Hannover, 6.2.23. Was sind die aktuell wichtigsten Themen für die Kundenkommunikation im Contact Center? Wie steht es mit der Digitalisierung im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet seit vier Jahren stets im Januar die „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER. Ein erstes Ergebnis enthüllt die aktuell wichtigsten Themen der Branchen-Experten:
Kundenzufriedenheit: 87 Prozent
Effizienzgewinn: 60 Prozent
Mitarbeiterzufriedenheit: 48 Prozent
Umsatzsteigerung: 34 Prozent
Kontaktvermeidung: 32 Prozent
Mitarbeiterzufriedenheit? Welche Mitarbeiter?
Interessant dabei: Seit Jahren klagen Contact Center zwar über Personalmangel, doch die Mitarbeiterzufriedenheit ist mit 48 Prozent nach wie vor von deutlich weniger Interesse als die Kundenzufriedenheit – dabei zahlt doch gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience ein. Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke – aber Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung nicht beheben. Doch wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter etwa durch KI-basierte Bots im Raum – doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Und mitunter hapert es sogar schon bei den Basics.
Link zur Meldung und zum Download der Studie: https://www.vier.ai/unternehmen/news/neue-trendstudie-contact-center
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