Normenarbeit für Customer Contactcenter
Manfred Stockmann im KVD Magazin ServiceToday zur Normenarbeit
Customer Contactcenter oder Callcenter stellen eine zentrale Verbindungsstelle zwischen den Anliegen der Kunden und den Leistungsversprechen der Unternehmen dar. Aus unterschiedlichen Gründen wird ihnen unternehmensseitig nicht immer die erforderliche Aufmerksamkeit gewidmet. So wird für den Kunden aus dem Verbindungsstück schnell einmal eine im wörtlichen Sinn schmerzlich zu erfahrende Schnittstelle. Dies hatte bereits 2005 die Europäische Kommission erkannt und bei der europäischen Normenorganisation CEN eine entsprechende Norm beauftragt.
Der CCV begleitete beide Normungsverfahren im DIN (Deutsches Institut für Normung) federführend für die deutsche Customer Contactcenter-Branche.
Den Weg zur wichtigen weltweiten ISO-Norm beschreibt Manfred Stockmann, Change Management-Berater, Obmann des Normen-Komitees im DIN und ehemaliger Präsident des CCV, in einem Artikel im KVD Magazin ServiceToday zur Normenarbeit, u.a. im Dialog mit KVD-Beirätin Daniela Rickert, Geschäftsführerin NADL und KDL beim DIN e. V.
Oft ist es schon innerhalb eines Unternehmens eine Herausforderung, qualitativ ansprechende (und wirtschaftlich vertretbare) Serviceleistungen zu definieren und umzusetzen. Wie soll dies dann auf internationaler Ebene, branchenübergreifend funktionieren?
Lesen Sie mehr dazu im Artikel, der uns freundlicherweise vom KVD zur Verfügung gestellt wurde.
