Im Seminar „Professionelle Service-Kommunikation“ lernen die Teilnehmer in sechs aufeinander aufbauenden Modulen die professionellen Verhaltensweisen bei eingehenden Telefonaten.
Besonders geeignet für:
- Frontline-Mitarbeiter (Service Center-Agenten mit inbound-Aufgaben)
- Innendienstmitarbeiter (Kundendienst, Auftragsabwicklung …)
- Mitarbeiter in der Sachbearbeitung
Nach dem Seminar wissen Sie:
Die 6 aufeinander aufbauenden Module liefern den Teilnehmern Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie. Damit entwickeln sie ein Verständnis für das eigene Verhalten und Verhaltensschemata der Gesprächspartner am Telefon.
Die Module sensibilisieren die Teilnehmer für die Bedeutung von Grundeinstellungen zum kunden- und serviceorientierten Verhalten. Sie lernen Gesprächstechniken als Handwerkszeug der zielorientierten Gesprächsführung und Formulierungshilfen zur Erweiterung ihres eigenen Repertoires.
Gleichzeitig geben die Module Hilfestellung im Umgang mit schwierigen Situationen wie z.B. Reklamationen und Beschwerden. Dadurch können die Teilnehmer eigene Stressoren minimieren und wirken durch ihre kommunikativen Fähigkeiten am Telefon überzeugend und professionell.
Seminarinhalte
Die Qualität der rhetorischen und Emotionen auslösenden Gesprächsführung ist häufig wesentlicher für den Eindruck, den ein Gesprächspartner nach dem Gespräch abspeichert, als die Sachinformationen selber – die werden sowieso erwartet.
Um hierfür ein professionelles Rüstzeug zu liefern, hat die profiTel AKADEMIE einen Kurs entwickelt, der die Servicecenter-Mitarbeiter im Inbound beim Aufbau und der Erweiterung ihrer kommunikativen Fähigkeiten und Fertigkeiten unterstützt.
Der modular angelegte Blended-Learning-Kurs verfolgt primär 5 Ziele:
Er liefert den Teilnehmern Hintergrundwissen aus der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie, um ein Verständnis für eigene Verhaltensschemata bzw. Kundenreaktionen zu entwickeln.
Er sensibilisiert die Teilnehmer für die Bedeutung von Grundeinstellungen zum kunden- und serviceorientierten Verhalten sowie zielorientierten Gesprächsverhalten am Telefon.
Er liefert den Teilnehmern Gesprächstechniken als Handwerkszeug der Gesprächsführung und bietet ein breites Repertoire an Formulierungshilfen an.
Er gibt den Mitarbeitern Hilfestellung im Umgang mit schwierigen Situationen wie z.B. Reklamationen und Beschwerden.
Die Teilnehmer erhalten Unterstützung bei ihren verkäuferischen Aufgaben im Inbound.
Dabei werden 6 miteinander verzahnte und aufeinander aufbauende Distance-Learning-Module ergänzt durch 2 interaktive Live-Tutorials. In den Distance-Learning-Modulen wird Wissen vermittelt, das in den 2 Live-Tutorials geübt und vertieft wird. Sollten Teilnehmer am Termin der interaktiven Live-Tutorials verhindert sein, können sie jederzeit die Aufzeichnung des/der Tutorials ansehen.
Der umfassende Blended-Learning-ONLINE-Kurs für die professionelle „Service-Kommunikation“ gliedert sich wie folgt:
- Kick-off-Webinar (ca. 2 Std.)
- Distance-Learning-Module 1-4
- 1. Live-Tutorial
- Distance-Learning-Modul 5-6
- 2. Live-Tutorial
Dieser „offene“ Blended-Learning-Kurs kann natürlich auch „Inhouse“ durchgeführt werden. Die Vorteile sind:
Die tutorielle Begleitung kann unter Einbeziehung unternehmensinterner Fachleute, Trainer, Führungskräfte erfolgen.
Ein unternehmensindividueller Zeitplan für die Kursabwicklung ist möglich.
Zusätzliche unternehmensspezifische Präsenzeinheiten können im Unternehmen durchgeführt werden.
