Rückblick
Am 13. Juni 2019 trafen sich mehr als 120 internationale Gäste zur 22. CCC Convention im Berliner Umweltforum.
Moderiert wurde der diesjährige Kongress von Olav Vier Strawe, CEO der 4TechnologyGroup, Deutschland und Herausgeber des Branchenmagazins Teletalk, der das Auditorium professionell durch die Veranstaltung führte und die erste Speech des Tages hielt.
In seiner Keynote-Speech teilte Olav Vier Strawe seine Vision des ‘Contact Centers 2020’. Das Thema der Stunde ist Artificial Intelligence (AI), die in einem breiten Spektrum von Aufgabenfeldern und Prozessen zum Einsatz kommt. Von Digital Self-Service, über Automated Workflows, Data Mining, Sentiment Analysis, Chatbots bis hin zu Personalized Services und Agent Productivity – das Potenzial intelligenter Technologien und der Einsatz sind vielseitig – besonders Chatbots und AI im Messaging werden sich weiter etablieren. Olav, der in Berlin, Japan und den USA zu Hause ist, teilte interessante Insights aus der IT- & Hightech-Industrie und stützt sich auf aktuelle Forschungsergebnisse.
Ann-Marie Stagg Chief Executive der Call Centre Management Association UK sprach anschließend in Ihrem Vortrag zum Thema ‘The UK Contact Centre Industry and Creating Award Winning Customer Service’ über die Trends und den Einfluss des Brexit auf die Kundenerwartung und die bevorzugten Kommunikationskanäle. Nachdem im Vereinigten Königreich „Unsicherheit zur Normalität“ wird, ist es essentiell das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und in Themen wie Customer Experience zu investieren. Die Erwartungen der britischen Kunden fasst Ann-Marie zusammen mit: always connected; hop around channels; want to help themselves; expect proactive, personalized service. Um dem gerecht zu werden suchen erfolgreiche Unternehmen, auch in anderen Branchen, nach Lösungen und setzen hier zum Beispiel auf Customer Journey Mapping, investieren in Customer Experience, das Marketing in Teilen ersetzt. Sie schließt ihre Präsentation, mit der Vorstellung der European Contact Centre and Customer Service Awards, deren Jury sie vorsteht.
Corina Ghiatau, Organizational Development Manager, Orange, Rumänien begeisterte mit einer leidenschaftlichen Präsentation zum Thema ‘People-Centric HR’. Orange lebt ein von Mitarbeitern für Mitarbeiter gestaltetes Modell, in dem Mitarbeiter und deren Bedürfnisse mit denen eines Kunden verglichen und auch so behandelt werden. Im Zentrum stehen Empathie und Feedback. Ziel ist es nicht ‚nur‘ Erwartungen zu erfüllen, sondern zusätzlich ein positives Erlebnis zu schaffen. Corina ist überzeugt, dass das Kriterium eines modernen und erfolgreichen Unternehmens die Ausrichtung auf den Menschen ist. Und die Zahlen geben ihr Recht: seit Etablierung dieses Systems steigt die Mitarbeiterzufriedenheit bei Orange signifikant an.
Im vierten Vortrag mit dem Titel ‘Go digital, make banking with a personal touch’ sprach Arkadiusz R. Cempura, Head of Daily Banking Department, Euro Bank, Polen über die Herausforderungen mit denen Banken heute konfrontiert werden. Er zitierte hier Bill Gates, der bereits 1994 sagte ‘Banking is necessary, Banks are not’ und beschrieb den Konflikt zwischen dem digitalisierten Self-Service und dem direkten Kontakt zwischen Berater und Kunden. Eine Lösung können hier Bots sein, die in Form eines KI-gestützten Concierge Modells, eine Vorauswahl mit dem Kunden treffen.
Abschließend begeisterte Lars Rohkamm, Vice President Business Development, Unitymedia, Deutschland die Gäste der CCC Convention mit dem Thema ‘Beyond Thinking – How we shape the digital now.’ Er amüsierte mit Anekdoten zur digitalen Lernfähigkeit seiner Oma und zeigte gleichzeitig einen professionellen Umgang mit den sich schnell ändernden Kundenerwartungen an guten Service und den teilweise wenig flexiblen Systemlandschaften der Unternehmen. Es sei essentiell sich von ungenutzten Kontaktkanälen zu lösen und die heute gefragten zu etablieren. Er beschrieb Servicemomente als Brand Moments und Kunden, wenn ihr Vertrauen gewonnen wird, als künftige Verbreiter der Marketing Message eines Unternehmens.
The CCC Special Award goes to:
Als finaler Programmpunkt wurde zum bereits 14. Mal eine außergewöhnliche Persönlichkeit der Customer-Care-Branche für ihre herausragenden Leistungen und ihr Engagement gewürdigt. Mit dem CCC Special Award 2019 wurde die langjährige Customer-Care-Expertin Ann-Marie Stagg ausgezeichnet. „Ann-Marie blickt auf 25 erfolgreiche Jahre zurück und ist eine Koryphäe unserer Branche, die sie mit Ihrer Leitung und herausragender Leistung mitgestaltet hat“ so Maria Hoffrichter-Zanetti, Communications Management, CCC. Ann-Marie ist Chief Executive der Call Centre Management Association, dem größten Call-Center-Verband des Vereinigten Königreichs. Der Verband verleiht alljährlich die nationalen Contact Centre Awards, sowie die European Contact Centre and Customer Service Awards. Nach einer emotionalen Laudatio nahm Ann-Marie den aus Swarovski-Kristall gefertigten Award-Cube unter dem Applaus der Gäste und glitzerndem Konfettiregen entgegen.
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CCC dankt allen internationalen Kooperationspartnern der 21. CCC Convention herzlich für ihre Unterstützung!
