Mit der ISO 18295 wurde im Juli 2017 eine global einheitliche Norm für Customer Contact Center (in der deutschen DIN-Fassung mit Kundenkontaktzentrum übersetzt) in Kraft gesetzt. Die deutsche Fassung wurde im Oktober 2017 veröffentlicht und löste mit Erscheinen gleichzeitig die bisher geltende europäische Norm EN 15838:2009 ab.
Die DIN EN ISO 18295 ist als eigenständige Dienstleistungsnorm konzipiert und damit nicht an die Erfüllung sonstiger Managementnormen (z.B. ISO 9001) gebunden. Der folgende Text ist aus der Einleitung der deutschen Fassung entnommen.
Die ISO 18295 umfasst zwei Teile (siehe Grafik):
Dieses Dokument (Anm.: ISO 18295-1) legt Anforderungen an Kundenkontaktzentren (CCC) fest, die entweder firmenintern sind oder ausgelagert betrieben werden. Es behandelt bestimmte Aspekte von Produkten und Dienstleistungen, für die anstelle des CCC weiterhin der Auftraggeber die Verantwortung trägt.
ISO 18295-2 legt Anforderungen an den Auftraggeber fest, der das CCC beauftragt (firmeninternes CCC und/oder ausgelagert). Das CCC ist nicht verantwortlich für bestimmte Aspekte der Produkte und Dienstleistungen, die in der Verantwortung des Auftraggebers liegen.
ISO 18295-2 zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen mit den CCC, die die Anforderungen dieses Dokuments (Anm.: ISO 18295-1) erfüllen, beständig entsprochen wird.
Lesen Sie hier mehr zur Relevanz der Norm.
Lesen Sie hier mehr zu den Hintergründen der Zertifizierung.