… in die Omnichannel-Kundenservice-Strategie
München, 29. Oktober 2015 – Seit kurzem ist für die Telekom-Kunden eine direkte Kontaktaufnahme zum Kundenservice per Direktanruf, Rückruf oder auch Chat aus mobilen Apps heraus möglich – Kontext-sensitiv, situativ und ohne Authentifizierung am Sprachportal. Der Nutzen für Kunden und Anbieter ist gleichermaßen groß.
Mit Hilfe der kostenlosen Kundencenter-App für Mobilfunk- und Festnetzverträge können sich die Kunden das Telekom-Kundencenter auf ihr Handy holen. So ist es von unterwegs möglich, sich den monatlichen Stand von Inklusivleistungen anzeigen zu lassen, relevante Vertragsinformationen nachzulesen oder die anfallenden Kosten für Internet, Telefon- und SMS-Nutzung zu überprüfen. Außerdem können Anrufweiterleitungen für das Festnetz ein- und ausgeschaltet und die Rechnungsbeträge der vergangenen 18 Monaten angezeigt werden. In der neuesten Version dieser App können Kunden zur Klärung von eventuell aufkommenden Fragen nun direkt Kontakt mit dem Telekom-Kundenservice aufnehmen.
Die brightONE Consulting GmbH hat die Telekom bei der Konzeption der Anbindung des neuen Kontaktkanals und der Integration der Anwendung in die bestehende Contact-Center-Lösung im Rahmen eines agilen Projektes unterstützt. Zunächst wurden die fachlichen Anforderungen gemeinsam aufgenommen und priorisiert. Die erste Ausbaustufe inklusive weiterer fachlicher Detaillierung wurde von der Telekom mit Unterstützung von brightONE innerhalb von neun Monaten technisch entwickelt und umgesetzt.
Die Kundencenter-App der Telekom mit integriertem Kontakt-Button für den Kundenservice wurde auf der IFA 2015 Anfang September eingeführt und auch am Kundentag der brightONE durch die Telekom Ende September vorgestellt.
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