Regulierung mit Augenmaß Archive - Seite 3 von 6

CCV kommentiert Jahresberichte von BNetzA und BfDI

20.05.2019 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 20.05.2019. In den vergangenen Tagen veröffentlichten die Bundesnetzagentur (BNetzA) ihren Jahresbericht 2018 sowie der Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) Ulrich Kelber seinen Tätigkeitsbericht 2017-2018. Während der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) die Forderung des BfDI, ein Beschäftigtendatenschutzgesetz zu erlassen, begrüßt, kritisiert er die nach wie vor intransparente Veröffentlichungspraxis der BNetzA.

Dem BNetzA-Jahresbericht 2018 zufolge, stieg die Anzahl der schriftlichen Beschwerden zur unerlaubten Telefonwerbung von 57.426 (2017) auf 62.247 im Jahr 2018. Wie bereits in den vergangenen Berichten, veröffentlichte die Behörde auch dieses Jahr keine nach begründeten und unbegründeten Beschwerden aufgeschlüsselte Statistik. Gerade dies ist jedoch nach Ansicht des CCV von elementarer Bedeutung, um die Beschwerdezahlen exakt einordnen zu können. Denn nach Auskunft der Bundesregierung ist ein Großteil der Beschwerden, die die BNetzA erreicht, entweder nicht substantiiert oder es liegt gar kein Rechtsverstoß zugrunde. Dies ging im November 2018 aus einer Antwort der Bundesregierung auf eine Kleine Anfrage der FDP-Bundestagsfraktion hervor. Die BNetzA selbst betonte zudem in der Vergangenheit, dass ein kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens besteht. Auch die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ wiesen darauf hin.

„Es gibt keinen Zweifel, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es weiterhin umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken und ergänzt: „Die intransparente Veröffentlichungspraxis führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können und sie keine Grundlage für Forderungen nach einer sogenannten Bestätigungslösung darstellen. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.“

Zudem gibt auch der Jahresbericht 2018 wieder keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.

Ulrich Kelber betont in seinem BfDI-Tätigkeitsbericht 2017-2018 den Wunsch, dass die Politik ein Beschäftigtendatenschutzgesetz schafft. Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung in der Arbeitswelt sei dieses wichtiger denn je. Regelungsbedarf sieht er unter anderem im Bereich der Überwachungssysteme am Arbeitsplatz.

Gemäß Koalitionsvertrag möchten CDU, CSU und SPD auf Grundlage des Art. 88 Datenschutzgrundverordnung ein Beschäftigtendatenschutzgesetz erlassen, das Arbeitnehmerrechte schützt und für Arbeitgeber Rechtssicherheit schafft. In einer Kleinen Anfrage der FDP-Bundestagsfraktion nach dem Stand eines Beschäftigtendatenschutzgesetzes erwiderte die Bundesregierung im Juni 2018, sie werde eine Prüfung vornehmen, Inhalte und Zeitpläne stünden jedoch hierzu noch nicht fest. Der CCV erhielt in Gesprächen mit dem Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gleichlautende Signale.

„Der aktuell den Beschäftigtendatenschutz regelnde § 26 Bundesdatenschutzgesetz lässt viele praxisrelevante Problemstellungen offen. Ein unbefriedigender Zustand. Es ist von zentraler Bedeutung, endlich einen ins Gesetz gegossenen Ausgleich zwischen Arbeitnehmerrechten, Arbeitsgeberinteressen und Verbraucherschutz zu schaffen“, erklärt Constantin Jacob, CCV-Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustitiar. Dirk Egelseer gibt zu bedenken, dass „im Gegensatz zu beinahe allen anderen Wirtschaftszweigen Call- und Contactcenter in der Frage der Qualitätssicherung beschränkt werden – obwohl sich die gesamte Branche unentwegt Vorwürfen ausgesetzt sieht, am Telefon unsaubere bzw. unseriöse Dienstleistungen zu erbringen. Hier müssen der Branche auch legale, rechtssichere, bundeseinheitliche Möglichkeiten gegeben werden. Denn nichts beeinflusst die Qualität mehr, als eine durchgängige und individuelle Sicherung dieser.“

Hintergrund

Jahresbericht 2018 der BNetzA:

https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2019/JB2018.html

Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken:

http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html

Antwort der Bundesregierung auf die Kleine Anfrage der FDP-Fraktion zum Thema Rufnummernmissbrauch:

http://dipbt.bundestag.de/dip21/btd/19/054/1905470.pdf

Tätigkeitsbericht des BfDI 2017-2018:

https://www.bfdi.bund.de/SharedDocs/Publikationen/Taetigkeitsberichte/TB_BfDI/27TB_17_18.html

Antwort der Bundesregierung auf die Kleine Anfrage der FDP-Fraktion unter anderem zum Thema Beschäftigtendatenschutzgesetz:

http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/19/026/1902653.pdf

CCV-Branchenkodex:

https://cc-verband.de/verband/branchenkodex

CCV-Themenseite:

http://www.ccv-positionen.de

Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 540.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte. www.cc-verband.de

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Alles, was Politik ist

15.02.2019 | CCV-Artikel

Der CCV im Einsatz für unsere Branche

Von Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV)
Dieser Beitrag ist der CCVNews zur CCW 2019 entnommen.

Mehr als 30 Pressemitteilungen, über zehn Pressanfragen und 20 Fachartikel, über 100 Teilnehmer an der vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) veranstalteten Jahrestagung der Call-und Contactcenter-Wirtschaft. Kennzahlen, die den Einsatz des CCV und seine herausragende Bedeutung als Branchenverband untermauern. Das Jahr 2018 war ein bewegtes. So beschäftigte den Wirtschaftszweig die Datenschutz- Grundverordnung (DSGVO), über die der CCV im Rahmen einer Roadshow sowie auf seiner Homepage informierte, in hohem Maße. Aber nicht nur der Rechtsanwendung widmete sich der CCV, sondern auch der Interessenvertretung.

Textformerfordernis

Im April 2018 beschloss der Bundesrat einen Gesetzentwurf, wonach Verbraucher am Telefon geschlossene Verträge zu deren Wirksamkeit nachträglich in Textform (z. B. E-Mail, SMS, Fax, Post) bestätigen müssen. Seit 2013 gilt solch ein Erfordernis für Gewinnspieleintragsdienste. Bereits 2017 brachte der Bundesrat einen gleichlautenden Entwurf ein. Aufgrund des Endes der damaligen Legislaturperiode wurde dazu im Bundestag nicht mehr beraten. Die Bundesregierung erwiderte auf die Initiative, dass es „nicht hinreichend gesichert ist, dass die im Gesetzentwurf des Bundesrats gewählten rechtlichen Regelungen die angestrebte Wirkung entfalten werden und die gebotene Rechtssicherheit schaffen“ und äußerte rechtliche Bedenken. Diese teilt der CCV. Solche Forderungen dienen nicht dem Verbraucherschutz, sondern widersprechen unserer modernen Dienstleistungsgesellschaft und tragen technischen Entwicklungen nicht Rechnung. Der CCV erstellte eine umfassende, auch auf der CCV-Homepage abrufbare Stellungnahme zum Bundesratsentwurf und versandte diese an mehr als 30 Ansprechpartner in Politik und Ministerien. Trotz der erwähnten Erwiderung forderte im Juli 2018 die Fraktion Bündnis 90/Die Grünen den Bundestag auf, die Bundesregierung anzuhalten, einen Gesetzentwurf für die Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und untergeschobener Verträge vorzulegen. Ende September 2018 führten CCV-Präsident Dirk Egelseer und CCV-Verbandsjustitiar Constantin Jacob u. a. hierzu Gespräche im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV). Das durch den Bundesrat geforderte umfassende Textformerfordernis für sämtliche Vertragsarten sieht das BMJV ebenfalls skeptisch. Allerdings strebt es eine derartige Regelung für als problematisch angesehene Branchen an, insbesondere den Energiesektor.

Sonn- und Feiertagsarbeit

Ein bis heute bestehendes teilweises Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit in hessischen Call- und Contactcentern ist Folge eines Urteils des Bundesverwaltungsgerichts aus dem Jahr 2014. Derzeit sind Ausnahmen vom Verbot der Sonn- und Feiertagsarbeit für Call- und Contactcenter in Verordnungen der einzelnen Bundesländer enthalten. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales (BMAS) prüfte die Möglichkeit, im Wege einer bundeseinheitlichen Rechtsverordnung eine Ausnahme zu erlassen. Ende September 2018 waren CCV-Präsident Dirk Egelseer und CCV-Verbandsjustitiar Constantin Jacob zu Gesprächen im BMAS. Hierbei betonten Vertreter des Ministeriums, dass sie keine Möglichkeit sehen, eine bundesweite Rechtsverordnung rechtssicher zu erlassen. Allerdings ließen sie wissen, dass aktuell kein Bundesland plant, die jeweiligen landesrechtlichen Regelungen zu ändern und die Sonn- und Feiertagsarbeit in unserer Branche einzuschränken. Der CCV setzt sich gegenüber dem Bund sowie den Bundesländern für die Sonn- und Feiertagsarbeit ein und befindet sich in Gesprächen mit ver.di sowie in einem Austausch mit weiteren führenden Wirtschaftsverbänden.

Beschäftigtendatenschutz

Der CCV setzt sich für ein rechtssicheres Monitoring der Callcenter-Agenten ein. Da das in unserer Branche gesprochene Wort die Dienstleistung, also quasi das „hergestellte Produkt“, darstellt, muss diese nach gängigen Qualitätsstandards gemessen und ohne Verletzung von Datenschutzinteressen optimiert werden können. Voraussetzung hierfür ist eine eindeutige Rechtsgrundlage. Mit dem einst geplanten § 32i Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) war eine derartige Regelung vorgesehen. Wegen der Bundestagswahl 2013 sowie der Diskussion um die DSGVO wurde der Entwurf jedoch nie umgesetzt. Für den Beschäftigtendatenschutz enthält die DSGVO eine Öffnungsklausel, die dem nationalen Gesetzgeber konkretisierende Regelungen ermöglicht. Deutschland nahm umfassende Änderungen im BDSG vor, eine umfassende Überarbeitung des Beschäftigtendatenschutzes wurde jedoch versäumt. Gemäß Koalitionsvertrag möchten CDU, CSU und SPD ein Beschäftigtendatenschutzgesetz erlassen, das Arbeitnehmerrechte schützt und für Arbeitgeber Rechtssicherheit schafft. In einer kleinen Anfrage der FDP-Fraktion nach dem Stand eines Beschäftigtendatenschutzgesetzes erwiderte die Bundesregierung im Juni 2018, sie werde eine Prüfung vornehmen, Inhalte und Zeitpläne stünden jedoch nicht fest. Der Beschäftigtendatenschutz war auch Inhalt des Gesprächs zwischen BMJV und CCV Ende September 2018. Mit solchen Regelungen ist nach BMJV-Auskunft mittelfristig nicht zu rechnen.

Gesprächsaufzeichnung als Verbraucherrecht

Erörtert wurde im Rahmen des Gesprächs zwischen BMJV und CCV zudem die Idee einer Aufnahmepflicht von Telefongesprächen bzw. eines Verbraucherrechts auf Gesprächsaufzeichnung. Dies könnte Vorteile für den Verbraucherschutz, aber auch für die Qualitätssicherung im Call- und Contactcenter haben, und war bereits Diskussionsgegenstand im CCV-Arbeitskreis Recht & Regulierung sowie auf der Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Wirtschaft im November 2018.

Mindestlohn

Der Mindestlohn ist ebenfalls ein wichtiges Thema in der Branche. Vom 1. Januar 2015 bis 31. Dezember 2016 betrug die Höhe 8,50 € brutto. Vom 1. Januar 2017 bis 31. Dezember 2018 war der Mindestlohn auf 8,84 € brutto festgesetzt. Auf Vorschlag der Mindestlohnkommission beschloss die Bundesregierung Ende Oktober 2018 eine Erhöhung auf 9,19 € zum 1. Januar 2019 sowie zum 1. Januar 2020 auf 9,35 € brutto je Zeitstunde. Die Mindestlohnkommission berät alle zwei Jahre über Anpassungen des Mindestlohns.

Forderung nach einem Digitalministerium und einer leistungsfähigen digitalen Infrastruktur

Trotz der Versäumnisse der vergangenen und der Herausforderungen der kommenden Jahre stellt die Große Koalition keinen Minister für Digitales, obwohl sich im Vorfeld der Bundestagswahl 2017 führende Politiker hierfür aussprachen. Der Bundesverband Deutsche Startups e. V. initiierte parallel zu den Koalitionsverhandlungen im Februar 2018 medienwirksam
eine Petition, die CDU, CSU und SPD dazu aufforderte, einen Digitalminister zu ernennen. Neben weiteren führenden Wirtschaftsverbänden unterstützte auch der CCV diese Initiative. Denn gerade die Call- und Contactcenter-Branche mit ihren vielfältigen Kommunikationskanälen braucht eine flächendeckende Verfügbarkeit von zuverlässigen Bandbreiten.

„Bürger und Unternehmen benötigen die besten Kommunikationsnetze und die innovativsten Dienste. Deutschland braucht deutlich leistungsfähigere digitale Infrastrukturen. Jetzt
die Weichen richtig stellen!“ Dies forderte der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e. V. (VATM) im Rahmen eines Symposiums im September 2018. Denn hiervon hängt die Wettbewerbsfähigkeit der Wirtschaft, auch jene der Call- und Contactcenter-Branche, entscheidend ab. Der CCV unterstützt das Anliegen, möglichst schnell den Ausbau von gigabitfähigen Anschlussnetzen voranzubringen, und ist Mitunterzeichner der VATM-Forderung.

Der CCV informiert nicht nur seine Mitglieder und die Branche über aktuelle politische Initiativen und Vorhaben, sondern vertritt durch Stellungnahmen, Hintergrundgespräche sowie Presse- und Öffentlichkeitsarbeit die Interessen und Belange des gesamten Wirtschaftszweigs. „Lobbyarbeit benötigt Zeit und vor allem Ausdauer“, betont CCV-Präsident Dirk Egelseer.

Informieren Sie sich unter www.ccv-positionen.de über zentrale Themen und unterstützen Sie die Arbeit des CCV mit Ihrer Verbandsmitgliedschaft!

CCV kritisiert Pläne der Bundesjustizministerin für umfassende „Bestätigungslösung“

16.01.2019 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 16.01.2019. Nach Berichten der Welt, des Spiegels und des Handelsblatts vom 13.01.2019 plant Bundesjustizministerin Katarina Barley (SPD) die Einführung der sogenannten Bestätigungslösung. Danach werden am Telefon geschlossene Verträge erst wirksam, wenn diese vom Verbraucher in Textform (Brief, SMS, E-Mail etc.) bestätigt werden. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) kritisiert – wie bereits in der Vergangenheit – diese Pläne.

Mit dem Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken wurde bereits 2013 solch eine Bestätigungslösung für Gewinnspieleintragsdienste eingeführt. Forderungen nach einer weitergehenden Bestätigungslösung für alle übrigen Vertragsarten dienen jedoch nicht dem Verbraucherschutz, sondern widersprechen unserer modernen Dienstleistungsgesellschaft. Sie tragen weder technischen Entwicklungen Rechnung, noch erkennen sie die Bedeutung unseres Wirtschaftszweigs. Zudem erschwert die Bestätigungslösung den Vertragsschluss, gerade auch für technisch weniger versierte Mitbürger. Bei mehr als 25 Millionen Telefonkontakten pro Tag würde sie alle Marktteilnehmer, Kunden und Unternehmen gleichermaßen, unverhältnismäßig stark einschränken.

Zwar verzeichnete die Bundesnetzagentur bis Ende 2018 einen Anstieg der Verbraucherbeschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung. Hier ist jedoch zu beachten, dass nach Auskunft der Bundesregierung ein Großteil der Beschwerden entweder nicht substantiiert ist oder gar kein Rechtsverstoß zugrunde liegt. Zudem existiert ein deutlicher kausaler Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens, wie sowohl die Bundesnetzagentur in ihrem Jahresbericht 2017 als auch die Gutachter der Evaluierung des angesprochenen Gesetzes gegen unseriöse Geschäftspraktiken feststellten. Beides gab auch der CCV bereits mehrfach zu bedenken.

Die bestehende Rechtslage, die dem Verbraucher ein umfassendes Widerrufsrecht einräumt, reicht aus, um den Bedürfnissen des Verbraucherschutzes gerecht zu werden. „Wer die Möglichkeit des Widerrufs nicht nutzt, wird sich auch nicht auf eine Unwirksamkeit auf Basis der angedachten Bestätigungslösung berufen“, betont Dirk Egelseer, CCV-Präsident und Vorstand Recht & Regulierung. „Ein konkurrierendes Nebeneinander verschiedener Rechte, in diesem Fall Widerrufsrecht und Bestätigungslösung, verkompliziert vielmehr die Rechtslage und Rechtsfolgen für die Verbraucher“, ergänzt Constantin Jacob, CCV-Leiter Recht & Regulierung und Verbandsjustiziar.

Betrugsdelikte aus dem Ausland stellen das größere Problem dar. Dieses kann jedoch auch mithilfe einer Bestätigungslösung nicht beseitigt werden. Bundesnetzagentur und Ordnungsbehörden müssen vielmehr mit erweiterten internationalen Befugnissen sowie besseren technischen und personellen Möglichkeiten ausgestattet werden. Eine Gesetzesänderung ist dagegen der bequemste und zugleich ein unverhältnismäßiger Weg. Der regulatorische Effekt würde ähnlich wie bei den bisherigen gesetzgeberischen Maßnahmen ausbleiben.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur ein Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten festlegt. Eine Ausweitung der Bestätigungslösung dient jedoch nicht dem Verbraucherschutz, sondern läuft vielmehr auch den von der Bundesregierung in der „Digitalen Agenda“ formulierten Zielen zuwider.

Hintergrund

Links zu den Artikeln:
https://www.welt.de/finanzen/article186967618/Justizministerin-Barley-plant-Gesetz-gegen-Telefon-Abzocke.html
http://www.spiegel.de/netzwelt/netzpolitik/katarina-barley-will-unerbetene-telefonwerbung-wirksamer-bekaempfen-a-1247793.html
https://www.handelsblatt.com/politik/deutschland/unerlaubte-telefonwerbung-barley-will-gegen-telefon…

Link zur CCV-Position:
https://cc-verband.de/themen/bestatigungsloesung/

Antwort der Bundesregierung auf die Kleine Anfrage der FDP-Fraktion zum Thema Rufnummernmissbrauch:
http://dipbt.bundestag.de/dip21/btd/19/054/1905470.pdf

Link zur Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken:
http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html

Link zum Jahresbericht 2017 der Bundesnetzagentur:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2

Link zum CCV-Branchenkodex:
https://cc-verband.de/verband/branchenkodex/

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Bundesnetzagentur: deutlich weniger Bußgelder

23.11.2018 | CCV-Artikel

Kein Rechtsverstoß bei einem großen Anteil der Beschwerden

Die Bundesnetzagentur verhängte von Januar bis Mitte Oktober 2018 in 19 von insgesamt 47.305 Fällen Strafen in Höhe von 435.000 Euro wegen unerlaubter Telefonwerbung. Im gesamten Jahr 2017 hatte die Behörde in 19 von 57.426 Fällen Bußgelder mit einer Gesamthöhe von etwa 1,15 Millionen Euro verhängt. Die Summe war demnach Mitte Oktober 2018 mehr als 50% niedriger als im gesamten Vorjahr.

Dies geht aus einer Antwort der Bundesregierung auf eine Kleine Anfrage der FDP hervor. Die deutliche Diskrepanz zwischen Beschwerdenzahl und den wenigen geahndeten Fällen wurde u. a. darauf zurückgeführt, dass vielfach keine Anhaltspunkte für einen Rechtsverstoß vorlagen oder, dass Verbraucherbeschwerden oft nicht substantiiert genug waren.

Bei Anruf Abzocke – Betrug aus dem Callcenter

23.11.2018 | CCV-Artikel

CCV lädt ZDF zum Gespräch ein

„Bei Anruf Abzocke – Betrug aus dem Callcenter.“ So der reißerische Titel einer Sendung aus der Reihe ZDFzoom, ausgestrahlt am 31.10.2018 und in der ZDF-Mediathek abrufbar.

„Der publizierte Beitrag verfälscht das Bild unserer Branche und setzt sich nicht angemessen mit dem Wirtschaftszweig und den darin angebotenen Dienstleistungen auseinander. Allein die wohl gar nicht in der Branche tätigen Betrüger, die das Telefon als Tatwerkzeug nutzen, werden hier abgebildet. Dies zeigt nicht nur ein verzerrtes Bild der tatsächlichen Arbeit der rund 540.000 Call- und Contactcenter-Mitarbeiter in Deutschland, sondern schädigt den Ruf des gesamten Wirtschaftszweigs“, so CCV-Präsident Dirk Egelseer. Er verfasste einen offenen Brief an die ZDF-Redaktion und schlug ein Gespräch vor, um ein umfassendes und authentisches Bild der Branche zu vermitteln.

Sachlich falscher Artikel diffamiert Branche

10.08.2018 | CCV-Artikel

CCV fordert Richtigstellung

Am 26. Juli 2018 schilderte die Passauer Neue Presse (PNP) einen Betrugsfall. Ein Einzeltäter konnte telefonisch von einem Verbrauchermarkt Codes von Guthabenkarten abgreifen, es entstand ein Schaden im vierstelligen Bereich. Die PNP nannte dies einen „Callcenter-Betrug“, obwohl es sich um einen Einzeltäter handelte, der lediglich das Telefon als Tatwerkzeug nutzte. Mit dieser falschen Bezeichnung diffamierte die PNP unsere gesamte Branche.

Der CCV forderte die PNP zu einer Stellungnahme und Richtigstellung auf.

Bundesnetzagentur schaltet Rufnummern ab

20.07.2018 | CCV-Artikel

Irreführende Pop-up-Fehlermeldungen

Die Bundesnetzagentur (BNetzA) informierte Mitte Juni über die Abschaltung von vier 0800er Rufnummern, auf die in irreführenden Pop-up-Fehlermeldungen hingewiesen wurde.

Verbrauchern wurde durch Einblendungen auf ihrem Computer (sog. Pop-up-Fenster) suggeriert, dass ein Computer- oder Softwareproblem bestehe. Kostenlose Hilfe könne unter einer im Pop-up-Fenster angegebenen Telefonnummer in Anspruch genommen werden. Die kostenfreien Rufnummern wurden nach den Erkenntnissen der Bundesnetzagentur dazu eingesetzt, die Hemmschwelle für einen Anruf so niedrig wie möglich zu halten. Unbekannte Dritte gaben sich in der Folge als Microsoft-Mitarbeiter aus. Der durch die Meldung im Pop-up-Fenster verunsicherte Verbraucher konnte den ersten Eindruck gewinnen, ihm werde bei einem bestehenden Problem mit seinem Computer kostenlos geholfen. Dies war tatsächlich nicht der Fall. Weder bestanden Probleme noch war die angebotene IT-Dienstleistung kostenlos. In der Folge wurde versucht, Zugriff auf den PC zu erhalten, Daten auszuspähen oder Geld für ein Schutzprogramm zu verlangen.

Offizielle Fehlermeldungen oder Warnhinweise der Microsoft Corporation enthalten niemals Rufnummern. Die BNetzA warnt in einer Pressemitteilung, auf entsprechende Pop-ups zu reagieren.

CCV fordert schnelle Umsetzung von Fernbehandlungen

18.05.2018 | CCV-Artikel

Entscheidung des Ärztetages

Der CCV begrüßt die Entscheidung des Ärztetages zur Liberalisierung der Fernbehandlung (zur Pressemitteilung) und fordert die Politik zum Handeln auf: „Nach der Zustimmung zur Ausweitung von Telemedizin ist jetzt eine schnelle und reibungslose Ausgestaltung durch die Regierung gefragt“, betont Dirk Egelseer, CCV-Präsident und Vorstand Recht & Regulierung. Die Call- und Contactcenter-Branche sei gut aufgestellt, um den Prozess mit qualitativ hochwertigen Lösungen für Patienten und Ärzte zu unterstützen und in der Telemedizin eine sichere sowie zuverlässige Behandlung zu ermöglichen.

Nachdem der Deutsche Ärztetag den Weg für die Telemedizin in Deutschland freigemacht hat, können Patienten ihren Arzt künftig noch einfacher per E-Mail, Telefon, Video oder App konsultieren. Bislang hatte das Berufsrecht Ärzten eine Fernbehandlung von Patienten untersagt, die zuvor nicht persönlich vorstellig waren.

Callcenter-Branche fordert: Fernbehandlung schnell umsetzen

15.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin 15.05.2018. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) begrüßt die Entscheidung des Ärztetages zur Liberalisierung der Fernbehandlung und fordert die Politik zum Handeln auf: „Nach der Zustimmung zur Ausweitung von Telemedizin ist jetzt eine schnelle und reibungslose Ausgestaltung durch die Regierung gefragt“, betont Dirk Egelseer, CCV-Präsident und Vorstand Recht & Regulierung. Die Call- und Contactcenter-Branche sei gut aufgestellt, um den Prozess mit qualitativ hochwertigen Lösungen für Patienten und Ärzte zu unterstützen und in der Telemedizin eine sichere sowie zuverlässige Behandlung zu ermöglichen.

„Die Entscheidung des Ärztetages bringt endlich auch die medizinische Versorgung Deutschlands auf einen digitalen Weg. Dafür ist es jetzt wichtig, ausbremsende Regulierungen zu umgehen und die Ärztekammern sowie die Call- und Contactcenter-Branche bei der raschen Umsetzung zu unterstützen“, sagt Egelseer. Dazu müssen nun die Landesärztekammern schnell mit den Beratungen beginnen und den Landesregierungen bei der Umsetzung zur Seite stehen. „Auch wir als Verband bringen uns gern mit unserem Knowhow ein.“

Nachdem der Deutsche Ärztetag den Weg für die Telemedizin in Deutschland freigemacht hat, können Patienten ihren Arzt künftig noch einfacher per E-Mail, Telefon, Video oder App konsultieren. Anstatt sich lange in überfüllten Wartezimmern aufzuhalten, ermöglicht die Fernsprechstunde eine flexible medizinische Versorgung und verspricht eine Verkürzung der Wartezeiten. Bislang hatte das Berufsrecht Ärzten eine Fernbehandlung von Patienten untersagt, die zuvor nicht persönlich vorstellig waren.

Neben einer Entlastung in Großstädten bietet die neue Fernbehandlung auch die Chance, dünn besiedelte Regionen besser zu versorgen. Per Videokonsultation können akute Erkrankungen zukünftig außerhalb der regulären Sprechstundenzeiten je nach Dringlichkeit schnell abgeklärt werden. Hier helfen Call- und Contactcenter, Anliegen entgegenzunehmen und an die richtige Stelle zu überweisen, um für einen reibungslosen Ablauf für Patienten und Ärzte zu sorgen. In der Schweiz und Schweden wird die Praxis bereits erfolgreich umgesetzt. Nach einem Anruf in einem medizinischen Callcenter und einer Abklärung der Beschwerden und Symptome werden Patienten dort für eine Diagnose und Weiterbehandlung vom zuständigen Arzt kontaktiert.

Eine qualitativ hochwertige Patientenbetreuung ist im höchsten Interesse des CCV. Mit geschultem Fachpersonal lässt sich der Service für Patienten deutlich verbessern und Ärzte langfristig entlasten. Dem CCV ist dabei an einer konstruktiven Zusammenarbeit mit Politik und Ärztekammern gelegen, um gemeinsam schnelle und patientenfreundliche Lösungen zu erarbeiten. Für CCV-Mitglieder aus dem Telemedizin-Bereich, wie z. B. die ife Gesundheits-GmbH, ist es selbstverständlich, umfänglich Dienstleistungen über alle Kunden-Kanäle anbieten zu können und damit den Betroffenen schnell zu helfen.

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CCV kritisiert den Jahresbericht der Bundesnetzagentur

14.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 14.05.2018. Am 08.05.2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Gründe für den Anstieg sind insbesondere in einer gesteigerten Berichterstattung und in einer mangelnden Differenzierung der kommunizierten Zahlen zu sehen.

Dieser Anstieg sieht zunächst dramatisch aus. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) weist jedoch darauf hin, dass die Bundesnetzagentur nicht zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert. In ihrem Bericht benennt sie ihre erweiterte Veröffentlichungspraxis als einen Grund für den Anstieg. Schon die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ sprachen 2017 von einem deutlichen kausalen Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens. „Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur künftig zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken. Des Weiteren ist aus dem Jahresbericht nicht ersichtlich, ob sich ein Großteil der Beschwerden auf einige wenige Anbieter verteilt oder eine Vielzahl von Marktteilnehmern betrifft.

Zudem gibt der Jahresbericht nicht darüber Auskunft, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.

Dies führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.

Die Bundesnetzagentur betont zudem, dass sie die „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ intensiv begleitete und dass ihre Vorschläge z. B. bezüglich der Einführung einer Dokumentationspflicht für Callcenter berücksichtigt wurden. Allerdings sehen die Gutachter im Rahmen der Evaluierung in einer Dokumentationspflicht keine Problemlösung, da diese in der Praxis einen bürokratischen Mehraufwand darstellt und eine Entlastung der Bundesnetzagentur fraglich ist. Ebenso sehen die Verfasser ein umfassendes sogenanntes Textformerfordernis skeptisch. Vielmehr wird Kritik an der Verwaltungspraxis und der Rechtsprechung des zuständigen Amtsgerichts Bonn geübt. So schlagen die Gutachter unter anderem eine bessere personelle Ausstattung der Bundesnetzagentur sowie die Verlagerung der gerichtlichen Zuständigkeit an ein Landes- oder Oberlandesgericht vor. Der CCV schließt sich dieser Einschätzung an.

Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, welche allen Marktteilnehmern gerecht werden. Voraussetzung hierfür sind jedoch valide Zahlen der Bundesnetzagentur, welche nach begründeten und unbegründeten Beschwerden differenzieren, den Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland benennen und die begründeten Beschwerden nach den Branchen aufschlüsseln.

Hintergrund

Link zum Jahresbericht 2017 der Bundesnetzagentur: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2

Link zur Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken: http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html

Link zur CCV-Position: http://www.ccv-positionen.de/bestatigungsloesung

Link zum CCV-Branchenkodex: https://cc-verband.de/verband/branchenkodex/

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.