Call Center Verband fordert Regulierung mit Augenmaß von Bund und Ländern
„Mindestlohn, Werbeanrufe, Bestätigung telefonisch geschlossener Verträge – die Liste der Themengebiete, die den Kundenservice in Deutschland heute schon regulieren ist lang. Deshalb muss jetzt Schluss sein, mit einer weitergehenden Einschränkung der Callcenter Wirtschaft“, sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. Der Verband hat dazu jetzt ein Positionspapier vorgelegt und fordert von Bund und Ländern künftig „Regulierung mit Augenmaß“.
„In unserem Wirtschaftszweig werden täglich in rund 35 Millionen Kundenkontakten Probleme gelöst, Verträge geschlossen oder Auskünfte erteilt. Der Kundendialog über Telefon, E-Mail, Text- und Video-Chat, Fax und Brief ist der Blutkreislauf der modernen Wirtschaft. Jede weitere Einschränkung führt dazu, dass Verbraucher schlechter versorgt, Service immer schwieriger und teurer wird“, sagt Stockmann. Der CCV kommt zu dem Schluss: Keine andere Branche wurde in den vergangenen Jahren ähnlichen gesetzgeberischen Regulierungen unterworfen wie die Call- und Contact Center Wirtschaft. Ihr drohe nun die Gefahr einer Überregulierung. Auf der politischen Agenda stehen beispielsweise die Regelung des Beschäftigtendatenschutzes und die Evaluierung des Gesetzes gegen unseriöse Geschäftspraktiken und seit dem Urteil des Bundesverwaltungsgerichts Ende 2014 auch die Sonn- und Feiertagsarbeit.
„Im Vergleich mit anderen Wirtschaftsbereichen wird es für Unternehmen unserer Branche immer schwieriger, Call- und Contact Center Dienstleistungen anzubieten und die entsprechenden Maßnahmen zur Einhaltung der rechtlichen Anforderungen einzuhalten. Und dass, obwohl wir in den vergangenen Jahren krisenfest gewirtschaftet und Arbeitsplätze geschaffen haben“, sagt Stockmann. Ganz konkret fordert der Verband in seinem aktuellen Positionspapier, „dass regulatorische Eingriffe in einen Wirtschaftsbereich nur begrenzt durchgeführt werden […]. Vorgaben durch den Gesetzgeber müssen technisch überhaupt umsetzbar sein, nicht zu unnötigen bürokratischen und kostenintensiven Belastungen führen, bedürfen einer ausreichenden Umsetzungsfrist und müssen im Dialog mit Vertretern des Wirtschaftszweiges geführt werden.“
Stockmann: „Kundenservice darf sich nicht zum rechtlichen Hindernislauf entwickeln. Es darf nicht sein, dass der Gesetzgeber aufgrund des Verhaltens weniger schwarzer Schafe eine ganze Branche reglementiert. Nicht nur Unternehmen, sondern auch Kunden werden einer umfangreichen und bürokratischen Beanspruchung unterzogen, mit der endlich Schluss sein muss.“
Rückblick
Die deutsche Call- und Contact Center Wirtschaft mit rund 6.900 Callcentern und rund 520.000 Beschäftigten hat in den letzten Jahren nicht nur einen großen Aufschwung und technische Neuerungen erlebt. Durch den Gesetzgeber hat sie mit verschiedenen Gesetzgebungsverfahren auch ein hohes Maß an regulatorischen Maßnahmen erfahren. Beispiele sind das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (2008), das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen (2013) oder das Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken (2013), die die deutsche Call- und Contact Center Wirtschaft direkt betroffen haben. Aber auch Regelungen wie das Gesetz zur Stärkung der Tarifautonomie, durch das alle Branchen in Deutschland durch die Einführung eines gesetzlichen Mindestlohns betroffen sind, wirken sich stark auf das tägliche, operative Geschäft aus.
