Mit der ISO 18295 wurde im Juli 2017 eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center (in der deutschen DIN-Fassung mit Kundenkontaktzentrum übersetzt) in Kraft gesetzt. Die deutsche Fassung wurde im Oktober 2017 veröffentlicht und löste mit Erscheinen gleichzeitig die bisher geltende europäische Norm EN 15838:2009 ab.
Die DIN EN ISO 18295 ist als eigenständige Dienstleistungsnorm konzipiert und damit nicht an die Erfüllung sonstiger Managementnormen (z.B. ISO 9001) gebunden. Sie umfasst zwei Teile: Der erste Teil betrifft die Qualität der Dienstleister, der zweite Teil ergänzt diesen Blickwinkel durch eine Betrachtung der vom Auftraggeber zu leistenden Qualitätsmerkmale. Bislang sind uns nur Zertifizierungen nach dem ersten Teil bekannt.
Gänzlich neu ist der Fokus auf das Kundenerlebnis: Die Norm betont die Wichtigkeit der Kundenorientierung in Contact Centern. Es werden Standards für den Umgang mit Kundenanfragen, -beschwerden und -feedback festgelegt, um sicherzustellen, dass die Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Weitere Qualitätsstandards für Contact Center-Managementprozesse umfassen die Schulung von Mitarbeitern, den Einsatz von Technologien, die Sicherung der Informationsqualität und die kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen.
Ein zweiter Schwerpunkt liegt auf der Mitarbeiterentwicklung: Die ISO 18295 setzt klare Richtlinien für die Schulung und Entwicklung von Contact Center-Mitarbeitern. Dies umfasst nicht nur technische Fähigkeiten, sondern auch Soft Skills, um eine effektive Kommunikation mit den Kunden zu gewährleisten. Ergänzt und abgesichert werden diese Richtlinien durch Metriken zur Bewertung der Leistung. Die kontinuierliche Überwachung und Auswertung der Prozesse ermöglicht es, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und positive Entwicklungen zu fördern.
Selbstverständlich legt die Norm auch Standards für den Datenschutz, Vertraulichkeit und Integrität von Kundeninformationen sowie Arbeitssicherheit fest und stellt so sicher, dass die Contact Center-Managementpraktiken den geltenden rechtlichen und regulatorischen Anforderungen entsprechen.
Insgesamt bietet die ISO 18295 eine Rahmenstruktur, die das Contact Center-Management dabei unterstützt, qualitativ hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Die Implementierung dieser Norm trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu steigern.
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