Autor: Sandra Fiedler

Experten beschreiben die Zukunft im davero Wertschätzungsmonitor 2014

 

„Kundendialog wird sich auf den Kunden zu bewegen und die Marke in den Blick nehmen“, sagt Gerald Schreiber, Geschäftsführer der davero gruppe. Es ist ein Ergebnis des Wertschätzungsmonitors 2014, zu dem die davero dialog GmbH jetzt elf Top-Entscheider und Wissenschaftler zusammengebracht hat. Entstanden ist ein detailliertes Zukunftsszenario für die Kundenkommunikation, das jetzt als Studienband veröffentlicht worden ist.

„Die Kundenkommunikation 2030 ist kaum präzise vorherzusagen, da die Innovationszyklen in der Kommunikation immer kürzer werden. Dennoch lassen sich vier Handlungsebenen ausmachen, die vor grundsätzlichen Veränderungen stehen“, erklärt Schreiber. Die Aufgabe der Unternehmen heute und in der Zukunft wird sein, Veränderungen in der Gesellschaft zu antizipieren und erfolgreich zu begleiten. Sie müssen in den eigenen Strukturen eine dauerhafte Veränderungsbereitschaft etablieren. Schließlich gelte es, eine integrale Verbindung von immer mehr Datenpunkten zu einem ganzheitlichen Bild des Kunden zu schaffen – bei gleichzeitiger Befreiung des persönlichen Dialogs von selbstauferlegten Zwängen.

Der Kundendialog der Zukunft ist im täglichen Leben künftig allgegenwärtig und von hoher Interaktionsgeschwindigkeit bestimmt, sind sich die Experten aus Krankenversicherung, Verlags- und Energiewirtschaft einig. Und das Unternehmen der Zukunft sei zu 100 Prozent auf den Kunden fokussiert: Service und Kommunikation sind abteilungsübergreifend unternehmerisches Leitmotiv. Das führt zu größtmöglicher Freiheit in der Dialoggestaltung bei gleichzeitig maximaler Verantwortung für das Ergebnis. Die Organisation der Zukunft ist anders als heute, sie ist kundenzentriert und durch Ziele jenseits kurzfristiger monetärer Erfolge bestimmt.

Die personalen Kommunikationen selbst werden weniger, weil intelligente Systeme Informationen bereitstellen. Diese geringere Zahl persönlicher Kontakte wird jedoch freier in der Durchführung und individueller auf das Gegenüber ausgerichtet. Jede Kommunikation wird so einerseits verständlich und wird andererseits ein aktiver Markenbestandteil.

Und schließlich ist es der technologische Fortschritt, der zur Ordnung großer Datenmengen führt und Assistenz- und Navigationssysteme für die professionellen Kommunikatoren schafft. Daten sind künftig kein Selbstzweck, sondern aus den Daten resultierende Erkenntnisse werden zur Dialoggrundlage.

An der Studie wirkten mit: Claudia Derkum (ASV Direktmarketing), Sandra Eckhardt, Dirk Egelseer (beide davero), Gunter Jahn (eprimo), Stefan Kalisch (Wüstenrot Bank), Wolfgang Lanfer (Cortal Consors), Prof. Dr. Baldur Neuber (Univ. Halle-Wittenberg), Joachim Priessnitz (Transgourmet), Hubertus Räde (AOK Bayern), Gerald Schreiber (davero) sowie Prof. Dr. Andreas Wendemuth (Univ. Magdeburg).

Der umfangreiche Studienband ist kostenfrei erhältlich unter http://www.wertschaetzungsmanagement.de.

www.davero.de

Schweizer Krankenversicherung untermauert strategischen Fokus auf die Kundenorientierung mit der Einführung von BSI CRM.

Baden, 17. September 2014 – Nach nur sechs Monaten geht BSI CRM bei Sanitas im Pilotbetrieb mit einer Closed User-Group live. Damit hat die Krankenversicherung innert kürzester Zeit einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zum nahtlosen Kundenbeziehungsmanagement erreicht. Die 360°-Kundensicht sowie das systematische Beschwerdemanagement tragen dazu bei, das Zielbild im Bereich der Kundenzufriedenheit zu realisieren und sich noch stärker auf die Kundenorientierung zu fokussieren.

«Wir wollen in der Schweiz die Vorreiter mit unserer kundenzentrierten CRM-Lösung sein», hat Emanuele Diquattro, Leiter Businessengineering & ICT bei Sanitas, Mitte März 2014 formuliert. Diesem Ziel ist die Krankenversicherung nun einen entscheidenden Schritt näher gekommen: In der Rekordzeit von nur sechs Monaten ging BSI CRM bei Sanitas in den Pilot-Betrieb. Planmässig unterstützt die 360°-Grad Kundensicht und das Beschwerdemanagement die ausgewählten Mitarbeitenden ab 15. September 2014 in der professionellen Kundenbetreuung. In einer nächsten Phase folgen Anfang 2015 alle weiteren Mitarbeitenden der Kundenberatung sowie zusätzliche Funktionen im Leadmanagement, in der Leadsteuerung, dem Leadreporting und der Automatisierung. «Innerhalb von einem halben Jahr eine CRM-Lösung für einen Krankenversicherer zu implementieren ist sehr ambitioniert. Sanitas hat bewiesen, dass es funktioniert. Nahe am BSI CRM Standard haben wir die Prozesse an die Anforderungen der Sanitas angepasst und an das Kernsystem adcubum SYRIUS angebunden. Dank der guten Zusammenarbeit konnten wir die Projektziele in dem vereinbarten sportlichen Zeitrahmen erreichen», freut sich Projektleiter Thomas Lindauer von BSI.

Auf Augenhöhe mit den Kunden

«Mit der 360°-Kundensicht können wir die Beratungsgespräche kundenfreundlicher und effizienter gestalten. Das systematische Beschwerdemanagement wurde durch die dezentrale Bearbeitung im jeweiligen Service Center abgelöst. Damit können wir Optimierungspotenziale erkennen und proaktiv Massnahmen ergreifen. Das kanal- und segmentübergreifende Leadmanagement ermöglicht uns das zielgerichtete Bearbeiten von Leads und damit die Chance, die Beziehung zu unseren Kunden zu vertiefen», sagt Ulrich Schmid. Der IT- und Versicherungs-Experte ist seitens Sanitas für das Projekt Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich. Er zeigt sich mit dem Projektstart sehr zufrieden: «BSI hat unsere hohen Erwartungen erfüllt. Das Projekt funktioniert, die enge Zusammenarbeit und die agile Projektmethode haben sich bewährt. Das reproduzierbare Set-up wird dazu beitragen, dass wir die nächsten Phasen ebenso erfolgreich gemeinsam meistern werden», so Ulrich Schmid und fügt an: «Das CRM-System wird Sanitas einen hohen Mehrwert für die Zukunft generieren – davon bin ich überzeugt.»

Kontakt:

Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com

BSI Business Systems Integration AG
Täfernstrasse 16a
CH-5405 Baden
www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 70 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 203 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

Nahtlose Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle
Hohe Flexibilität sichert rasche Kapazitätsanpassung

 

Frankfurt, 16. September 2014 – Interactive Intelligence hat Swiss International Air Lines (SWISS) von den Vorteilen ihres Cloud Contact Centers überzeugt. Mit der Communications as a Service – Lösung (CaaS) reagiert SWISS auf das geänderte Verhalten und die gesteigerten Erwartungen der Kunden und modernisiert die eigene Infrastruktur für die Kundenkommunikation. Interactive Intelligence hat sich bei dem Evaluierungsprozess gegen namhafte Mitbewerber durchgesetzt.

Die CaaS-Lösung vereint die verschiedenen, derzeit noch isolierten Kommunikations-Kanäle auf einer Plattform. So wird der Kunde zukünftig unabhängig vom gewählten Kanal erkannt und die Kundenberater können gezielt auf die Wünsche der Kunden eingehen. Zudem liefert die cloudbasierte Lösung die notwendige Flexibilität und Skalierbarkeit, um auf kurzfristige und nicht planbare Ereignisse schnell zu reagieren, wie z.B. beim Vulkanausbruch über Island im Jahr 2010. Im ersten Schritt werden rund 140 Agenten mit der neuen Lösung arbeiten.

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Privatbank Metzler löst dezentrale Datenbanken mit der zentralen Lösung BSI CRM ab. Ziel ist eine 360°-Grad Kundensicht, um vom Leadmanagement bis zur laufenden Betreuung Kunden einen optimalen Service zu bieten.

Baden, 15. September 2014 – Das Bankhaus Metzler hat sich dafür entschieden, die individuellen Lösungen der einzelnen Bereiche durch ein neues, zentrales CRM-System – BSI CRM – zu ersetzen. Im Fokus steht der ganzheitliche Blick auf den Kunden mit dem Kontakt- und Aktivitäten-Management sowie dem Kampagnenmanagement. Wichtig bei dem Einsatz des neuen Systems sind dabei insbesondere die Unicode-Fähigkeit und Mehrsprachigkeit des Systems.

Seit nunmehr elf Generationen befindet sich das Bankhaus Metzler im alleinigen Besitz der Gründerfamilie. Das Kapital liegt seit 1674 in den Händen der Familie von Metzler – und sichert so die Unabhängigkeit der Privatbank. Dieser zentrale Wert bedeutet für Metzler, allein im Interesse des Kunden handeln zu können und das Geschäft unter dem Aspekt einer langfristigen Tragfähigkeit auszurichten – es gibt keine externen Anteilseigner, die eventuell kurzfristige Gewinnziele in den Vordergrund stellen könnten.

Das nachhaltige Handeln im Interesse der Kunden zeigt sich auch im Bereich der Kundenbeziehungspflege: Kundenzufriedenheit und die daraus resultierenden langfristigen Kundenbeziehungen geniessen bei Metzler einen hohen Stellenwert. Um die Prozesse und Abläufe im Sinne der Kunden zu optimieren und die Effizienz intern zu steigern,  entschied sich das Bankhaus Metzler nach genauer Prüfung für die Zusammenarbeit mit BSI Business Systems Integration AG: «In mehreren Referenztelefonaten berichteten BSI Kunden über ihre durchweg positiven Erfahrungen sowohl mit der CRM-Software selbst als auch in der Zusammenarbeit mit den seitens BSI involvierten Personen. Auch passt BSI CRM sehr gut zu unserer strategischen Ausrichtung in der IT. Zu guter Letzt überzeugte uns die Unternehmensphilosophie von BSI: So steht BSI ebenso wie Metzler als inhabergeführtes Unternehmen für Kontinuität», sagt Thorsten Heinen, Leiter IT bei Metzler.

Standardlösung deckt Bedürfnisse der Bank ab

Die Daten der jeweiligen Bereiche wurden bislang dezentral gespeichert. Dies bedeutete einen hohen Aufwand für Administration und Entwicklung. «Zukünftig arbeiten wir mit BSI CRM, welches die Anforderungen und Prozesse der Bereiche am besten abdeckt. Die Lösung ist weitestgehend eine Standard-Software, bei der nur wenige Metzler-spezifische Anpassungen vorgenommen werden», so Thorsten Heinen.

Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Privatbank, die in kundennahe Prozesse involviert sind, arbeiten künftig mit BSI CRM. «Die CRM-Software werden wir sukzessive pro Bereich innerhalb der nächsten zweieinhalb Jahre einführen», erklärt Thorsten Heinen.

CARISMAtische Kundenbeziehungspflege

Da die Begrifflichkeit «CRM» bei Metzler bereits anderweitig verwendet wird, hat sich das Team für CARISMA als Projekt- und Systembezeichnung entschieden. CARISMA steht für «Customer Acquisition and Relationship Management». Der erste wichtige Meilenstein ist der Livegang des ersten Release Ende August. «Wir sind sehr gespannt, wie sich die Software im täglichen Arbeitsalltag bewähren wird und welche neuen Erkenntnisse und Anforderungen noch auf uns zukommen werden», sagt Thorsten Heinen. Doch er ist zuversichtlich: «Wir erleben die Kollegen von BSI als äussert zuverlässig. Sie sind sehr engagiert und stellen sich auf unsere Bedürfnisse ein. Es ist ein vertrauensvolles, partnerschaftliches Arbeitsverhältnis entstanden.»

Kontakt:

Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com

BSI Business Systems Integration AG
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CH-5405 Baden
www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 70 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 203 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.

Speech Analytics leicht gemacht

 

ASC ist zusammen mit dem Partner CreaLog in der Kategorie IT-Innovation für den CCV Quality Award 2014 nominiert. Im Mittelpunkt dieser Kategorie stehen neue und wegweisende Lösungen für einen verbesserten Kundendialog.

Gemeinsam haben ASC und CreaLog eine Lösung realisiert, um Gesprächsinhalte zwischen Anrufern und Call Center Mitarbeitern auszuwerten: Speech Analytics erlaubt es, auch großes Gesprächsvolumen im Contact Center automatisch zu analysieren, zu kategorisieren und zu bewerten.

Die hohe Qualität dieser Auswertung steht dabei im Mittelpunkt. CreaLog analysiert die mitgeschnittenen Telefonate; die Ergebnisse der Auswertung werden dann über die neo WFO (Workforce Optimization) Suite von ASC den Verantwortlichen des Contact Centers zur Verfügung gestellt. Diese können die gefilterten Informationen nutzen, um neue Trends zu erkennen oder um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Der CCV Quality Award ist Deutschlands höchste Auszeichnung für Call Center-Organisationen und wird vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) verliehen. Geehrt werden Unternehmen in den vier Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung, IT-Innovation sowie Inklusion. Die Verleihung findet im Rahmen der CCV Herbsttagung am 6. Oktober 2014 in Berlin statt.

www.asctelecom.com

Die Kooperation der beiden Anbieter für kognitives Lernen und Customer Experience Software wird die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen positiv verändern                                    

München – 09. September 2014 – IBM (NYSE: IBM) und Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, geben ihre Partnerschaft bekannt. Die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen unterstützt Organisationen jeder Größenordnung dabei, die Erlebnisse ihrer Kunden (Customer Experience, CX) zu verbessern und sich von ihren Wettbewerbern abzuheben. Die Vorteile von IBM Watson führen dazu, dass der Kontakt zwischen dem Kunden und den Unternehmensbereichen Kundenservice, Marketing und Vertrieb durch datengestützte Erkenntnisse und automatisierte Abläufe verbessert wird.

Im Rahmen der Vereinbarung entwickeln IBM Watson und Genesys ein Lernsystem, das den Watson Engagement Advisor mit der Genesys Customer Experience Platform verbindet. Die durch Watson ermöglichte Lösung versteht die natürliche Sprache, lernt, adaptiert und versteht Markt- sowie Unternehmensdaten schnell und einfach. Zudem wird sie im Gebrauch, mit jedem Ergebnis und mit jeder neuen Information zunehmend intelligenter.  So können Unternehmen ihre Kunden im Self-Service-Bereich, aber auch im Contact Center mittels einer völlig neuen Intelligenz unterstützen.

Die Lösung von IBM Watson und Genesys hilft einerseits Mitarbeitern im Kundenservice dabei, schnell und datengestützt Antworten zu geben. Andererseits bietet sie Kunden gezielte Hilfe über mobile Geräte, Chats und Online-Interaktionen. Mit einem einfachen Klick kann das System mit der „Frag Watson“-Funktion schnell die Fragen der Kunden beantworten, Informationen zu Kaufentscheidungen liefern und Probleme lösen.

Der cloudbasierte Watson Advisor denkt, lernt und bringt Expertenwissen ein, indem er in Sekundenschnelle Millionen von Datensätzen durchforstet und diese den Kunden und den beratenden Contact Center Agents zur Verfügung stellt. So können Genesys-Kunden die Datensätze, die Watson versteht, direkt nutzen und dieses Wissen für sich einsetzen. Stichhaltige und zufriedenstellende Antworten auf Kundenfragen über Self-Service-Anwendungen und das Contact Center sind das Ergebnis.

Durch die Integration des Zugangs zur cloudbasierten Watson-Lösung in seine umfassende Customer Experience Platform stellt Genesys den Kunden nicht nur seine ganze Erfahrung und das fundierte Fachwissen aus Industrien wie dem Bankwesen, der Versicherungsbranche oder dem Handel zur Verfügung, sondern ermöglicht es Unternehmen, mittels eines natürlichen Dialogs mit Watson zu interagieren. Mit Hilfe von Watson können Anwender jetzt Erkenntnisse und Antworten schneller gewinnen, als dies bislang mit Lösungen für das Wissensmanagement möglich ist.

Heute sind die Kunden schneller denn je per Tweet, Post, Anruf oder Chat in der Lage, ein Anliegen zu kommunizieren oder eine Frage zu stellen. Laut einer Studie von Edison Research erwartet fast die Hälfte der Kunden die Antwort der Unternehmen innerhalb von Minuten. Die Ansprechpartner der Kunden, die derartige Anfragen bearbeiten, sind oft mit zeitintensiven Angelegenheiten und Fragen beschäftigt, die eine detaillierte und akkurate Antwort erfordern. Diese stehen aber selten sofort parat – das kann zu inkonsistenten Service-Erlebnissen führen.

Durch die neue IBM Watson- und Genesys-Lösung haben Unternehmen Einblick, wann ein Kunde besser mit einem Servicemitarbeiter sprechen sollte, anstatt mit einer Self-Service-Anwendung zu interagieren. Wenn zum Beispiel ein Kunde in einer Self-Service-Interaktion kurz davor steht, die Kundenbeziehung zu beenden oder es eine Möglichkeit zu einem Transaktionsabschluss gibt, dann signalisiert Watson auf Grundlage vordefinierter Regeln, dass es an der Zeit ist, einen Agenten einzuschalten. Dabei wird der Kunde nicht willkürlich an einen der zahlreichen potentiell verfügbaren Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet. Die Lösung lokalisiert den für diese Kundenanfrage am besten geeigneten Contact Center Agenten. Die Auswahl basiert dabei auf der Erfahrung des jeweiligen Mitarbeiters, seinem Trainingsstand, der Berechtigungsstufe für Entscheidungen oder ein bestimmtes Produkt vertreiben zu können sowie dem jeweiligen Kommunikationskanal. Zudem erfolgt die Weiterleitung des Kunden unter Angabe aller Details über die bis dahin getätigte Self-Service-Interaktion.

Die Mitarbeiter des Contact Centers haben Zugang zum cloudbasierten Watson Advisor, der Millionen von Seiten datengestützter Inhalte, wie z.B. Produktbeschreibungen oder Anruf-Transkripte, innerhalb von Sekunden erfassen und daraus Erkenntnisse ziehen kann. Das kognitive Computersystem des Watson Advisor erweitert das Wissen von Contact Center Agenten, minimiert deren Zeitaufwand für die Suche nach Antworten und ermöglicht ihnen gar einen Verkauf zu tätigen. Somit liefert es neue Möglichkeiten und verbessert die Service-Erfahrung. Auf diese Weise können Genesys-Kunden ihre Markenversprechen für ihre Konsumenten verwirklichen.

Verbraucher mit den richtigen Experten im Unternehmen zusammenbringen

Wie werden Genesys und die IBM Watson Group ihre Innovation bündeln, um die Agent-Kunden-Beziehung weiter zu verbessern?

Hier ein Beispiel:

Ein Kunde informiert sich spät am Abend online über Hypothekenzinsen und stößt auf ein interessantes Angebot, das ihn interessiert. Dazu hat er detaillierte Fragen, die ihm nur ein Experte beantworten kann. Der Kunde kann um diese Uhrzeit zwar eine E-Mail oder einen Tweet an die Bank schicken, aber es ist nach Geschäftsschluss und bis zum nächsten Tag steht kein Mitarbeiter für ihn zur Verfügung.

Wie wäre es aber, wenn der Kunde die ganze Nacht Zugang zum Web Chat Advisor hätte, der wiederum Zugriff auf alle datengestützten Inhalte der Bank rund um Hypotheken hat. Durch das Interface in natürlicher Sprache versteht dieser die Fragen, zudem ist die Kundenhistorie bekannt. Die Applikation informiert nicht nur über alle Aspekte zum Thema Hypotheken, sondern liefert zusätzlich ein verbindliches Angebot, das jederzeit an einem vom Kunden vorgeschlagenen Termin mit einem Experten der Bank diskutiert werden kann.

Zitate:

“Die kombinierte Lösung von IBM Watson und Genesys bietet Unternehmen ausgeklügelte und dennoch einfach zu handhabende Möglichkeiten, um Self-Service-Systeme und die Interaktion mit Kundenservice-Mitarbeitern mit ihrer Marke positiv zu besetzen“, so Paul Segre, President und CEO von Genesys. „Mit Watson bietet unsere neue Lösung ein eindrucksvolles Service-Erlebnis, das getragen wird von dem natürlichen und mit Informationen hinterlegten Übergang vom Self-Service zur direkten Kommunikation mit den Mitarbeitern. Die Lösung verbessert so auch die Geschäftsergebnisse.“

„Durch den Einsatz der kognitiven Intelligenz von IBM Watson bringt Genesys einen persönlichen Assistenten in jede Kundeninteraktion ein“, erläutert Mike Rhodin, Senior Vice President der IBM Watson Group. „Kundenservice ist ein ideales Feld für Watson, denn wir wollen Marken mit informationsgestützten Erkenntnissen bereichern. Hier haben wir ein Paradebeispiel, wie eine neue Generation an kognitiven Computersystemen Branchen sowie Berufe verändert und die Art, wie Entscheidungen getroffen werden, revolutioniert.“

IBM Watson: Vorreiter einer neue Ära des Computing
Drei Jahre nach seinem Sieg in der TV-Quizshow Jeopardy! hat sich IBM Watson weiterentwickelt, um eine neue Ära der Computertechnologie zu repräsentieren. Von Frost & Sullivan wurde IBM Watson mit dem 2013 North America Award for New Product Innovation ausgezeichnet. Gartner Inc. nennt IBM Watson in seinen Top 10 Strategic Technology Trends für das Jahr 2014 und prognostiziert, dass bis 2017 zehn Prozent der Computer in der Lage sein werden, wie Watson zu lernen.

Heute ist Watson nicht mehr nur der weltweit berühmteste spielende Computer. IBM hat Watson für den Einsatz in verschieden Branchen ausgelegt. Im Gesundheitswesen entwickelt IBM gemeinsam mit dem Memorial Sloan-Kettering Cancer Center eine Anwendung und arbeitet dafür auch mit Wellpoint, dem University of Texas MD Anderson Cancer Center und der Cleveland Clinic Lerner College of Medicine zusammen. Zusätzlich ist IBM Partnerschaften mit zahlreichen Hochschulen und Universitäten eingegangen, um Fähigkeiten von Watson und der kognitive Computer-Technologie den Arbeitskräften der nächsten Generation zu vermitteln. Im Jahr 2013 kündigte IBM die Einführung des IBM Watson Engagement Advisor an, des ersten Watson-Angebots, das dazu entwickelt wurde, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Innovation von Watson jedem zur Verfügung zu stellen.

IBMs Mission, eine neue Generation von Watson-Apps zu entwerfen, ist nur der jüngste Meilenstein in der Entwicklung kognitiver Systemangebote, die die Kunden und Partner dabei unterstützen, erfolgreich zu sein.

Weitere Informationen finden Sie unter http://www.ibmwatson.com

In Diskussionen verwenden Sie den Hashtag #ibmwatson

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Folgen Sie Watson auf Youtube: http://bit.ly/1lkJTpq

Die Flickr Fotogalerie von Watson finden Sie unter http://bit.ly/1ouxDrD

Über Genesys:

Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752.

Pressekontakte:

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH

Beate Christen-Kaube

Joseph-Wild Straße 20

81829 München

Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0

beate.kaube@genesys.com

        

Lucy Turpin Communications GmbH

Eva Hildebrandt | Anja Paschke | Krystina Koch

Prinzregentenstraße 79

81675 München

Tel.: +49 (0) 89 / 41 77 61-14 / -29 / -42

Genesys@LucyTurpin.com

In diesem Herbst feiert 4Com aus Hannover seinen 20. Geburtstag – und damit Kunden und Interessenten mitfeiern können, verschenkt der Technologieanbieter automatische Kundenzufriedenheitsbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback!

Mit der automatischen Kundenbefragung hat 4Com als Pionier schon früh in der Unternehmensgeschichte eine innovative Lösung entwickelt und auf Anhieb am Markt etabliert. Grund für den Erfolg: Mit dem 4Com Customer Feedback messen Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit telefonisch oder per E-Mail bei einer beliebigen Teilnehmeranzahl schnell, automatisch und kostengünstig. In kurzer Zeit erhalten sie valide Ergebnisse, die sie minutenaktuell online auswerten – die Unternehmen können bei Bedarf sofort reagieren.

„Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im Wettbewerb!“, bekräftigt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe. „Kundenbefragungen helfen dabei, Produkte zu verbessern, Prozesse und Services zu optimieren und Trainingserfolge festzustellen.“ Im Rahmen des Jubiläumsgeschenks können 4Com-Kunden und Interessenten bis 31. Oktober ihre völlig kostenlose, vierwöchige Kundenbefragung für ihr Unternehmen bei 4Com erhalten. Die komplett kostenlose Befragung kann telefonisch oder per E-Mail erfolgen und wird bis Ende dieses Jahres im jeweils gewünschten Zeitraum durchgeführt. „Eine Kündigung des Service ist anschließend nicht nötig“, ergänzt Holger Klewe, „die Gratis-Befragung endet automatisch, es besteht also keine Vertragsbindung!“

Interessierte können sich ab sofort unter http://www.4com.de/aktion/ für das Jubiläumsangebot melden.

Über 4Com

Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-, Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter:

www.4com.de
www.facebook.com/meet4Com
www.twitter.com/4Com
www.google.com/+4ComDe4CloudSolutions
www.youtube.com/user/meet4Com

Pressekontakt

Susanne Feldt:  Fon +49 (0)511 300 399 46, susanne.feldt@4Com.de

Aspect Unified IP 7.3

 

• Neue Compliance Funktionen

• Stärkere Integration mit Aspect Social und Lithium Social Web Analytics

Köln und Dreieich b. Frankfurt, im September 2014. Aspect Software, ein führender Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Workforce Optimization, Back Office und preisgekrönter Cloud-Lösungen, hat die Verfügbarkeit von Unified IP 7.3 bekannt gegeben. Unified IP ist eine funktionsreiche Lösung für den Kundenkontakt, die die Verwaltung von Omni-Channel Interaktionen vereinfacht und flexibler macht. Die neue Version bietet noch mehr Cloud-optimierte Bereitstellungsoptionen, neue Compliance-Funktionen für die proaktive Kundenansprache und eine engere Integration mit der Aspect Lösung für Social Media Interaktionen. Insgesamt zeichnet sich UIP 7.3 gegenüber der Vorgängerversion auch durch niedrigere Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) aus.

„Heute, im digitalen Zeitalter, ist der Kunde derjenige, der die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen steuert. Eine vorausschauende und proaktive Kundenbetreuung ist Voraussetzung für außergewöhnliche und differenzierte Kundenerfahrungen. Um die sich verändernden Geschäftsanforderungen zu erfüllen, sind eine optimale Steuerung von Kundenkontaktstrategien und agile Abläufe unabdingbar“, erläutert Chris Koziol, President und General Manager für den Bereich Interaction Management bei Aspect. „Und genau hier setzt UIP 7.3 an, indem es Kundenbedürfnisse und Strategien antizipiert, eine effizientere Ansprache von Kunden über mehrere Kanäle und Auswahlmöglichkeiten ermöglicht, Abläufe vereinfacht und die Rentabilität (ROI) steigert.“

UIP 7.3 bietet eine Reihe neuer Compliance Funktionalitäten für Outbound Kampagnen, die u.a. den zunehmenden Einsatz von mobilen Endgeräten und die neuesten Vorschriften der US-Regulierungsbehörden berücksichtigen. Mit Cloud-optimierten Bereitstellungsmodellen (Hosted, On-Premise, Hybrid-Optionen) trägt die neue Plattform dem Wachstum sowohl von reinen Cloud- als auch sogenannten Hybridmodellen Rechnung. UIP 7.3 bietet eine vollständige Integration mit Lithium Social Web Analytics und Aspect Social, einem Cloud-basierten Angebot, das die Kundeninteraktionen von Unternehmen über soziale Kanäle wie Facebook, Twitter, Blogs und Online-Communities und ihre gesamten Tätigkeiten im Kundenkontakt aufeinander ausrichtet.

„Unternehmen suchen immer nach Wegen, um Kosten zu reduzieren und ihren Kunden dabei trotzdem mehr Service zu bieten”, so Koziol weiter. „Unser Ziel ist es, unsere Kunden mit den Mitteln auszustatten, die es ihnen erlauben, im heutigen Umfeld schlagkräftig und wettbewerbsfähig zu bleiben und ihre Kundeninteraktionen effektiv zu managen.“

Unified IP 7.3 ist ab sofort weltweit verfügbar; weitere Informationen unter http://www.aspect.com/products-and-services/contact-center-software/aspect-unified-ip-7-3/.

Über Aspect
Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten des modernen Contact Center-Managements: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit einer vollständigen Suite von Bereitstellungsoptionen – Cloud, hosted oder hybrid, unterstützen wir die anspruchsvollsten Contact Center der Welt dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundenkontakte aufeinander abzustimmen, um beeindruckende Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter www.aspect.com/de. Folgen Sie Aspect auf Twitter über https://twitter.com/aspectde. Lesen Sie unsere Blogs auf http://blogs.aspect.com.

Aspect, das Aspect Logo, Voxeo und das Voxeo Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Aspect Software, Inc. oder der Voxeo Corporation in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.

Kontakt:
Sabine Winterkamp, Aspect
Tel. +49 2203 1857 300
sabine.winterkamp@aspect.com