Termintyp: CCV-Termin

„Wertvolle Kunden finden und binden“

Webinar von Verint Systems GmbH

Ihr Termin: 03. Juli 2014 von 11 bis 12 Uhr an Ihrem PC!

Erkenntnisse aus der gemeinsamen Kundenwert-Studie 2014 von Verint Systems GmbH und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)
Setzen Unternehmen auf das richtige Pferd, wenn sie Neukunden mit hohen Rabatten locken? Oder lohnt es sich mehr, Bestandskunden zu pflegen? Warum bleiben Käufer einem Anbieter treu?
Die wichtigsten Ergebnisse der Kundenwertstudie 2014:

• Bestandskundenpflege lohnt sich. Das beste Mittel, um den Umsatz zu steigern, ist nach Meinung der Befragten eine Mischung aus besserem Service und Feedback sammeln.
• Bei der Analyse von Feedback stehen Beschwerden im Mittelpunkt. Andere Kanäle wie Briefe, soziale Medien, Notizen der Agenten etc. werden vernachlässigt, was eine 360°-Sicht auf den Kunden verhindert.
• In vielen Unternehmen hat das Management großes Interesse daran, mehr über die Meinung der Kunden zu erfahren. Das Feedback wird aber zu wenig an andere Abteilungen und die Unternehmensleitung weitergegeben. Kunden erfahren zu selten, was mit ihren Anregungen passiert.
• Unternehmen kennen den Wert von Empfehlungen, vernachlässigen dabei aber den Multiplikatoreffekt von sozialen Medien.
• Außerdem unterschätzen sie den Effekt von Prämien, auf die deutsche Verbraucher sehr positiv reagieren.

Ihr Referent
Halit Özmen ist Manager Solution Consultant bei der Verint Systems GmbH.
Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V., wird das Webinar moderieren.
Was genau Prämien und Geschenke bewirken und wie sich Unternehmen und Verbraucher in Bezug auf Anreizsysteme, Boni und Serviceleistungen verhalten, erfahren Sie ausführlich im kostenfreien Webinar!

„Qualität im Contact Center nach DIN EN 15838“

Ihr Termin: 26.06.2014, 10 bis 11 Uhr kostenfrei an Ihrem PC!

 

Kundenkontaktzentren spielen eine wichtige Rolle für den Kunden, weshalb sie nicht immer den Erwartungen entsprechen (z.B. lange Wartezeiten, unpersönliche Behandlung, etc.). Als Reaktion darauf wurde eine Europäische Norm – EN 15838 –  erarbeitet, die darauf abzielt, die Qualität des Kundenkontaktes zu erhöhen, um der Organisation langfristig Wettbewerbsvorteile und Kosteneffizienz zu sichern.

Im Rahmen des Webinars soll einen Überblick über die wesentlichen Inhalte der EN 15838 sowie über den Ablauf des Zertifizierungsverfahren gegeben werden. Das Zertifizierungssystem wurde von Austrian Standards gemeinsam mit der Dachorganisation der europäischen Kontaktcenterverbände ECCCO (European Confederation of Contact Center Organizations) entwickelt.

Die Zertifizierung des Contact Centers gibt den Kunden die Sicherheit, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten und stellt eine optimale Betreuung durch das Contact Center sicher. Sie hilft auch die Strukturen des Call Centers effizienter zu gestalten und dient als Unterscheidungsmerkmal zu den Mitbewerbern.

Ihr Referent:

Dr. Peter Jonas studierte Technische Physik an der Technischen Universität Wien, die er nach einigen Jahren als Wissenschaftler im Jahr 1993 nach Beendigung seiner Dissertation verließ. Seit dem Jahr 1994 ist Peter Jonas bei Austrian Standards beschäftigt. Peter Jonas gehört zu einer Reihe von europäischen Pionieren auf dem Gebiet der Normen und Zertifizierung für den Dienstleistungssektor. Seit dem Jahr 2009 hat Dr. Peter Jonas die Position des Director Certification inne und somit die Gesamtverantwortung für die Zertifizierungsstelle von Austrian Standards.

Die Zielgruppe:

• Callcenter Betreiber / Verantwortliche
• Callcenter Entscheider
• Callcenter Führungskräfte

Melden Sie sich gleich kostenfrei an!

CCV Regionaltreffen Süd

„Länderübergreifender Kundenservice“

Ihr Gastgeber: CCV Mitglied Amway GmbH in Puchheim

Ihr Termin: 13.06.2014
Freuen Sie sich auf das Thema „Länderübergreifender Kundenservice“ und auf Best Practise Vorträge sowie eine Führung durch das Service Center des Gastgebers!
Wir diskutieren gern mit Ihnen, wie man ein Contact Center aufbaut, welches den länderübergreifenden Service von einem Standort aus betreuen und langfristig gewährleisten kann. Die Referenten teilen mit Ihnen ihr Wissen zu den Punkten:
 

• Unternehmensanforderungen
• Europäische Servicestrategie
• Standortwahl
• Mitarbeiterauswahl
• Skillkompetenzen
• Projekthandlingskosten etc.

Sichten Sie gern die Agenda zum CCV Regionaltreffen und melden Sie sich kostenfrei an! 
Wir freuen uns auf Ihr Kommen! Ihre CCV Regionalleiter Süd Silke Robeller und Heike Kraus
Hinweis für Interessenten des Verbandes: Sie haben die Möglichkeit, sich von den Tätigkeiten und Leistungen des CCV persönlich zu den Regionaltreffen bis maximal zwei Mal kostenfrei zu informieren und zu überzeugen. Für diese kostenfreie Teilnahme ist ein Voucher notwendig, den Sie bei Anmeldung von der CCV Geschäftsstelle erhalten. Nach zwei Teilnahmen wird eine Mitgliedschaft angestrebt oder eine Pauschale von 150 € pro Regionaltreffen erhoben.

CCV Frühjahrstagung 2014 in Eisenach

 

Der Countdown läuft – nur noch 4 Tage!

Tagen Sie mit uns unter dem Motto „Happy agent – loyal customer! Zum Glück gibt´s Kunden.“ am Fuße der Wartburg – der besondere Ort zum Netzwerken!

 

Rechtsworkshop: Datenschutz in der Praxis

Was Fach- und Führungskräfte im direkten Kundenservice
über den Umgang mit personenbezogene Daten wissen sollten.  
         

Ihr Termin: 15. Mai 2014 von 10.00 – 14:30 Uhr in der CCV Geschäftsstelle
(Call Center Verband Deutschland e.V, Axel-Springer-Str. 54a, 10117 Berlin)

Wenn Daten in die falschen Hände geraten, sei es durch Hacker, sei es durch einen unachtsamen Umgang, können sehr große Imageschäden für das Unternehmen entstehen. Besonders schwer wiegt dabei der Verlust des Kundenvertrauens. Tatsächlich sind in Extremfällen Schäden in Millionenhöhe für die Unternehmen möglich. Denn bei vielen Unternehmen setzt sich der eigentliche Wert aus den immateriellen Werten wie etwa Kundendaten, Lieferantendaten, Mitarbeiterdaten und das Know-How zusammen.

Damit Sie künftig noch besser in Rechtsfragen gewappnet sind, bieten der CCV und die ISiCO Datenschutz GmbH einen Rechtsworkshop an!

CCV Mitglieder nehmen zum Vorteilspreis von 49 € zzgl. MwSt. teil, Interessenten zahlen 69 € zzgl. MwSt. Bereits im Teilnehmerpreis enthalten sind Tagungsunterlagen, Getränke und Networking-Lunch.

Ihre erfahrene Referentin Kathrin Schürmann gibt im Seminar einen Überblick, auf was Führungskräfte bzw. Mitarbeiter/innen in deutschen Callcenter Organisationen in Zukunft achten sollten, wie sie Schwachstellen beseitigen und datenschutzrelevante Prozesse optimieren können.  

Inhalte des Workshops:

• Sensibilisierung für das Thema Datenschutz und IT-Sicherheit
• Hinweise zur Minimierung des Haftungsrisikos für die Geschäftsleitung
• Datenüberlassung an Dritte/Auftragsdatenverarbeitung (zum Beispiel Cloud-Dienstleistungen)
• Schutz vor Datenverlust und Missbrauch
• Arbeitnehmerdatenschutz (z.B. Qualitätssicherheitsmaßnahmen in Callcentern)
• Datenschutz im Social Media Bereich
• Überblick der TOM (technisch, organisatorische Maßnahmen)

 Ihre Seminarleitung Kathrin Schürmann, Rechtsanwältin, ist seit 2007 in der Kanzlei Schürmann Wolschendorf Dreyer tätig und berät Unternehmen schwerpunktmäßig in Fragen des IT- und Datenschutzrechts sowie des Wettbewerbsrechts.

Ein besonderer Fokus liegt dabei auf Unternehmen aus dem E-Business. Die Expertin für Datenschutz und IT-Recht ist seit 2010 externe Datenschutzbeauftragte eines großen Online-Händlers. In ihrer Funktion als Datenschutzexpertin arbeitet Kathrin Schürmann auch als Beraterin für die ISiCO Datenschutz GmbH, ein Unternehmen, welches Analyse, Auditierung, Beratung und Mitarbeiterschulung in den Bereichen Datenschutz, Datenschutz-Compliance und IT-Sicherheit anbietet.

Wir bitten um Verständnis, dass max. 12 Personen am Rechtsworkshop teilnehmen können.

CCV Regionaltreffen Nord in Hamburg

Wir laden Sie recht herzlich am 7. Mai nach Hamburg unter dem Motto „Qualtität im Kundenservice – der Wandel zum kundenzentrierten Unternehmen.“ ein!

Freuen Sie sich auf die Netzwerkveranstaltung beim Gastgeber Deutsche Post Customer Service Center GmbH.

Die ausführliche Agenda sowie eine Wegbeschreibung finden Sie HIER!

Wir freuen uns auf zahlreiche Anmeldungen.

Ihre CCV Regionalleiter Nord
Nils Lorenz und Wolfgang Thiel

 

CCV Regionaltreffen West (Nord)

Die CCV Regionalgruppe West (Nord) lädt herzlich ein zum nächsten Regionaltreffen am Donnerstag, den 10. April 2014 bei der Atvita GmbH in Kaarst.

Die Teilnehmer erwarten informative Praxisvorträge zu den Themen Mitarbeiterbindung und Arbeitgeberattraktivität, die Besichtigung des Callcenters unseres Gastgebers und natürlich viel Networking.

Außerdem steht die Regionalleiterwahl an. Wenn Sie für diese ehrenamtliche Position kandidieren möchten, melden Sie sich gern in der CCV Geschäftsstelle, Sie erhalten dann eine Vorlage zur Einsendung. Die Profile werden im Vorfeld der Wahl allen Mitgliedern der Region West (Nord) zur Verfügung gestellt.

Das Treffen lassen wir schließlich wie gewohnt beim gemeinsamen Abendessen auf Selbstkostenbasis ausklingen. 

Gastgeber:

Atvita GmbH
An der Gümpgesbrücke 15
41564 Kaarst

Die ausführliche Agenda des Treffens finden Sie HIER!

Damit wir optimal planen können, bitten wir Sie um Ihre Anmeldung bis zum 1. April 2014. Vielen Dank. Sollten Sie persönlich verhindert sein, können Sie selbstverständlich auch einen Ihrer Kollegen anmelden.

Mit den besten Grüßen
Ihre Regionalleiterin

Julia Bauermeister

Workshop „Social Media im Kundenservice 2.0“ in Berlin

Social Media verändert die Erwartungen der Kunden an Ihr Unternehmen!

Rainer Kolm, Inhaber des i-CEM Institut für Customer Experience Management, und der CCV bieten allen Social Media-Interessierten auch in diesem Jahr einen Termin in Berlin an: 2. April 2014 von 10.00 bis 18.00 Uhr in der CCV Geschäftsstelle.

Der Umgang mit sozialen Medien ist für viele Ihrer Kunden bereits zur Selbstverständlichkeit geworden. Informationen über die Produkte und Leistungen Ihres Unternehmens werden über Google gesucht und in Blogs, Foren und Communities gefunden. Informationen werden über Microblogs wie Twitter gesendet und verteilt und in Wikipedien festgehalten. Ihre Kunden sind in sozialen Netzen wie Facebook, Xing, Linkedin, Pinterest, Quora und anderen Netzwerken aktiv.

– Wie ist Ihr Unternehmen hierauf vorbereitet?
– Arbeiten PR, Marketing, Vertrieb und Service Hand in Hand?
– Wer hat die Verantwortung für den Kunden?
– Wer ist in Zukunft für den Kundenkontakt zuständig?
– Wie sieht Ihr Kundenservice der Zukunft aus?

Der Workshop „Social Media im Kundenservice 2.0“ bereitet alle beteiligten Bereiche in Ihrem Unternehmen auf diese Entwicklung vor. Erfahren Sie im Überblick, wie neue soziale Medien sinnvoll in Service-Organisationen integriert werden können. Die Inhalte werden anhand von Praxisbeispielen vorgestellt und vertieft. Der Workshop bietet Raum für Diskussion, Erfahrungsaustausch, und die Entwicklung von Handlungsanleitungen. (Ausführliche Agenda am Seitenende als PDF)

Die Teilnahmegebühr beträgt 799 € zzgl. MwSt. und beinhaltet Kaffee, Getränke, den Business Lunch sowie die Tagungsunterlagen. Als CCV Mitglied nehmen Sie zum Vorteilspreis von 399 € zzgl. MwSt. teil! Werden Sie am Workshoptag Mitglied des Verbandes und profitieren Sie vom Vorteilspreis von 399 €!

Wir bitten um Verständnis, dass die Teilnehmeranzahl auf 12 Personen beschränkt ist und empfehlen daher eine zeitnahe Anmeldung, spätestens jedoch bis zum 25.03.2014.

Teilnehmermeinungen aus absolvierten Workshops:
“Gute Erklärung der verschiedenen Kanäle und Sensibilisierung für Strategie und Prozesse”
“Guter Überblick über die Integrationsmöglichkeiten von Social Media in bestehende Unternehmensstrukturen”
“Praxisnah mit viel Fachwissen”
“Gut strukturiert. Dialoge keine reine Präsentation”
“Sehr guter Überblick zum Status Quo”

Von den Inhalten profitierten bisher Unternehmen u.a. wie:

Sky, Kabel Deutschland, Deutsche Telekom, NDR, Haspa-DIREKT, ING-Diba, R+V Versicherung, Hermes Logistik Group, Heel, HomeAway, Atos Origin, Jack Wolfsksin, Heel, Transcom, Datev eG, Pharmatechnik.

Weitere Informationen zu Workshops in anderen Städten und Angebote für firmeninterne Workshops finden Sie unter: http://www.i-cem.com.

Gemeinsames CCV Regionaltreffen der Regionen Süd und West (Süd) am 17.03.2014

 

Das Event ist bereits ausgebucht. Vielen Dank für Ihr Verständnis!

Unter dem Motto „Service macht glücklich!!!“ treffen wir uns am Montag, den 17. März beim Gastgeber Direkte Service Management GmbH in Stuttgart.

DIREKTE SERVICE Management GmbH, Rotebühlstr. 120, 70197 Stuttgart, www.direkte-service.de.

Agenda (Änderungen vorbehalten):

• ab 11:00 Uhr Get Together mit Begrüßungskaffee und Snacks
• Begrüßung und Informationen aus dem CCV mit Manfred Stockmann, CCV Präsident und Roy Reinelt, CCV Vorstand Marketing
• Vorstellung des Gastgeberunternehmens von Uwe Braun, Geschäftsführer Direkte Service
• Praxisvortrag „Das Vergütungsmodell der Direkte Service GmbH“ von Stanislav Vrcan, Gruppenleiter Inbound Direkte Service
• Networking bei Kaffee und Snacks
• Besichtigung des Service Centers des Gastgebers
• „Service macht glücklich – Wie eine positive Grundhaltung Sie und Ihre Kunden noch glücklicher macht“ von Sabine Oberhardt, Expertin für Profilanalytik, Sabine
  Oberhardt GmbH & Co. KG
• Impulsvortrag von Sebastian de Lanck-Thimm, clientSolutions GmbH
• Wissenschaftsvortrag „Mitarbeiterzufriedenheit“ von Prof. Dr. Karlheinz Ruckriegel, TH Nürnberg
• Best Practise „Glücklicher Kunde – wie geht das?“ von Dirk Egelseer, Geschäftsführer aok teleservice defacto GmbH
• gemeinsames Abendessen und Networking

Ausführliche Agenda + Wegbeschreibung am Seitenende als PDF-Download.

Bitte beachten Sie, dass nur eine begrenzte Anzahl an Besucherparkplätzen zur Verfügung steht und es im Umkreis auch kaum öffentliche Parkplätze gibt. Es gibt eine S-Bahn-Station direkt vor der Tür, die vom Hauptbahnhof in kürzester Zeit erreichbar ist. Alternativ besteht die Möglichkeit P&R-Parkplätze außerhalb des Stadtgebietes zu nutzen und von dort die S-Bahn zu nehmen.

Ihre CCV Regionalleiter
Heike Kraus, Silke Robeller, Kerstin Prassol und Benjamin Barnack

 

Wir bedanken uns herzlich für die Unterstützung des Treffens bei CCV Mitglied plantronics!