Autor: Jördis Harenkamp

Erlangen/Werdau:

Erst Corona, dann Inflation und Energiekrise – unter den aktuellen Marktbedingungen geraten viele Mittelständler durch bis zu 60% Kostensteigerungen unter erheblichen Druck. Entweder die Unternehmen machen Verlust oder sie versuchen, die höheren Preise durchzusetzen. Letzteres könnte allerdings dazu führen, dass sie den Kunden verlieren. Eine Lösung zur Kostenreduzierung für Unternehmen ist das Outsourcing von kompletten Geschäftsprozessen, die nicht zur Kernkompetenz gehören, wie z.B. der Vertrieb oder der Kundenservice. Unternehmen profitieren dann davon, dass sie Fixkosten in flexible Kosten umwandeln. Somit können in saisonschwachen Zeiten Kosten gespart werden und in der Hochphase steht eine höhere Mitarbeiterkapazität zur Verfügung. Doch wenn komplette Bereiche aus der Hand gegeben werden sollen, bedarf es zunächst einem guten Vertrauensverhältnis. Daher macht es Sinn, diese Partnerschaften wachsen zu lassen und mit einfacheren Anforderungen zu beginnen – dann können Zug um Zug weitere, komplexere Aufgaben dazu kommen, die den Prozess komplettieren.

Ein Beispiel für ein erfolgreich gewachsenes Outsourcing-Modell ist die Zusammenarbeit von P3N AG und davero dialog GmbH.

Die davero dialog GmbH ist Kommunikationsdienstleister und bildet für ihre Kunden ganze Vertriebs- und Serviceprozesse ab. Die P3N AG ist Spezialist für Beratung, Dienstleistung und Software und unterstützt u.a. Behörden zum Thema Verkehrssicherheit von Spielplätzen. Dazu hat die P3N AG zur Prüfung eine eigene Spielplatzsoftware im Portfolio. Kommunen können Inspektionen komplett an Dritte oder die P3N AG vergeben oder aber auch selbst durchführen und dabei jeweils die Software von P3N nutzen.

davero startete 2021 für P3N in diesem Segment die Vertriebstelefonie zur Neukundenakquise. Ziel war es, bei Kommunen Interesse für Spielplatzinspektionen zu wecken. 2022 kam dann die Terminierung hinzu. Seit Oktober 2022 übernimmt davero für P3N die komplette Vertriebstelefonie und Verkaufsstufen deutschlandweit. Dabei bleiben alle Interessenten in der weiteren Betreuung bei der davero.

Frank Hummel, Prokurist der P3N AG, ist überzeugt vom Prinzip der wachsenden Partnerschaft: „Die erstmalige Zusammenarbeit war von hoher Fachkompetenz, gegenseitiger Wertschätzung und Vertrauen geprägt. Dies war für uns die Basis, um weiter mit Davero zusammenarbeiten zu wollen.“

Christopher Gruber, Business Development der davero dialog GmbH, ist sich sicher: „Solche Partnerschaften werden bei uns immer mehr zum Erfolgsmodell. Wir sind selbst ein mittelständisches Unternehmen und sprechen die gleiche Sprache“

[1] Laut Handelsblatt-Artikel „60 Prozent Mehrkosten – Erste Betriebe stornieren ihre Aufträge oder lehnen sie ab“ vom 25.07.2022

Kontakt:

Michael Jarms (Leiter Marketing und Kommunikation), Telefon (0 91 31) 772-0, michael.jarms@davero.de

davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, 91058 Erlangen

Unternehmen aus Leipzig will andere Firmen klimaneutral machen

Kilowattstunden, Wasserverbrauch, gefahrene Kilometer auf Dienstreisen, Strecken für den Arbeitsweg oder eingekaufte Dienstleistungen – wer ein klimaneutrales Unternehmen werden möchte, steht am Anfang vor jeder Menge CO₂-Fußspuren, Zahlen und Daten. Und diese müssen für die Bilanzierung nicht nur gesammelt und erfasst, sondern in verschiedenen Emissionsklassen unterschiedlich bewertet werden, bevor man den CO₂-Fußabdruck des eigenen Unternehmens tatsächlich kennt. Erst danach beginnt die eigentliche Arbeit, bei der Maßnahmen zur Senkung entwickelt und nicht vermeidbare Emissionen kompensiert werden. Der Weg dahin ist allerdings für die meisten kompliziert.

Die TAS AG hat diesen Weg erst hinter sich. Seit Sommer 2022 arbeitet das Leipziger Familienunternehmen klimaneutral. Gerade die Berechnung des CO₂-Fußabdrucks war zu Beginn der mehrstufigen Strategie eine der größten Herausforderungen, die ohne die Expertise von außen nicht möglich gewesen wäre.

„Umweltschutz ist eine unserer größten Aufgaben dieser Zeit, deshalb haben wir uns schon im vergangenen Jahr hohe Klimaziele gesteckt. Gute Ambitionen allein reichen allerdings nicht, denn erst die intensive Datenanalyse liefert uns die wichtigsten Kennzahlen, um wirklich relevante Maßnahmen umzusetzen. Wer wie wir ein klimaneutrales Unternehmen werden will, aber nahezu bei Null anfängt, kann ohne professionelle Unterstützung schnell den Überblick und die Motivation verlieren“, sagt Christian Geyer, Vorstand der TAS AG.

Mit den Erfahrungen, die die TAS AG auf dem Weg zum klimaneutralen Unternehmen selbst gesammelt hat, möchte sie nun auch andere Firmen unterstützen. „Schließlich zeigen auch immer mehr kleine und mittelständische Firmen Leidenschaft beim Klimaschutz, wissen aber kaum, wo sie anfangen sollen. Wenn diese Motivation aufgrund der Komplexität und fehlenden Standards aber gleich im Keim erstickt wird, müssen wir etwas tun, denn diese Challenge geht uns alle etwas an“, so Christian Geyer weiter.

Die TAS AG greift deshalb inzwischen auf ein Team aus in- und externen Fachleuten zurück, die Unternehmen mit dem Ziel, klimaneutral zu werden, intensiv begleiten. Dies kann von der Recherche möglicher Förderprogramme zur CO₂-Senkung oder der tatsächlichen Berechnung bis hin zur Strategieentwicklung von nachhaltigen, reduzierenden Maßnahmen führen. Auch die Kompensation innerhalb zertifizierter Klimaschutzprojekte und die richtige Kommunikation an Stakeholder können Teil dieser Unterstützung sein. Das kann Zeit und Nerven sparen. Die Analyse der einzelnen Emissionsquellen Scope 1, 2 und 3 ist elementar, um zu ermitteln, welcher Ausstoß direkt oder indirekt beeinflusst werden kann. Ohne vernünftige CO₂-Bilanzierung sind also kaum messbare Maßnahmen möglich, die die Welt wirklich verbessern.

Das Engagement lohnt sich, nicht nur für den Schutz unseres Planeten. Auch wenn die Messung des CO₂-Fußabdrucks für kleinere Unternehmen noch nicht gesetzlich vorgeschrieben ist, kann jedes klimaneutrale Unternehmen von jeder Menge Vorteilen profitieren. Nachhaltigkeit wird für alle Marken immer relevanter, denn sie kann entscheidendes Merkmal im Kaufprozess sein. Auch Mitarbeitende legen Wert darauf, dass sich ihr Arbeitgeber für den Klimaschutz einsetzt und das Ziel hat, zumindest in der greifbaren Zukunft zum klimaneutralen Unternehmen zu werden.

Für große Unternehmen gelten schon längst Regelungen, die die Bilanzierung des CO₂-Ausstoßes fordern und schon in den nächsten Jahren sollen immer mehr Unternehmen dazu verpflichtet werden. Und das findet Kai Zuchold, Einkaufsleiter der TAS AG, auch gut so: „Als klimaneutrales Unternehmen messen wir kontinuierlich unsere CO₂-Emissionen. Die Emissionsquellen in Scope 3, die sich auf die Lieferkette beziehen, können wir nur indirekt beeinflussen, indem wir darauf achten, Dienstleistungen mit einer positiven Klimabilanz einzukaufen. Je mehr Unternehmen klimaneutral werden, desto leichter fällt es uns also auch, unsere eigenen Emissionen zu reduzieren.“

Klimaneutralität zahlt sich mehrfach aus, für alle Beteiligten und die, die noch kommen werden.

München, den 24.10.2022 – Viele Unternehmen gehen heute – mal mehr, mal wenige getrieben durch die Pandemie – zu einem Modell von Remote Work über, und Anbieter von Call Center-Services müssen sich darauf einstellen, wenn sie auch zukünftig gute Mitarbeiter gewinnen und halten wollen.

Die Entgegennahme von Anrufen für ein Call Center wird traditionell nicht als Arbeit von Zuhause aus angesehen. Aber die Zeiten haben sich geändert, und viele Mitarbeiter von Contact Centern arbeiten inzwischen nicht mehr in einem Büro vor Ort, sondern von entfernten Standorten aus. Dies hat viele technische, rechtliche und organisatorische Folgen bzw. Aspekte.

Die Vorteile einer Abteilung für Customer Service, die von zu Hause aus arbeitet

Ein Call Center, das von zu Hause aus arbeitet, kann Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile bieten. Zum Beispiel können die Teams beim Kundendienst Ihres Unternehmens ihre Verfügbarkeit erhöhen und so einen besseren Service für die Kunden bieten. Einige weitere Vorteile sind:

• Die Möglichkeit der Flexibilität, wie zum Beispiel das Hinzufügen und Entfernen von Zeitarbeitskräften für Spitzenzeiten.

• Die Fähigkeit, ein weltweit verteiltes Team einzustellen, das dann rund um die Uhr Support für Kunden aus verschiedenen Zeitzonen anbieten kann.

• Geringere Gemeinkosten, da kein eigenes Büro mehr für das Call Center geführt werden muss.

Tipps zur Verwaltung von Call Centern

Trotz all diesen Vorteilen kann es eine Herausforderung darstellen, die einzelnen Mitarbeiter im Kundendienst zu verwalten, wenn sie zu einem Call Center mit Heimarbeit wechseln. Manager müssen bewusst Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sie die Leistung der Kundendienstmitarbeiter richtig bewerten, ihr Interesse für das Unternehmen und seine Kunden fördern und die Mitarbeiter mit dem nötigen technischen Support ausstatten. Das Ziel besteht darin, jedem Mitarbeiter des Centers unabhängig vom Standort die Werkzeuge an die Hand zu geben, die er benötigt, um den besten Kundenservice zu bieten.

Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk, nennt sieben Methoden, wie ein Manager sicherstellen kann, dass er seinen Call-Center-Mitarbeitern an entfernten Standorten die beste Unterstützung bietet:

1. Kontinuierliches und individuelles Feedback garantieren

Denken Sie bei der Verwaltung von entfernten Arbeitsplätzen des Call Centers daran, sich mit jedem einzelnen Mitarbeiter auszutauschen, vor allem, weil sie nicht mehr an einem einzigen Ort versammelt sind. Richten Sie eine regelmäßige Frist für das Feedback ein, zum Beispiel wöchentlich, monatlich, vierteljährlich und so weiter.

Kontinuierliches und individuelles Feedback führt zu Wachstum und zeigt jedem Mitarbeiter außerdem, dass Sie sich um ihn kümmern.

1. Möglichkeiten zum Aufbau von persönlichen Beziehungen

Ihre Mitarbeiter müssen nach wie vor miteinander in Verbindung stehen, und das erfordert bei einem Modell von Fernarbeit bewusste Anstrengungen. Gemeinschaft fördert die Zusammenarbeit, die Teilnahme und die Arbeitszufriedenheit. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter in informelle Treffen, Video Calls zum Abschalten und Ausruhen und ähnliche Aktivitäten einzubinden.

1. Technologie konsequent nutzen

Bis hierhin mögen einige dieser Punkte wie eine Herausforderung erscheinen, sie auch praktisch umzusetzen. Aber man kann entfernte Arbeitsplätze viel einfacher verwalten, wenn man seine Anstrengungen mit Technologie untermauert.

Die Software für Cloud Contact Center ist ein hervorragender Startpunkt. Sie bietet Funktionen wie zum Beispiel die Überwachung von Mitarbeitern durch Aufzeichnen der Telefongespräche, die Bereitstellung zentraler virtueller Standorte, die die Mitarbeiter aufsuchen können, und die Integration mit weiterer hilfreicher Software für das Management.

1. Mitarbeitern eine Struktur und eine Vertretung geben

Sie müssen Ihren Mitarbeitern, die von zuhause aus arbeiten, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen vorgegebener Struktur und Handlungsfreiheit bieten. Dies erreichen Sie am besten, indem Sie Techniken zur Überwachung der Leistung wie zum Beispiel das Monitoring von Anrufen einführen und beständige Schulungen durchführen.

Ein Cloud Contact Center kann dabei helfen, indem es Methoden zur Verfügung stellt, mit denen man die Leistung der einzelnen Center-Mitarbeiter verfolgen kann. Cloud Contact Center ermöglichen auch hervorragende Schulungen, die den Mitarbeitern mehr Selbstvertrauen und Zuversicht in ihre tägliche Arbeit geben und es den Managern ermöglichen, sich mehr im Hintergrund zu halten.

1. Die Team-Kultur unterstützen

Um exzellente Talente für Ihr Unternehmen zu gewinnen, sollten Sie eine starke Team-Kultur aufbauen, die von Respekt und Hilfsbereitschaft geprägt ist, selbst an einem entfernten Arbeitsplatz. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern hervorragende Human Ressources, Unterstützung in den jeweiligen Zeitzonen und andere Vorteile für die Mitarbeiter. Denken Sie über den Tellerrand hinaus, um Programme für die entfernte Mitarbeit zu entwickeln, die die Beteiligung und Zusammenarbeit Ihrer Angestellten fördern.

1. Für Autonomie sorgen

Schaffen Sie Autonomie in jedem Ihrer Center, indem Sie jeden Ihrer Mitarbeiter dazu ermutigen, sich seine eigenen Ziele zu setzen und Tools zu benutzen, um erfolgreich zu sein. Da Desorganisation oft zu Inseln in der Arbeitsumgebung führt, muss man dafür sorgen, dass die täglichen Abläufe in Ihrem Call Center reibungslos und praxis-orientiert ablaufen.

Mit geeigneter Software für Call Center können Manager Arbeitsabläufe einrichten, die Leistung der Mitarbeiter über ein zentrales Dashboard überwachen und weitere Aufgaben ausführen, um die Organisation zusammenzuhalten.

1. Sich auf die täglichen KPIs (Key Performance Indicators) für den Support der Kunden konzentrieren

Definieren Sie, was Erfolg für jeden einzelnen Mitarbeiter bedeutet, und ermutigen Sie diese dann, sich an diese Definition zu halten. Kennzahlen für den Kunden-Support können ein guter Startpunkt sein, wie zum Beispiel bei der Verfolgung des ersten Anrufs zum Lösen eines Problems, des Servicelevels und der Abbruchrate.

Mit Software für Cloud Contact Center ist es ziemlich einfach, Kennzahlen zu verfolgen und sie dann dazu benutzen, um erreichbare KPIs für die Mitarbeiter im Kundendienst zu erstellen.

Vom Call Center zu Hause aus arbeiten und die Cloud-Migration

Aufgrund des wachsenden Bedarfs an Mitarbeitern von Call Centern, die von zu Hause aus arbeiten, und aufgrund der allgemeinen Cloud-Migration, die in allen Branchen stattfindet, kann ein cloud-basiertes Contact Center eine ausgezeichnete Option für die Call Center von heute sein.

Ein Cloud-Callcenter verwendet eine spezielle Technologie, um eine verteilte Belegschaft von Mitarbeitern in einem Call Center zu verwalten.

Vorteile der Nutzung eines Cloud Contact Centers

Während viele Unternehmen die Nutzung eines Cloud Contact Centers nur in Betracht ziehen, weil sich der Trend zur Arbeit von zuhause aus generell abzeichnet, bietet es weitere nützliche Funktionen, wie zum Beispiel:

1. Anrufüberwachung

Wenn man zu einem cloud-basierten Call Center wechselt, kann man recht einfach eine Anrufüberwachung durchführen, die die Leistung Ihrer Mitarbeiter aufzeichnet und zu besserem Feedback und langfristigem Mitarbeiterwachstum führt. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter, auch wenn sie verstreut arbeiten, überwacht und angeleitet werden können, um ihre Fähigkeiten im Kunden-Service zu steigern.

1. Bessere Qualität der Anrufe

Die Umstellung auf ein cloud-basiertes Call Center bedeutet auch, dass man dessen modernisierte, integrierte Anruffunktionen nutzen kann. Das bedeutet oft weniger Gesprächsabbrüche, bessere Verbindung und eine höhere Tonqualität. Anrufe, die von einem cloud-basierten Call Center aus getätigt werden, sind in der Regel zuverlässiger und für alle Beteiligten von gleichbleibender Qualität.

1. Skalierbarkeit

Virtuelle Call Center arbeiten oft auf der Grundlage eines Lizenzmodells, was bedeutet, dass es einfach ist, neue Mitarbeiter hinzuzufügen. Die Aufnahme von neuen Mitarbeitern dauert nur wenige Minuten und ist relativ kostengünstig, so dass man sein Team bei Bedarf leicht erweitern kann.

Gütersloh, 18. Oktober 2022

Der Customer-Experience-Dienstleister Majorel hat mit seiner Full-Service Lösung majBOT einen Voicebot für Condor implementiert. Dadurch konnte die Fluggesellschaft das hohe Servicevolumen in den Sommermonaten abfangen und Automatisierungspotenziale optimal nutzen.

Im Zuge der Corona-Pandemie und entsprechenden Reisebeschränkungen war das Geschäft in der Tourismusbranche über viele Monate stark heruntergefahren und in den Servicecentern wurde Personal abgebaut. Mit dem diesjährigen Anstieg von Reisen hat auch das Volumen an Kundenanfragen in den Servicecentern der Airlines wieder stark zugenommen. Dank der Implementierung des Voicebots durch Majorel kann Condor auch hohe Kontaktvolumen in Peak-Situationen ohne lange Wartzeiten für Kunden abdecken.

„Wir waren auf der Suche nach einer schnellen und effektiven Lösung, den Peak im Sommer zu bewältigen. Mit seiner Lösung majBOT hat Majorel unsere Erwartungen dabei sogar übertroffen. Durch die Rundumbetreuung des Teams und die schnelle Implementierung des Bots innerhalb von nur sechs Wochen können wir trotz hohem Kontaktvolumen weiterhin exzellenten Service für unsere Kunden sicherstellen,“ so Regina Witzig-Kastern, Projektverantwortliche Voice- und Chatbot bei Condor.

Der Bot von Condor kann derzeit 40 FAQs zu den häufigsten Anliegen der Kunden wie beispielsweise Check-In, Gepäck sowie allgemeine Fluginformationen wie Abflugzeit, Sitzplätze oder Essen an Bord automatisiert beantworten. Wenn der Voicebot eine Frage nicht direkt beantworten kann, findet ein qualifiziertes Handover an einen Kundenberater statt, ohne dass der Anrufer sein Anliegen wiederholen muss. So bekommen die Kunden das Beste aus beiden Welten: Automatisierung und Skalierbarkeit einerseits und fundiertes Wissen der Kundenberater andererseits. Anrufer, die an einer Buchung interessiert sind, erkennt der Bot automatisch und leitet sie priorisiert an einen Berater weiter.

Mit der Lösung majBOT bietet Majorel seinen Kunden ein Full-Service-Paket inklusive Expertise, Beratung und Support – jeder Schritt von der Identifikation von Anwendungsfällen über Dialogdesign bis hin zur Implementierung, Training und Optimierung des Bots wird von einem Expertenteam übernommen, mit 30 Jahren Customer Experience Erfahrung von Majorel im Rücken. Dank der eigenen Sprachtechnologie von Majorels Partner OmniBot, die vom ehemaligen Alexa Entwickler Jeff Adams mit entwickelt wurde, und des Trainings bietet der Bot höchste Erkennungsraten bei den Kundenanliegen und geringe Latenzzeiten. Aus dem Zusammenspiel der Expertise des majBOT-Teams und der Sprachtechnologie entsteht ein Dialog, der automatisiert und doch menschlich ist.

Durch den umfassenden Service von Majorel ist kein gesondertes Team auf Auftraggeberseite nötig. Dank eines modularen Set-Ups und sukzessiver Implementierung von Features durch das majBOT-Expertenteam ist der Bot schnell einsatzbereit – bei einem geringen Risiko für den Auftraggeber. Dabei wird Datenschutzkonformität garantiert – das Hosting erfolgt ausschließlich auf deutschen Servern.

„Wir freuen uns sehr über die rund 18-jährige Partnerschaft mit Condor, in der wir immer wieder gemeinsam Themen und Innovationen vorangetrieben haben, um den Kundenservice stetig zu optimieren. Die Implementierung der Lösung majBOT ist der neueste Schritt auf unserem gemeinsamen Weg,“ so Sabine Heßler, Vice President Finance and Mobility.

Nach der erfolgreichen Implementierung der ersten Anwendungsfälle arbeiten der Fachbereich und das majBOT-Team kontinuierlich weiter an innovativen Lösungen für Condor, wie beispielsweise einem WhatsApp Chatbot.

Über Majorel

Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 41 Länder auf fünf Kontinenten und mehr als 78.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience. 

Wir verfügen über fundierte Expertise in technologiegestützten Dienstleistungen, die Front- und Backoffice verzahnen. Zudem bieten wir ein breites Portfolio von CX-Consulting über Digital Consumer Engagement bis hin zu innovativen digitalen Lösungen für verschiedenste Branchen. Darüber hinaus sind wir einer der weltweit führenden Anbieter von Content Services, Trust & Safety. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.