Autor: Sandra Fiedler

BSI Business Systems Integration feiert in diesem Jahr das 20-jährige Firmenjubiläum. Gründe zu feiern gibt es reichlich: Das 20. Geschäftsjahr hat sich zu einem der erfolgreichsten der Firmengeschichte entwickelt.

Das Jubiläumsgeschäftsjahr 2016 wird als Highlight in die 20-jährige BSI Geschichte eingehen. Geschäftsführer Markus Brunold untermauert dies mit eindrücklichen Zahlen: «Wir konnten in unserem Jubiläumsjahr 17 Neukunden gewinnen und durften ein Wachstum von 14 Prozent verzeichnen. 22 neue Mitarbeiter haben BSI als Arbeitgeber gewählt. Wir freuen uns, dass wir mit einem gestärkten Team von 250 leidenschaftlichen Software-Ingenieuren an sieben Standorten in das neue Jahr starten dürfen.

Schweiz: Call-Center-Verband positioniert sich mit Enghouse Interactive

Leipzig, 19. Dezember 2016 – Neues Vorstandsmitglied im Schweizerischen Call-Center-Verband (CallNet) ist Christoph Kamber. Der 53-jährige Country Manager, der Enghouse AG für die Schweiz verantwortet, übernimmt die Funktion der Betreuung und Akquisition von Verbandsmitgliedern. 

Mit seiner Expertise und den langjährigen Branchenkenntnissen ist Christoph Kamber prädestiniert, um die Vorteile und den Nutzwert der Aktivitäten des Schweizerischen Call-Center-Verbandes (CallNet) nach außen zu kommunizieren. Seit rund einem Jahr ist der gebürtige Eidgenosse Country Manager der Enghouse AG für die Schweiz und kennt die Branche im Alpenland wie seine eigene Westentasche.

Der 1997 gegründete gesamtschweizerische Call-Center-Verband CallNet fördert den kommunikativen Austausch innerhalb der Branche mit dem Ziel, gemeinsame Interessen in Zusammenarbeit mit anderen Organisationen nach außen zu kommunizieren. CallNet verzeichnet aktuell über 100 Mitglieder, zu denen auch die größten und wichtigsten Contact-Center-Betreiber der Schweiz zählen. Rund 80 Prozent der in der Schweiz arbeitenden Agenten sind laut CallNet Verbandsmitglied.

Die Weichen im CallNet-Verband sind in Richtung Zukunft gestellt. „In den letzten Jahren hat sich das Umfeld im Bereich Contact Center stark verändert, damit einhergehend auch CallNet“, sagt Kamber. Nach Auffassung des Verbandes wird beispielsweise der Kundendialog zunehmend über mehrere Kommunikationskanäle geführt, die verstärkt vernetzt und zeitgleich auch parallel genutzt werden (Omnichannel).

Seine Aufgabe sei es daher, so Kamber, den Verband im Rahmen dieser Veränderungen als attraktive Plattform für den Wissens- und Erfahrungsaustausch zu repräsentieren, damit Dienstleister kundenorientierte Contact Center professionell und internationalen Standards entsprechend betreiben könnten.

Dafür bringt Christoph Kamber als Repräsentant von Omnichannel-Kommunikationslösungen von Enghouse Interactive beste Voraussetzungen mit. Diese Lösungen mit Integrationen zu Systemen von Cisco, innovaphone oder Microsofts Skype for Business vereinen unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung und erlaubten damit echte Omnichannel-Kommunikation zwischen Kunden und Contact-Center-Mitarbeiter (E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Dokumenten-Sharing, Video etc.). Intelligente Funktionen erkennen kanalübergreifend den Kunden, zeigen die bisherige Kommunikation komplett an und leiten den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiter.

Christoph Kamber ist unter christoph.kamber@enghouse.com und +41 79 851 05 17 zu erreichen. 

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 800 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Schützenstr. 2, 04103 Leipzig, Tel.: +49 341 415 841 02, +44 118 972 8410, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

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Dezember 2016, London / Köln. Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Self-Service-Lösungen, hat Stephan Ditz zum Regional Vice President Mainland Europe ernannt. In dieser Funktion leitet Ditz, bisher Senior Director Professional Services bei Aspect, das Team in „Mainland Europe“ (DACH, Benelux, Süd- und Osteuropa) und ist verantwortlich für den Geschäftsausbau in der Region, insbesondere das Cloud-basierte Customer Engagement Center (CEC) ), Aspect VIA.

Der Diplom-Informatiker Stephan Ditz, der direkt an Stephen Ball, Senior VP of Europe and Africa bei Aspect Software, berichtet, ist seit 2001 bei dem Unternehmen und bringt mehr als 20 Jahre IT-, Consulting- und Management-Erfahrung mit in seine neue Rolle ein. Als Regional VP ist er verantwortlich für alle Geschäftsaktivitäten in Mainland Europe, dabei wird er neue Chancen verfolgen und auf bestehende sowie neue Partnerschaften aufbauen.

„Stephan verfügt über umfangreiche Management-Erfahrung sowie fundierte Technologiekenntnisse und ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse unserer Kunden“, erklärt Stephen Ball. „Er kennt den Markt ebenso wie die Kundenlandschaft und natürlich das Aspect Portfolio und das Team bestens. Deshalb war er der ideale Kandidat für diese Position, um das Wachstum und die Markteinführung von Aspect VIA, unserem CEC, das so umfassend wie keine andere Lösung die gesamte Omni Channel Customer Experience in den Mittelpunkt stellt, in dieser Region voranzutreiben.“

„Aspect hat sein Lösungs- und Services-Portfolio über die Jahre immer innovativ weiterentwickelt. Ich freue mich sehr, jetzt eine noch größere Rolle dabei zu übernehmen, unsere Kunden beim Übergang in ein neues Customer Engagement Zeitalter zu unterstützen“, so Stephan Ditz. „Das Aspect Portfolio ist vom Umfang und Funktionsreichtum her einzigartig und adressiert die Anforderungen eines Marktes, der sich im digitalen Wandel befindet. Sei es das komplett integrierte Customer Engagement Center in der Cloud, Self-Service Lösungen, Chatbots oder marktführende Workforce Lösungen: Aspect ist hervorragend positioniert, die Anforderungen unserer Kunden zu erfüllen.“

Bevor er 2001 zu Aspect wechselte, war Stephan Ditz in verschiedenen Managementpositionen im IT- und Consulting-Bereich tätig, unter anderem bei Ariston Media Service, Nikon Precision und Theron Business Consulting.

Über Aspect

Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten moderner Customer Engagement Strategien: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit den verschiedenen Bereitstellungsmodellen – Cloud, On-Premise oder hybrid – unterstützt Aspect die anspruchsvollsten Contact Center und Back Offices weltweit dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundeninteraktionen aufeinander abzustimmen, um einzigartige Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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Aspect und das Aspect Logo sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von Aspect Software, Inc. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen Firmen oder Produktnamen können Handelsbezeichnungen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer sein.

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Was Sie schon immer über den Lehrgang „Der geprüfte E-Trainer“ wissen wollten

Schon am 3.2.2017 startet die nächste Runde der fachlichen Weiterbildung für Trainer zum geprüften E-Trainer. Schon jetzt ist das Interesse sehr groß, doch natürlich gibt es auch noch einige Fragen, von denen einige hier beantwortet werden sollen.

Ist „E-Trainer“ nur eine andere Bezeichnung für „Online-Trainer“?
Nein. Ein Online-Trainer führt vor allem Online-Seminare, d.h. Webinare virtuell durch. Das Kompetenzfeld eines E-Trainers ist deutlich größer.

Wer kann sich zum E-Trainer ausbilden?
Der Kurs zum geprüften E-Trainer ist optimal für Trainer, Dozenten, Seminarleiter und Tutoren in der Weiterbildung, die über eine trainingsorientierte Grundausbildung und praktische Erfahrung verfügen.

Wie viel Zeit muss ich investieren?
Der gesamte Kurs dauert inklusive Prüfung drei Monate. Die geschätzte Lerndauer beträgt mindestens 44 Stunden, wobei 23 Stunden auf synchrones (live-online) und 21 Stunden auf asynchrones (Video-Lectures, Lernforen) Lernen entfallen. Pro Woche sollten ca. 3 bis 4 Stunden eingeplant werden.

Wie ist der Kurs aufgebaut?
Die Weiterbildung ist nach dem Prinzip des Blended-Learnings aufgebaut und besteht aus einer Präsenzphase (synchrones Lernen), zwei Online-Phasen mit begleitenden Live-Tutorials (synchrones und asynchrones Lernen), zwei Webinaren (synchrones Lernen) und der Prüfung (synchrones Lernen). Die Online-Phasen bestehen aus:

• 26 Video-Vorträgen mit einer Gesamtdauer von ca. 12 Stunden,
• wöchentlichen Live-Tutorials im virtuellen Klassenraum,
• ca. 300 Seiten Begleitmaterial und 122 Quizfragen zur Lernkontrolle.

Wie groß sind die Lerngruppen?
Die Teilnehmerzahl ist auf 12 begrenzt. Dadurch wird eine persönliche Lernbegleitung möglich und die Teilnehmenden stehen in aktivem Austausch mit den Tutoren.

Wie wird die Qualität des Kurses garantiert?
Der Kurs trägt das Gütesiegel des Verbandes eLearning-Business. Außerdem wurde die Ausbildung 2015 mit dem 1. Preis des Gütesiegel-Audits ausgezeichnet.

Mehr Informationen finden Sie im Blog unter http://news.profitel.de/lehrgang-zum-zertifizierten-e-trainer-die-wichtigsten-fragen/

Für den Start am 3. Februar 2017 sind nur noch wenige Restplätze frei. Die Anmeldetüren bleiben noch bis zum 15.01.2017 unter http://profitel.de/buchung-anmeldung/ offen.

Köln, 14. Dezember 2016 – Das neue Jahr nähert sich mit großen Schritten und damit die Zeit der guten Vorsätze für 2017. Das gilt auch für Führungskräfte. Eine aktuelle Studie von Oxford Economics und Plantronics bietet Anregungen, mit denen Vorgesetzte ihren Mitarbeitern zu mehr Produktivität und Zufriedenheit verhelfen und erfolgreich ins neue Jahr starten können.

1. Besser zuhören

Leichter gesagt als getan: Laut der Untersuchung unterscheidet sich die Wahrnehmung des Arbeitsgeschehens von Chefs und Angestellten signifikant. Alltägliche Probleme wie störende Nebengeräusche oder technische Probleme, die zu Unterbrechungen führen können, werden von Führungskräften danach unterbewertet: Etwas mehr als die Hälfte der befragen Angestellten gibt an, dass sich Umgebungsgeräusche negativ auf ihre Arbeitsleistung und Zufriedenheit auswirken. Nur 35 Prozent der Vorgesetzten bestätigten dies. Chefs, die die Produktivität ihrer Mitarbeiter steigern wollen, sollten ein offenes Ohr für ihre Angestellten haben. Sie sind Experten in ihrem Arbeitsbereich und wissen wie kein anderer um tägliche Herausforderungen und auftretende Probleme.

2. Mitarbeiter in die Gestaltung des Arbeitsalltags einbeziehen
Der offene Austausch mit Mitarbeitern zu deren Einschätzung und möglichen Optimierungen der Arbeitssituation bietet zudem die Chance, gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Ob es dabei um die Gestaltung der Büroräume, die Möglichkeit von zuhause und unterwegs zu arbeiten, den Einsatz von Technik oder Work-Life-Balance geht – Chefs sind gut damit beraten, ihre Mitarbeiter in diese Entscheidungen einzubeziehen. Nur so stellen sie sicher, dass geplante Optimierungen den Bedürfnissen ihrer Angestellten gerecht werden. Zudem fühlen sich Mitarbeiter ernst genommen, sind zufriedener und motivierter.

3. Angestellte richtig ausstatten
Produktivität ist nicht zuletzt eine Frage der richtigen Ausstattung. Weniger als die Hälfte der befragten Angestellten gab an, im Office über technische Tools zu verfügen, um Ablenkungen und Störungen zu reduzieren. Mit der Verbreitung flexibler Arbeitsmodelle ohne feste Präsenszeit gewinnt technische Ausstattung auch über die Bürowände hinaus an Bedeutung. Wie die Erhebung zeigt, gaben nur 40 Prozent der befragten Mitarbeiter an, dass sich die Geräte, die sie zuhause oder unterwegs verwenden, problemlos mit den Lösungen im Büro integrieren lassen. Diese „Lücken“ zu überbrücken, kostet in der Regel Zeit und Nerven und wirkt sich damit negativ auf Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit aus.

Natürlich ist eine gute technische Ausstattung auch eine Frage des Geldes und erfordert einige strategische Überlegungen im Vorfeld. Inspiration und wertvolle Tipps zur praktischen Umsetzung stehen hier zur Verfügung.

4. Mehr Raum für Rückzugsmöglichkeiten und Auszeiten schaffen
So individuell wie die Aufgaben sind auch die Ansprüche an die Arbeitsumgebung. Gerade in Großraumbüros steigt mit dem Geräuschpegel oft auch das Stressniveau, während die Arbeitseffizienz sinkt. Abhilfe schaffen Rückzugsmöglichkeiten für Mitarbeiter, um konzentriert und fokussiert zu arbeiten. Das können ungenutzte Räume oder kleine Oasen im Großraumbüro, etwas abseits vom Trubel, sein.

Daneben wirken sich auch regelmäßige Ruhe- und Auszeiten positiv auf die Produktivität aus. Mehr als die Hälfte der befragten Angestellten bestätigt, sich durch neue Technologien unter Druck gesetzt  zu fühlen, ständig erreichbar und auf dem Laufenden zu sein. Vorgesetzte können intervenieren, in dem sie ihr Team dazu ermutigen, sich nach der Arbeit auch technisch vom Arbeitsgeschehen zurückzuziehen und Handy, Computer und Co. einfach abzuschalten, um zu einer guten Work-Life-Balance zu finden.

Hintergrundinformationen zur Studie
„When the walls come down“ ist ein Projekt  des Forschungsinstituts Oxford Economics in Zusammenarbeit mit Plantronics, das sich mit den Auswirkungen moderner Arbeitsumgebungen auf Mitarbeiter auseinandersetzt. Befragt wurden weltweit über 1.200 Führungskräfte und Angestellte aus verschiedenen Industrie- und Funktionsbereichen. Die Teilnehmer kommen aus den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Indien, China, Australien, Dänemark, Schweden, Finnland und Norwegen. Die Untersuchung umfasst zudem tiefergehende Interviews mit Führungskräften, die sich aktiv mit den Herausforderungen moderner Arbeitsumgebungen an die Zusammenarbeit und Produktivität, wie sie speziell in offenen Büroumgebungen auftreten, beschäftigen. Die Executive Summary zur Studie finden Sie hier.

Über Plantronics
Plantronics ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Kommunikationslösungen im professionellen und im Consumer-Bereich. Dank über 50 Jahren Erfahrung bieten Produkte von Plantronics ausgezeichnete Klangqualität und innovative Technologien – vom Bluetooth-Headset bis hin zur Unified-Communications-Lösung. Plantronics-Produkte werden nicht nur in allen amerikanischen Fortune-100-Unternehmen genutzt, sondern insbesondere auch in geschäftskritischen Umgebungen eingesetzt, wie z.B. in der Flugsicherung, in Notrufzentralen und an der New Yorker Börse. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.plantronics.com.

Pressekontakt
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Team Plantronics
Torstraße 107
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Tel.: 030 247 587-0 Fax: 030 247 587-77
plantronics@zucker-kommunikation.de
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Zweigniederlassung Deutschland
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Tel.: 0221 292 522-19

oliver.jungklaus@plantronics.com

Autor verschenkt Buch

Der Digital Marketing Experte Torsten Schwarz verschenkt zu Weihnachten ein komplettes Buch. Bis zum 24.12. gibt es den 416-seitigen Leitfaden Data Driven Marketing gratis als PDF. Mit 4,6 MB ist die Ladezeit minimal. Auch in der Bahn wird von den 200 MB Datenvolumen nur ein Bruchteil aufgebraucht. Download unter Buch-geschenkt.de.

Das Thema steht im Rahmen der Digitalisierung bei Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Marketingabteilungen erkennen, wie wichtig es ist, alle Daten zu nutzen, um den Kontakt zu Kunden nicht zu verlieren. Wer dem richtigen Kunden im richtigen Moment das richtige Angebot machen will, braucht dazu vor allem Eines: Informationen. Die Daten dazu sind längst vorhanden. Doch häufig sind diese in unterschiedlichen Systemen und unterschiedlichen Abteilungen. Das Thema ist Schwerpunkt des DialogSummit am 03.05.2017 in Frankfurt. Das Buch zeigt Ansätze, wie Unternehmen derzeit vorgehen, um die Kundenorientierung zu verbessern.

Während der Versandhandel seit jeher alle Möglichkeiten des Data-Driven Marketings nutzt, ist dieser Bereich für viele Investitionsgüterhersteller noch Neuland. Dabei finden Geschäftsanbahnungen heute immer seltener auf Messen und immer häufiger online statt. In vielen B2BUnternehmen kommen die meisten Leads für den Vertrieb inzwischen aus dem Internet. Wer sich an Verbraucher richtet, muss keine teuren Werbekampagnen mit riesigem Streuverlust mehr bezahlen. Eine Reihe von Techniken erlauben es, die richtigen Zielgruppen in genau dem Moment zu erreichen, in dem auch Interesse besteht. Auch beim Direktmarketing haben undifferenzierte Mailings ausgedient. Inhalte werden heute auf die Interessen der Empfänger ausgerichtet. Predictive Targeting kann voraussagen, welches Angebot bei einem Empfänger auf die höchste Kaufbereitschaft trifft.

Was ist neu? Zunächst einmal die technische Entwicklung, die es erlaubt, immer mehr Daten immer schneller zu verarbeiten. Früher wurden beim Data Mining mühsam Daten aus der Vergangenheit manuell analysiert, um das Konsumverhalten zu erforschen. Heute wird vollautomatisch in Echtzeit berechnet, welches Produkt dem Besucher eines Webshops innerhalb der nächsten Millisekunde präsentiert werden soll.

Und wo früher vielleicht gerade einmal bekannt war, welche Kunden wann welches Produkt gekauft haben, gibt es heute ein Vielfaches an Daten. Der Grund: immer mehr Touchpoints sind digital. Und digitale Kontaktpunkte werden automatisch als Daten protokolliert. Täglich zeigen Kunden über Smartphone und PC, was sie interessiert. Mit dem Internet der Dinge kommen Smartwatch, Navi und iBeacons als Messfühler für Kundenwünsche hinzu. Unternehmen können aus diesen Informationen maßgeschneiderte Angebote machen.

Internet der Dinge und Industrie 4.0 tun ein weiteres: Nicht nur Kunden, auch Fabriken sowie Produktions- und Logistikprozesse sind vernetzt. Wem es gelingt, all diese Daten richtig zu interpretieren, kann neue Marktpotenziale erkennen und Vertriebskampagnen besser aussteuern.

In dem Buch Leitfaden Data Driven Marketing wird beschrieben, was derzeit schon umsetzbar ist und wie Unternehmen dabei vorgehen. Wie funktionieren Treueprogramme? Wie können Kaufabbrecher umgestimmt werden? Wie werden inaktive Kunden reaktiviert? Wie kann Predictive Intelligence die Kosten pro Neukunde drücken? Wie kann die Wirkung teurer TV-Spots gemessen werden? Was bringen statistische Zwillinge? Was lehrt uns die Gaming-Branche? Was ist ein Next Best Offer? Anhand konkreter Beispiele liefert das Buch Anregungen für die eigene Strategie.

Pressekontakt: Christoph Schlittenhardt, Absolit Consulting
Melanchthonstr. 5, D-68753 Waghäusel, Tel.: 07254 95170-0, E-Mail: schlittenhardt@absolit.de www.absolit.de