Autor: Sandra Fiedler

Flensburg, 29. August 2019 – Die net group Beteiligungen treibt die Marktkonsolidierung im Bereich der digitalen Kundenkommunikation weiter erfolgreich voran. Am 5. August 2019 haben die net group Beteiligungen GmbH & Co. KG, Flensburg und die in München ansässige inhabergeführte Beteiligungsgesellschaft PARAGON PARTNERS einen Vertrag über den Kauf der dtms GmbH in Mainz geschlossen. Damit geht das gesamte Geschäft rund um Service-Rufnummern, Contact Center Lösungen und Künstlicher Intelligenz der dtms GmbH auf die net group Beteiligungen GmbH & Co. KG über. Über Details des Erwerbs wurde Stillschweigen vereinbart.

Nach dem Erwerb der next id GmbH im Jahr 2011 und der mcn tele.com services GmbH & Co. KG in 2013 hat die net group Beteiligungen mit der dtms GmbH nun einen der erfahrensten Anbieter von Contact-Center-Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum akquirieren können. Das Portfolio der dtms GmbH reicht von Service-Rufnummern über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen, bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen machen das Mainzer Unternehmen zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.

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Pressemeldung: PDF: net group Beteiligungen bündelt Kompetenzen im Bereich digitale Kundenkommunikation und Künstliche Intelligenz

dtms GmbH

Marietta von Baross
Head of Marketing & Public Relations

Taunusstr. 57
55118 Mainz

T: +49 (0) 6131 / 46 46 222
F: +49 (0) 6131 / 46 46 6 22
M: +49 (0) 172 / 69 71 854

Infos unter: www.dtms.de

Doppelte Premiere in Düsseldorf

Erstmals fand in Düsseldorf das Silent Speaker Battle statt. Aus aller Welt – genauer gesagt aus 16 Nationen – sind die Speaker nach Düsseldorf gekommen, um bei diesem besonderen Event gegeneinander anzutreten und sich einer einem harten Kampf zu stellen. Auch der Geschäftsführer der Coachingkompetenz UG, Coach, Speaker und Autor, Gerd Conradt, war dabei und schaffte den Weg bis ins Finale! 

Silent – was? Die Silent Speaker Battle ist ein neues Speaker-Event, das von Top-Redner, Coach und Autor Hermann Scherer entwickelt wurde. In Anlehnung an Silent Partys, bei denen mehrere DJs zeitgleich verschiedene Musikstile auflegen und die Gäste per Kopfhörer ihren Lieblings-DJ auswählen und zu der Musik tanzen, standen in Düsseldorf zeitgleich jeweils vier Speaker auf der Bühne. Während sie parallel ihren auf drei Minuten komprimierten Vortrag hielten, konnten die Zuhörer jeweils nur einen von ihnen hören. Denn das Publikum hatte Kopfhörer aufgesetzt und konnte sich per Knopfdruck für den Kanal mit ihrem favorisierten Redner entscheiden. Rot, blau, gelb oder grün leuchteten entsprechend der Kopfhörer auf und tauchten den Saal in ein stimmungsvolles Licht.
 
Die Teilnahme an der Silent Speaker Battle ist eine echte Härteprüfung und verlangt den Teilnehmern Nerven wie Drahtseile ab. Denn die Zuhörer konzentrieren sich nicht allein auf einen, sondern gleich auf vier Speaker auf der Bühne. Nur anhand der Farbe, in der die Kopfhörer aufleuchten, können die Redner von der Bühne aus sehen, wer ihrem Vortrag gerade folgt und wer nicht. Erschwerend für die Teilnehmer kommt hinzu, dass sie zeitgleich gegen drei weitere Speaker ansprechen müssen – die Bedingungen sind also alles andere als leicht.
 
Der Speaker Slam hat sich in der Rednerszene bereits einen Namen gemacht. Mehrfach fand er schon statt, darunter in New York und München, und nun erstmals auch in Düsseldorf. Dementsprechend groß war auch der Andrang, die Plätze waren allesamt ausgebucht und die Warteliste entsprechend lang. Insgesamt waren 67 Teilnehmer aus ganz Europa angetreten, um die begehrte Trophäe zu kämpfen und den Weltrekord zu brechen.

Um die begehrte Auszeichnung zu erhalten, musste man die Jury, die mit exzellenten Fachleuten, wie  Hermann Fürstenau von der Redneragentur Speakers Excellence, Radioexperte Dirk Hildebrand, die Redner Katja Voigt und Peter Aschenbrenner, Jörg Rositzke von Hamburg 1 und Nicole Schlösser von der Lufthansa, besetzt war überzeugen.

Auch hier schaffte es Gerd Conradt ins Finale und erhielt den Speaker Excellence Award von Speaker-Legende Hermann Scherer.

Ab jetzt kann sich die Branche zertifiziertes Insider-Wissen auf die Bühne holen!

Weitere Informationen unter: www.coachingkompetenz.org und unter https://gerd-conradt.com.

Kleine und mittelständische Unternehmen wissen um die Vorteile von Omnichannel, Self-Service & Co., aber hinken eigenem Service-Anspruch hinterher

Berlin, 25. Juli 2019– Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen Erfolg im Kundenservice mit einem kanalübergreifenden Kommunikationsangebot für den Kunden gleich. Zu diesem Ergebnis kommen zwei aktuelle Benchmark Reporte von Zendesk, in denen die Daten von 9.000 KMU weltweit analysiert und Lücken zwischen der eigenen Wahrnehmung der gebotenen Customer Experience und der tatsächlichen Umsetzung identifiziert wurden. Für zwei Drittel der Unternehmen ist erfolgreicher Service und ein gutes Kundenerlebnis mit einem sogenannten Omnichannel-Angebot, also Kontaktmöglichkeiten für Kunden auf verschiedenen Kanälen, gleichzusetzen. Allerdings liefern in der Praxis nur 35 Prozent der mittelständischen und weniger als ein Drittel der kleinen Unternehmen wirklichen Omnichannel-Support.

Jeder zweite Serviceverantwortliche stuft in diesem Zusammenhang auch das Thema Self Service als wichtigen Faktor ein. Nur 15 Prozent der Mittelständler und nur neun Prozent der kleinen Unternehmen bieten ihren Kunden jedoch aktuell Hilfe zur Selbsthilfe auf ihren Kanälen. Ein blinder Fleck, der vielleicht auch durch die mangelnde Sicht auf das Themenfeld zu erklären ist. So erhebt nur ein Drittel der KMU Kundenzufriedenheitswerte im Service. Die restlichen Unternehmen verpassen ohne Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit die Chance, ihren eigenen Service zu verbessern.

Die Effizienz des eigenen Teams setzen 85 Prozent der Serviceverantwortlichen mit der Geschwindigkeit gleich, mit der ihr Team auf Anfragen reagiert. Dennoch liegt die First Response Time, also die Zeit bis ein neues Ticket eine Antwort erhält, bei fast jedem zweiten (46 Prozent) Mittelstandsunternehmen bei über acht Stunden. Auch knapp die Hälfte (48 Prozent) der kleinen Unternehmen benötigt mehr als acht Stunden, um eine eingehende Kundenanfrage zu beantworten. In Deutschland trifft dies sogar auf mehr als die Hälfte der kleinen Unternehmen, nämlich 57 Prozent, zu.

„Wenn ein Kunde sich mit einem Problem an den Kundenservice wendet, dann ist es ihm herzlich egal, wie groß das Unternehmen ist. Egal ob globaler Konzern oder lokales Startup – Kunden wollen auf dem von ihnen präferierten Kanal eine Antwort erhalten – schnell und effizient“, meint Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central bei Zendesk. „Kleine und mittelständische Unternehmen müssen verstehen, dass guter Service nicht nur den Großen der Branche vorbehalten ist, sondern mit der richtigen Software und einem passenden Omnichannel-Ansatz auch mit weniger Ressourcen möglich ist. Es gibt viele tolle Beispiele von KMU, die das bereits vormachen und ihren Kunden genau den Service bieten, den sie erwarten.”

Weitere Informationen zu den 5 größten Servicelücken bei kleinen und mittelständischen Unternehmen stehen zum Download unter Benchmark Report für kleine Unternehmen und Benchmark Report für mittelständische Unternehmen bereit.

Über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark analysiert die Nutzung der Zendesk Produkte von weltweit 45.000 Unternehmen. In dieser Ausgabe wurden Daten von über 9.000 kleinen und mittelständischen Unternehmen ausgewertet sowie Kundenserviceverantwortliche in den USA und Großbritannien befragt. Die Ergebnisse wurden mit denen des jährlichen Zendesk Customer Experience Trendreports für 2019 abgeglichen.

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 145.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 17 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

Pressekontakt

Gerrit Breustedt / Julia della Peruta

Oseon

040-22 81 70 01-15 / 069 – 25 73 80 22-12

zendesk@oseon.com

Das Unternehmen ist nun einer der größten Workforce-Management-Anbieter für Contact Center

Calabrio hat heute die Übernahme von Teleopti, einem Anbieter für Workforce Management Software mit Sitz in Stockholm, bekannt gegeben. Calabrio stärkt somit die Position im Bereich Workforce Management und setzt neue globale Standards für die Customer-Experience-Industrie.

Durch die Workforce Management (WFM) Software von Teleopti in Verbindung mit Calabrios Customer-Experience-Lösung entsteht eine marktführende, mandantenfähige SaaS-Plattform für Customer Experience Intelligence. Gemeinsam vereinen Calabrio und Teleopti Kunden aus aller Welt, wie Best Buy, Rabobank, Shopify, Netflix und GE Appliances, ein Unternehmen der Haier Gruppe.

„Calabrio hat schon immer zu den Vorreitern dieser Branche gehört. Umso mehr freuen wir uns, dass uns ab sofort das Team von Teleopti auf unserer Mission begleiten wird,” sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Wir bereichern menschliche Interaktionen – innerhalb und außerhalb des Contact Centers – und ermöglichen unseren Nutzern durch zahlreiche Daten und Analysen einen intensiven Kontakt zu ihren Kunden. Gleichzeitig stellen wir sicher, dass alle Mitarbeiter die richtigen Werkzeuge besitzen, um aus einer ansonsten unpersönlichen Interaktion eine persönliche zu gestalten.   Der Zusammenschluss unserer führenden Lösungen stärkt die moderne Workforce und bietet Unternehmen auf der ganzen Welt eine intelligente Sicht auf Agenten- und Kundeninteraktionen.“

Unternehmen erkennen immer mehr, dass Mitarbeiterengagement der Schlüssel zum Unternehmenserfolg ist. Deshalb suchen sie Lösungen, die Mitarbeiter im Contact Center motivieren und gleichzeitig Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und Einstellungen der Kunden liefern. Die Customer Experience Intelligence Suite von Calabrio integriert Analysen und visuelle Erkennung in alltägliche Tools, einschließlich WFM. So kann jeder Anwender Daten mit weniger Aufwand und höherer Präzision nutzen und verarbeiten. Business KPIs werden zugänglicher, relevanter und nutzbarer, wodurch sich kundenorientierte Entscheidungen treffen lassen.

„Workforce Optimization (WFO) bleibt auch zukünftig ein starker und hart umkämpfter Markt. Diese Lösungen bieten Unternehmen interne und externe Analysen sowie Produktivitätswerkzeuge, die das Engagement von Kunden und Mitarbeitern steigern,” kommentierte Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting LLC. „Mit der Übernahme von Teleopti, einem hochangesehenen Anbieter von Lösungen für das Workforce Management von Contact Centern, stärkt Calabrio das Angebot von WFO und die globale Reichweite. Sowohl Calabrio als auch Teleopti konnten in den letzten Jahren ein beeindruckendes Wachstum verzeichnen. Diese Akquisition positioniert Calabrio als wichtigen Global Player.“

“Diese Übernahme eröffnet sowohl Kunden als auch Partnern enorme Chancen,” sagte Olle During, CEO von Teleopti. „Sowohl Calabrio als auch Teleopti haben sich der Aufgabe verpflichtet, innovative Produkte anzubieten, die ein positives Arbeitsumfeld für Mitarbeiter schaffen – ein Arbeitsumfeld, in dem sie sich entwickeln, engagiert bleiben und ihre Fähigkeiten optimal einsetzen können. Wir freuen uns darauf, diesen Weg gemeinsam fortzusetzen und auch weiterhin Mehrwerte zu schaffen und hervorragenden Service zu liefern, der den Erfolg unserer Kunden sicherstellt.“

„Lösungen, die Mitarbeiter einbeziehen, erfreuen sich einer rasant wachsenden Akzeptanz,” so Paul Stockford, Präsident und Chefanalyst von Saddletree Research. „Der Druck auf das Contact Center, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern, verdeutlicht die Relevanz entsprechend ausgebildeter und motivierter Mitarbeiter. Der Zusammenschluss zweier führenden Customer-Experience-Anbieter, wie Calabrio und Teleopti, zeigt eine hohe Bereitschaft, das Mitarbeiterengagement zu fördern und den Kunden einen großen Einfluss auf die Customer Journey zu ermöglichen.“

Calabrio und Teleopti bringen über 35 Jahre Marktführerschaft in den Bereichen Enabling Workforce und Powering Customer Experience mit und erzielen dabei von Branchenanalysten, Kunden und Partnern Bestnoten. Auch in den Kundenbewertungen setzen sie sich klar von ihrer Konkurrenz ab. Besonders hervorgehoben wird die Fähigkeit Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf einzugehen sowie der exzellenten Service – von der Beratung über die Implementierung bis hin zum fortlaufenden Support.

„KKR freut sich das Calabrio-Team beim Aufbau der führenden Customer-Experience-Intelligence-Plattform in der Cloud zu unterstützen. Das vereinte Unternehmen wird auch weiterhin sein großes Partner-Ökosystem pflegen und den Partnern das umfassendste und skalierbarste Angebot an Workforce Engagement weltweit bieten,“ kommentierten John Park, Vorstandsvorsitzender von Calabrio und Mitglied bei KKR sowie Vini Letteri, Geschäftsführer von KKR.

About Calabrio

Calabrio is the customer experience intelligence company that empowers organizations to enrich human interactions. Through AI-driven analytics, Calabrio uncovers customer behavior and sentiment, and derives compelling insights from the contact center. Organizations choose Calabrio for its ability to understand customer needs and the overall experience it provides, from implementation to ongoing support. Find more at https://www.calabrio.com/ and follow @Calabrio on Twitter.

About Teleopti

Teleopti, ein Unternehmen von Calabrio, ist ein führender Anbieter von Workforce-Management-Software (WFM). Mit unserer benutzerfreundlichen Cloud-First Workforce-Management-Software unterstützen wir Organisationen und deren Mitarbeiter bei der Verbesserung des Kundenservices, der Mitarbeiterzufriedenheit und der Profitabilität. Unser globales Team setzt sich aus Innovatoren und Experten zusammen, die sich zu 100% auf WFM konzentrieren. Teleopti WFM ermöglicht effektives Personalmanagement mittels automatisierter Prozesse für Omnichannel-Prognose, Personalbedarfsermittlung und Einsatzplanung. Unsere Automatisierungslösungen verbessern das Mitarbeiterengagement, schaffen optimale Kundenerfahrungen und steigern so die betriebliche Rentabilität. Seit der Gründung 1992 haben wir Kunden in über 100 Ländern gewonnen und verfügen über ein globales Partner-Netzwerk. Heute werden mehr als 500.000 Mitarbeiter mit Teleopti WFM geplant und verwaltet. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte www.teleopti.com/de

Media Contact:

Calabrio

Kelsey Quickstad

CalabrioUS@hotwireglobal.com

CCC erhält NRW.INVEST AWARD für herausragende Investitionen und ein klares Bekenntnis zum Standort NRW.

Die Auszeichnung, die das Wirtschaftsministerium und die landeseigene Wirtschaftsförderungsgesellschaft NRW.INVEST vergibt, wurde am Abend des 01.07.2019 im Düsseldorfer K21 Ständehaus verliehen. In historischer Kulisse nahm Christian Legat, CEO CCC, den NRW.INVEST AVARD von NRW-Wirtschafts- und Digitalminister Prof. Dr. Andreas Pinkwart und Petra Wassner, Geschäftsführerin der NRW.INVEST GmbH, entgegen.

„Unser Preisträger hat sich in der Branche einen Namen gemacht und bedient mit seinen Services, Marktführer auf der ganzen Welt.“, sagt Jutta Kruft-Lohrengel, Präsidentin der IHK Essen und Laudatorin für CCC. „Bei uns in Nordrhein Westfalen startete der Dienstleister im Jahr 2013. Die Erfolgsgeschichte begann in Essen, dem ersten von mittlerweile fünf Standorten. Es folgten Dortmund, Duisburg, Aachen und ein zweiter Standort in Essen. Heute arbeiten in NRW mehr als 2.500 Menschen für das Unternehmen, davon alleine 1.000 in Essen – was mich als Präsidentin der IHK, für Essen natürlich besonders freut.“

Für die CCC Gruppe ist der NRW.INVEST Award bereits die 55. internationale Auszeichnung.

„Wir sind besonders stolz zu den diesjährigen Preisträgern des NRW.INVEST AWARDs zu gehören, denn wir haben seit 2013 sehr viel Zeit und Energie in den Aufbau unserer nunmehr fünf Standorte in Nordrhein Westfahlen investiert. Wir wurden bei der Ansiedlung hervorragend begleitet und das Wichtigste, wir finden in der Region talentierte und engagierte Mitarbeiter.“ sagt Christian Legat, CEO CCC.

Über CCC
CCC bietet an 22 Locations in 11 Ländern Customer Care Lösungen auf höchstem Niveau – und das in 33 Sprachen. Bei Incoming Calls, Outgoing Kampagnen, in der schriftlichen Kundenkommunikation via E-Mail, Chat, KI und Social Media sowie bei Backoffice Aktivitäten greift CCC auf über 20 Jahre Erfahrung zurück. In Summe sind über 8.500 Mitarbeiter für innovativen und international ausgezeichneten Kundenservice auf allen Kommunikationsebenen verantwortlich.

Kontakt
Carina Steinborn, Public Relations
T +49 30 520025-569 | M +49 173 3858533 |  www.yourccc.com
Competence Call Center GmbH | Stralauer Allee 2 | 10245 Berlin | Deutschland