Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295
Ob Sie für die Zertifizierung nach der DIN EN ISO 18295 bereit sind, lässt sich durch einen Abgleich des eigenen Qualitätsmanagementsystems mit den Inhalten der Norm feststellen. Dies können Sie selbst vornehmen, oder Sie vertrauen externen, mit Zertifizierungen vertrauten Beraterinnen oder Beratern. Zusätzlich führen die Zertifizierungsstellen sogenannte Voraudits durch – hier bekommen Sie allerdings keine Beratung.
Bei der Auswahl des Zertifizierungspartners sollte man darauf achten, dass dessen Auditorinnen und Auditoren auch über die notwendige Branchenerfahrung verfügen.
Als Partner des CCV bietet die bkr-callbusiness UG, an der Entwicklung der Norm beteiligt, entsprechendes Know-how sowohl zur Vorbereitung auf die Zertifizierung an, als auch deren Durchführung.
Die Durchführung von Audits zur DIN EN ISO 18295-1:2017 haben die Hanseatische Zertifizierungsagentur (HZA) und die
bkr-callbusiness UG mit der Austrian Standards für den deutschen Markt im Angebot. Letztere agieren europaweit und haben bisher die meisten Callcenter-Zertifizierungen in der D-A-CH-Region durchgeführt.
Wer bereits eine Zertifizierung nach der europäischen EN 15838 hat, wird ohne größeren Aufwand auch die Kriterien der DIN EN ISO 18295-1:2017 erfüllen.
Wer eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 hat oder vorsieht, auch für den ist die DIN EN ISO 18295 im Rahmen eines (Kombi-)Zertifizierungsaudits mit etwas Zusatzaufwand erreichbar. Der Vorteil liegt darin, dass die ISO 9001 stärker auf das Führungssystem des Unternehmens abstellt, während die ISO 18295 die Qualität der Dienstleistung in den Vordergrund stellt und so die speziellen Kriterien für Callcenter abdeckt.
Mit der Entscheidung für einen Zertifizierer kauft man sich nicht automatisch auch das Zertifikat. Wer die Kriterien im Zertifizierungsaudit nicht erfüllt, bekommt die Chance nachzubessern und sich dann erneut einem Audit zu stellen. Ein Zertifikat ist abhängig vom Zertifizierer derzeit 3 oder 6 Jahre gültig und wird dazwischen mit Überwachungsaudits begleitet. Damit erhält man auch zwischen den Zertifizierungsaudits eine Einschätzung über die Entwicklung der Qualität und den Grad der Rezertifizierungstauglichkeit.
Aufwand und Kosten einer Zertifizierung richten sich nach der Größe des Callcenters und nach der Anzahl der Standorte. Für Callcenter bis 250 Agents an einem Standort kann man von 2-3 Audittagen mit einem Leadauditor ausgehen. Der größere Aufwand dürfte jedoch intern bei der Vorbereitung entstehen.
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