Umfrage: Mehrheit der Executives in Unternehmen erhöhen ihre Budgets für digitale CX
in 2023, trotz makroökonomischer Unsicherheiten
Die Qualität des Customer Service und die nachhaltige Kundenbindung stellen für Executives
die Schlüsselbereiche in 2023 dar
CRM-Systeme, künstliche Intelligenz und Kundenanalyse werden in diesem Jahr die
wichtigsten digitalen CX-Investitionen sein
Wien, Österreich (13. Februar 2023) – Eine von TELUS International in Auftrag gegebene
Studie hat ergeben, dass drei Viertel (75 %) der Führungskräfte von Unternehmen in Europa im
Jahr 2023 mehr für digitale CX ausgeben werden als im Jahr 2022, wobei 72 % ihre Budgets für
digitale CX um bis zu 25 % erhöhen. TELUS International ist ein führender Digital Customer
Experience (CX), der Lösungen der nächsten Generation, einschließlich KI und
Content-Moderation für globale und führende Marken entwirft, entwickelt und bereitstellt.
Die in Zusammenarbeit mit Statista durchgeführte Umfrage untersuchte, in welchen Bereichen
250 Executives aus Unternehmen in den USA und Europa im Jahr 2023 in digitale
CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen
ausschlaggebend sind. Die europäischen Executives gaben an, dass die Qualität des Customer
Service (22 %) und die Unterstützung einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbindung (20
%) in diesem Jahr die wichtigsten Schwerpunkte für sie sein werden. Darüber hinaus gaben die
Befragten an, dass Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM) (39 %), künstliche
Intelligenz (KI) (28 %) und Kundenanalysen (27 %) die wichtigsten digitalen CX-Investitionen für
2023 darstellen.
„Während die Pandemie die Notwendigkeit verschärft hat, neue sowie differenzierte,
personalisierte und reibungslose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, zwingt die
aktuelle Wirtschaftslage die Unternehmen verstärkt dazu, eine noch robuste CX-Strategie zu
verfolgen“, sagt Maria Pardee, Chief Commercial Officer, TELUS International. „In Zeiten
wirtschaftlicher Unsicherheit sind Kund:innen vorsichtiger, wenn es darum geht, wo sie ihr Geld
ausgeben. Eine positive Customer Experience, die Elemente wie KI-gesteuerte Chatbots,
mobile Apps und einheitliche Benutzeroberflächen integriert, kann Marken dabei helfen, sich
von der Masse abzuheben, was wiederum zu einer höheren Markentreue und Kundenbindung
führt.“
Darüber hinaus stellten europäische Executives fest:
- ‘Work from home’ – und Remote-Desktop-Lösungen, die es Teams ermöglichen, einfach und sicher mit Kund:innen in Kontakt zu treten, bleiben eine Investitionspriorität (27 %), obwohl immer mehr Mitarbeitende ins Büro zurückkehren.
- Datensicherheit und Compliance (35 %), Einschränkungen in der technischen
Infrastruktur (34 %) und Budgetbeschränkungen (32 %) sind die größten Hindernisse für
die Erreichung der digitalen CX-Ziele im Jahr 2023. - Cloud-Technologie, Datenschutz und KI werden als die wichtigsten digitalen CX-Trends
im Jahr 2023 angesehen. - Kosten (35 %) und Innovation (35 %) führen die Liste der Anforderungen an einen digitalen CX-Partner an, gefolgt von Erfahrung (31 %) und kundenorientierten, personalisierten Lösungen (28 %).
„Mit einem starken CX-Partner an ihrer Seite können Unternehmen sicherstellen, dass sie gut
gerüstet sind, um jeden Sturm zu überstehen und sich gleichzeitig optimal für die Zukunft zu
positionieren“, so Pardee. „Während eines wirtschaftlichen Abschwungs ist es von
entscheidender Bedeutung, sich schnell an veränderte Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen
und Effizienzmaßnahmen anpassen zu können und dabei wettbewerbsfähig zu bleiben. Ein
Anbieter, der dabei helfen kann, eine durchgängige Customer Journey zu konzipieren,
aufzubauen und zu liefern, kann Marken dabei unterstützen, ihren Kund:innen das bestmögliche
Erlebnis zu bieten und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
Für weitere Informationen darüber, wie Sie Ihre digitalen CX-Ziele im Jahr 2023 erreichen
können, besuchen Sie telusinternational.com.
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Umfragenmethodik: TELUS International hat in Zusammenarbeit mit Statista 250 Executives
von Unternehmen in den USA und Europa befragt, um herauszufinden, wo sie im Jahr 2023 in
digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen
ausschlaggebend sind. Das Feedback kam aus den USA (100 Befragte), Großbritannien (38
Befragte), Deutschland (38 Befragte), Frankreich (38 Befragte) und Irland (36 Befragte). Die
Umfrage wurde vom 26. Oktober bis zum 11. November 2022 durchgeführt.
Über TELUS International
TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der
nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu
verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der
digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung
digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation,
Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und
intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content
Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International
unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus
wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation
und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie.
Die einzigartige Caring Culture von TELUS International fördert Vielfalt und Inklusion durch die
Richtlinien, die Ressourcengruppen und Workshops für Teammitglieder und die
Einstellungspraktiken zur Chancengleichheit in allen Regionen, in denen das Unternehmen tätig
ist. Seit 2007 hat das Unternehmen das Leben von mehr als einer Million Menschen auf der
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ganzen Welt positiv beeinflusst, indem es durch groß angelegte Freiwilligenaktionen und
wohltätige Spenden stärkere Gemeinschaften aufgebaut und Bedürftigen geholfen hat. Fünf
TELUS International Community Boards haben seit 2011 gemeinnützige Organisationen mit 4,9
Millionen Dollar unterstützt. Erfahren Sie mehr unter: Erfahren Sie mehr unter:
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