JAHRESTAGUNG DER CALL- UND CONTACTCENTER-WIRTSCHAFT 2022

Kostenfreie Stornierungen sind nicht mehr möglich. Sie können jedoch im Falle Ihrer Verhinderung einen Vertreter entsenden. 

Unser Magazin zur Tagung, die CCVEvent, ist jetzt online – HIER geht’s zum Download!

Durch das vielfältige Programm der CCV-Jahrestagung 2022 führt erneut Antje Diller-Wolff, studierte Medien- und Sprachwissenschaftlerin und bekannt als Moderatorin, Live-Reporterin, Autorin und Sprecherin für Medien wie ZDF (37 Grad), arte (arte:Re), Spiegel TV und NDR. Sie leitet das Team von shs medien und wurde vom Bundeswirtschaftsministerium als Vorbild-Unternehmerin ausgezeichnet. Sie war Dozentin an der Nanyang University Singapore am Lehrstuhl für Journalistik und Kommunikationswissenschaften und lehrt heute an der Macromedia-Hochschule Hamburg und Berlin das Fach Kommunikationskompetenzen.

Der erste Veranstaltungstag beginnt um 10 Uhr mit einem Get together.

Eröffnen wird die CCV-Jahrestagung 2022 am 17.11. mit seiner Keynote Kevin Kühnert.

Kevin Kühnert (Foto: ©SPD/MK) ist seit 2021 Generalsekretär der Sozialdemokratischen Partei Deutschlands (SPD) und direkt gewählter Bundestagsabgeordneter des Berliner Bezirks Tempelhof-Schöneberg. Zuvor war er von 2017 bis 2021 Bundesvorsitzender der Jusos sowie zwischen 2019 und 2021 stellvertretender SPD-Parteivorsitzender. Auf Landesebene engagierte sich der gebürtige Berliner lange Jahre als Landesvorsitzender der Jusos, in der Bezirksverordnetenversammlung Tempelhof-Schöneberg sowie als Abteilungsvorsitzender der SPD Lichtenrade-Marienfelde und ist Mitglied des Landesvorstands der SPD Berlin sowie des Kreisvorstands der SPD Tempelhof-Schöneberg. Herr Kühnert, seit 2005 SPD-Mitglied, war ferner im Abgeordnetenhaus Berlin als Mitarbeiter der Abgeordneten Dilek Kalayci und Melanie Kühnemann-Grunow tätig. Von 2010 bis 2014 arbeitete er im Callcenter der myToys.de GmbH. Ehrenamtlich ist der leidenschaftliche Fan von Tennis Borussia Berlin, Arminia Bielefeld und vom FC Bayern München u. a. Mitglied bei ver.di, in der Industriegewerkschaft Bergbau, Chemie, Energie (IG BCE) und im Gelbe Hand e. V. Im Deutschen Bundestag ist Herr Kühnert ordentliches Mitglied im Ausschuss für Wohnen, Stadtentwicklung, Bauwesen und Kommunen sowie stellvertretendes Mitglied im Ausschuss für Kultur und Medien und im Ausschuss für Arbeit und Soziales.

Eine weitere Keynote am ersten Tagungstag kommt vom Bundesliga-Schiedsrichter und ehemaligen Fifa-Referee Knut Kircher.

“Die Entscheidung steht!” – Sicher und schnell entscheiden, auf dem Fußballplatz und im Leben.

„Man sage nicht, das Schwerste sei die Tat; das Schwerste dieser Welt ist der Entschluss“ – das wusste schon der österreichische Schriftsteller Franz Grillparzer. Fussball-Experte Knut Kircher, ehemaliger Bundesliga-Schiedsrichter und Fifa-Referee, zeigt in seinem begeisternden Vortrag mit bewegten Bildern, vielen Beispielen aus der Praxis und Erlebnisberichten, wie sich Entscheidungen auswirken können. 

Auf der Couch: “Microsoft goes Contact Center! So what?“

ist der Titel unserer Diskussionsrunde auf der diesjährigen Jahrestagung. Uwe Remy, Vertriebsleiter Deutschland bei Poly, und Richard Breuer, Key Account Manager DACH bei der Nuance Communications GmbH diskutieren mit Jens Koitzsch, Teams Technical Specialist bei Microsoft Deutschland. Welche neuen Möglichkeiten gibt es im Contact Center durch den Eintritt von Microsoft in dieses Feld? Uwe Remy bezeichnet sich selbst als Evangelisten für hybrides Arbeiten, hat er doch bereits im Jahr 2008 in dem von ihm geführten Inhouse Contact Center von Avaya das hybride Arbeiten umgesetzt. Richard Breuer ist seit 2000 bei Nuance beschäftigt. Er ist für Geschäfte mit der Deutschen Telekom und den Public Security Bereich im DACH Enterprise-Bereich verantwortlich. Als Begleiter und großer Fan von Microsoft Teams seit der ersten Stunde ist es heute die Aufgabe und Passion von Jens Koitzsch, über die Möglichkeiten und Neuigkeiten rund um Microsoft Teams zu informieren und bei der Einführung, Migration und Adaption zu unterstützen.

Eine weitere Keynote des Tages hat mit der am weitesten verbreiteten Sportart weltweit zu tun: Benjamin Steen, Head of Customer Care, Digital Licencing & Stadium bei der FC Bayern München AG, wird darlegen, wie beim weltweit mitgliederstärksten Sportklub Fans emotionalisiert und gebunden werden:

„Automatisierung, Humanisierung & Emotionalisierung – wie eine Weltmarke eine Milliarde Menschen bedient“

“Vom Kinderzimmer in die Höhle der Löwen”

geht es mit Davis Zöllner und Tobias Brendel, Gründer und Sales Manager der TAAGSOLUTIONS UG (haftungsbeschränkt). Jedes Jahr werden alleine in Deutschland bis zu 10 Milliarden Papier-Visitenkarten gedruckt und das in einer Zeit von Digitalisierung, Klimawandel und steigenden Holzpreisen. Es ist also höchste Zeit für Veränderung! Ihr Ziel: Im gesamten DACH-Raum Papier-Visitenkarten durch eine digitale Alternative ersetzen und damit einen Teil beizutragen, die Arbeitswelt digitaler und vor allem nachhaltiger zu machen. Was das Ganze mit dem Kinderzimmer und vor allem mit der Höhle der Löwen zu tun hat, erzählen Ihnen Davis Zöllner und Tobias Brendel in ihrem Vortrag.

Nach geballter “Männer-Power” am Morgen des Veranstaltungstages spricht Silke Robeller, CCV-Regionalleiterin Süd, in ihrem Impuls über

“Frauen im Verband”.

Durch den Vortrag von Monika Schulz-Strelow auf der CCV-Jahrestagung im letzten Jahr mit dem Titel “Chancengerechtigkeit und Gleichstellung in der Wirtschaft” wurde uns bewusst, dass nur wenige Frauen an unseren Veranstaltungen teilnehmen. Dem wollen wir entgegen wirken. Wir wollen den Frauen im CCV eine stärkere Stimme geben und mehr frauenspezifische Themen bearbeiten. Wie geht es nun weiter mit den „Frauen im Verband“? Silke Robeller, CCV-Regionalleiterin Süd, zeigt in ihrem Impuls auf der CCV-Jahrestagung einen Weg auf zu mehr Sichtbarkeit. „Frauen zu fördern war immer schon mein Anliegen! Oft war ich als MINT-Frau eine der nur wenigen weiblichen Führungskräfte, manchmal sogar die einzige. Deshalb weiß ich: Wir brauchen mehr Frauen in Führungspositionen und auf Verbandsebene.“

Um 15:15 Uhr starten wir mit der Registrierung zur CCV-Mitgliederversammlung, deren Ende für ca. 17 Uhr vorgesehen ist.

Ab 19 Uhr sehen wir uns zum Sektempfang im Restaurant Zeppelin und begehen die feierliche Verleihung des CCV Quality Awards 2022. Dresscode ist “Cocktail”, das Ende der Veranstaltung ist für 23 Uhr vorgesehen.

Der zweite Veranstaltungstag startet am 18.11. um 9:30 Uhr mit einem Get Together.

Den Morgen verzaubert Ihnen Andreas Reichert:

„PERSPEKTIVE. ZUSAMMENARBEIT. KOMMUNIKATION. – Was Zauberei mit Ihrem Service-Center gemeinsam hat.“

Ein Zaubertrick ist im Prinzip nur ein bewusst konstruiertes Problem, das der Zuschauer im Idealfall aus seiner Perspektive nicht lösen kann. Viel zu häufig sind wir jedoch auch im Alltag “Perspektiven-Opfer”. Denken auch Sie zukünftig wie ein Magier. Denn Zauberer sind Möglichkeitsdenker. Und die Prinzipien, um Zuschauer zu verblüffen und zu begeistern, lassen sich 1:1 auch auf Mitarbeiter und den Kundenservice übertragen. Perspektive, Zusammenarbeit und Kommunikation sind dabei die Schlüssel. Doch ist nicht gerade alles im Umbruch? Genau deshalb braucht es eine neue Art des Denkens. Andreas Reichert zeigt in seinem Vortrag, wie es die Zauberkunst in Zeiten von Internet und technologischen Innovationen ins 21. Jahrhundert geschafft hat – und wie er trotz Corona die letzten 2 Jahre mehr Auftritte hatte als jemals zuvor.

Nicole Wrede-Ullrich zeigt uns am zweiten Veranstaltungstag in ihrem Impuls, was Engagement für unsere Ausbildungsberufe im Dialogmarketing heißt und warum jedes Unternehmen in der Branche gut beraten ist, dem Fachkräftemangel mit eigenen Auszubildenden entgegen zu wirken. Wrede-Ullrich ist Fachleiterin für die Bereiche Servicefachkraft und Kaufmann/-frau für Dialogmarketing sowie Kaufmann/-frau und Fachkraft für Kurier-, Express- und Postdienstleistungen beim Oberstufenzentrum Bürowirtschaft 1 in Berlin. Der Titel ihres Impulses:

“Gemeinsam für Fachkräftenachwuchs sorgen.”

Auf eine weitere Möglichkeit der Fachkräftegewinnung geht Kaija Landsberg, Geschäftsführerin vom EnableMe Portal, ein:

“Inklusive Unternehmen – Ein Gewinn für alle”.

Mehr als 95% der Behinderungen und chronischen Krankheiten “erwerben” wir im Laufe unseres Lebens, viele davon, wenn wir noch berufstätig sind. Wie ein inklusives Umfeld für beide Seiten ein Gewinn wird, zeigt dieser Vortrag. Nicht jede Behinderung ist auf den ersten Blick sichtbar – und damit sind auch die Barrieren und Vorurteile nicht so offensichtlich, wie z.B. die Treppe für die Rollstuhlfahrerin. Mit gutem Willen, Flexibilität und Aufmerksamkeit lassen sich aber viele Herausforderungen gut bewältigen. Daraus erwachsen oft besonders vertrauensvolle und dauerhafte Arbeitsverhältnisse mit großem Nutzen für beide Seiten.  Kaija Landsberg ist seit 2020 für das Internet Portal www.enableme.de als Geschäftsführerin verantwortlich. Nach dem erfolgreichen Relaunch des Portals im Frühjahr 2021 (ehemals www.myhandicap.de), fokussiert sich die gemeinnützige Organisation nun auf die Weiterentwicklung der Angebote für Menschen mit Behinderungen und chronischen Krankheiten mit dem Ziel einen entscheidenden Beitrag zur Inklusion zu leisten. Ein wichtiger Aspekt dabei ist die enge Kooperation mit erfolgreichen Unternehmen für einen inklusiven Arbeitsmarkt.  

“Emotionen verbinden”

ist der Titel der anschließenden Keynote von Sebastian Wastlhuber, Business Development Manager in der DACH Region bei GN Audio Germany GmbH. Er spricht über professionelle Hardware und Softwarelösungen, die inklusive Arbeitsplätze ermöglichen und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Seit mehreren Jahren in unterschiedlichen Vertriebspositionen bei Jabra tätig, verantwortet er die Geschäftsentwicklung im Contact Center Bereich, um noch besser auf die Mehrwerte für Kunden, Mitarbeiter und strategische Partnerschaften einzugehen.

Emotionen und Empathie sind ausschlaggebend, um aus einem Gespräch ein sehr gutes Gespräch zu machen und den Kunden positiv zu beeindrucken. So selbstverständlich das klingt, so schwierig ist es im täglichen Arbeitsalltag kontinuierlich seine positive Ausstrahlung im Blick zu haben. Grundvoraussetzung ist hier die richtige Hardware, um sich über die Gesprächsqualität keine Sorgen machen zu müssen. Aber wie verbessert man das Gefühl für die Sprache?

Gegen 13:30 Uhr endet nach einem gemeinsamen Mittagessen die CCV-Jahrestagung 2022.

Poly ist Hersteller hochwertiger Audio- und Videolösungen und schafft die beste Meeting Umgebung – überall und jederzeit. Unsere Headsets, Video- und Audiokonferenzlösungen, Desktop-Telefone, Analysesoftware und Services sind erstklassig designt und wurden dazu entwickelt, Menschen durch hervorragende Audio- und Videoqualität zu verbinden. Sie sind hochwertig, benutzerfreundlich und arbeiten nahtlos mit den besten Video- und Audiokonferenzdiensten zusammen. Mit Poly (Plantronics, Inc. – ehemals Plantronics und Polycom) nimmt man nicht nur am Meeting teil, man sticht heraus.   www.poly.com/de/de

The Customer Experience Powerhouse

DIE Spezialisten in der DACH-Region für profitable Kundenbindung und Differenzierung durch gelungene Kundenerlebnisse. Das leisten wir seit 40 Jahren mit Begeisterung, Beratung und Technologie. Die infinit.cx Group ist Genesys Gold-Partner und verfügt über ein umfassendes Netzwerk weiterer Lösungs- und Beratungspartner. EINFACH MACHEN @ infinit.cx Group für #Omnikanal #Kundenservice und #CX #Lösungen.

+++ infinit.cx GmbH +++ Futurelab GmbH +++ Customer Interaction Solutions AG (CH) +++

„Es ist nicht die Technik allein, die den Erfolg eines Projektes ausmacht. Menschen arbeiten mit Menschen. Das ist uns wichtig.“ (Stefan Grünzner, CEO @ infinit.cx Group)

40 Jahre gemeinsam erfolgreich – die infinit.cx lächelt 🙂  www.infinit.cx

Als weltweit führende Marke für Audio-, Video- und Collaboration-Lösungen bietet Jabra unter dem Motto „Hear more, do more and be more“ ein umfassendes Portfolio, mit denen Nutzer mehr erreichen können. Mit seinen Geschäftsbereichen für private und geschäftliche Anwender stellt Jabra Produkte für Contact Center, Büros und Zusammenarbeit her, die Mitarbeitern dabei helfen, produktiver zu arbeiten – ganz gleich, wo sie sich befinden. Schnurgebundene oder schnurlose Headsets für unterschiedlichste Einsatzbereiche sowie Freisprechlösungen stellen den Kern des Sortiments dar. In der PanaCast Serie bietet Jabra zudem professionelle Kameras für hybride Meetings und Videokonferenzen an. Als Teil der GN Group steht Jabra seit über 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort. www.jabra.com.de

Nuance Communications (NASDAQ: NUAN) ist Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI für alle Arbeits- und Lebensbereiche. Das Unternehmen liefert Lösungen, die verstehen, analysieren und reagieren, mit dem Ziel, die menschliche Intelligenz zu bereichern sowie Produktivität und Sicher­heit zu erhöhen. Nuance besitzt jahrzehntelange Erfahrung in der Entwicklung und Anwendung KI-gestützter Spracherkennung und bietet Lösungen u. a. für den Handel, die Finanz- und Versicherungsbranche, Telekommunikation, Versor­gungswirtschaft und das Gesundheits- und Rechts­wesen. Tausende von Unternehmen arbeiten mit Nuance zusam­men, um engere Kundenbeziehungen und bessere Erfahrungen für Kunden und Mitar­beiter zu schaffen. 85 % der Fortune 100 Unternehmen setzen die Lösungen von Nuance ein. Jährlich werden über 31 Mrd. Customer Interactions bearbeitet, alleine 16 Mrd. im digitalen Kanal, über 1 Mrd. Kundenauthentifizierungen finden per biometrischer SprachID statt.  Weitere Informationen unter www.nuance.de.

CCV-Medienpartner TeleTalk: Die führende monatliche Fachzeitschrift für professionellen Kundendialog, Service-Management und Dialogmarketing. Sie vermittelt Fach- und Überblickswissen rund um das Thema Call-, Contact- und Service-Center Management. Aktuelle Markt- und Herstellerübersichten sowie Berichte über neue technische Entwicklungen liefern wichtige Informationen für spezifische Entscheidungen und anstehende Investitionen in Lösungen und Systeme. www.teletalk.de