Die internationale Norm ISO 18295 – die Anforderungen an Kundenkontaktzentren definiert – steht vor einer Überarbeitung
Seit der Veröffentlichung im Jahr 2017 haben sich sowohl technologische Rahmenbedingungen als auch Kundenanforderungen verändert. Automatisierung, Künstliche Intelligenz (KI), Omnichannel-Kommunikation und Remote-Arbeit beeinflussen heute wesentlich, wie in Kundenkontaktzentren gearbeitet wird.
Diskutiert wird insbesondere darüber, ob die Norm stärker branchenspezifisch spezifiziert werden und um welche (Pflicht-)KPI etwa im Bereich digitaler Interaktionen und KI‑gestützter Prozesse die Norm erweitert werden soll.
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