Rückblick
Chatbots und künstliche Intelligenz – Welche Kompetenzen brauchen Mitarbeiter im Kundenservice der Zukunft?
Die Digitalisierung verlangt nach immer neuen Konzepten für eine erfolgreiche Kundenkommunikation und Kundenzufriedenheit. Wie werden sich Kundenservice und Vertrieb durch KI weiter verändern? Welche Kompetenzen brauchen die Mitarbeiter in Zukunft und wie findet man geeignete Mitarbeiter in Zeiten des Fachkräftemangels? Welche Berufsbilder bereiten angemessen auf diese Veränderungen vor? Welche veränderten Anforderungen ergeben sich daraus für die Personalentwicklung und das Bildungspersonal und welche Unterstützungsangebote gibt es hierzu?
Das Bündnis für Ausbildung im Dialogmarketing veranstaltete hierzu am 2. Juli eine Fachtagung unter dem Motto „Chatbots und künstliche Intelligenz – Welche Kompetenzen brauchen Mitarbeiter im Kundenservice der Zukunft?“ bei der AXA Customer Care GmbH in Köln.
Gastgeber AXA Customer Care begrüßte rund 40 Teilnehmer, u.a. HR- und operativ Verantwortliche von Inhouse-Centern, Geschäftsführer von CC-Dienstleistern, Vertreter vom DDV, CCV, vom Berufskolleg an der Lindenstraße in Köln, aber auch Vertreter vom Institut der deutschen Wirtschaft, vom Bundesinstitut für Berufsbildung und sogar eine Delegation der UNESCO. Der CC-CLUB moderierte als Partner des Bündnisses die Veranstaltung.
Andreas Klug als Leiter Arbeitskreis „AI“ der bitcom nahm die Teilnehmer in seinem Vortrag in die digitale Welt mit und konnte vielen die Angst nehmen, dass Roboter die Weltherrschaft übernehmen werden. KI ist nicht des Menschen Feind, sondern wird Arbeitsprozesse vereinfachen und zwar dort, wo keine menschliche Empathie oder ein komplexer Dialog notwendig ist. Sein Impuls im Hinblick auf die Anforderung an neue Mitarbeiter: Suchen Sie Menschen die in der Lage sind zu erkennen, wann und wie sie Technik unterstützend einsetzen, um sich im DIALOG ausschließlich auf den Kunden konzentrieren zu können.
Was exzellenter Kundenservice von „Tante Emma“ lernen kann, erfuhren die Teilnehmer dann von Attikus Schacht, Council-Vorsitzender beim DDV. Katharina Korten zeigte in ihrem Slot eindrucksvoll auf, warum das Tragen von Chucks bei der Personalauswahl (selbst bei „coolen und hippen“ Unternehmen) eine untergeordnete Rolle spielen sollte und wie viel Empathie, gerade im DIALOG mit Kunden auf dem Kanal Social Media, benötigt wird.
Nach der Mittagspause folgte eine interessante Podiumsdikussion zum Thema „Ausbildung im Kundenservice“, in der aktuelle Azubis und Vertreter von Ausbildungsunternehmen deutlich machen konnten, warum sie pro „Kaufleute für Dialogmarketing“ eingestellt sind. Wertvoll ergänzt wurde das Programm dann noch von Praxisberichten aus dem Berufskolleg-Alltag und durch interessante Studienergebnisse rundum das Thema „Arbeitsmarkt und Ausbildung“.
Hier finden Sie einen Film auf dem neuen YouTube-Kanal des Bündnisses.
Erkenntnis nach der Veranstaltung:
Der Aufschrei in den Personalabteilungen aufgrund fehlender Bewerbungen oder nicht ausreichend ausgebildeter Mitarbeiter ist groß, aber die Gier nach neuen Ideen / Lösungsansätzen hält sich stark in Grenzen. Viel zu wenig Unternehmen beschäftigen sich zurzeit intensiv mit dem Thema „Fach- und Führungskräftemangel“. Anders lässt sich kaum erklären, warum für die Teilnehmerzahl ein mittelgroßer Seminarraum der AXA ausreichte und nicht die Stadthalle Köln angemietet werden musste.
Fazit des Bündnisses für Ausbildung im Dialogmarketing:
Wir werden nicht müde, Unternehmen auf die Möglichkeit und den Mehrwert von Ausbildung im eigenen Unternehmen hinzuweisen und bis 2020 wecken wir so viel Interesse, dass wir uns irgendwo in Deutschland in einer Stadthalle wiedersehen. Versprochen! 😉
Sie haben Fragen zum Bündnis?
www. ausbildung-im-dialog.de
info@ausbildung-im-dialog.de
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