Verlässlicher Service und neue Wege: Pia Roßbach und Christian Heuser zeigen, wie die BKK Linde beides verbindet

Die BKK Linde ist zum fünften Mal in Folge als „Deutschlands Beste“ ausgezeichnet worden und zum vierten Mal in Folge Branchensieger unter den Krankenkassen. Vergeben wurde das Ranking Mitte September von ServiceValue im Auftrag von Focus-Money und Deutschland Test, auf Basis von rund 72 Millionen Online-Nennungen zu etwa 17.000 Unternehmen und Marken. Eine Auszeichnung, die sich nicht beantragen lässt.

Effiziente Prozesse sind in regulierten Märkten längst Grundvoraussetzung für den eigenen Erfolg. Die Herausforderung ist nicht nur, dieses Niveau zu erreichen, sondern über Jahre zu halten. Die BKK Linde beschreibt ihren Anspruch selbst so: verlässlichen Service bieten und gleichzeitig neue Wege gehen.

Am Dienstag, 03.11.2026, um 11:00 Uhr geben Pia Roßbach, Bereichsleiterin Kundenmanagement, und Christian Heuser, Referent Qualitätsmanagement bei der BKK Linde, einen Blick hinter die Kulissen. Sie berichten, wie der Umbau ihrer telefonischen Erreichbarkeit konkret aussah: neue Telefonanlage, über 30 angebundene Fachbereiche und ein Rückrufprozess, der auch nach innen wirkt.

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Besonders spannend für alle, die einen Wechsel der Telefonanlage planen oder ihre Fachbereiche entlasten wollen, ohne an Erreichbarkeit zu verlieren.

Kein Vortrag, kein Foliensatz, sondern 30 Minuten Gespräch und 10 Minuten für Fragen aus dem Chat. Insights aus dem Kundenservice einer der bestbewerteten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands, aus erster Hand.

Wo CX, Technologie und Transformation zusammenkommen

Der Concentrix Circle geht in die nächste Runde und schafft auch 2026 wieder einen besonderen Rahmen für Austausch auf Augenhöhe, exklusive Einblicke und neue Perspektiven. Am 9. und 10. November kommen dafür Entscheider verschiedener Branchen im Palais Thurn & Taxis in Frankfurt am Main zusammen. Im Mittelpunkt stehen Customer Experience, KI und Business Innovation mit einem klaren Blick darauf, was in der Praxis wirklich funktioniert.

Unter dem Motto „Design Tomorrow. Build Momentum. Run Transformation.“ dreht sich in diesem Jahr alles darum, wie aus neuen Ideen und Technologien echte Wirkung entsteht. Der Concentrix Circle versteht sich dabei nicht als klassische Konferenz, sondern als Community-Event, bei dem Erfahrungen geteilt, voneinander gelernt und aktuelle Herausforderungen gemeinsam weitergedacht werden.
Auf der Bühne geben unter anderem AEG, Bosch, Fressnapf, M-net, ROSSMANN, Solaris und die Hallesche Krankenversicherung Einblicke aus der Unternehmenspraxis. Weitere Details und Speaker werden in den nächsten Tagen bekannt gegeben.
Ergänzt wird das Bühnenprogramm durch eine interaktive Experience Area, die den Design. Build. Run.-Gedanken an unterschiedlichen Stationen praxisnah erlebbar macht. Networking-Runden zu verschiedenen Themen rund um CX, Technologie und Transformation schaffen zusätzlich Raum für persönlichen Austausch.
Über die festen Programmpunkte hinaus gestaltet jeder Teilnehmer seinen eigenen Weg durch den Circle. Je nach Interesse lassen sich unterschiedliche Themen vertiefen und persönliche Schwerpunkte setzen. So entsteht ein individueller Mix aus Inspiration, Praxis und persönlichem Austausch über Branchengrenzen hinweg.

Bereits am 9. November startet der Concentrix Circle mit einem exklusiven Vorabend-Event. Am 10. November folgt das Hauptprogramm im Palais Thurn & Taxis, für das noch begrenzte Plätze verfügbar sind.
Weitere Informationen zum Concentrix Circle 2026 sowie die Möglichkeit zur kostenfreien Ticketanfrage finden Sie unter: https://cnx.li/VQvCh

Pressekontakt:
Marketing Team DACH E-Mail: marketing.DACH@concentrix.com

Onshore, Nearshore, KI – was geht wohin?

Outsourcing steht unter Veränderungsdruck. Kostenmodelle geraten an ihre Grenzen, klassische Kennzahlen zeigen nicht immer rechtzeitig, was im Service tatsächlich passiert – und Künstliche Intelligenz verändert nicht nur einzelne Prozesse, sondern zunehmend die Organisation und Steuerung von Kundenkommunikation.
Wie treffen Unternehmen heute belastbare Entscheidungen zwischen Onshore, Nearshore und KI? Welche Leistungen sollten intern bleiben, welche lassen sich sinnvoll auslagern – und wo kann Automatisierung Qualität und Effizienz tatsächlich verbessern?
Genau diese Fragen stehen beim 8. Exzellenzforum Outsourcing im Mittelpunkt. Am 10. und 11. November 2026 treffen sich Entscheider, Verantwortliche und Experten im Hafendach Münster, um Outsourcing und Vendor Management neu zu bewerten – mit Praxisbeiträgen, Impulsen und einem offenen BarCamp.

📅 10.–11. November 2026
📍 Hafendach Münster

Freuen Sie sich auf zwei Tage mit fachlicher Tiefe, ehrlichen Erfahrungswerten und Austausch auf Augenhöhe:

• Der neue Outsourcing-Kompass: Diskutieren Sie, wie Kosten, Kontrolle, Qualität und Zukunftsfähigkeit gemeinsam betrachtet werden können.
• Praxis statt Modelltheorie: Erhalten Sie Einblicke in reale Entscheidungen und Erfahrungen aus modernen Serviceorganisationen – unter anderem zur strategischen Rolle von Nearshore.
• KI im Kundenservice einordnen: Erfahren Sie, wo Voicebots, Sprachanalyse und weitere KI-Lösungen heute bereits sinnvoll eingesetzt werden können – und welche Fragen vor dem Einsatz geklärt sein müssen.
• Impuls von telegra: Wir bringen unsere Perspektive auf KI-gestützte Kundenkommunikation, Automatisierung und messbare Serviceprozesse ein. Dabei geht es nicht um Technologie um ihrer selbst willen, sondern um die Frage, wie digitale Lösungen in der Praxis steuerbar, integrierbar und für Kunden wie Mitarbeitern sinnvoll eingesetzt werden.
• BarCamp mit den Teilnehmern: Sie bringen Ihre eigenen Fragen, Herausforderungen und Erfahrungen ein. So entstehen Sessions, die an der tatsächlichen Praxis der Teilnehmern ansetzen.
• Kleiner Kreis, intensiver Austausch: Mit maximal 20 Teilnehmer:innen bleibt Raum für vertiefende Gespräche und konkrete Diskussionen.

 

Das Exzellenzforum Outsourcing wird von eisq – european institute for service quality gemeinsam mit ojuto consulting veranstaltet. Beide Partner verbinden Beratungserfahrung in Outsourcing, Servicequalität, Vendor Management und Kundenservice mit einem klaren Umsetzungsfokus.

Wir von telegra freuen uns darauf, unsere Sicht auf die Weiterentwicklung der Kundenkommunikation einzubringen und mit Ihnen darüber zu diskutieren, was KI im Service heute leisten kann – und was Unternehmen dafür organisatorisch, technisch und steuerungsseitig vorbereiten müssen.
Nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Outsourcing- und Serviceentscheidungen mit erfahrenen Praktikern zu reflektieren, neue Perspektiven kennenzulernen und konkrete Impulse für Ihre Organisation mitzunehmen.

Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Sichern Sie sich jetzt Ihren Platz beim 8. Exzellenzforum Outsourcing in Münster.
Zur Anmeldung

19. November 2026
Die Anmeldung ist jetzt möglich!

Customer Experience befindet sich im größten Wandel der letzten Jahre – und Künstliche Intelligenz ist dabei nicht nur ein Trend, sondern der entscheidende Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Branche.

Erleben Sie auf der Genesys Xperience Frankfurt 2026 einen Tag voller Inspiration, Innovation und echter Praxiseinblicke.

Freuen Sie sich auf:
• Kundenstories erfolgreicher Transformationen
• Inspirierende Keynotes rund um AI und Customer Experience
• Praxisnahe Einblicke aus unterschiedlichsten Branchen und Verticals
• Networking mit CX-Experten, Kollegen und dem Genesys-Ökosystem

Lassen Sie sich zeigen, warum KI keine Hürde ist, sondern eine Chance, Kundenbeziehungen neu zu denken, Mitarbeitende zu entlasten und nachhaltigen Geschäftserfolg zu erzielen.

Verändern Sie Ihr Mindset. Gestalten Sie den Wandel. Entdecken Sie, wie KI die Zukunft des Kundenerlebnisses prägt.

Dieses Event sollten Sie nicht verpassen – sichern Sie sich jetzt Ihren Platz und seien Sie dabei.

Wir freuen uns darauf, Sie in Frankfurt begrüßen zu dürfen!
Ihr Genesys Team

Xperience on Tour Frankfurt 2026
Datum: 19. November 2026
Zeit: 9:00 – 18:30 Uhr (CET)
Ort: VILCO Kongresszentrum, Günther-Biwer-Platz 1, 61118 Bad Vilbel

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Erobere den KPI-Dschungel – Blended Learning für Teamleiter im Call Center

Wer kennt sie nicht, die berühmten KPIs im Call Center?
„Nice to have“ oder „Must have?“
Welche sind wirklich unverzichtbar und welche eher zweitrangig?

In der Welt der Contact Center wimmelt es nur so von Kennzahlen. Sie sind entscheidend für die Steuerung unseres komplexen Umfelds. Im Spannungsfeld zwischen Qualität, Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit ist es essenziell, die richtigen Steuerungsgrößen zu identifizieren und so die Performance zu optimieren.
Mehr Durchblick erhaltet ihr in unserem Blended Learning Konzept für Teamleiter. In synchronen und asynchronen Lernformaten navigieren wir euch sicher durch den „Dschungel der Kennzahlen“.

Nächster Termin für das Webinar
W-40 Operative Callcenter-Steuerung für Teamleiter:

am 1. und 2. Dezember 2026,
jeweils von 10:00 bis ca. 13:30 Uhr.

Mit minimal 4 und maximal 8 Teilnehmern starten Beate Middendorf und Manfred Stockmann die nächste spannende Dschungeltour. Hier sind die Highlights: 

• Synchrones Lernen: Live-Webinare mit Experten, die euch die wichtigsten KPIs erklären und praxisnah vermitteln.
• Asynchrones Lernen: Flexibles Selbststudium mit interaktiven Materialien, Videos und Fallstudien, die ihr in eurem eigenen Tempo bearbeiten könnt.

 

Warum mitmachen?

• Verstehen und Anwenden: Erlernt, wie ihr die wichtigsten Kennzahlen identifiziert und nutzt, um die Performance eures Teams zu steigern.
• Interaktive Formate: Kombiniert Live-Sessions und flexibles Selbststudium für ein umfassendes Lernerlebnis.
• Exklusive Teilnehmerzahl: Intensive Betreuung und individuelle Unterstützung durch kleine Gruppen.

Hier geht es zur Anmeldung und zum grafischen Ablaufplan.

Sie erfahren in diesem Seminar, was die neue Norm DIN ISO 9001:2015 auszeichnet und wie sie aufgebaut ist, wie Sie ein QM-System im Unternehmen einführen und Ihre Mitarbeiter*innen einbinden, so dass Begeisterungs-Qualität entsteht – und mit welchem Aufwand und Ertrag bei der Einführung eines international gültigen QM-Systems zu rechnen ist. 

Als zertifizierter IQ-Auditor^® ISO 9001:2015 planen Sie interne Audits und führen diese durch, nachdem Sie in einer unabhängigen Prüfung durch die Zertifizierungsstelle bkr-callbusiness UG Ihre profunden Kenntnisse zur Norm bewiesen haben. 

• Alle Änderungen der ISO 9001:2015
• Der Qualitätsbeauftragte in seiner neuen Rolle
• Sein oder Nicht-Sein – Was wird aus dem Qualitätshandbuch?
• Risikobasiertes Denken – die Risiken und Chancen-Analyse (ISO 31000)
• Wie Sie die häufigsten Fehler vermeiden
• Von Audits, KPIs und Managementberichten
• Die Aufgaben des IQ-Auditors® ISO 9001

 

Methoden: Lehrgespräch, Impulsvorträge, Diskussionen und Gruppenarbeiten

Termin: 09.-13.11.26 

Trainerinnen: Bettina Burmester und Anja Kossak

Seminarkosten € 2.980,00 netto, Seminarort: Hamburg

Für die optionale Zertifizierung fällt eine zusätzliche Gebühr von € 480,- an, die bei Teilnahme an der Prüfung erhoben wird.

 

*IQ-Auditor® ist eine registrierte Wort/Bildmarke, deshalb gendern wir hier mal ausnahmsweise nicht. Obwohl die meisten IQ-Auditor*innen Frauen sind.

Mehr Informationen: https://www.bkr-callbusiness.com/seminare/der-iq-auditor-iso-9001-1/

Sie erfahren in diesem Seminar, was die neue DIN EN ISO 18295 auszeichnet und wie sie aufgebaut ist, wie Sie ein QM-System im Unternehmen einführen und mit welchem Aufwand und Ertrag bei der Einführung zu rechnen ist. Als zertifizierter IQ-Auditor® planen Sie interne Audits und führen diese durch. Der IQ-Auditor^®:

• In 10 Schritten zum Qualitätsmanagement
• Die Aufgaben des IQ-Auditors^®
• Wie Sie die häufigsten Fehler vermeiden
• Von Audits, KPIs und Managementberichten

Das 3-tägige Seminar befähigt Sie zur Teilnahme an der Prüfung zum „Internal Quality-Auditor^® Certified ISO 18295“

Methoden: Lehrgespräch, Impulsvorträge, Diskussionen und Gruppenarbeiten

06.-08.04.27 

Trainerinnen: Bettina Burmester und Anja Kossak

Seminarkosten € 1.980,00 netto, Seminarort: Hamburg

Für die optionale Zertifizierung fällt eine zusätzliche Gebühr von € 480,- an, die von austrian standard plus erhoben wird.

 

*IQ-Auditor® ist eine registrierte Wort/Bildmarke, deshalb gendern wir hier mal ausnahmsweise nicht. Obwohl die meisten IQ-Auditor*innen Frauen sind.

Mehr Informationen: https://www.bkr-callbusiness.com/seminare/der-iq-auditor-iso-18295/

Als Führungskraft müssen Teamleiter*innen in der Lage sein, Informationen aufzubereiten und zu präsentieren, Meeting zu leiten und zu moderieren und eine gewissenhafte Dokumentation zu gewährleisten. Dieses Modul vermittelt Handwerkszeug und einfache Techniken zur Umsetzung sowie Grundkenntnisse des Zeitmanagements.

• Vom Umgang mit Zeit: Aufgaben- und Ressourcenplanung, Organisieren und Delegieren
• Präsentieren und Visualisieren, Moderieren, Dokumentieren und Protokollieren.

Methoden: Lehrgespräch, praktisches Üben

Termin: 04.+05.11.26 –  9:00 – 17:00 Uhr, Trainerin: Bettina Burmester

Seminarkosten: € 1.599,- netto, Seminarort: Hamburg

Mehr Informationen: https://www.bkr-callbusiness.com/seminare/operatives-handwerkszeug/

 

Tools für Teamleiter*innen: Methodische und fachliche Kompetenz für Nachwuchsführungskräfte im CSC

Führungskompetenz lässt sich lernen – und muss gelernt werden. Die kompakten Workshops für Teamleiter*innen bringen Führungswissen auf den Punkt: Das fachliche Know-how wird sachkundig vermittelt, das methodische Wissen wirksam eingeübt und die soziale Kompetenz nutzbringend reflektiert und vertieft. Gleichzeitig vermitteln wir Ihren Nachwuchsführungskräften die Fähigkeit, ihrer Führungsrolle als Mittler*in zwischen Mitarbeitenden- und Unternehmensinteressen gerecht zu werden: Motivation, Commitment und Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter*innen sind entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg!

 

 

Wir freuen uns, Dich im Namen des CCV und von Cognigy zu der exklusiven After-Work-Party in die Freiheit Fünfzehn einzuladen.

Bald ist es so weit: Die Contact Center Branche versammelt sich bei der CCW 2024 in Berlin. Wir, die Branche, treffen uns hier einmal im Jahr, um zu netzwerken, Kontakte zu knüpfen und Geschäfte zu machen. Natürlich gibt es auch genügend Gründe, gemeinsam zu feiern! Und wir bieten Dir dieses Jahr eine besondere Gelegenheit.

Facts:

• Die ultimative CCV Party, Powered by Cognigy
• Datum: 27.02.2024
• Uhrzeit: 21.00 Uhr
• Ort: Freiheit15, Berlin

Shuttle-Service powered by VIER & Calabrio!

Zusätzlich bieten wir ab 20.30 Uhr einen regelmäßig verkehrenden, kostenfreien Shuttle-Service zwischen dem Estrel Hotel und der Freiheit Fünfzehn für registrierte Gäste an.

HIER geht’s zur kostenfreien Registrierung.

 

Unser CCV-Sektempfang auf der CCW 2024 ist sponsored by telequest!

Ihr Termin: 27.02. – 17 Uhr – Stand 3H14 Halle 3

Das 2001 gegründete, österreichische Telekommunikationsunternehmen telequest ist auf die Entwicklung individueller Telefonielösungen, Consulting rund um die Telefonie und die Vermittlung von Servicerufnummern spezialisiert. Durch die Kooperation mit ausschließlich namhaften und zuverlässigen Carriern und Netzbetreibern können Rufnummern in über 130 Ländern angeboten werden. Unter der Eigenmarke „questFON“ bietet die telequest maßgeschneiderte Cloud-Telefonie-Lösungen für die professionelle Business-Kommunikation, SIP-Trunking für weltweit günstigere Telefonie und Call-Tracking für die Messung und Erfolgskontrolle von Marketingmaßnahmen und die Analyse von Leadgenerierungen an.

 

 

 

 

 

Meet the Expert am CCV-Stand auf der CCW!

An allen drei Messetagen sind unsere CCV-Experten für halbstündige Slots für Sie an unserem Stand! Kommen Sie vorbei, suchen Sie das Gespräch – nutzen Sie die Expertise von:

Roland Schmidkunz von der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur GmbH: „How to beat ChatGPT – Empathie gibt’s nicht im App Store“

ChatGPT kann bereits heute Kundeninteraktioen durchführen. In naher Zukunft werden immer mehr Unternehmen auf KI-Basierte Kundenkommunikation schwenken. Wozu braucht es dann noch Mitarbeiter? Der Vortrag zeigt auf, dass Empathie gerade in schwierigen Situationen essenziell für ein gutes Kundenerlebnis ist und dass sie für Unternehmen tatsächlich wirtschaftlichen Erfolg bedeuten kann. Es wird dargelegt, mit welchen Stellschrauben Empathie bei Mitarbeitern erzeugt werden kann. Führungskräfte sollen inspiriert werden, nicht nur über technische Lösungen nachzudenken, sondern die Basis der menschlichen Interaktion wieder in den Fokus zu stellen.

 

 

 

 

 

Sascha Poggemann von Cognigy: „Die Zukunft des Kundenservice – KI-Agenten als Teil der Workforce“

In einer Zeit, in der die Anforderungen an Contact Center auf ein noch nie dagewesenes Niveau gestiegen sind, ist die Bearbeitung von immer mehr Kundenanfragen bei gleichzeitigem Fachkräftemangel zu einer ernsthaften Herausforderung geworden. Für Contact Center-Leiter stellen sich zwei wichtige Fragen: Wie können wir mit diesem Druck umgehen und gleichzeitig einen außergewöhnlichen Service bieten? Sascha Poggemann, COO & Co-Founder von Cognigy erläutert in seinem Vortrag das Potenzial von menschenähnlichen KI-Agenten – powered by Generative und Conversational AI und zeigt die Chancen dieser wegweisenden Technologie für das Kundenerlebnis der Zukunft.

 

 

 

 

 

Alfons und Boris Bromkamp von der Triple S Manufaktur Bochum GmbH, Gewinner des CCV-Quality Award 2023 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung, berichten über ihren Sieg und warum sie Award verdient errungen haben.

 

 

 

 

 

 

                             

Ed Creasey von Calabrio spricht über über das Thema „Generative AI for Workforce Engagement“ (Generative KI für Workforce Management) und gibt einen Ausblick in die Zukunft. 

 

 

 

 

 

 

                                                                   

Eric Steger von Audiocodes wird uns mit dem Vortrag „Voca Conversational Interaction Center, Call Flow, Microsoft Teams und PBX: Ist das etwas für Sie?“ begeistern. 

                                                     

    

 

 

 

 

 

Kaj-Arne Hennig von von der Hennig & Partner Unternehmensberatung wird uns mit seinem Vortrag „Wie motivieren Sie die Mitarbeiter für den Verkauf der Zukunft?“

Viele Vertriebsteams wollen verkaufen, finden aber keine Mitarbeiter. Hire & Fire funktioniert nicht mehr. Jahrelang lebte Verkauf davon, schnell neue Mitarbeiter auszubilden. Die Erfolge blieben hinter den Erwartungen zurück. Wie jetzt mit dieser Situation umgehen?

 

 

 

 

Kathrin Lindner von der verbaneum GmbH wird uns exklusiv mit Ihrem Vortrag „Kontrolle war noch nie gut – Vertrauen und Eigenmotivation sind besser. Welche Qualifikationen es künftig im Kundenservice braucht und warum der klassische Teamleiter damit ausgedient hat.“ begeistern.

 

 

 

 

 

 

 

Gabriela Vasileva von der gevekom GmbH und Maria Brak von der hey contact heroes GmbH werden uns mit ihrem gemeinsamen Vortrag „Nearshore – Maximale Kosteneffizienz trifft exzellente Qualität“ begeistern.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

„Unite human and artificial power!“

Die CCW startet vom 26. bis 29. Februar live in Berlin und digital.

4 Tage Kongress und 3 Tage Messe zeigen Ihnen die Next Big Things im Kundendialog. Erfolgreiche Praxis gibt es u.a. aus Unternehmen wie Rabobank, DB AG, refurbed, Hermes Germany, TUI Group, Helvetia Versicherung Deutschland, Baloise Group, E.ON Dialog, BMW Group, Sky Deutschland, Samsung, preisvergleich.de u.v.m.. Welcome!

HIER gibt’s weitere Informationen.

Sie möchten gern kostenfrei an der Messe teilnehmen? HIER geht’s zum CCV-Messegutschein für die CCW 2024.