58% der Verbraucher geben an, dass sie eher bereit wären, eine Marke auszuprobieren, die Sprachtechnologie in ihrem Kundenservice einsetzt
Vancouver, B.C. (8. Oktober 2024) – Eine neue Umfrage von TELUS Digital Experience (TELUS Digital) (NYSE und TSX: TIXT), dem Unternehmen, das sich der Gestaltung nachhaltiger Kundenerlebnisse durch Daten, Technologie und einen menschenzentrierten Ansatz verschrieben hat, zeigt, dass der Einsatz von Sprachtechnologie bei den Verbrauchern sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz auf große Akzeptanz stößt. Von Sprachassistenten auf Smartphones bis hin zu intelligenten Lautsprechern in den eigenen vier Wänden, die Fragen beantworten und über das Wetter informieren: 81 % der Befragten nutzen Sprachtechnologien täglich oder wöchentlich, wobei 68 % ihre Nutzung im letzten Jahr gesteigert haben.
Angetrieben durch KI hat die Sprachtechnologie einen Wendepunkt erreicht. Während 36 % der Verbraucher vor zwei bis fünf Jahren mit der Nutzung von Sprachtechnologie begonnen haben, nimmt das Interesse immer mehr zu – 25 % der befragten Amerikaner gaben an, dass sie diese Technologie erst im letzten Monat zum ersten Mal ausprobiert haben. Diese Ergebnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung der Sprachtechnologie in der gesamten Customer Journey, von der ersten Begegnung mit einer Marke bis hin zur langfristigen Kundenbindung und -zufriedenheit (CSAT). Die Fortschritte in der generativen KI (GenAI) haben die Sprachtechnologie vorangebracht, die Interaktionen mit virtuellen Agenten verbessert und dadurch insgesamt zu einem positiveren Gesamterlebnis im Umgang mit Voice Technologie geführt. Das verschafft Marken einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil. So würden 58 % der Befragten eine Marke eher ausprobieren, wenn diese Sprachtechnologie in ihre Kundenkontaktkanäle integriert. Dies wird durch die Tatsache untermauert, dass fast 69 % der Verbraucher eine positive erste Erfahrung mit Sprachtechnologie gemacht haben und sie weiterhin nutzen, während nur 6 % eine negative erste Erfahrung gemacht haben und sie seitdem nicht mehr nutzen.
„Im Laufe des nächsten Jahres wird jede Verbraucher-App und jede Website mit einer KI-gesteuerten Sprach- und multimodalen Schnittstelle ausgestattet werden müssen, um den vollen Nutzen aus den Fortschritten der Sprachtechnologie, wie Apple Intelligence und Google AI, zu ziehen“, so Tobias Dengel, Präsident von TELUS Digital Solutions und Autor von The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology. „Wir sehen multimodale Erlebnisse, die Sprach-, Bild- und Berührungseingaben kombinieren, als die Zukunft der Interaktion der Menschen mit der Technologie, und unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass die Verbraucher zunehmend natürlichere und intuitivere Möglichkeiten zur Interaktion mit digitalen Plattformen wünschen.“
Zu den wichtigsten Gründen, warum Verbraucher Sprachtechnologie nutzen, gehören:
- Geschwindigkeit und Effizienz: 35 % gaben an, dass Sprechen schneller ist als Tippen
- Bequemlichkeit: 31 % finden, dass Sprachbefehle einfacher sind als das Navigieren durch Menüs
- Multitasking: 30 % finden es gut, dass die Sprachtechnologie es ihnen ermöglicht, gleichzeitig andere Aufgaben zu erledigen.
Wie nutzen die Befragten die Sprachtechnologie?
- Nur für den persönlichen Gebrauch: 56% nutzen Sprachtechnologie ausschließlich für persönliche Aufgaben
- Sowohl für berufliche als auch für private Zwecke: 33% nutzen Sprachtechnologie in beiden Bereichen
- Nur für die Arbeit: 11 % gaben an, dass sie Sprachtechnologie ausschließlich bei der Arbeit verwenden.
Zu den wichtigsten Anwendungen von Sprachtechnologien gehören:
- Im Privatleben: Tägliche Aufgaben (66 %), Kommunikation (66 %) und Informationsbeschaffung (55 %)
- Im Arbeitsleben: Voice-to-Text für E-Mails, Nachrichten und die Erstellung von Inhalten (44 %), Informationsbeschaffung (37 %) und Verwaltungsaufgaben (32 %)
Frustration der Verbraucher mit Sprachtechnologie
Die Befragten begrüßen die Sprachtechnologie vor allem wegen ihrer Schnelligkeit und Effizienz. Daher überrascht es nicht, dass die Umfrage auch zeigt, dass die Geduld der Verbraucher nachlässt, wenn etwas schief läuft. Viele Verbraucher sind schon auf Fehler gestoßen: 65 % geben an, dass ihr Sprachassistent ihre Befehle falsch verstanden hat, ein Drittel (33 %) hat einen Befehl falsch ausgeführt, und mehr als ein Viertel (27 %) hat falsche Informationen erhalten. Das ist der Punkt, an dem die Frustration bei vielen am größten ist: 41 % geben zu, dass sie ihren Sprachassistenten bei Fehlern anschreien, und 30 % haben sogar schon Schimpf- oder Fluchwörter benutzt. Wenn Verbraucher unhöflich zu Sprachassistenten sind, liegt das daran, dass sie dringend eine Lösung brauchen. Fast ein Drittel (30 %) der befragten Verbraucher hat schon einmal die Stimme erhoben oder Schimpfwörter gegenüber Self-Service-Tools wie Chatbots benutzt, um eine schnellere Lösung ihrer Probleme zu erreichen. Auf der anderen Seite versucht die Mehrheit der Befragten (62 %) höflich zu sein und sagt regelmäßig „bitte“, „danke“ und „gern geschehen“ während der Interaktion mit Sprachtechnologien, und 29 % haben sich sogar schon für ihre Unhöflichkeit entschuldigt.
Die Verbraucher wiesen auf mehrere verbesserungswürdige Bereiche hin, die ihre Nutzung von Tools und Geräten mit Sprachtechnologie verbessern könnten:
- 53 % wünschen sich eine höhere Genauigkeit der Antworten
- 46 % sagen, dass Sprachtechniker Akzente und Dialekte besser verstehen und interpretieren sollten.
- 41% wünschen sich schnellere Antwortzeiten
- 41 % wünschen sich verbesserte Sicherheitsfunktionen / verstärkte Datenschutzkontrollen
Um diese wichtigen Verbesserungsbereiche anzugehen, ist eine enge Zusammenarbeit mit einem führenden Technologiepartner erforderlich, der über spezielles Fachwissen im Bereich der Sprachtechnologie verfügt. Durch die Zusammenarbeit mit dem richtigen Partner können sich Unternehmen auf die Umsetzung der von den Verbrauchern am meisten geschätzten Neuerungen konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Sprachlösungen reaktionsschnell, personalisiert und sicher sind. Dieser partnerschaftliche Ansatz ist für die Entwicklung maßgeschneiderter Sprachtechnologie-Apps, -Websites und -Dienste unerlässlich, die die Kundenbindung fördern und Marken in einem sich schnell entwickelnden Markt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Sind Sie bereit, das Spracherlebnis Ihrer Marke zu verbessern? Der multidisziplinäre Ansatz von TELUS Digital im Bereich Sprachtechnologie vereint die Talente und das umfassende Fachwissen unserer preisgekrönten KI-, Design-, Strategie- und Ingenieurteams. Unsere End-to-End-Services umfassen die Identifizierung von Voice-Cases, das Design von Conversational UI, die Auswahl von Voice-Tech-Tools und die Integration von Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und verschiedenen APIs. Über unsere proprietäre Ground Truth Studio KI-Datenplattform bieten wir auch die Erstellung vollständig verwalteter, mehrsprachiger Audiodatensätze in großem Umfang durch Datenerfassung und -kommentierung, detaillierte Transkription und Feinabstimmung zur Verbesserung der Leistung von Audiomodellen in speziellen Bereichen. Nehmen Sie Kontakt auf unter telusdigital.com
Methodik der Umfrage: Die Ergebnisse der Umfrage basieren auf einer Pollfish-Umfrage, die im August 2024 durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.000 Männer und Frauen ab 18 Jahren, die in den Vereinigten Staaten leben und angeben, mit Sprachtechnologie vertraut zu sein.
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Über TELUS Digital
TELUS Digital (NYSE & TSX: TIXT) schafft einzigartige, dauerhafte Kunden- und Mitarbeiter-Erlebnisse und entwickelt zukunftsweisende digitale Transformationen, die den Puls der Zeit widerspiegeln. Wir sind die Marke hinter den Marken. Unsere globalen Teammitglieder sind sowohl leidenschaftliche Botschafter der Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden als auch visionäre Technologieexperten, die entschlossen sind, die Customer Experience zu verbessern, geschäftliche Herausforderungen zu lösen, Risiken zu minimieren und kontinuierliche Innovationen voranzutreiben. Unser Leistungsportfolio umfasst digitale Customer Experience und digitale Lösungen, einschließlich digitaler IT-Services, wie Cloud-Lösungen und KI-gestützte Automatisierung, Trust and Safety- Services, KI-Datenlösungen, einschließlich Fachwissen im Bereich Computer Vision, sowie digitales Front-End-Design und Beratungsdienste. Fuel iX ist die GenAI-Engine speziell für Unternehmen von TELUS Digital, die das Herzstück unserer Innovation darstellt. Fuel iX unterstützt Unternehmen dabei, GenAI-Pilotprojekte schnell, sicher und verantwortungsbewusst zu funktionierenden Prototypen und in die Produktion zu bringen. Außerdem können GenAI-Anwendungen unterehmensweit über mehrere Umgebungen, Anwendungen und Clouds hinweg zentral beobachtet und verwaltet werden.
TELUS Digital setzt Technologie, menschlichen Einfallsreichtum und Teilhabe ein, um bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen und integrative, florierende Gemeinschaften in den Regionen zu schaffen, in denen wir weltweit tätig sind. Geleitet von unseren Humanity-in-the-Loop-Prinzipien verfolgen wir einen verantwortungsvollen Ansatz für die transformativen Technologien, die wir entwickeln und einsetzen, indem wir die breiteren Auswirkungen unserer Arbeit proaktiv berücksichtigen und angehen. Erfahren Sie mehr unter: https://telusdigital.com
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