Autor: Jördis Harenkamp

Stuttgart, den 14.10.2022 – Da sich das wirtschaftliche Klima von einer Wachstumsphase zu einer Situation der Unsicherheit geändert hat, geraten Contact Center zunehmend unter Druck, ihre Kosten zu senken und ihre Effizienz und Produktivität zu steigern.

 

Gleichzeitig bemühen sich die Unternehmen, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Außerdem haben sie weiterhin mit einem weltweiten Fachkräftemangel zu kämpfen, der die angemessene Besetzung ihrer Contact Center einschränkt, um die ständig steigende Zahl von Anrufen zu bewältigen. Dies führt zu inakzeptabel langen Wartezeiten und einer extrem schlechten Customer Experience (CX).

 

Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert, wie es Contact Centern gelingen kann ohne Qualitätseinbußen ihre Kosten zu senken:

 

Contact Center, die proaktiv Wege finden, um mit weniger mehr zu erreichen und gleichzeitig die Messlatte für die Kundenerfahrung höher zu legen, sind am besten dafür gerüstet, mit unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen umzugehen. Sie sind auf diese Weise auch in der Lage, auf Schwankungen in der Verfügbarkeit von Arbeitskräften zu reagieren. Insgesamt sind sie so in einer besonderen Position, um bei einer wirtschaftlichen Erholung frühzeitig zu handeln und Erfolg zu haben.

 

Kosteneinsparungen und positive Customer Experience schließen sich nicht gegenseitig aus

 

Vielmehr gehen sie Hand in Hand, so dass sowohl das Contact Center als auch die Kunden, die es bedient, davon profitieren. Und auch wenn dies nicht gleich überzeugend erscheinen mag, ist dies doch nicht der Fall: Maßnahmen zur Kostensenkung und zur Effizienzsteigerung wirken sich positiv auf die gesamte Customer Experience aus, da sie den Aufwand für die Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen, weiter verringern. Gleichzeitig wird die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert.

 

Und wie funktioniert das in der Praxis? Es gibt diverses moderne Contact-Center-Technologie, die Unternehmen nutzen können, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das der Mitarbeiter zu verbessern – bei gleichzeitiger Senkung der Kosten und Steigerung der Effizienz.

 

• Einsatz von Artificial Intelligence (KI) zur Automatisierung von Sprach- und digitalen Interaktionen für die häufigsten Anwendungsfälle, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können.
• KI-gesteuerte Unterstützung von Mitarbeitern, damit diese schnell auf Kundenprobleme reagieren und ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können.
• Erweiterter Voice Self Service, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können, ohne in der Warteschleife zu hängen oder auf einen Rückruf warten zu müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
• Eine Roadmap für die digitale Transformation, um einen digital-first Ansatz für den Kundenservice zu ermöglichen, verbunden mit Strategien zur Umleitung von Anrufen auf digitale Kanäle.
• Die Nutzung von Tools zur Mitarbeiterbindung, um Mitarbeiter im Contact Center effektiver zu verwalten und einzubinden.
• Konsolidierung der gesamten Contact-Center-Technologie, um erhebliche Einsparungen zu erzielen.
• Kooperation mit Partnern für Business Process Outsourcing (BPO), um das Contact Center dynamisch zu erweitern, wenn zusätzliches Personal benötigt wird.

 

Die Umsetzung einzelner Maßnahmen ist zwar hilfreich, aber erst die Kombination aller Empfehlungen stellt sicher, dass ein Contact Center so effizient wie möglich arbeitet, die Kosten deutlich senkt und Verbesserungen vornimmt, die den Aufwand für den Kunden erheblich reduzieren und die Customer Experience insgesamt verbessern.

VIER Emotion Analytics sagt Aktienmarktreaktionen vorher 

Dass Inhalte mitunter weniger wirkungsvoll sind als eine tolle Verpackung, hat wohl jeder schon einmal erlebt. Die RWTH Aachen hat nun wissenschaftlich nachgewiesen, dass das auch für die Kommunikation nüchterner Wirtschaftszahlen und deren sprachliche Verpackung gilt. Eingesetzt wurde dafür die Analysesoftware VIER Emotion Analytics.

 

Alle drei Monate präsentieren börsennotierte US-Unternehmen in Telefonkonferenzen ihre aktuellen Lageberichte den relevanten Analyst:innen. Dabei erläutern sie zunächst ihre aktuellen Zahlen und beantworten anschließend Fragen. Die RWTH Aachen hat nun untersucht, inwieweit die Kommunikation der/die CEOs oder CFOs eine Wirkung auf die Bewertung des Unternehmens durch die Analyst:innen und damit auf deren Kaufempfehlungen hat. Kann sprachliches Können die Bewertung des Lageberichts und damit die Bewertung des Unternehmens beeinflussen? Einfach gesagt: Lassen sich Analyst:innen bei eher weniger guten Zahlen durch wirkungsvolle sprachliche Präsentation überzeugen? Und können umgekehrt sogar gute Zahlen durch ungünstige sprachliche Wirkung ihre Überzeugungskraft verlieren? Was wirkt sich stärker auf die Bewertung eines Unternehmens aus: Nüchterne Zahlen oder wie die Zahlen kommuniziert werden?

 

Umfassende Studie nutzt VIER Software

Gefühlt würden wahrscheinlich die meisten tippen, dass das WIE durchaus das WAS überlagern kann. Um diese Frage wissenschaftlich zu beantworten, nutzte die RWTH in Aachen die KI-basierte Analysesoftware VIER Emotion Analytics. „Diese Software wurde auf die Transkripte der spontanen Frage-Antwort-Gespräche aus 92.166 Telefonkonferenzen aus den Jahren 2005 bis 2020 angewendet“, erklärt Dr. Anja Linnenbürger, VIER Head of Research Psychology & AI. „Dabei wurde untersucht, welche Beziehung zwischen den einzelnen, konkreten Wirkungsweisen der Kommunikation und den Reaktionen der Analyst:innen besteht.“ Die Software misst dazu mittels KI die kommunikative Wirkung der Unternehmensvertreter in den Telefonkonferenzen, deren Inhalte zuvor automatisiert verschriftlicht wurden.

 

Es geht nicht um das WAS, sondern um das WIE – was zu beweisen war!

Das Ergebnis der Untersuchung ist eindeutig: Investor:innen und Analyst:innen messen Unternehmen einen höheren Wert bei, wenn deren Management charismatisch kommuniziert– eine Wirkung, die sich aus mehreren Faktoren der Analyse ergibt. „Dabei beinhalten de Faktoren einer charismatischen Sprache eher keine wirtschaftlich relevanten Informationen über die Situation des Unternehmens. Der beobachtete Effekt der charismatischen Sprache ist in der Studie sogar größer als der der qualitativen Informationen“, fasst Linnenbürger zusammen.

 

Weitere Ergebnisse anderer Untersuchungen zeigen, dass die Wirkung „kompetetiv“ (aggressiv, impulsiv, unkontrolliert) einen negativen Effekt auf die Analyst:innen hat. Ähnliches gilt generell für die Nutzung komplexer, formeller Ausdrücke, die nicht auf den Punkt kommen. Positiv dagegen reagieren Analyst:innen – wie vermutlich alle anderen Menschen auch – auf die Wirkung „kooperativ“, eine freundliche, unterstützende und empathische Kommunikation. „Das bedeutet, dass Analys:innnen nachweislich durchaus für rein rhetorische Mittel empfänglich sind“, ergänzt der Studienverantwortliche Dr. Andreas Knetsch von der RWTH Aachen.

Diese Tatsache scheinen längst auch die CEOs und CFOs erkannt zu haben, weiß Dr. Anja Linnenbürger: „VIER Emotion Analytics konnte zusätzlich feststellen, dass der Anteil der „unternehmerischen“ Kommunikation (positiv, optimistisch, visionär) in den Telefonaten von 2002 bis 2019 um mehr als 40 Prozent gestiegen ist!“  

 

Studie: It´s not what you say, but how!

Die Studie „It’s Not What You Say, But How You Say it – Managerial Charisma and Agitation in Earnings Conference Calls“ und ihre Ergebnisse wurden von Dr. Knetsch und seinen Kollegen am 9. September 2022 auf der „Research in Behavioural Finance Conference” in Amsterdam vorgestellt und von dem wissenschaftlichen Publikum mit großem Interesse aufgenommen.

Mehr Infos: https://assets.ctfassets.net/czizkt6r0elt/2xFe7Y3hIAjVQVqfTD2wZ7/b01a6819096989c64d4a044d1a645aa8/Managerial-charismain-earnings-conference-calls–RWTH-Aachen–2022.pdf

 

Mehr zu VIER Emotion Analytics: https://www.vier.ai/produkte/vier-emotion-analytics/

Ihr Kontakt: Dr. Anja Linnenbürger, VIER Head of Research Psychology & AI

anja.linnenbuerger@vier.ai

 

BU: Dr. Andreas Knetsch, RTWH Aachen, belegt wissenschaftlich, was viele ohnehin ahnten: Die richtigen Worte sind wichtiger als nackte Zahlen. Auch Analysten sind eben nur Menschen.

 

Link zur Meldung:

https://www.vier.ai/unternehmen/news/vier-emotion-analytics-sagt-aktienmarktreaktionen-vorher/

 

Präsentation der VIER Emotion Analytics in Amsterdam.

Analyst:innen und Business Partner heben die einzigartigen End-to-End-Lösungen und das umfassende Angebot an digitalen Lösungen des Unternehmens hervor
TELUS International wurde außerdem „Leader“ in der Everest Group PEAK Matrix® 2022 für CXM in Nord- und Südamerika

Berlin, Deutschland

TELUS International, ein führender Anbieter digitaler Customer Experience (CX) für renommierte globale Marken, wurde vom globalen Forschungs- und Beratungsunternehmen Everest Group in dessen PEAK Matrix® für CXM-Services in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) für das Jahr 2022 gelistet.
„Wir fühlen uns geehrt, als eines von nur wenigen Unternehmen in der diesjährigen EMEA-Bewertung der Everest Group als ‚Star Performer‘ genannt worden zu sein, da wir ein für den Markt überdurchschnittliches Wachstum in der Region sowie die Expansion unserer Business Partnerschaften in Großbritannien und Osteuropa erreicht haben“, so Jeff Puritt, Präsident und CEO von TELUS International. „Die signifikante Verschiebung der Prioritäten von Business Partnern in der Region im vergangenen Jahr hin zu einer weiteren Beschleunigung der digitalen Transformation führte zu einer verstärkten Nachfrage nach der umfassenden Expertise, den End-to-End-Lösungen und den New-Economy-Services unseres Unternehmens, die KI-Datenlösungen und Content-Moderation umfassen. Gepaart mit unserem hoch engagierten und langjährigen Team von mehr als 70.000 Mitarbeitenden weltweit und den agilen Prozessen im Unternehmen sind wir auch weiterhin perfekt positioniert, um eine personalisierte CX zu entwickeln und bereitzustellen um die Marktdifferenzierung unserer Business Partner inmitten der anhaltenden Herausforderungen der aktuellen globalen Ereignisse voranzutreiben.“
Die Everest Group bewertete und verglich für die diesjährige EMEA PEAK Matrix® 25 ausgewählte Anbieter. Das Ranking basiert auf dem Markterfolg, der Vision und Strategie, dem Servicefokus und -angebot, den digitalen und technologischen Lösungen, den Investitionen in den jeweiligen Bereichen und dem Feedback der Business Partner. Als einer von nur fünf Anbietern wurde TELUS International in der diesjährigen Bewertung als „Star Performer“ gelistet.
„Die Entwicklung digitaler Lösungen, das Vorantreiben von Initiativen zur Mitarbeiter:innenbindung und zum Talentmanagement sowie die Bereitstellung von Prozessinnovationen machen TELUS International zum ‚Major Contender‘ und ‚Star Performer‘ im PEAK Matrix® Assessment für CXM in EMEA 2022“, so David Rickard, Vice President der Everest Group. „Die technologischen Fähigkeiten des Unternehmens, welche Lösungen in den Bereichen Automatisierung, Analytik und Workforce-Transformation umfassen, gepaart mit fachlicher Expertise und umfassender Erfahrung bei der Umsetzung von Omnichannel-Lösungen, positionieren TELUS International optimal um die steigenden Anforderungen renommierter Marken zu erfüllen.“

Darüber hinaus hat die Everest Group TELUS International in der PEAK-Matrix® für CXM in Nord- und Südamerika als „Leader“ eingestuft. Sowohl in Studien als auch Bewertungen erwähnten Business Partner die Fähigkeit von TELUS International KPIs konsequent zu erreichen, den Fokus auf das Wohlergehen der Mitarbeitenden und die Förderung einer starken Kultur, die zur Mitarbeiter:innenbindung führt, einen an die Bedürfnisse der Business Partner orientierten Talentpool, Geschäftssinn und Fachwissen, Offenheit für Feedback und Flexibilität, sowie einfache Geschäftsprozesse als herausragende Bereiche.
Die PEAK-Matrix® 2022 der Everest Group ist ein Werkzeug zur Bewertung des relativen Markterfolgs und der Gesamtkompetenz von Dienstleistern auf der Grundlage von Leistung, Erfahrung, Angebot und Wissen. Alle Dienstleister werden auf zwei Ebenen gegenübergestellt: Markterfolg und Serviceangebot. Der Markterfolg wird anhand des Umsatzes, der Anzahl der Business Partner und des jährlichen Wachstums gemessen. Das Serviceangebot wird anhand der Geschäftstätigkeit, des Portfolios, der Technologie und Innovation, des Lieferumfangs und der Zufriedenheit der Business Partner gemessen. Die sich daraus ergebende Matrix kategorisiert die Dienstleister in „Leader“, „Major Contender“ und „Aspirant“. Unternehmen, die in aufeinanderfolgenden Berichten einen starken Aufwärtstrend aufweisen, werden als Star Performer ausgezeichnet.
Um mehr über die führenden digitalen CX-Lösungen von TELUS International in EMEA und weltweit zu erfahren, besuchen Sie bitte: www.telusinternational.com.
Firmenprofil TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com

München, den 10.10.2022 – Angesichts einer Zunahme von Cyber-Attacken und eines Mangels an Fachleuten für Cyber Security, die diese wachsenden Risiken abmildern könnten, ist die Sicherheit von bzw. in der IT-, Daten- und TK-Umgebung von Contact Centern wichtiger denn je.

 

Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert die verschiedenen Aspekte und Vorgaben in Sachen Security in Contact Center-Umgebungen und wie diese befolgt bzw. umgesetzt werden können:

 

Um Sicherheitsrisiken zu reduzieren, müssen Contact Center Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel die Verwendung einer cloud-basierten Lösung, von Multi-Factor Authentification und Datenverschlüsselung, um sicherzustellen, dass die sensiblen Daten ihrer Kunden geschützt bleiben. Wenn Contact Center einen proaktiven Ansatz für die Sicherheit wählen, verhindern sie Risiken, die sich sowohl auf ihr Unternehmen als auch auf seine Kunden negativ auswirken würden.

 

Mit jedem Jahr, das vergeht, wird die Informationssicherheit wichtiger, und die Sicherheit von Contact Centern bildet da keine Ausnahme. Die Art der Kundendaten, die in Contact Centern übermittelt werden, ist oft äußerst sensibel – möglicherweise im Zusammenhang mit medizinischen, finanziellen oder anderen persönlichen Details. Datenpannen treten immer häufiger auf, und immer mehr Menschen sind sich der Bedrohungen bewusst und machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.

 

Ein Beispiel für die weit verbreitete Sorge um die Datensicherheit besteht darin, dass das jährliche Suchvolumen bei DuckDuckGo, einem Internet-Browser, der sich auf den Datenschutz konzentriert, im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 56,8 Prozent angestiegen ist. Immer mehr Menschen fragen sich: „Wo gehen meine Daten hin?“, was die Sicherheit von Contact Centern zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens macht.

 

Die Absicherung Ihres Contact Centers in der heutigen Welt der digitalen Transformation erfordert einen mehrschichtigen Ansatz. In der heutigen Welt der digitalen Transformation mangelt es an Fachleuten für Cyber Security, was bedeutet, dass jeder die Verantwortung für die Sicherheit übernehmen muss. Aus diesem Grund bietet Talkdesk Sicherheits-Ressourcen an, um IT- und Sicherheits-Teams, die wahrscheinlich ohnehin schon unterbesetzt sind, zu entlasten. Anstatt sich ausschließlich auf diese überlasteten Teams zu verlassen, delegieren unsere Lösungen einen Teil der Sicherheitsaufgaben an Führungskräfte wie Betriebsleiter, Supervisoren und Administratoren. Das bedeutet, dass die Personen, die näher am Geschehen im Contact Center sind, ein größeres Bewusstsein für potenzielle Schwachstellen besitzen, was die Sicherheitslage insgesamt verbessert.

 

Warum die Sicherheit von Contact Centern so wichtig ist

 

Angesichts der alarmierenden Schlagzeilen über massive Dateneinbrüche, die fast täglich die Medien beherrschen, ist die wachsende Sorge der Kunden um die Datensicherheit verständlich. Außerdem sind vor allem Contact Center ein Angriffsziel – sie sind im Grunde genommen Clearing-Stellen für Daten, und das wissen die Angreifer. Dies bedeutet auch, dass die Mitarbeiter des Contact Centers durch ihr tägliches Verhalten bei der Arbeit und ihre Wachsamkeit, die Daten vor Angriffen wie zum Beispiel Social Engineering zu schützen, über die Sicherheit ihres Centers entscheiden können.

 

Gleichzeitig sind die Unternehmen manchmal besorgt über die hohen Kosten für die Implementierung eines Sicherheitsprogramms. Viele Unternehmen können es sich nicht leisten, einen Chief Security Officer (CSO) einzustellen, vor allem wenn man alle Kosten bedenkt, die mit der Schaffung einer solchen Funktion einhergehen. Die Vorteile überwiegen jedoch oft die Nachteile, da Dateneinbrüche katastrophale Folgen für Unternehmen haben.

 

Eine jährliche Studie, der Cost of a Data Breach Report hat aufgedeckt, dass die durchschnittlichen Gesamtkosten eines Dateneinbruches im Jahr 2021 im Vergleich zu 2020 um fast zehn Prozent auf 4,24 Millionen Dollar angestiegen sind – was dem höchsten jemals verzeichneten Wert entspricht. Eine Datenpanne bedeutet nicht nur hohe Kosten für ein Unternehmen, sondern auch einen Verlust beim Vertrauen und beim Ansehen auf Seite der Kunden.

 

Unternehmen müssen auch die Konsequenzen bedenken, wenn sie bei einem Audit durchfallen, weil sie die Compliance-Anforderungen nicht erfüllt haben. Bußgelder können zu finanziellen Verlusten führen, und wenn der Misserfolg bekannt wird, kann dies schlimme Folgen für das Ansehen des Unternehmens haben.

 

Darüber hinaus ist es einfach richtig, die sensiblen Daten seiner Kunden zu schützen. Wenn sich Ihr Unternehmen für den Schutz von Kundendaten entscheidet, tragen Sie dazu bei, die virtuelle Welt zu einem sichereren Ort für alle Anwender zu machen. Das ist nicht nur eine Frage des Geschäftswachstums und des Erfolgs, sondern auch eine ethische Frage. Und wenn ein Contact Center von einer Datenpanne betroffen ist, könnte der Verlust des Markenwerts der schlimmste Preis sein, der zu zahlen ist. In der heutigen Zeit können sich Kunden schnell von Ihnen abwenden, sobald sie das Vertrauen in Sie verlieren.

 

Wenn es um die Sicherheit von Contact Centern geht, gibt es je nach Branche Ihres Unternehmens und je nachdem, welche Arten von Informationen Ihre Contact Center täglich durchlaufen, verschiedene Vorschriften zu beachten. Dazu können sowohl Richtlinien und Verfahren gehören, die festlegen, was Mitarbeiter im Call Center nicht tun oder sagen dürfen, als auch Anforderungen, was sie ihren Kunden sagen müssen, um sie ordnungsgemäß zu informieren – wie zum Beispiel im Falle von Werbung.

 

GDPR/DSGVO

 

Die General Data Protection Regulation (GDPR) ist ein relativ neues Datenschutz- und Sicherheitsgesetz, das 2018 von der Europäischen Union eingeführt wurde. Die GDPR muss von allen Unternehmen befolgt werden, die mit in der EU lebenden Kunden interagieren. Sie umfasst Sicherheitsanforderungen wie zum Beispiel:

 

• Dokumentation, wie Daten gesammelt werden und wohin sie gehen.
• Sicherer Umgang mit Daten durch bewährte Verfahren wie zum Beispiel Authentifizierung, Verschlüsselung und interne Schulungen.
• Einholung der Zustimmung der Benutzer, um ihre Daten zu verarbeiten.
• Nachweis der Einhaltung der Vorschriften anhand von Kennzahlen.

 

PCI-DSS

 

Der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) konzentriert sich auf den Schutz von Zahlungsdaten, wie zum Beispiel Transaktionen von Kredit- und Debitkarten, vor Datendiebstahl und Betrug. Jedes Contact Center, das Zahlungsmittel verarbeitet, muss PCI-DSS einhalten.

 

Viele Unternehmen erhalten eine PCI-Zertifizierung, um die Sicherheit ihrer Kundendaten zu gewährleisten. Diese Zertifizierung wird durch die Implementierung bewährter Sicherheitspraktiken wie Firewalls, Verschlüsselung und Anti-Virus-Software erworben.

 

HIPAA (in den USA)

 

Der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) verhindert, dass sensible Gesundheitsinformationen von Patienten ohne deren Zustimmung oder Wissen weitergegeben werden. Aufgrund von HIPAA müssen Unternehmen darauf achten, dass sie genau wissen, wohin die Private Health Information (PHI) ihrer Kunden gelangen und wie sie gespeichert werden.

 

Woher Bedrohungen für die Sicherheit von Call Centern kommen

 

Bedrohungen für die Sicherheit von Call Centern können intern oder extern auftreten. Interne Bedrohungen gehen von Fehlern der Mitarbeiter der Call Center oder verärgerten Angestellten aus, während externe Bedrohungen von unbekannten bösartigen Akteuren kommen, die Ihr Unternehmen angreifen.

 

Wenn Mitarbeiter von Call Centern die Sicherheitskontrollen vernachlässigen, wie zum Beispiel bei der Zugangsverwaltung oder dem Schutz ihrer eigenen Benutzerrechte, werden sie zu internen Bedrohungen. Wenn ein Unternehmen es versäumt, Schutzmaßnahmen gegen Angriffe wie zum Beispiel Malware einzurichten, ist es besonders anfällig für externe Bedrohungen. Es ist zwar schwierig, sich gegen einen verärgerten Mitarbeiter zu wehren, aber wenn Sie die „Regel der geringsten Privilegien“ befolgen und die Aktivitäten von Mitarbeitern überwachen, können Sie die Auswirkungen zumindest abmildern.

 

Persönlich identifizierbare Informationen

 

Für die Administratoren von Contact Centern ist es von entscheidender Bedeutung, die personenbezogenen Daten (PII, Personally Identifiable Information) ihrer Kunden sowohl vor internen als auch vor externen Bedrohungen zu schützen. PIIs sind an verschiedenen Stellen im Betrieb eines Contact Centers zu finden, da sie auf viele praktische Arten verwendet werden, wie zum Beispiel zur Überprüfung der Anmeldedaten eines Anrufers, zur Ermittlung des Hintergrunds für die Anfragen eines Kunden und allgemein für einen besseren Kunden-Service.

 

Einige Beispiele für PIIs, die von Contact Centern regelmäßig verwendet werden, umfassen:

 

• Benutzernamen und Passwörter,
• Kontonummern, Sozialversicherungsnummern,
• E-Mails und gesendete Nachrichten,
• Online-Einkaufshistorien,
• in Online-Formulare eingegebene Daten,
• Postanschriften, Telefonnummern und andere Kontaktmöglichkeiten, sowie
• finanzielle oder medizinische Details.

 

Wenn eine dieser Arten von PIIs unsachgemäß verwendet oder gespeichert wird, kann ein Unternehmen gegen gesetzliche Vorschriften verstoßen und sich Geldstrafen gegenübersehen oder – was noch schlimmer ist – anfällig für Dateneinbrüche werden.

 

Interne Bedrohungen der Datensicherheit

 

Interne Bedrohungen gehen in der Regel von Fehlern der Mitarbeiter von Call Centern aus. Wenn Angestellte nicht ihre Computer-Arbeitsplätze schützen, auf Phishing-Versuche hereinfallen oder Daten auf irgendeine Weise mißbrauchen , setzen sie das gesamte Unternehmen Sicherheitsbedrohungen aus. Verärgerte Mitarbeiter können ein Unternehmen sabotieren, indem sie vorsätzlich Informationen stehlen oder umleiten.

 

Um internen Bedrohungen vorzubeugen, müssen Mitarbeiter von Call Centern geschult und überwacht werden. Es gibt Ressourcen wie spiele-ähnliche Schulungsangebote, Programme für Sicherheitsmaßnahmen und Wissensdatenbanken für Mitarbeiter. Wenn Sie diese Optionen verwenden, können Sie Ihr Team auf solche Gefahren vorbereiten und schulen. Eine Kontrolle kann durch die Überprüfung der Anrufprotokolle von Mitarbeitern auf Aktivitäten erfolgen, die fehl am Platz erscheinen.

 

Mitarbeiter von Contact Centern, die von zu Hause aus arbeiten, bringen eine ganz andere Dimension in die Sicherheitsfragen ein. Die Arbeit von zu Hause aus kann bedeuten, dass Vorgesetzte nicht mehr anwesend sind, um potentielle Risiken durch Beobachtung der Mitarbeiter oder physische Nähe zu verringern. Das bedeutet auch, dass Sicherheitsprozesse und -technologien, die für Teams in einem Büro gedacht sind, in einer entfernten Umgebung nicht mehr tauglich sind. Entfernte Arbeitsumgebungen benötigen Lösungen und Prozesse, die den Vorgesetzten helfen, die Mitarbeiter im Auge zu behalten und Richtlinien durchzusetzen. Ein biometrisches Sprachsystem kann zum Beispiel die Identität der Mitarbeiter aus der Ferne authentifizieren, ohne dass zusätzliche Schritte in den täglichen Arbeitsablauf eingebaut werden müssen.

 

Externe Bedrohungen der Datensicherheit

 

Viele Bedrohungen der Datensicherheit gehen auf vorsätzliche Versuche zurück, in Ihre Systeme einzubrechen. Böswillige Angreifer nutzen Sicherheitslücken wie zum Beispiel unsichere Zugangspunkte, unverschlüsselte Daten, schwache Passwörter und unzureichende Sicherheitsprotokolle aus, um sensible Daten zu sammeln. Wenn Angreifer erst einmal Zugang zu Kundendaten bekommen haben, geht das Schadenspotenzial dramatisch in die Höhe. Ransomware-Angriffe, Datenlecks, Verbreitung von Daten auf dem Schwarzmarkt und vieles mehr sind möglich, sobald ein Angreifer einen Weg in Ihr System gefunden hat.

 

Wie Unternehmen die Sicherheit ihres Contact Centers erhöhen können

 

1. Sichere cloud-basierte Lösung

Eine cloud-basierte Lösung ist eine gute Möglichkeit, die Sicherheit Ihres Contact Centers zu erhöhen. Eine Cloud-Umgebung macht es einfacher, Änderungen an der Sicherheitsarchitektur vorzunehmen und mit den Compliance-Anforderungen Schritt zu halten.

 

1. Multi-Factor Authentication

Die Multi-Factor Authentication (MFA) trägt ebenfalls zur Verringerung von Bedrohungen bei. MFA verlangt von den Mitarbeitern, dass sie ihre Identität mit mehr als nur einem Benutzernamen und einem Kennwort bestätigen, was es Angreifern erschwert, den Code zu knacken und an die sensiblen Daten Ihres Unternehmens zu gelangen. Vor allem die Multi-Factor Authentication mit Voice Biometrics gilt in der Branche als besonders geeignet.

 

1. Verschlüsselung von Daten

Verschlüsselung erhöht Sicherheit, indem sensible Daten in verschlüsselten Text umgewandelt werden. Diese verschlüsselten Daten können nur mit einem eindeutigen Entschlüsselungscode wieder geöffnet werden. Selbst wenn es einem Angreifer gelingen würde, solche sensible Daten Ihrer Kunden zu stehlen, könnte er diese verschlüsselten Daten nicht verwenden.

 

1. Sicherheitsprotokolle fūr Systeme und Netzwerke

Viele dieser Protokolle helfen bei der Authentifizierung von Benutzern und der Überwachung von Verbindungen zwischen Ihren Systemen. Diese Protokolle sind auch hilfreich, um Ihre Daten zu sichern, indem sie kontrollieren, wohin sie innerhalb Ihrer Systeme und Netzwerke übertragen werden. Darüber hinaus können Contact Center geeignete APIs verwenden, um Daten in verschiedene Systeme innerhalb der technischen Umgebung einzuspeisen, einschließlich der SIEM-Systeme (Security Information and Event Management). Auf diese Weise erhält man einen besseren Einblick in betriebliche Risiken und die Einhaltung von Vorschriften.

 

Sicherheit von Contact Centern

 

Contact Center spielen beim Umgang mit sensiblen Kundendaten eine entscheidende Rolle. Viele Kunden wenden sich an ihre Mitarbeiter mit Sorgen und Fragen zu ihren Finanzen, ihrer Gesundheit und anderen sensiblen Themen. Außerdem können Bedrohungen aus unterschiedlichen Bereichen kommen – nicht nur wegen Fehler in den Systemen, sondern auch wegen Angriffen wie Social Engineering, die von Mitarbeitern ausgehen können. Aus diesem Grund ist es für Contact Center unerlässlich, strenge Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, um den Betrieb Ihres Contact Centers zu schützen, das Verhalten der Mitarbeiter zu überwachen, zu verhindern, dass kriminelle Akteure Ihre Mitarbeiter austricksen, und vieles mehr.

 

Unternehmen wie Talkdesk bieten eine Möglichkeit, das Versprechen und das Potenzial einer abgesicherten Kundenerfahrung zu erschließen, und stellt Leitern von Contact Centern fundierte Lösungen für ein intelligentes Risiko- und Compliance-Management zur Verfügung. Sie bringen das Beste von Artificial Intelligence (AI) und zentralen Instrumenten zu den Teams der Contact Center und machen sie auf diese Weise sicherer und effizienter. Sie arbeiten auch daran, die neuesten Compliance-Anforderungen und Sicherheitsstandards einzuhalten.

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.

Erfolgreiches Contactcenter 2022: Wissens-Austausch auf Top-Niveau

 

Etwas kleiner als vor Corona, aber dafür mit einer besonderen, offenen Atmosphäre fand Ende September das Erfolgreiche Contactcenter, die Kongressveranstaltung von Grutzeck Software, in Hanau statt. „Hervorzuheben ist der persönliche Austausch mit allen Teilnehmenden und der Netzwerk-Charakter“, brachte ein Teilnehmer auf den Punkt, was Organisator Markus Grutzeck wichtig ist. „Wir alle waren neugierig, wie der Neustart nach Corona mit unserem Präsenzformat wird. Diese Veranstaltung war konzentrierter als alle davor: viel mehr Gespräche zwischen den Teilnehmenden, weniger Kongress- dafür mehr Workshop-Feeling. Und für diesen Austausch auf Augenhöhe rund um alle aktuellen Trendthemen steht das Erfolgreiche Contactcenter.“

 

Erstmals fand das Erfolgreiche Contactcenter in diesem Jahr an zwei Tagen statt. Nach einem Vortragsprogramm am ersten Tag ging es am zweiten Tag mit sogenannten Masterclasses in die Tiefe. Die Teilnehmenden diskutierte im lockeren Workshop-Format zwei konkrete Technologie-Fragen: Wie kann Technologie die Service Journey passgenau unterstützen? Antworten auf diese Frage lieferte Hamdi Bozkurt. Und Verena Ehbrecht und Sebastian Quart widmeten sich der Frage, warum Standard-Technologien und Customizing kein Widerspruch sind. Beide Workshops nahmen Impulse aus den Vorträgen des Vortags auf und stellten die praktische Arbeit im Customer Service in den Mittelpunkt.

 

Geburtstag des Contact Center Network e.V.

Nachdem die geplante Party zum 10. Geburtstag des Contact Center Network e.V. 2020 ausfallen musste, feierte der Verein nun kurzerhand das Dutzend. Er lud deshalb zum Networking-Dinner ein und bot bei einem guten Abendessen viel Raum, die Erkenntnisse des ersten Kongresstags zu vertiefen.

 

„Viel gelernt!“

„Ich habe selbst viel mitgenommen und gelernt“, „rege Beteiligung in den Vorträgen“, „spannende Projekte“, „viele Beispiele“ – diese Teilnehmer-Feedbacks zeigen, dass es beim Erfolgreichen Contactcenter 2022 nicht um Informationsvermittlung, sondern um die alltägliche Anwendbarkeit im Kundenservice ging. „Wir haben Wissen für die Umsetzung vermittelt und Menschen zusammengebracht“, sagt Grutzeck. „Das war immer unser Anspruch. Und der neue Rahmen mit Abendveranstaltung und Masterclasses hat diesen Austausch noch einmal auf ein neues Niveau gehoben.“

 

E-Book mit allen Themen

Wer die Veranstaltung verpasst hat, kann zwar das Netzwerken nicht nachholen, aber viele der Inhalte im begleitenden E-Book finden: Gleich mehrere Beiträge greifen den Mega-Trend Künstliche Intelligenz auf. Sie zeigen konkrete Anwendungsfälle, wie mit KI Prozesse vereinfacht oder die Customer Experience verbessert werden. Neben eAlgorithmen geht es auch um Führung. Ob im Homeoffice führen, „digital Leadership“, die erfolgreiche Gestaltung von Veränderungsprozessen, hybride Arbeitsplätze richtig einrichten oder das Coaching. Alles das haben die Referenten zusammengefasst. Das E-Book ist kostenfrei hier erhältlich: https://www.erfolgreiches-contactcenter.de/service/ebooks/kostenloses-ebook-erfolgreiches-contactcenter-2022

 

 

Über „Erfolgreiches Contactcenter“

 

Die Kongress-Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ versteht sich als Dialogplattform für Führungskräfte im Kundendialog aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Callcenter. Im Fokus der Veranstaltung steht neben Fachvorträgen insbesondere der Erfahrungsaustausch in moderierten Kleingruppen und einem interaktiven „Businessmarktplatz“. Gründer und Organisator der Veranstaltung ist Markus Grutzeck, Geschäftsführer des Software-Anbieters Grutzeck-Software. „Erfolgreiches Contactcenter“ findet in diesem Jahr bereits zum elften Mal statt.

 

Über Markus Grutzeck

 

Markus Grutzeck ist Organisator der Kongress-Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“  und Geschäftsführer des Software-Anbieters Grutzeck-Software, des Beratungsunternehmens Die Erfolgslotsen UG sowie Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V..

 

Pressekontakt

 

Herr Markus Grutzeck

Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau

Telefon:          +49 (6181) 97010
Email:            markus.grutzeck@grutzeck.de

 

Illustrationsmaterial

Fotos, die zur Veröffentlichung freigegeben sind, befinden sich unter https://www.dropbox.com/sh/o81z2uuaes874iu/AACKhvrWjtcWp4iWSmGmGuTha?dl=0

 

München, den 29.09.2022 – Talkdesk Inc., ein weltweit führender Anbieter von Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat bekanntgegeben, dass das Unternehmen im Gartner Magic Quadrant 2022 für Contact Center as a Service (CCaaS) als Leader positioniert wurde. Dies ist das vierte Jahr, in dem Talkdesk in diesem Report als Leader eingestuft wurde.

 

Bei der Erstellung des Magic Quadrant hat Gartner neun globale Anbieter von Contact-Centern einer strengen Bewertung unterzogen, um die Vollständigkeit ihrer Vision und ihre Fähigkeit zur Umsetzung zu beurteilen. Laut Gartner lassen sich „Leader am besten als Anbieter beschreiben, die besonders die vier Säulen eines hervorragenden Kundendienstes unterstützen und die in der Lage sind, für multinationale Unternehmen mit lokalen Vertriebs- und Support-Organisationen zu arbeiten. Führende Unternehmen bedienen ihre Kunden eher über Channel-Partner und besitzen einen hohen Wiedererkennungswert als Marke, was zu einer großen installierten Basis oder einem überdurchschnittlichen Marktwachstum aufgrund der Kundennachfrage geführt hat. Führende Unternehmen profitieren auch davon, dass sie unterschiedliche Komplexitätsgrade der Verwendung unterstützen können, einschließlich der Integration mit Partnern über etablierte Marktplätze.“

 

Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk, ergänzt: „Talkdesk hat sich einen unübertroffenen Ruf für Innovationen bei der Customer Experience (CX), bei Kundenservice und Support aufgebaut. Wir werden von Gartner regelmäßig als CCaaS-Leader ausgezeichnet und wir arbeiten kontinuierlich daran, Unternehmen intelligentere und bessere Möglichkeiten zu bieten, um ihre Contact Center und Customer Experience mit branchenspezifischen Lösungen, Artificial Intelligence (AI) und Automatisierung sowie mit Tools für die Einbindung von Mitarbeitern und vielem mehr zu modernisieren. Darüber hinaus unterstützen wir sie auf diesem Weg als Geschäftspartner, der sich für ihren Erfolg einsetzt.“

 

Talkdesk hat in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte bei der Umsetzung seiner vorausschauenden Vision gemacht. Dazu gehören die Einführung von 50 Innovationen auf Produktebene in den letzten vier Jahren sowie die globale Expansion in neue Märkte. Talkdesk hat außerdem sein Engagement für die besonderen Herausforderungen vertikaler Branchen mit eigens entwickelten Lösungen für Contact Center verstärkt. Damit soll den besonderen Anforderungen von Finanzdienstleistern, Unternehmen des Gesundheitswesens und des Einzelhandels mehr Geltung verschafft werden. Darüber hinaus bringen die AI-Funktionen von Talkdesk leistungsstarke Technologien in die alltäglichen Tools und Prozesse von Contact-Centern ein und sorgen auf diese Weise für ausgezeichnete Customer Experience in einer digitalen Welt.

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist ein weltweit führender Anbieter von cloud-basierten Contact-Centern für kundenorientierte Unternehmen. Unsere automatisierten Lösungen für Customer Experience optimieren die wichtigsten Kundenservice-Prozesse unserer Partner. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und unsere globale Präsenz spiegeln unser Engagement wider, Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal hinweg optimierte Verkaufsprozesse zur Verfügung zu stellen. Dies führt in jedem Fall zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit auch zu beschleunigten positiven Geschäftsergebnissen.

Mehr Leistung und weniger Fluktuation im Contact Center – Talkdesk erläutert den gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz

Stuttgart, den 28.09.2022 – Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Kunden-Support durch Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt angesichts der hohen Kündigungsraten in diesem Bereich. Eine Studie von Centric Consulting hat herausgefunden, dass „83 Prozent der Mitarbeiter innerhalb von drei Jahren und 30 Prozent innerhalb von drei Monaten ihren Job wieder aufgeben“. Darüber hinaus kam eine Studie von McKinsey zu dem Schluss, dass die Fluktuation von Mitarbeitern mit Kundenkontakt die Unternehmen zwischen 10.000 und 20.000 Dollar pro Angestellten an Einstellungs- und Schulungskosten kostet.

 

Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel und zunehmend verunsicherten Verbrauchern müssen Unternehmen Wege für bessere Leistung und mehr Kontinuität im Kundenservice finden. Ein Ansatz ist die Integration künstlicher Intelligenz.

 

Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk, erläutert die Herausforderungen und Potentiale:

 

Für große Unternehmen summieren sich die Kosten durch hohe Fluktuation und unzureichenden Kundenservice im Contact Center schnell. Selbst unter Zugrundelegung der niedrigsten Schätzung (10.000 Dollar) für die Abwanderungskosten pro Mitarbeiter im Kontaktzentrum müsste ein Versicherer mit 20.000 Mitarbeitern im Kunden-Support und einer Abwanderungsrate von 83 Prozent über drei Jahre hinweg rund 166 Millionen Dollar aufwenden, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Das ist eine Menge Geld, das verbrannt werden muss, nur um den Betrieb aufrechtzuerhalten.

 

Was steckt also hinter dieser alarmierenden Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern mit Kundenkontakt?

 

In vielen Fällen kündigen diese Mitarbeiter ihren Job, weil die Bezahlung relativ niedrig ist. Ein weiterer wichtiger Grund für die Fluktuation ist jedoch die Art der Tätigkeit: Die Arbeit an der vordersten Front ist hart und stressig. Das liegt daran, dass die Kunden, mit denen diese Mitarbeiter in einem Kontaktzentrum zu tun haben, meist selbst unter Stress stehen

 

Der stundenlange Umgang mit dieser Art von Druck ohne entsprechende Schulung oder Hilfsmittel am Arbeitsplatz bedeutet praktisch eine Art Szenario für schnellen Burnout und hohe Fluktuation bei diesen Angestellten im Kunden-Support.

 

Ins kalte Wasser geworfen

 

Wenn Mitarbeiter an vorderster Front ihre Arbeit aufnehmen, sind sie in der Regel relativ neu im Business. Sie kennen sich nicht mit den technischen Aspekten aus, werden in verschiedenen Verhaltensweisen für Mitarbeiter, in Produktkenntnissen und Verfahren geschult, und gleichzeitig wird von ihnen erwartet, dass sie bei Live-Anrufen Empathie oder Mitgefühl zeigen. Es gibt viel zu lernen, und das ist der Grund, warum die Ausbildung von Mitarbeitern an der Front der Versicherer so viel Zeit und Geld kostet.

Der Boxer Mike Tyson hat einmal gesagt: „Jeder hat einen Plan, bis er einen Schlag aufs Maul bekommt.“ Ähnlich verhält es sich, wenn die Mitarbeiter beim Außenkontakt plötzlich mit einem wütenden oder in Panik befindlichen Kunden konfrontiert werden, der sie am Telefon anschreit: Dann kann der gesamte Ausbildungsprozess in einem Moment vergessen sein. In solch einem Fall ist es für den Mitarbeiter fast unmöglich, die Erwartungen solcher Kunden zu erfüllen.

 

Heute stehen fortschrittliche Technologien wie Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) und Stimmungsanalysen zur Verfügung, die den Mitarbeitern mit Kundenkontakt helfen, diesen Personen effektiver entgegenzukommen und sie zu unterstützen.

 

Ein intelligenter, verständnisvoller Assistent

 

Mit einer AI-gestützten Plattform für die Kundeninteraktion erhalten Mitarbeiter, die mit einem verärgerten Kunden telefonieren, auf der Grundlage einer Echtzeitanalyse dessen, was der Kunde sagt (und wie er es sagt), Hinweise auf die jeweils angebrachten Antworten. Die Unterstützung der Mitarbeiter an der Außenfront des Unternehmens, ihre Reaktionen auf die Kunden zu verbessern – sowohl in Bezug auf die bereitgestellten Informationen als auch auf das gezeigte Einfühlungsvermögen –, erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis im Sinne des Arbeitgebers und reduziert den Stress für die Mitarbeiter.

 

Alle Informationen auf einer gemeinsamen Basis

 

Eine weitere Möglichkeit, wie eine Plattform für die Customer Experience die Leistung und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter verbessern kann, besteht in der Vereinfachung ihrer Benutzeroberflächen. Support-Mitarbeiter arbeiten in der Regel mit mehreren Systemen, was bedeutet, dass sie für einen einzigen Anruf möglicherweise mehrere Computer-Bildschirme gleichzeitig öffnen müssen.

 

Moderne Plattformen für Contact Center können mit dem Einsatz von Middleware in mehrere Systeme integriert werden, um alle relevanten Daten, die ein Mitarbeiter für seinen Kundendienst benötigt, auf einer einzigen Oberfläche zusammenzuführen. Das Ergebnis sind effizientere, weniger stressige Interaktionen mit Kunden und eine schnellere Lösung von Problemen.

 

Effizienteres Management und Training

 

Vorgesetzte von Mitarbeitern an der Außenfront des Unternehmens möchten ihnen oft dabei helfen, ihre Leistung zu verbessern, indem sie Entwicklungswege und Schulungsmodule anpassen. Dies erfordert in der Regel, dass die Manager jeden Anruf mithören sollten, um Verbesserungspotential bei diesen Mitarbeitern festzustellen. AI kann heraushören, ob Mitarbeiter an der Front zu den Kunden zu leise oder zu laut sprechen, wie gut sie sich mit den Produkten auskennen, ob sie das richtige Maß an Einfühlungsvermögen an den Tag legen und welche anderen Variablen zu berücksichtigen sind, um ihre Effektivität zu beeinflussen.

 

AI ist auch in der Lage zu erkennen, ob ein Kunde eine Grenzlinie überschreitet und den Mitarbeiter zu beschimpfen beginnt. Auf diese Weise können Vorgesetzte in Echtzeit benachrichtigt werden, um eventuell einzugreifen und den Mitarbeiter vor weiteren Problemen zu bewahren.

 

Der Trend zur Great Resignation oder zum Big Quit hat sich gerade in der letzten Zeit auf zahlreiche Branchen ausgewirkt, insbesondere auf den Einzelhandel oder das Hotel- und Gaststättengewerbe, in denen die meisten Arbeitsplätze mit direktem Kundenkontakt verbunden sind. Für Unternehmen macht es diese wachsende Abneigung gegen Frontline Jobs noch schwieriger, geeignete Mitarbeiter für den Kunden-Support zu gewinnen, auszubilden und auf Dauer an sich zu binden. Ein AI-gestütztes Contact Center, das diesen Mitarbeitern Tools an die Hand gibt, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen und ihr Stressniveau senken können, ist eine Möglichkeit, die Kosten und Probleme zu verringern, die durch ständige Fluktuation entstehen.

 

(Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk)

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.