenschutz war auch Inhalt des Gesprächs zwischen BMJV und CCV Ende September 2018. Mit solchen Regelungen ist nach BMJV-Auskunft mittelfristig nicht zu rechnen.

Gesprächsaufzeichnung als Verbraucherrecht

Erörtert wurde im Rahmen des Gesprächs zwischen BMJV und CCV zudem die Idee einer Aufnahmepflicht von Telefongesprächen bzw. eines Verbraucherrechts auf Gesprächsaufzeichnung. Dies könnte Vorteile für den Verbraucherschutz, aber auch für die Qualitätssicherung im Call- und Contactcenter haben, und war bereits Diskussionsgegenstand im CCV-Arbeitskreis Recht & Regulierung sowie auf der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft im November 2018.

Mindestlohn

Der Mindestlohn ist ebenfalls ein wichtiges Thema in der Branche. Vom 1. Januar 2015 bis 31. Dezember 2016 betrug die Höhe 8,50 € brutto. Vom 1. Januar 2017 bis 31. Dezember 2018 war der Mindestlohn auf 8,84 € brutto festgesetzt. Auf Vorschlag der Mindestlohnkommission beschloss die Bundesregierung Ende Oktober 2018 eine Erhöhung auf 9,19 € zum 1. Januar 2019 sowie zum 1. Januar 2020 auf 9,35 € brutto je Zeitstunde. Die Mindestlohnkommission berät alle zwei Jahre über Anpassungen des Mindestlohns.

Forderung nach einem Digitalministerium und einer leistungsfähigen digitalen Infrastruktur

Trotz der Versäumnisse der vergangenen und der Herausforderungen der kommenden Jahre stellt die Große Koalition keinen Minister für Digitales, obwohl sich im Vorfeld der Bundestagswahl 2017 führende Politiker hierfür aussprachen. Der Bundesverband Deutsche Startups e. V. initiierte parallel zu den Koalitionsverhandlungen im Februar 2018 medienwirksam
eine Petition, die CDU, CSU und SPD dazu aufforderte, einen Digitalminister zu ernennen. Neben weiteren führenden Wirtschaftsverbänden unterstützte auch der CCV diese Initiative. Denn gerade die Call- und Contactcenter-Branche mit ihren vielfältigen Kommunikationskanälen braucht eine flächendeckende Verfügbarkeit von zuverlässigen Bandbreiten.

„Bürger und Unternehmen benötigen die besten Kommunikationsnetze und die innovativsten Dienste. Deutschland braucht deutlich leistungsfähigere digitale Infrastrukturen. Jetzt
die Weichen richtig stellen!“ Dies forderte der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) im Rahmen eines Symposiums im September 2018. Denn hiervon hängt die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft, auch jene der Call- und Contactcenter-Branche, entscheidend ab. Der CCV unterstützt das Anliegen, möglichst schnell den Ausbau von gigabitfähigen Anschlussnetzen voranzubringen, und ist Mitunterzeichner der VATM-Forderung.

Der CCV informiert nicht nur seine Mitglieder und die Branche über aktuelle politische Initiativen und Vorhaben, sondern vertritt durch Stellungnahmen, Hintergrundgespräche sowie Presse- und Öffentlichkeitsarbeit die Interessen und Belange des gesamten Wirtschaftszweigs. „Lobbyarbeit benötigt Zeit und vor allem Ausdauer“, betont CCV-Präsident Dirk Egelseer.

Informieren Sie sich unter www.ccv-positionen.de über zentrale Themen und unterstützen Sie die Arbeit des CCV mit Ihrer Verbandsmitgliedschaft!

Studie: Mehr Jobs durch Roboter und Digitalisierung

Die Digitalisierung schafft Jobs, braucht aber gezielte Förderung

Der Einsatz von Robotern und anderen vernetzten Maschinen führt nicht nur zu Arbeitsplatzverlusten, sondern auch zu neuen Jobs. Das ergab eine vom Bundesforschungsministerium beauftragte Studie des Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung GmbH (ZEW).

Bei den weggefallenen Arbeitsplätzen handelt es sich nach Angaben der Wissenschaftler hauptsächlich um Routine-Tätigkeiten mit immer wieder gleichen Arbeitsabläufen. Dagegen weisen neu geschaffene Stellen deutlich höhere und komplexere Anforderungen an die Mitarbeiter auf. Den Forschern zufolge sind vor allem “analytische und interaktive Berufe” auf dem Vormarsch. Diese könnten jedoch nicht von einfachen Arbeitern erledigt werden, sondern erforderten ein höheres Bildungsniveau. Die Forscher gehen davon aus, dass das Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt haben wird. Die neuen Stellen können mangels Qualifikation nicht besetzt werden und sind entsprechend mit höheren Gehältern dotiert, während die Gehälter im Niedriglohnbereich nicht oder nur wenig wachsen werden.

Hier geht’s zum Download der Studienergebnisse.

Deutsche Unternehmen stolpern in die DSGVO

– 87 Prozent haben ihre Prozesse noch nicht angepasst
– Nur sechs von neun Anforderungen erfüllt
– DSGVO-konformes Profiling ist die größte Hürde

Waghäusel, den 19.04.2018 – In wenigen Wochen löst die neue EU-DSGVO das bisherige Bundesdatenschutzgesetz ab und ändert die Spielregeln für den Umgang mit Personendaten. Entsprechend vorbereitet ist aber nur jedes zehnte Unternehmen – das ergibt die neue DSGVO-Studie von absolit. In Zusammenarbeit mit dem Verband der deutschen Internetwirtschaft wurden 606 mittlere und große Unternehmen aus zwölf verschiedenen Branchen zum aktuellen Stand ihrer DSGVO-Konformität befragt. Die Studie sowie eine kostenlose Kurzversion sind ab sofort als Download verfügbar auf dsgvo-studie.de.

Die DSGVO wird auf die leichte Schulter genommen: Während 56 Prozent der Befragten sich mitten in der Anpassung ihrer Prozesse befinden, haben 27 Prozent noch überhaupt nicht angefangen. In der Pharmabranche liegt dieser Wert sogar bei 48 Prozent. Selbst von den 71 Unternehmen, welche sich rechtlich auf der sicheren Seite sehen, erfüllt nicht einmal die Hälfte auch wirklich alle Anforderungen. “Viele Unternehmen haben die Vorgaben der DSGVO bislang offenbar nur halbherzig umgesetzt”, bemängelt Studienautor Torsten Schwarz. “Angesichts der kurzen Zeit, die bis zum 25. Mai noch verbleibt, gehört das Thema in der Agenda nun nach ganz oben.”

Zudem sollen Unternehmen sich Gedanken über dem Umgang mit E-Mail-Adressen ohne zureichender Werbeeinwilligung machen, da diese im Schnitt 22 Prozent eines Verteilers ausmachen. 45 Prozent der Befragten gehen auf Nummer sicher und schreiben nur diejenigen an, welche auch explizit ihre Einwilligung dafür gegeben haben. Im Gegensatz dazu gehen zwölf Prozent auf volles Risiko und wollen weiterhin Werbeinhalte ohne eine zugehörige Einwilligung versenden. Bei den Vereinen steigt dieser Wert sogar auf 25 Prozent. Dieses Vorgehen ist äußerst fragwürdig, zumal 81 Prozent über die Rechtsfolgen eines Verstoßes gegen die Vorschriften der DSGVO wissen.

Die wohl größte Herausforderung bleibt jedoch das DSGVO-konforme Profiling. Nur 42 Prozent haben die automatische Verarbeitung von personenbezogenen Daten entsprechend den Richtlinien angepasst. Selbst im Handel, wo das Erstellen von Nutzerprofilen oder Buyer-Personas gang und gäbe ist, erfüllen nur 55 Prozent die Anforderungen der DSGVO.

Weniger Probleme haben die Befragten beim Beachten den Transparenzpflichten: So spielen 73 Prozent mit offenen Karten und klären den Kunden darüber auf, welche personenbezogenen Daten für welche Zwecke gesammelt werden. Ähnlich gut sieht es bei der Datensparsamkeit aus: Im Schnitt verlangen nur elf Prozent zu viele Daten bei der Leadgenerierung. Einzig in der Pharmabranche halten 52 Prozent weiter an alten Gewohnheiten fest und spielen Datenstaubsauger.

Erfreulich ist auch, dass 92 Prozent in Zukunft mit einem Datenschutzbeauftragten arbeiten wollen. Dabei soll diese Aufgabe bei 57 Prozent der Unternehmen durch einen Mitarbeiter und bei 35 Prozent durch einen externen Dienstleister ausgeführt werden.

Im Rahmen der Umfrage wurden den Teilnehmern elf Fragen gestellt. 606 Marketing-Verantwortliche aus zwölf verschiedenen Branchen nutzten die Gelegenheit, an der Befragung teilzunehmen. Die Ergebnisse gibt es ebenso wie eine kostenlose Kurzversion als Download auf dsgvo-studie.de.

Pressematerial:
https://www.dropbox.com/sh/qwj7ae0twiwg7r1/AAA1-za9Q4ReZA0s4Fse1sTJa?dl=0

Pressekontakt: Stephan Bordt, Absolit Consulting
Melanchthonstr. 5, D-68753 Waghäusel, Tel.: 07254 95773-0, E-Mail: redaktion@absolit.de www.absolit.de

Absolit berät Unternehmen bei der Integration von E-Mail-Marketing. In Workshops vermittelt der Buchautor Torsten Schwarz aktuelles Praxiswissen. Er ist Herausgeber des Standardwerks “Leitfaden Online-Marketing” und des Portals E-Mail-Marketing-Forum.de.

CCV unterstützt Petition für Digitalministerium

Berlin, 15.02.2018. Trotz der Versäumnisse der vergangenen und der Herausforderungen der kommenden Jahre stellt die geplante Große Koalition keinen Minister für Digitales. Der Bundesverband Deutsche Startups e. V. initiierte eine Petition, die CDU, CSU und SPD dazu auffordert, eine(n) Digitalminister(in) zu ernennen. Neben weiteren führenden Wirtschaftsverbänden unterstützt auch der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) diese Initiative.

Die digitale Revolution wird die Gesellschaft in den kommenden Jahren weit mehr verändern, als es die industrielle Revolution vermochte. Die Kommunikation wandelt sich. E-Mails lösen Briefe ab. Chats konkurrieren mit dem klassischen Telefonat. Und längst haben mobile Telefonanschlüsse das Festnetz zahlenmäßig überholt.

Aber nicht nur die Kommunikationskanäle verändern sich im Zuge der Digitalisierung, sondern auch die Arbeitswelten. Weg von zentralen, großen Standorten, hin zu kleineren, flexibleren Einheiten oder zum Homeoffice. Jene Entwicklung kann auch strukturschwachen Regionen zugute kommen und diese fördern. Um solche flexiblen Lösungen anzubieten, ist eine entsprechende leistungsfähige Anbindung ans Internet notwendig. “Eine bis in den letzten ländlichen Raum flächendeckende Verfügbarkeit von ausreichender und zuverlässiger Bandbreite ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Servicewelt von morgen”, betont Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar im CCV.

Deutschland ist im Breitbandausbau Entwicklungsland. Es wird Zeit, diesem Thema jene Bedeutung beizumessen, die es verdient: durch ein eigenes Ministerium für Digitales.

Unterstützen auch Sie die Petition und unterzeichnen Sie den Appell online unter: digitalministerium.org/. Alle Positionen des CCV können Sie hier nachlesen: ccv-positionen.de.

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Pressekontakt:
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian H. Schuster
Tel.: 030 / 30 87 85 88-0
Mobil: 0176 / 21 88 62 08
E-Mail: presse@cc-verband.de

Passt Big Data zu Daten- und Verbraucherschutz?

Auf der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft in Berlin diskutieren Top-Vertreter aus dem Call- und Contactcenter-Bereich mit Politik und Wissenschaft über die Zukunft der Branche.

Berlin. 04.11.2016. Die Digitalisierung verändert die Arbeit von Call- und Contactcentern rasant. Egal, ob automatisierte Antworten, Einsatz von Videotelefonie oder der Einsatz von Social Media-Plattformen, all dies nutzen deutsche Unternehmen bereits, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei werden auch enorme Datenmengen gesammelt und verarbeitet, die u.a. Grundlage von Kaufverträgen und anderen Dienstleistungen sein können. Ob Big Data zum aktuellen Daten- und Verbraucherschutzrecht passt, wollen nun Vertreter aus Politik, Unternehmen und Wissenschaft gemeinsam diskutieren.

Auf der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft am Freitag, 11.11.2016, treffen dabei folgende Teilnehmer zwischen 11:20 und 12:20 Uhr bei einer Podiumsdiskussion aufeinander:

  • Staatssekretär Gerd Billen (Bundesministerium für Justiz und Verbraucherschutz)
  • Staatsanwalt Alexander Dierselhuis (Staatsanwaltschaft Düsseldorf)
  • Prof. Dr. jur. Christoph Degenhart (Universität Leipizig, Sächsischer Verfassungsrichter)
  • Dirk Egelseer (Geschäftsführer und Konzernsyndikus, davero dialog GmbH)
  • Anja Bonelli (Senior Product Manager, brightONE Consulting GmbH)
  • Martin Harasim (Senior Manager CX Solutions und Syndikus, PRECIRE Technologies GmbH)

Die Diskussion im Hollywood Media Hotel Berlin (Kurfürstendamm 202, 10719 Berlin) steht unter dem Titel „Digitalisierung im Contactcenter: Passt Big Data zu Daten- und Verbraucherschutz?“ und wird von Kristin Rosenow, Chefredakteurin bei SQUT, moderiert.

Mehr zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft: „Smarter, Interaktiver, Callcenter” finden Sie unter http://bit.ly/CCV-Jahrestagung2016.

Pressevertreter können sich vor Ort registrieren. Ausgewählte Experten stehen nach der Diskussion für Interviews zur Verfügung. Sollten Sie an zusätzlichem Material und Hintergründen interessiert sein, wenden Sie sich gerne an: presse@cc-verband.de

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 12 Milliarden Euro. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte..

Kontakt für allgemeine Anfragen
ADVERB – Agentur für Verbandskommunikation
Christian Schuster
Tel.: 030 / 206 13 28 20
Mobil: 0176 / 21 88 62 08
E-Mail: presse@cc-verband.de