„Warum Unternehmen ihre Customer Experience Strategie digital zu denken haben“
Umfrage: Die Mehrheit der Kaufentscheidungen der Verbraucher:innen in Europa wird von Sozialen Medien beeinflusst
Die Umfrageergebnisse zeigen über die Generationen hinweg sowohl Ähnlichkeiten als auch Unterschiede in den Präferenzen in jeder Phase der Customer Journey
Die Mehrheit der Befragten verlässt sich vor dem Kauf auf Online-Bewertungen und erwartet, dass ein Teil ihrer Customer Journey automatisiert wird
Die von TELUS International durchgeführte Umfrage ergab, dass sich alle Generationen der Befragten in Europa bei Kaufentscheidungen mit großer Wahrscheinlichkeit durch Anzeigen in den Sozialen Medien beeinflussen lassen.
Bei der Umfrage wurden 2.000 Verbraucher:innen in Großbritannien, Irland, Deutschland und Frankreich zu ihren Erwartungen vor, während und nach einem Kauf befragt.
Die wesentlichen Resultate im Überblick:
- Die Umfrage stellte fest, dass 83 % der Befragten Online-Bewertungen konsultieren, bevor sie einen Kauf tätigen.
- Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer:innen (81 %) aller Altersgruppen erwartet, dass zumindest ein Teil ihrer Customer Journey automatisiert wird.
- Die Akzeptanz in Bezug auf Marken, die bestimmte Kund:innendaten speichern, ist zwischen den Generationen weitgehend konsistent.
- Guter Customer Service nach einem Kauf führt laut 87 % aller Befragten am ehesten zu zukünftigen Käufen.
- Marken können zusätzlich Loyalität generieren, indem sie gemeinschaftliche Anliegen unterstützen, umweltfreundliche Produkte anbieten und klare Richtlinien in Bezug auf Umwelt, Soziales und Unternehmensführung verfolgen.
Alle Ergebnisse im Detail, Prozentverteilungen nach untersuchten Ländern und Generationen sowie Statements von Maria Pardee, Chief Commercial Officer bei TELUS International: TELUS_International_Survey_Customer_Journey.