Autor: Sandra Fiedler

• 22 Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
• Trotz Corona mehr Teilnehmer als im Vorjahr
• Insgesamt gehen 9 Unternehmen als Preisträger hervor

Mainz, 04.11.2021 –  Am 03. November 2021 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs “Gewählt zum Kundenservice des Jahres”, zeichnete in Deutschland zum zweiten Mal die Preisträger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 9 Preisträger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Kriterien erfüllt werden: zum einen müssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das stärkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.

Die 9 Preisträger des Siegels „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2022“

UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE

• iRobot Limited – iRobot – Staubsaugerroboter
• Medion AG – Medion – Unterhaltungselektronik & Haushaltsartikel
• Huawei Technologies Deutschland GmbH – Huawei – Hersteller Smartphone & Tablet
• Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
• Telefonica Germany GmbH & Co. OHG – O2 – Telekommunikation
• Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
• IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
• Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
• Teba GmbH & Co. KG – Teba – Sicht- und Sonnenschutz

Die Testphase

Insgesamt 22 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli 2021 den Mystery Anfragen. Über einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 4.775 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualität des Austauschs und Verfügbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.

Wie läuft ein Test ab? Mystery Shopper konfrontieren während der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.

Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivität für die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Bedingungen erfüllt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2021 gehen insgesamt 9 Preisträger hervor.

Ergebnisse im Detail

Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 % (- 1,3 % zum Vorjahr), der aller Preisträger bei 75,7 %. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 % – 83 %, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate fließen sowohl erfolgreich, als auch nicht erfolgreich durchgeführte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erhält dann 0 Punkte und fließt in die Endnote mit ein. Die „nicht erfolgreichen“ Tests haben eine wichtige Aussagekraft über die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem größten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 95,7 %. Die Erreichbarkeit miteingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3 %. Dies konnte man, vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Es lässt sich ableiten, dass eine der großen Herausforderung für viele Unternehmen, die Erreichbarkeit ist.

Die Performance auf allen 5 Kanälen:

Im Gegensatz zum Vorjahr sind auf den Kanälen Social-Media, E-Mail und Chat leichte Einbußen in der durchschnittlichen Performance zu erkennen. Die Ergebnisse des Kanals Telefon und Internetnavigation haben sich minimal verbessert.

Durchschnittliche Performance auf den Kanälen:

1. Internet Navigation: 88,7 %
2. Telefon: 70,4 %
3. E-Mail: 65,6 %
4. Social Media: 63,9 %
5. Chat: 49,5
6. Gesamtergebnisse: 68,5 %

Unter den Teilnehmern führt der Kanal Internet Navigation mit 88,7 % dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Teilnehmern ist der Kanal Chat. Dieser erweist sich über alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem höchsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die persönlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat mit nur 68 % am schwächsten ab. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass der Chat als relativ neues Kontaktmedium etwas vernachlässigt wird und aus Kapazitätsgründen oftmals nur bedient wird, sofern ein Mitarbeiter aktuell keinen anderen Kanal bedient (z.B. ein Telefonat).

Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus weiterhin einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler Unternehmen hat. Dennoch konnten die Preisträger mit einer Erreichbarkeit von 84 % auf dem Kanal Telefon eine außergewöhnliche Performance an den Tag legen.

Bei Anfragen über E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preisträger schnell auf die erhöhten Kundenanfragen reagieren und performten mit einer Erreichbarkeit von 90 % (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen). Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht-Gewinner nur 68 % der E-Mail-Anfragen innerhalb von 4 Tagen.

Kundenservice als Erfolgsfaktor

Wo der Kunde sich wohl fühlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. Über die Hälfte der Verbraucher gaben in der jährlich durchgeführten Studie der Armonia Deutschland GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist, als günstige Preise. Das haben auch die Preisträger erkannt und mit der Teilnahme am Audit ihren Kundenservice auf Herz und Nieren prüfen lassen. Guo Feng, Service Director der HUAWEI Consumer Business Group, äußert sich hierzu folgendermaßen: „Die Servicequalität und mit ihr der Kundenservice, stehen für uns im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Neben den klassischen Kommunikationskanälen wollen wir auch darüber hinaus mit unseren Kunden und Kundinnen in Kontakt treten. Daher sind wir auf allen Plattformen für sie erreichbar und wollen auch in Zukunft mit ausgezeichneten Produkten und hervorragendem Service ein zuverlässiger Partner sein.“. Die Kundenbindung ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor für viele Unternehmen, auch Christian Sailer CEO der Weltbild (D2C Group) bestätigt dies: „Servicequalität ist der Schlüssel zum Herz unserer Kunden. Der Kunde ist König und steht im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten. Wir freuen uns sehr, über die außerordentlich hohe Kundenzufriedenheit, die uns zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ bestätigt.“.

Branchen, in denen die Erreichbarkeit auf Grund eines hohen Aufkommens problematisch ist, sind in dem Wettbewerb besonders gefordert. Die Servicequalität dieser Unternehmen ist meist sehr gut, doch wenn man niemanden erreicht oder vorab durch viele Warteschleifen muss, ist das Kundenerlebnis dennoch kein positives. Dass es auch anders geht, beweist Telefónica Germany der Preisträger aus der Kategorie „Telekommunikation“ – Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales, O2 Telefónica Germany GmbH & Co. OHG: „Wir bieten unseren Kunden den Service, den sie sich wünschen und der zu ihren individuellen Bedürfnissen passt. Sie stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir sind stolz auf die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“. Für die großartige Leistung möchte ich mich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern herzlich bedanken“.

Erfolgreich durch die Krise

Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse über alle Kanäle eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 83 % führt IONOS SE das Ranking an. Die höchste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media mit 97 %. 3 Unternehmen konnten die benötigte Mindestmarke von 60 % nicht erreichen.

Pressekontakt
Maturin Craplet
Gewählt zum Kundenservice des Jahres
Im Niedergarten 10, 55124 Mainz
0049 6131 4904010
gewaehlt2023@kundenservicedesjahres.de
kundenservicedesjahres.de

Über Gewählt zum Kundenservice des Jahres:

Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist das unabhängige Event im Bereich des Kundenservice. Mit 225 Testanfragen wird ein qualitatives Audit des Kundenservices durchgeführt. Konsumenten stellen verdeckt als Mystery Tester ihre Fragen. Das Ergebnis ist ein Bericht, der die tatsächliche Kundenservice Leistung im Detail offenlegt. Die seit 2007 renommierte Auszeichnung wird in mittlerweile 6 Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) verliehen, bis 2025 wird der Wettbewerb in 15 Ländern stattfinden.

Ziele des Wettbewerbs sind:

• den Wert der Kundendienste zu steigern und ein gemeinsames Ziel für Ihr Team zu schaffen,
• die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
• Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Schwächen im Bereich Kundenservice herauszuarbeiten und entsprechende Learnings zu ziehen,
• Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten.

Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Die Testphase beginnt im März und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im Oktober die große Preisverleihung stattfinden.

Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Januar 2022 unter https://kundenservicedesjahres.de/signup möglich.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.

 

Managed Outbound ist ein Geschäftsprozess und eine Technologie, die sich deutlich von den üblichen Outbound-Techniken in Callcentern unterscheidet.

Warum? In den meisten Fällen wird die Managed Outbound-Kommunikation von Vertriebsprofis übernommen, die wissen, wie man Kontakte herstellt und ausbaut, den Dialog mit den Kunden fortsetzt und sie bis zum Verkauf führt. Solche Mitarbeiter sind zwar teuer, aber sie können dem Unternehmen große Summen einbringen. Deshalb ist ihre Zeit so wertvoll, und deshalb ist die Wirksamkeit des Tools, das sie bei ihrer Arbeit einsetzen, so wichtig.

Was muss die Kommunikationssoftware eines solchen Spitzenteams denn leisten?

Die wichtigste Aufgabe eines Vertrieblers ist es, einen sorgfältig formulierten Plan auszuführen. Dieser Plan wird im Vorfeld mit Hilfe verschiedener Tools (BI-Analyse, Branchenanalyse usw.) erstellt und enthält in konzentrierter Form alle kundenrelevanten analytischen Informationen.

Die Vertriebssoftware sollte die üblichen Tools für Outbound-Anrufe oder digitale Kontaktaufnahme mit CRM-Funktionen kombinieren, um den Kommunikationsverlauf eines Kunden zu analysieren, Informationen über seinen aktuellen Status anzuzeigen und die Anwendbarkeit laufender Marketinginitiativen auf jeden konkreten Fall zu bewerten.

Wichtig ist, dass eine solche Software nicht nur eine einmalige Kontaktaufnahme unterstützt, sondern eine ganze Reihe von Kontakten, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken können. Die vom Kunden empfangenen Daten müssen dabei akkumuliert werden, damit der Nutzer sie bei Bedarf auf einen Blick sehen kann.

Eine Software, die den Grundsätzen von Managed Outbound entspricht, muss folgende Funktionen enthalten:

• Bereitstellung aller Daten für eine fundierte Entscheidung darüber, ob ein geplanter Anruf oder ein Anschreiben erfolgen soll;
• Auswahl einer bestimmten Person im Unternehmen für den nächsten Kontakt;
• Überblick über die gesamte Kommunikation mit einem Kunden vor einem Anruf oder Anschreiben;
• Anzeige aller relevanten Informationen auf einem einzigen Bildschirm (Single-Screen-View), von dem aus auch der Anruf getätigt bzw. die Nachricht verfasst werden kann;
• Schneller Wechsel zwischen Kampagnen;
• Vermeidung manueller Routinen; dies wiederum wird erreicht durch

– Verwendung von Brief- und Nachrichtenvorlagen;

– Auswahl von Kategorisierungen der Kundenreaktionen oder Beschreibungen anderer Umstände aus einem Verzeichnis;

– Möglichkeit, den Anruf schnell auf einen anderen Zeitpunkt zu terminieren, wenn der Kunde aktuell nicht gesprächsbereit ist.

Gleichzeitig braucht der Prozessverantwortliche Verwaltungsmöglichkeiten:

• Schnellen Zugang zu allen operativen Informationen über Kampagnen;
• Verwaltung der Kampagnenzuweisung;
• Steuerung des Zugangs zu verwendeten Daten und Instrumenten.

Der Prozessverantwortliche sollte auch Einstellungsmöglichkeiten haben (no-code):

• Kampagnen selbständig über eine einfache Schnittstelle konfigurieren oder rekonfigurieren, ohne externe Fachleute hinzuziehen zu müssen und monatelang auf deren Antwort zu warten;
• Kampagnenberichte erstellen und sie nach einem Zeitplan an die richtigen Empfänger senden;
• Die den Mitarbeitern bei Anrufen angezeigten Daten einstellen;
• Die Integration mit externen Systemen einrichten;
• Automatisierte Vorgänge einrichten (fortgeschrittene Funktion, kann zusätzliche Schulung erfordern).

Noda Outbound stellt die notwendige Funktionalität für die beschriebenen Funktionen zur Verfügung.

Welche Rolle spielen wir bei den Projekten und beim System-Support?

• Wir stellen Noda Managed Outbound in einer privaten Cloud oder On-Premise bereit;
• Wir integrieren Noda mit Ihrem CRM, BI, etc. – sowohl in Bezug auf die Eingangsdaten und operative Änderungen als auch im Hinblick auf die Ausgabe der daraus entstehenden Berichte mit einer vorgegebenen Häufigkeit und Detailgenauigkeit;
• Wir richten die Telefonie (einschließlich Wartung) in den Ländern ein, in denen sich Ihre Büros befinden;
• Wir unterstützen das System bis zum VIP-Level (24/7).

Mehr Informationen gern unter Noda Managed Outbound für Vertriebsprofis (softbcom.de)! 

Oder vereinbaren Sie einen Termin mit unseren Experten (softbcom.de). 

Workforce Management bedeutet so viel mehr als kluges Zeitmanagement und vorausschauende Planung. Wer die Augen offen und den richtigen geschäftlichen Partner an seiner Seite hat, der kann die Geheimnisse von effektivem Dialog mit der Mitarbeiterschaft sowie der Kundenwelt entdecken. Magnus Geverts nimmt sie mit auf die Reise, wie sie auf fünf Wegen WFM Profi werden können.

In den vergangenen Jahren hatte ich das Glück, mit vielen hoch engagierten und professionellen Menschen zusammen zu arbeiten, die mittels Workforce Management (WFM) bemerkenswerte Ergebnisse erzielten. Anhand der Erkenntnisse von der Kunden Community von Calabrio/Teleopti sowie unserer eigenen langjährigen Erfahrung, haben wir einen Insider Guide erstellt. Dieser führt Organisationen durch die oft komplexen und verschlungenen Herausforderungen, wie Zeitmanagement und Planung gelingen kann.

HIER geht es zum Blog von Magnus Geverts: FÜNF WEGE ZUM WFM PROFI

Das Technologieunternehmen VIER wird 2022 Goldpartner des von Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Nils Hafner und Customer Experience-Experte Harald Henn entwickelten „CEX Trendradars“, der jährlich die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Kundenmanagement in den Kategorien „Mensch“, „Prozesse“ und „Technologie“ einordnet und beschreibt.

Im Rahmen der Partnerschaft treten VIER-CEO Rainer Holler und VIER Head of Product Strategy & Marketing Ralf Mühlenhöver dem CEX Trendradar-Gremium bei. Diese rund 50 Experten diskutieren die aktuellen Trends und erörtern deren Reifegrad. Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten sowie auf öffentlichen Studien und vor allem auch auf eigenen Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends werden jährlich die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management bewertet und priorisiert. Er dient Unternehmen dazu, schnell zu entscheiden, ob und wann ein Trend für sie und ihre Kunden relevant ist, ob Kunden für den Einsatz der jeweiligen Technologie oder des Instruments bereit sind und wie sich möglicherweise neue Geschäftsmodelle ergeben.

„Als agiles, innovatives Unternehmen sind wir selbst dem visionären Handeln verpflichtet!“, bekräftigt VIER CEO Rainer Holler die Entscheidung zur Goldpartnerschaft. „Wir diskutieren ständig Einsatzszenarien und Umsetzbarkeit visionärere Ideen – und kennen uns auch mit Überraschungen aus. Daher freuen wir uns sehr darauf, unsere langjährige Expertise und unser Marktverständnis in den CEX Trendradar einbringen zu können!“

CEX-Goldpartner VIER GmbH

VIER GmbH entstand 2021 aus der Fusion der Unternehmen 4Com, voiXen, parlamind, Lindenbaum und PRECIRE. Die rund 200 Spezialisten der Kommunikationstechnologie haben ihre jahrelange Expertise und ihr tiefes Wissen zu VIER vereint. VIER denkt Kundendialog neu und versteht sich als Wegbereiter für die Zukunft der intelligenten, kommunikationsgetriebenen Arbeit. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Ob im Service, Vertrieb oder bei der Sachbearbeitung: Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen.

Die CEX-Trendradar-Macher Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner sind begeistert vom neuen Partner: „Wir hatten als CEX Trendradar bereits sehr guten Kontakt zu den meisten Vorgängerunternehmen von VIER“, so Harald Henn. „Jedes glänzte als Spezialist für ein eigenes Gebiet und durch den Zusammenschluss dieser Spezialisten zu VIER adressiert VIER jetzt gleich mehrere Trends des Radars auf einmal. Wir sind also mehr als froh, VIER für unsere Mission gewonnen zu haben!“ Prof. Dr. Nils Hafner ergänzt: „Es ist von großer Bedeutung, dass der CEX Trendradar insbesondere von innovativen Unternehmen unterstützt wird. Das wird der Bedeutung des CEX Trendradars noch einmal einen neuen, wichtigen Schub geben!“

Link zur Meldung: https://vier.ai/unternehmen/news/vier-pusht-cex-trendradar-2022-als-goldpartner-und-ergaenzt-experten-gremium/

Mehr News: https://www.vier.ai/unternehmen/news/

Über VIER GmbH

VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Ob im Service, Vertrieb oder bei der Sachbearbeitung: Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. Sie heben Mitarbeiter:innen auf ein neues Kompetenzniveau. Auf der VIER Technologie-Plattform orchestriert das Unternehmen mit seinen Partnern Kommunikation, Dialog- und Aufgabenverarbeitung. Sie ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive! Die VIER GmbH betreibt neben dem Hauptsitz in Hannover weitere Niederlassungen in Berlin, Hamm und Karlsruhe. Geführt wird das Unternehmen von CEO Rainer Holler.
Weitere Infos unter vier.ai

Am 2. November von 11 bis 12 Uhr laden der CCV und Medallia ein zum Online-Event “Die Wichtigkeit von Feedback Lösungen für Call- und Contactcenter”!

Versäumen Sie nicht die Gelegenheit, CCV-Vorstand Mitglieder & Neue Medien Benjamin Barnack und Jens Stöckel, Regional Direktor DACH bei CCV-Mitglied Medallia, in unserem CCV-Online-Event zu treffen!

Wir diskutieren gemeinsam mit Ihnen über die Herausforderungen moderner Call- und Contactcenter und über die Wichtigkeit, Kunden-Feedback und -meinungen einzuholen. Im Nachgang wird Gonca Öztürk, Verkaufsdirektorin DACH bei Medallia, Medallia’s Stella connect Plattform vorstellen.

Helfen auch Sie Ihren Callcenter-Agents und Mitarbeitern, relevantes Training und Coaching zu bekommen, und ermöglichen Sie dadurch die permanente Lieferung großartiger Kundenerlebnisse. 

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