Eine neue Studie von Accenture zeigt, dass die Zahl der Kunden, die wegen schlechtem Service gewechselt haben, vom Jahr 2011 zu 2012 um 4% gestiegen ist – von 62% auf 66%.
Besonders interessant ist es aber, das 82% dieser Kunden meinen, dass Unternehmen den Wechsel hätten vermeiden können, vor allem mit der Lösung des Anliegens beim Erstkontakt, bzw. einer hohen FCR-Rate (First Call Resolution).
Dennoch ist eine hohe FCR-Rate eine große Herausforderung, da heutzutage viele Contact Center nach wie vor mehrere und nicht miteinander integrierte Anwendungen im Einsatz haben.
Für Agenten ist dies keine einfache Aufgabe, denn sie müssen erfolgreich navigieren können und gleichzeitig die Interaktion mit dem Kunden managen.
Die Infografik zeigt, wieso Multimedia Desktop-Anwendungen, die Agenten die Rechte verleihen geschäftsrelevante Aufgaben durchzuführen, indem sie leicht mehrere verschiedene Anwendungen nutzen können und gleichzeitig alle Kommunikationskanäle im Griff behalten, ein leistungsstarkes und effektives Tool zur Stärkung der Kundenbindung sind.
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