Erstmals können Vodacoms Kundenservice-Mitarbeiter nahtlos von Social-Media-Interaktionen auf andere Kontaktkanäle wechseln – ohne dabei den Kontext oder Einzelheiten der Interaktion zu verlieren.
Aktuelle Fakten:
- Vodacom, größter Mobilfunkanbieter Südafrikas, wird Genesys Social Engagement einsetzen, um Social-Media-Interaktionen mit Kunden über das Contact-Center und die gesamte Kundenservice-Organisation zu automatisieren und zu integrieren. Vodacom ist damit eines der ersten Unternehmen, das die Social-Media-Engagement-Lösung von Genesys einsetzen wird.
- Vodacom setzt bereits die Genesys Customer Interaction Management (CIM) Plattform zur Bearbeitung der mehr als 16 Millionen monatlichen Anrufe ein. Die ‚E-Service-Agenten‘ in den Contact Centern bearbeiten die Anfragen, die nicht per Telefon eingehen, wie per Chat, SMS, Web-Callback und E-Mail. Auf Grund der erfolgreichen Social-Media-Aktivitäten von Vodacom – das Unternehmen zählt die meisten Followers unter südafrikanischen Unternehmen – hat sich Vodacom entschieden, die wachsende Anzahl der Beiträge, die vom Kundenservice beantwortet werden müssen, effektiver zu handhaben. Bislang hat Vodacom Anfragen über Social Media manuell bearbeitet.
- Genesys Social Engagement ermöglicht den Service-Mitarbeitern von Vodacom im Rahmen einer kommunikationswegübergreifenden (Cross Channel) Servicestrategie die vorhandenen Routing-, Reporting- und Agent-Desktop-Technologien zu nutzen.
- Genesys Social Engagement unterstützt Twitter und Facebook – die beiden wichtigsten Social-Media-Kanäle für Vodacom.
- Die automatisierten Funktionen der Genesys Social Engagement Platform erleichtern es Vodacom bei hohem Interaktionsaufkommen zu skalieren. Des Weiteren können Kunden und Agenten nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln. Wenn eine Interaktion auf Facebook oder Twitter beginnt, kann der Service-Mitarbeiter einen Rückruf oder eine E-Mail vorschlagen, um direkt mit dem Kunden in Kontakt zu treten – ohne dabei den Kontext oder wichtige Einzelheiten der Interaktion zu verlieren.
- Vodacoms Contact-Center-Agenten können dieselbe Schnittstelle für ihre Social-Media-Aktivitäten wie für die Interaktionen per E-Mail, Chat und andere Support-Funktionen nutzen.
- Gemeinsam mit ihrem südafrikanischen Partner Dimension Data hat Vodacom die Projektanforderungen definiert und die Genesys-Social-Engagement-Lösung im Unternehmen implementiert.
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