Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Unternehmen ein zentrales Bedürfnis: denn vom guten Kunden Service profitieren beide Seiten. Wie wäre es also, wenn jeder Kunde künftig selbst wählen kann, mit welchem Agenten er in Kontakt treten möchte? Martina Knappe, Marketing Director EMEA bei Interactive Intelligence, gibt einen Ausblick.
Vor allem die sozialen Netzwerke haben die Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines guten Service-Erlebnisses maßgeblich weiter entwickelt und verändert. Das Bedürfnis, selbst über den jeweiligen Kommunikationskanal sowie den Zeitpunkt der Kontaktaufnahme entscheiden zu können, ist gewachsen. Unternehmen können sich mit einem kundenversierten Service einen Wettbewerbsvorteil schaffen. Der eigentliche Profit liegt jedoch in der gesteigerten Zufriedenheit des Kunden: Nach einer Umfrage von Harris Interactive wechseln 86 Prozent aller Kunden aufgrund einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter. Zwei Drittel der Befragten wechseln mit der expliziten Hoffnung auf einen besseren Kundenservice. „Wir alle sind auch Kunden. Und damit haben wir eine große Macht“, so Martina Knappe. Das eröffnet ganz neue Perspektiven.
Eine Lösung, von der alle profitieren
Konkret lässt sich diese Perspektive an einem Konzept festmachen, das es Unternehmen ermöglicht, den Kundenservice noch individueller auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen und anzupassen. Der Kunde selbst ist damit in der Lage zu entscheiden, wann und vor allem mit wem er in Kontakt tritt. Basis dafür ist ein Tool, welches nach Eingabe einer kurzen Suchanfrage eine Auswahl verschiedener Agentenprofile zeigt. Aus diesen Profilen kann der Kunde Fähigkeiten und Know-how des Agenten ebenso ablesen, wie die individuelle Wartezeit. Auch die Bewertungen anderer Kunden fließen in das spezifische Profil ein. Sie geben eine detailliertere Auskunft über die Beratungsqualität des Agenten. Entscheidet sich der Kunde schließlich für einen bestimmten Berater, kann er die angegebene Wartezeit akzeptieren oder einen Rückruf beziehungsweise eine Rückmeldung per Mail, webchat oder auch Facebook veranlassen – die erforderlichen Daten lassen sich per Antwortformular übermitteln.
„Auf den Punkt gebracht, bedeutet das für den Kunden: finde den passenden Agenten mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit über den passenden Kanal“, fasst Martina Knappe zusammen. „Die Kunden entscheiden selbst, wer nach ihrem Ermessen am besten geeignet ist, das vorliegende Problem zu lösen. Gleichzeitig können sie den Agenten nach dem Gespräch beurteilen und nachfolgenden Kunden damit einen wichtigen Hinweis geben, der ihnen wiederum bei ihrer Wahl hilft.“
Mehr noch: Ist der Kunde zufrieden mit dem Ergebnis, hat er bei nachfolgenden Interaktionen die Möglichkeit, den selben Agenten erneut zu kontaktieren. Ein System, von dem sowohl die Kunden als auch die Unternehmen profitieren können: durch verbesserte Auswahlmöglichkeiten und damit verbunden einer erhöhten Kontrolle. Denn die bisher genutzten Möglichkeiten des Skills Based Routing werden nun direkt an den Kunden weitergegeben. Die Skill-Auswahl bietet in diesem Zusammenhang über Produkte und Sprachen hinaus einen weiteren, wesentlichen Vorteil: „Wenn Sie beispielsweise Marathonläufer sind, dann wollen Sie mit jemandem sprechen, der Erfahrung mit Laufschuhen hat und nicht mit jemandem, der Tennisschläger verkauft. Dann wird dieser Ansatz auch für den Agenten interessanter – er kann sein Hobby in den Beruf einbinden. Er begegnet dem Kunden mit Leidenschaft. Davon profitieren letztlich alle: der Kunde, der Agent und natürlich auch das Unternehmen“, erklärt Martina Knappe.
Neue Impulse für verbesserte Qualität
In Kooperation mit OrgSpan bietet Interactive Intelligence den Wettbewerbsvorteil des kundennahen Service. Unternehmen, die diese Lösung implementieren, können aber auch anderweitig profitieren. Die Möglichkeit, den einzelnen Agenten direkt vom Kunden beurteilen zu lassen, lässt auch Rückschlüsse auf die Kompetenz der Mitarbeiter und dem damit zusammenhängenden Bedarf für zusätzliche Schulungen zu. Mitarbeiter können so noch gezielter ausgebildet werden, gewinnen neues Wissen und Fähigkeiten und können deshalb motivierter auftreten. Martina Knappe fasst die Vision des zukünftigen Kundenservice zusammen: „Für Unternehmen, die ihre Kunden langfristig auch in schwierigen Situationen zufrieden stellen wollen, kann es nur die Devise geben: Power to the people!“
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 6.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt es 2013 von Frost & Sullivan den EMEA Contact Centre Company of the Year Award. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.800 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.