Ein Service von Personal Excellence – Ihre Personalberatung im Customer Service 
Passende Kultur macht Mitarbeiter fit: Wer sich wohlfühlt, ist motivierter. Und je besser das Personal mit dem Unternehmen harmoniert, desto höher die Performance.
„Wenn die Chemie stimmt, läuft der Laden besser.“ Was so einfach klingt, ist ein komplexer, oft unterschätzter Faktor in der Personalgewinnung. Meist steht nur die fachliche Qualifikation der Angestellten im Fokus. Aber gerade auf lange Sicht ist das Zusammenspiel mit der Unternehmenskultur – der Cultural Fit – geschäftsentscheidend:
Und im Customer Service verbirgt sich hinter diesem Faktor ein noch viel größeres Potenzial als in anderen Bereichen. Weil viele passende Talente noch gar nichts von den Vorteilen der Branche wissen.
Warum Kultur über Erfolg entscheidet
Gewinne durch gute HR-Arbeit lassen sich messen. Bei einer guten kulturellen Passung von Unternehmen und Mitarbeitern steigen Motivation, Performance und Loyalität deutlich. Gleichzeitig gehen die Rekrutierungskosten und Fluktuationen zurück.
Denn gemeinsame Werte helfen enorm, Konflikte zu vermeiden und Freude bei der Arbeit zu fördern. Zusammenhalt und Engagement entwickeln sich.
Das eigene Unternehmen kennen – und benennen, wen man braucht
Dabei gibt es für engagierte Personaler zwei entscheidende Aufgaben: einerseits die eigene Kultur zu verstehen und transparent darzustellen; andererseits die passenden Mitarbeiter zu finden und auszuwählen. Ein authentisches Bild des Unternehmens ist die entscheidende Basis für das gegenseitige Verstehen und Harmonieren.
Es geht darum, Anforderungen wie auch Stärken ebenso wie mögliche Herausforderungen des Arbeitsumfelds ehrlich herauszuarbeiten. Das Unternehmensklima, die Do’s und Dont’s, Visionen sind zu benennen, und vor allem auch mögliche Dealbreaker wie ein hohes Telefonaufkommen oder die Flexibilität im Schichtplan zu erwähnen. Schonungslos offen und gleichzeitig positiv.
Einfaches Spiel mit doppeltem Vorteil
Eine offene Darstellung des eigenen Unternehmens wirkt auf potenzielle neue Mitarbeiter mit doppeltem Effekt. Zum einen werden sich jene, die schlecht zu den Überzeugungen, Anforderungen und Umgangsweisen des Unternehmens passen, gar nicht erst bewerben. Das vermeidet Fehlbesetzungen von vorn herein, spart zudem Zeit und Ressourcen im Recruiting.
Andererseits bietet das richtige Branding die Chance, neues, hoch motiviertes Personal anzuwerben, das man mit der bisherigen, allein auf Skills abzielenden Kommunikation niemals erreichen würde.
Wenn Service Center sexy werden
Immerhin leidet der Kundenservice unter dem Stigma einer unqualifizierten, nervigen Fließbandarbeit. Dass längst neue Zeiten angebrochen sind, die Arbeitnehmern nicht nur einen interessanten Job mit guten Bedingungen, sondern auch spannende Entwicklungsmöglichkeiten bieten – das ist kaum bekannt, schon gar nicht in der jüngeren Generation Y.
Diese Digital Natives sind aber eine der größten Chancen für unsere Branche. Denn sie tun bereits in ihrer Freizeit, was gute Service Center-Arbeit ausmacht: komplexe Kommunikations-Situationen mit hoher sozialer Kompetenz lösen und daraus positive Erfahrungen generieren. Nichts anderes bedeutet erfolgreiches Surfen auf den täglichen Themenwellen der Social-Media-Kanäle. Und die Gen Y tut das mit Spaß! Was sie dafür will: Gute Bedingungen und vor allem ein passendes, nettes Umfeld. Und das können die Service Center bieten!
Sich richtig darstellen, um die Richtigen anzustellen
Cultural Fit bedeutet, ein neues passendes Publikum auf richtige Weise anzusprechen und für sich zu gewinnen. Das funktioniert am besten, wenn wir die Customer Service Branche für die nächste Generation neu interpretieren und sie nachvollziehbar mit den Werten verbinden. Dieser Prozess kann parallel auch eine Weiterentwicklung der eigenen Kultur bedeuten. Denn der Blick auf die idealen Mitarbeiter*innen ist immer auch ein kritischer Blick auf sich selbst – und die Chance, das Arbeitsumfeld auch für seine bisherige Belegschaft passender zu gestalten.
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