davero Wertschätzungsmonitor zeigt klare Defizite und Chancen im Kundendialog
„Kundenwünsche stehen meist hinten an.“ Dieser Satz fasst die Ergebnisse des davero Wertschätzungsmonitors 2013/2014 zusammen. Die davero gruppe hat im vierten Quartal 2013 über 60 Unternehmen befragt, welche Maßnahmen für einen wertschätzenden Kundendialog auf Augenhöhe eingesetzt werden. „Die Ergebnisse sind ernüchternd, ist empfangene Wertschätzung doch das, was der Kunde erinnert und als Teil des Markenbilds abspeichert“, sagt davero Geschäftsführer Gerald Schreiber.
Die Studie setzt die bereits 2012 begonnene Untersuchung darüber fort, wie Kundenwertschätzung erzeugt und am Telefon sowie in anderen Medien vermittelt werden kann. Die der aktuellen Studie vorausgehende Verbraucherbefragung hatte gezeigt, dass positive Serviceüberraschungen am Telefon zu einem großen Teil länger als sechs Monate erinnert werden. Sie hatte aber auch gezeigt, dass Dialogkonzepte nicht individuell auf Verbrauchergruppen zugeschnitten sind.
Die aktuelle Studie bestärkt diese Erkenntnis, da gerade bei der Outbound-Telefonie ein schneller Abschluss vor einem echten Dialog Vorrang hat. Die Ergebnisse im Einzelnen:
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In über 75 Prozent der Fälle nützt die telefonische Kontaktaufnahme überwiegend dem Unternehmen, nicht dem Kunden.
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„Wertvolle“ Kunden werden dreimal so häufig kontaktiert – ohne ein Mehr an Wertschätzung dem Kunden gegenüber.
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Je höher das Absatzinteresse ist, desto weniger werden Kundenwünsche zur Wahl des Kontaktkanals beachtet.
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Nur ein Fünftel der befragten Unternehmen beschäftigt Mitarbeiter rein mit der Telefonie.
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In knapp 40 Prozent der Organisationen haben Mitarbeiter keine Entscheidungsspielräume.
Der Studienband ist kostenfrei erhältlich unter www.wertschaetzungsmanagement.de.
Lesen Sie gern die vollständie Meldung von CCV Mitglied davero.