„Die Call Center-Branche bleibt eine Wachstumsbranche“
Im aktuellen Interview mit der Fachzeitschrift TeleTalk benennt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe die wichtigsten Trends der Call Center-Branche und erklärt, warum 4Com die Integration eines Live-Beratungstools per WebRTC und von Messengern in die eigene Multichannel Plattform vorantreibt.
Die Gründe für das anhaltende Wachstum der Call Center-Branche liegen nach Überzeugung des 4Com-Geschäftsführers „vor allem in der Verlagerung des stationären Handels ins Internet und im andauernden Outsourcing von Kundenservice-Prozessen in Richtung Call Center“. Das Differenzierungsmerkmal `Kundenservice` erkennt demnach jetzt vor allem der Finanzbereich: „Besonders für Banken und Versicherungen, die aus Kostengründen und durch die sinkende Besucherfrequenz in ihren Filialen, ihr Filialnetz ausdünnen wollen und müssen, ist es unbedingt notwendig, die Differenzierungsmerkmale `Persönlicher Kontakt` und `Kundennähe` durch neue Kundenkontaktkanäle und Vertriebsformen im Call Center bzw. auf der Homepage aufrecht zu erhalten“, so Klewe im Gespräch mit TeleTalk-Chefredakteur Kai-Werner Fajga.
Dabei gelten vor allem die eigentlich seit Jahren verfügbaren Kontaktkanäle wie Chat, Video-Chat oder Co-Browsing aktuell als `hip`: „Wir selbst bieten schon seit langem Video, Chat und Co-Browsing für die Live-Beratung auf einer Unternehmens-Homepage an – doch eine starke Nachfrage registrieren wir erst seit ungefähr einem Jahr. Momentan erweitern und integrieren wir dieses Angebot zudem vollständig in unsere Multichannel-Plattform auf Basis neuer Technologien wie etwa WebRTC“, so Klewe . Das neue, voll integrierte Live-Beratungstool soll Ende des Jahres bei 4Com zur Verfügung stehen. Und es gibt noch weitere Pläne, insbesondere zur Anbindung von Messengern in das Call Center: „Diese Anbindung hat großes Potenzial und könnte durchaus hone Kontaktzahlen generieren. Whatsapp bietet leider bislang keine entsprechende Schnittstelle an. Aber der Facebook-Messenger beispielsweise soll in Zukunft um eine Schnittstelle erweitert werden. Sobald dies der Fall ist, wird 4Com diesen Kanal natürlich schnellstens in die eigene Multichannel-Plattform integrieren!“ (…)
Lesen Sie das vollständige Interview mit 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe in TeleTalk 6/2015, S. 12/13 oder hier:
http://www.4com.de/news/interview-klewe/
Mehr über die Erweiterung des 4Com Co-Browsings: