Autor: Constantin Jacob

Zendesk: Integriertes Kundenerlebnis dank neuer Omnichannel Suite

18.05.2018 | Mitglieder-News

Produktpalette wird zudem um Lösung für proaktive Kundenansprache erweitert

Berlin, 18. Mai 2018– Zendesk, einer der führenden Anbieter von Kundenservice-Software, bündelt seine Kundenserviceprodukte in einer Lösung: der Zendesk Suite. Dabei handelt es sich um ein Omnichannel-Softwarepaket, das die beliebtesten Kundenservicekanäle zu einem Preis vereint. Ziel ist es, dass Unternehmen ein noch einheitlicheres und über unterschiedliche Kanäle vernetztes Kundenerlebnis bieten können.

Mit Connect bringt Zendesk zudem ein neues Produkt für die proaktive Kundenkommunikation auf den Markt. Serviceteams können ihren Kunden mit Connect Nachrichten basierend auf vergangenen Interaktionen oder Vorlieben schicken – automatisch und zum richtigen Zeitpunkt. Damit können sie Kunden bereits helfen, noch bevor diese sich aktiv an den Service wenden. Darüber hinaus kann die Kundeninteraktion auf verschiedenen Kanälen so besser und aktiv gesteuert werden.

„Das beste Kundenserviceerlebnis ist schnell, unkompliziert und überlässt dem Kunden die Wahl, wie er mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte“, sagt Mikkel Svane, CEO und Mitgründer von Zendesk. „Genau vor diesem Hintergrund haben wir Zendesk Suite und Connect entwickelt.“

Die Zendesk Suite

Die Zendesk Suite ist ein Produktpaket, das verschiedenste Kundenservicekanäle abdeckt. Es richtet sich an Unternehmen, die ein einheitliches und nahtloses Kundenerlebnis anstreben, bei dem es egal ist, welchen Kanal der Kunde präferiert. Die Suite vereint unter anderem E-Mail, Live Chat, Telefon, Self-Service-Helpcenter und Social Media in einer Plattform. Auch wenn ein Kunde zwischen unterschiedlichen Kanälen springt, muss er dabei seine Informationen nicht wiederholen. Das Unternehmen auf der anderen Seite erhält einen einheitlichen Blick auf den Kunden und sein Anliegen.

Ein zentrales Interface, einfache Workflows, verbesserte Zusammenarbeit und ein einheitliches Reporting lassen die Kundenservicemitarbeiter produktiver arbeiten. Die Möglichkeit, Konversationen über Kanalgrenzen hinweg fortzuführen, steigert die Kundenzufriedenheit. Laut aktuellem Zendesk Benchmark Report haben Unternehmen mit Omnichannel-Ansatz im Vergleich zu Unternehmen ohne integrierte Lösung eine 31 Prozent kürzere Erstlösungszeit (First Resolution Time). Auch die Wartezeiten der Kunden sind hier um 39 Prozent kürzer.

Durch die Kombination aus Zendesk Support, Guide, Chat und Talk in einer Omnichannel-Suite können Unternehmen ein einheitliches Kundenerlebnis zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal bieten. Die Preise für Zendesk Suite starten bei 89 Euro pro Kundenservicemitarbeiter, was 35 Prozent unter dem Gesamtpreis der einzelnen Produkte liegt.

Zendesk Connect

Mit zunehmendem Interaktionsvolumen zwischen Unternehmen und ihren Kunden führt Connect alle bisherigen Aktionen, Serviceanfragen und Vorlieben für ein klareres Gesamtbild zusammen. Diese aggregierten Daten unterstützen Kundenserviceteams dabei, ihre Kommunikation mit automatisierten, aber dennoch personalisierten Echtzeitnachrichten zu skalieren. So können zum Beispiel bekannte Probleme proaktiv beim Kunden angesprochen werden, noch bevor dieser sich überhaupt an den Kundenservice wendet.

In Connect können auch verschiedene Nachrichtentypen miteinander verglichen werden, um herauszufinden, welche mehr Engagement beim Kunden hervorrufen. So können die proaktiven Nachrichten immer weiter optimiert werden. Auch kann die Lösung genutzt werden, um mit persönlichen Angeboten die Loyalität der Kunden zu unterstützen oder Produkte und Dienstleistungen entsprechend der Kundenvorlieben vorzustellen.

Weitere Informationen zu Zendesk Suite und Connect finden Sie unter www.zendesk.com

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Über Zendesk

Zendesk entwickelt Software für bessere Kundenbeziehungen. Mit Zendesks Hilfe können Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kunden verbessern und die Wünsche ihrer Kunden besser verstehen lernen. Über 125.000 Unternehmen nutzen Zendesk-Produkte in über 160 Ländern. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 15 Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

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Pressekontakt

Gerrit Breustedt / Nadja Jacobs
Oseon
040-22 81 70 01-15 / -13
zendesk@oseon.com

davero dialog GmbH blickt durchweg positiv auf aktuelle Entwicklungen

17.05.2018 | Mitglieder-News

Mit den Entwicklungen in den letzten Monaten zeigt sich die davero dialog GmbH aus Erlangen sehr zufrieden.

 

DAVERO_Johan-Fröhberg_7(c)Torsten Hönig

„Wir haben es geschafft, noch stärker mit unseren Beratungsleistungen am Markt wahrgenommen zu werden“ sagt Johan Fröhberg, der als Geschäftsführer vor allem zuständig für die Bereiche Vertrieb und Consulting ist.

 

Für ihn ist das eine Folge der Fokussierung auf Themen, in denen davero nachweisbare Expertise hat. Zudem sei es gelungen, den allgegenwärtigen Begriff der Digitalisierung im Kundenservice mit Leben und Mehrwerten für Kunden zu füllen: „Als Endkunde will ich vor allem eine schnelle, korrekte Antwort auf meine Fragen – unsere Lösungen helfen dabei, dass Unternehmen genau das in Zeiten von steigenden fachlichen Ansprüchen bewerkstelligen können. Auch bei unseren Kernleistungen als Call Center Dienstleister konnten wir neue, attraktive Auftraggeber gewinnen. Unsere Strategie, komplexe Leistungen mit einem hohen Qualitätsanspruch anzubieten, wirkt sich gerade in Zeiten knapper Mitarbeiter-Ressourcen positiv aus. Wir sind froh, dass wir damit unseren Mitarbeitern weiter ein gutes Arbeitsumfeld und abwechslungsreiche Aufgaben bieten können.“

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Start der CCV-DSGVO-Roadshow

17.05.2018 | CCV-Artikel, CCV-Pressemitteilungen

Der CCV informiert am 5. Juni in Leipzig, am 13. Juni in Frankfurt am Main sowie am 18. Juni in Berlin über die Datenschutz-Grundverordnung.

 

Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) trifft Call- und Contactcenter in besonderem Maße. Die CCV-Veranstaltungsreihe ist speziell für Belange im Callcenter-Umfeld konzipiert. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt!

 

Rechtsanwalt Christian Hammerbacher (https://www.sph-kanzlei.de) informiert umfassend über spezifischen Pflichten, Risiken und Chancen:

  • weit höhere Bußgelder bei Verstößen,
  • Anforderungen an die Datenverarbeitung,
  • neue Haftungsregeln in der Auftragsverarbeitung,
  • umfassende Informations-, Dokumentations- und Rechenschaftspflichten,
  • wie mit dem Thema Datenlöschung umzugehen ist,
  • was im Umgang mit Datenschutzbehörden zu beachten ist,
  • wie die DSGVO für Ihr Unternehmen im Wettbewerb zur Chance wird,
  • und vieles mehr.

Die kostenpflichtige Veranstaltung ist als Vortrag und Workshop konzipiert, die ein umfassendes Wissen zur DSGVO aus Sicht von Call- und Contactcentern vermittelt. Herr Rechtsanwalt Christian Hammerbacher steht vor Ort für Fragen zur praktischen Umsetzung zur Verfügung.

Folgenden Termine stehen zur Verfügung (jeweils 10:00 bis 17:30 Uhr):

Teilnehmergebühren:

  • 390 Euro (zzgl. MwSt.) für CCV-Mitglieder
  • 790 Euro (zzgl. MwSt.) für Nicht-Mitglieder

Die Preise beinhalten die Teilnahme an der Veranstaltung sowie Verpflegung.

Zur CCV-Terminübersicht und Anmeldung

Der CCV bedankt sich recht herzlich bei seinen Mitgliedunternehmen Enghouse AG, gevekom GmbH, Transgourmet Deutschland GmbH & Co. OHG für die großzügige Bereitstellung der Räumlichkeiten.

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

Callcenter-Branche fordert: Fernbehandlung schnell umsetzen

15.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin 15.05.2018. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) begrüßt die Entscheidung des Ärztetages zur Liberalisierung der Fernbehandlung und fordert die Politik zum Handeln auf: „Nach der Zustimmung zur Ausweitung von Telemedizin ist jetzt eine schnelle und reibungslose Ausgestaltung durch die Regierung gefragt“, betont Dirk Egelseer, CCV-Präsident und Vorstand Recht & Regulierung. Die Call- und Contactcenter-Branche sei gut aufgestellt, um den Prozess mit qualitativ hochwertigen Lösungen für Patienten und Ärzte zu unterstützen und in der Telemedizin eine sichere sowie zuverlässige Behandlung zu ermöglichen.

„Die Entscheidung des Ärztetages bringt endlich auch die medizinische Versorgung Deutschlands auf einen digitalen Weg. Dafür ist es jetzt wichtig, ausbremsende Regulierungen zu umgehen und die Ärztekammern sowie die Call- und Contactcenter-Branche bei der raschen Umsetzung zu unterstützen“, sagt Egelseer. Dazu müssen nun die Landesärztekammern schnell mit den Beratungen beginnen und den Landesregierungen bei der Umsetzung zur Seite stehen. „Auch wir als Verband bringen uns gern mit unserem Knowhow ein.“

Nachdem der Deutsche Ärztetag den Weg für die Telemedizin in Deutschland freigemacht hat, können Patienten ihren Arzt künftig noch einfacher per E-Mail, Telefon, Video oder App konsultieren. Anstatt sich lange in überfüllten Wartezimmern aufzuhalten, ermöglicht die Fernsprechstunde eine flexible medizinische Versorgung und verspricht eine Verkürzung der Wartezeiten. Bislang hatte das Berufsrecht Ärzten eine Fernbehandlung von Patienten untersagt, die zuvor nicht persönlich vorstellig waren.

Neben einer Entlastung in Großstädten bietet die neue Fernbehandlung auch die Chance, dünn besiedelte Regionen besser zu versorgen. Per Videokonsultation können akute Erkrankungen zukünftig außerhalb der regulären Sprechstundenzeiten je nach Dringlichkeit schnell abgeklärt werden. Hier helfen Call- und Contactcenter, Anliegen entgegenzunehmen und an die richtige Stelle zu überweisen, um für einen reibungslosen Ablauf für Patienten und Ärzte zu sorgen. In der Schweiz und Schweden wird die Praxis bereits erfolgreich umgesetzt. Nach einem Anruf in einem medizinischen Callcenter und einer Abklärung der Beschwerden und Symptome werden Patienten dort für eine Diagnose und Weiterbehandlung vom zuständigen Arzt kontaktiert.

Eine qualitativ hochwertige Patientenbetreuung ist im höchsten Interesse des CCV. Mit geschultem Fachpersonal lässt sich der Service für Patienten deutlich verbessern und Ärzte langfristig entlasten. Dem CCV ist dabei an einer konstruktiven Zusammenarbeit mit Politik und Ärztekammern gelegen, um gemeinsam schnelle und patientenfreundliche Lösungen zu erarbeiten. Für CCV-Mitglieder aus dem Telemedizin-Bereich, wie z. B. die ife Gesundheits-GmbH, ist es selbstverständlich, umfänglich Dienstleistungen über alle Kunden-Kanäle anbieten zu können und damit den Betroffenen schnell zu helfen.

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit über 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV führende Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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CCV kritisiert den Jahresbericht der Bundesnetzagentur

14.05.2018 | CCV-Pressemitteilungen

Berlin, 14.05.2018. Am 08.05.2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Gründe für den Anstieg sind insbesondere in einer gesteigerten Berichterstattung und in einer mangelnden Differenzierung der kommunizierten Zahlen zu sehen.

Dieser Anstieg sieht zunächst dramatisch aus. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) weist jedoch darauf hin, dass die Bundesnetzagentur nicht zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert. In ihrem Bericht benennt sie ihre erweiterte Veröffentlichungspraxis als einen Grund für den Anstieg. Schon die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ sprachen 2017 von einem deutlichen kausalen Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens. „Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur künftig zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken. Des Weiteren ist aus dem Jahresbericht nicht ersichtlich, ob sich ein Großteil der Beschwerden auf einige wenige Anbieter verteilt oder eine Vielzahl von Marktteilnehmern betrifft.

Zudem gibt der Jahresbericht nicht darüber Auskunft, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.

Dies führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.

Die Bundesnetzagentur betont zudem, dass sie die „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ intensiv begleitete und dass ihre Vorschläge z. B. bezüglich der Einführung einer Dokumentationspflicht für Callcenter berücksichtigt wurden. Allerdings sehen die Gutachter im Rahmen der Evaluierung in einer Dokumentationspflicht keine Problemlösung, da diese in der Praxis einen bürokratischen Mehraufwand darstellt und eine Entlastung der Bundesnetzagentur fraglich ist. Ebenso sehen die Verfasser ein umfassendes sogenanntes Textformerfordernis skeptisch. Vielmehr wird Kritik an der Verwaltungspraxis und der Rechtsprechung des zuständigen Amtsgerichts Bonn geübt. So schlagen die Gutachter unter anderem eine bessere personelle Ausstattung der Bundesnetzagentur sowie die Verlagerung der gerichtlichen Zuständigkeit an ein Landes- oder Oberlandesgericht vor. Der CCV schließt sich dieser Einschätzung an.

Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, welche allen Marktteilnehmern gerecht werden. Voraussetzung hierfür sind jedoch valide Zahlen der Bundesnetzagentur, welche nach begründeten und unbegründeten Beschwerden differenzieren, den Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland benennen und die begründeten Beschwerden nach den Branchen aufschlüsseln.

Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur ein Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt.

Hintergrund

Link zum Jahresbericht 2017 der Bundesnetzagentur: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2

Link zur Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken: http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html

Link zur CCV-Position: http://www.ccv-positionen.de/bestatigungsloesung

Link zum CCV-Branchenkodex: https://cc-verband.de/verband/branchenkodex/

Über den CCV

Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.

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Genesys bietet PureCloud mit deutschem AWS Cloud-Standort

14.05.2018 | Mitglieder-News

Deutscher Cloud-Standort sorgt für höhere Datensicherheit, geringere Latenzen und schnelleren Kundenservice

Köln — 14. Mai 2018 — Genesys (genesys.com/de), Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, gab bekannt, dass Unternehmen, die die PureCloud® Plattform in Deutschland nutzen, sich nun mit dem lokalen Amazon Web Services (AWS) Rechenzentrum in Frankfurt verbinden können. Das reduziert die Latenzzeiten und beschleunigt die Kommunikation im Kundenservice. Darüber hinaus durchlaufen die Daten weniger Netzwerkknoten, wodurch sich auch die Risiken für Netzwerkausfälle reduzieren. Bislang vertrauten PureCloud-Kunden in Deutschland auf AWS-Rechenzentren im Ausland.

„Für viele unserer Kunden in Deutschland ist Datensicherheit ein wichtiges Kriterium bei der Wahl eines Cloud-Anbieters. Der große Anklang von PureCloud in der DACH Region hat sich zudem positiv auf die Entscheidung der Nutzung von AWS Services in Frankfurt ausgewirkt“, betont Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Ein deutscher Rechenzentrumsstandort ermöglicht Unternehmen, die regulatorischen Anforderungen unterliegen, dass sie jederzeit und überall auf PureCloud zugreifen können. Dabei haben sie ebenfalls die Gewissheit, dass ihre Daten sicher innerhalb des Landes sind.“

Genesys passt sein Angebot kontinuierlich an die Bedürfnisse seiner Kunden an. Insbesondere mittelständische Unternehmen setzen für ihren Kundenservice immer häufiger auf Cloud-Lösungen, um ihre IT zu entlasten. Mit der Anbindung an einen deutschen AWS-Standort stellt das Unternehmen sicher, dass seine Kunden die Lösungen erhalten, die sie für einen schnellen und effizienten Kundenservice benötigen. Dazu zählt auch eine Cloud-basierte Option für die Anbindung eigener Carrier (Bring Your Own Carrier Cloud, BYOC Cloud), die es Genesys Kunden in Deutschland ermöglicht, sich mit dem Carrier ihrer Wahl zu verbinden, um eine unübertroffene Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikationsökosystems zu erreichen. Genesys führte BYOC im April ein.

Insbesondere Unternehmen mit einer bestehenden AWS Direct Connect Verbindung profitieren von geringeren Latenzzeiten. AWS Direct Connect ist ein Angebot von AWS für eine dedizierte Netzwerkverbindung zwischen dem Unternehmensstandort und AWS, um Netzwerkkosten zu senken, den Bandbreiten-Durchsatz zu erhöhen und eine konsistentere Netzwerkfunktion als mit internetbasierten Verbindungen herstellen zu können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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81829 München Tel.: +49 (0) 89 / 45 12 59-0
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Genesys PureCloud BYOC ermöglicht flexible Wahl des Carriers

14.05.2018 | Mitglieder-News

Unternehmen erhalten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems

Köln — 14. Mai 2018 — Genesys (genesys.com/de). Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat mit PureCloud BYOC (Bring Your Own Carrier) eine Option vorgestellt, mit der Unternehmen mit bestehenden Carriern eine Verbindung in die Cloud etablieren können. Diese Option ist ab sofort in Deutschland verfügbar und bietet Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems.

PureCloud BYOC ermöglicht Unternehmen die Integration mit jedem kompatiblen Carrier unter Verwendung des PureCloud Voice Gateways. Damit werden alle Aspekte der Medienverarbeitung abgedeckt, einschließlich der Verwaltung von Telefonen und Anrufen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen strategische Carrier-Beziehungen aufrechterhalten und flexibel ihren Anbieter wechseln, um ihren Service an Marktveränderungen anzupassen. Mithilfe von BYOC behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Telefongebühren und vereinfachen die Implementierung von globalen Lösungen, da physische Verwaltungs- und Gerätewartungsanforderungen wegfallen.

„Für viele unserer Kunden ist es wichtig, dass sie sorgfältig ausgehandelte Verträge mit ihrem Carrier im Rahmen ihrer Customer Experience-Lösung nutzen können“, kommentiert Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Mit dieser Option können Unternehmen bestehende Investitionen in ihrer Carrier-Beziehung schützen.“

Mit BYOC können Unternehmen das PureCloud WebRTC-Telefon für einen Ansatz ohne Hardware nutzen. Mit nur einer Internetverbindung wird das Management der Lösung erheblich vereinfacht. Genesys Kunden profitieren von der hohen Verfügbarkeit und der automatischen Skalierbarkeit der PureCloud-Plattform, um die Anforderungen an das Anrufvolumen zu erfüllen.

„Von BYOC als Cloud-Option profitieren auch unsere Partner indem sie ein noch breiteres Lösungsspektrum anbieten und dabei weitere Anforderungen ihrer Kunden berücksichtigen können“, freut sich Franz Hennemann, Manager Channel & Alliances DACH bei Genesys.

PureCloud wurde 2015 weltweit eingeführt und ist eine einheitliche All-in-One-Lösung für Kundendialog und Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die einfach zu bedienen und schnell einsetzbar ist. Als echtes Cloud-Angebot, das auf einer Microservices-Architektur aufbaut, ist PureCloud flexibel, offen, reich an Funktionen und für schnelle Innovationen konzipiert. So erhalten Organisationen eine zukunftssichere, skalierbare Lösung, um sich ohne Zeitverlust an wachsende Kundenzahlen anpassen zu können.

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Neue Routing-Engine von Genesys

14.05.2018 | Mitglieder-News

Neue Routing-Engine nutzt Künstliche Intelligenz zur Vorhersage der besten Resource für den Kundenkontakt

Neue Fähigkeiten erweitern das Genesys KI-Innovations-Framework „Kate™“; In ersten Projekten bestätigen Kunden bereits verbesserte Ergebnisse in ihren Geschäftsabläufen

Köln – 14. Mai 2018 – Genesys (genesys.com/de) der weltweit führende Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, präsentiert die bislang revolutionärste Routing-Engine für die Contact Center-Branche. Genesys Predictive Routing verwendet Funktionen aus der Künstlichen Intelligenz, nutzt historische Daten und gleicht Attribute von Kunden sowie Mitarbeitern ab, um so vorherzusagen, mit welcher Contact Center-Ressource sich am ehesten die angestrebten Geschäftsziele erreichen lassen.

So funktioniert Predictive Routing

Mit seinen Funktionen für das Predictive Routing baut Genesys seine marktführende Position für Customer Experience weiter aus. Während Queue- und Skill-basiertes Routing auf statischer Entscheidungsbaumlogik und voreingestellten Kriterien beruht, verwendet Predictive Routing historische Werte und Echtzeitdaten sowie Künstliche Intelligenz. Die Lösung deckt kontinuierlich und automatisch aussagekräftige Faktoren auf, die das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern beeinflussen. Predictive Routing erstellt Modelle aus aggregierten Kundenprofilen, basierend auf bevorzugten Kommunikationskanälen, gekauften Produkten, vergangenen Serviceanfragen, aktuellen Transaktionsaktivitäten und weiteren Parametern. Dies wird mit Mitarbeiterprofilen wie Zeit im Unternehmen, Wissen, Fähigkeiten, Interaktionshistorie und Business-Ergebnissen kombiniert, um die optimale Übereinstimmung zwischen Kunde und Mitarbeiter für das gewünschte Ergebnis vorherzusagen. Kunden- und Mitarbeiterdatenmodelle werden fortlaufend aktualisiert, um das Erlebnis bei jeder weiteren Interaktion zu verbessern.

Die leistungsstarke Routing-Engine ermöglicht es Unternehmen, die benötigten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ergebnisse zu erzielen. Dazu zählen eine höhere Kundenzufriedenheit, höhere Mitarbeitereffizienz, geringere Kosten, bessere Inkasso- und Umsatzerlöse, kürzere Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Erstabschlussquote (FCR – First Contact Resolution).

Die Genesys Routing-Engine definiert seit Jahren den Premium-Standard in der Branche und mit der neuen Lösung werden die Fähigkeiten weiter ausgebaut. Die Lösung hilft Kunden dabei, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey auf der Grundlage der besten Vorhersagen bedient zu werden, sogar vom ersten Moment an, wenn sie z.B. auf der Website eines Unternehmens unterwegs sind.

Unternehmenskunden, die bereits vorab das neue Predictive Routing verwenden konnten, bestätigen die Vorteile dieser Technologie. Das führende kanadische Kommunikations- und Medienunternehmen Rogers Communications, Inc. erhöhte mit Genesys Predictive Routing die Kundenbindung um fast drei Prozent, während sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um sieben Prozent reduzierte. Ein Mobilfunkbetreiber in Westeuropa steigerte seinen Net Promoter Score (NPS) um vier Punkte, verbesserte die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR) um fast vier Prozent und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um fast drei Prozent. Darüber hinaus erzielte ein australisches Telekommunikations- und Medienunternehmen einen historischen und anhaltend hohen NPS-Wert.

Neue Funktionen auf der Genesys Customer Experience Platform

Predictive Routing ist eine der zahlreichen Komponenten, die in der größeren Software-Release Genesys Summer enthalten ist und die Hunderte von neuen Erweiterungen in Pure Cloud®, PureConnect™ und PureEngage™ liefert. Es ist die erste von zwei wichtigen Markteinführungen, die Genesys in diesem Jahr mit seiner neuen halbjährlichen Veröffentlichungsstrategie durchführt, die den Kunden helfen soll, die neuesten Innovationen von Genesys einfacher zu identifizieren und zu nutzen.

Das Sommer-Release enthält darüber hinaus die folgenden wesentlichen Verbesserungen:

  • Genesys Hub: Neue Genesys API-Integrationen für asynchrone Messaging-Apps der großen Anbieter ermöglichen es Unternehmen, sich mit Kunden über diesen neuen Kanal zu verbinden.
  • SMS-Aggregation: Diese für Genesys native Option für ausgehende SMS-Nachrichten erhöht die Effizienz, da kein Drittanbieter mehr erforderlich ist.
  • Dialog-Engine: Mit der natürlichen Sprachverarbeitung zur Erkennung von Absichten, der Analyse von Gefühlen und der Verwaltung von Dialogen ermöglicht Genesys eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI, um die Gesprächsqualität zu verbessern und die Kosten zu senken.
  • Workforce Management-Prognose: Die KI-gestützte Genesys-Prognoselösung, die in der Cloud bereitgestellt wird, bietet die branchenweit genaueste Langzeitprognose für die Mitarbeiterplanung im Contact Center.

Verfügbarkeit

Predictive Routing ist jetzt für Genesys PureEngage™ verfügbar und über alle Kanäle wie Sprache, Text, Webchat und Social einsetzbar. Die universelle Microservices-Architektur soll dafür genutzt werden, die Funktionen noch in diesem Jahr für die Plattformen PureConnect™ und PureCloud® verfügbar zu machen. Diese Initiative zählt zu den Customer Experience-orientierten KI-Innovationen, die Genesys auf Basis ihrer Blended AI-Strategie vorantreibt. Hierbei werden Bots und Menschen kombiniert, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dieser Ansatz wird durch Kate™, die Personifizierung von Genesys AI, sowie durch maschinelles Lernen und Echtzeitanalysen erweitert, sodass Unternehmen personalisierte, proaktive und vorausschauende Kundenerfahrungen realisieren können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Neue Informationsbroschüre der vbw zum Mindestlohn

05.05.2018 | CCV-Artikel

Novellierung des Mindestlohngesetzes

Seit 1. Januar 2015 gilt der gesetzliche Mindestlohn in Deutschland. Dieser stieg zum 1. Januar 2017 von 8,50 Euro auf 8,84 Euro brutto je Zeitstunde. Aber nicht nur der Mindestlohn stand im Fokus des Gesetzgebers. Auch Haftungsregelungen beim Einsatz von Nachunternehmern, Arbeitskonten, Ausschlussfristen und Aufzeichnungspflichten, welche die Arbeitszeit betreffen, stellen Arbeitgeber vor Herausforderungen. Hinzu kommen erste höchstrichterliche Entscheidungen zur Auslegung des Mindestlohngesetzes.
 
Eine neue Informationsbroschüre der Vereinigung der Bayerischen Wirtschaft e. V., in welcher der CCV Mitglied ist, erläutert die rechtlichen Rahmenbedingungen des Mindestlohngesetzes. CCV-Mitglieder können diese Broschüre kostenfrei bei der CCV-Geschäftsstelle anfordern.

Das neue Plantronics Partnerprogramm …

02.05.2018 | Sponsoren-News

… unterstützt Vertriebspartner dabei, Gewinne zu steigern und mehr Kunden zu erreichen

Verschiedene Partnermodelle, neue Incentives und der innovative „Integrator-Track“ bilden die Eckpfeiler des Programms

Köln, 02. Mai 2018 – Plantronics, Spezialist und Pionier für Kommunikationslösungen im professionellen und Consumer-Bereich, präsentiert heute sein neues Partnerprogramm, das Vertriebspartnern dabei hilft, Wachstum und Profitabilität zu steigern, Kundenzufriedenheit zu optimieren und so schneller von ihrer Investitionsrendite zu profitieren.

Das Programm berücksichtigt die Schlüsselrolle, die Plantronics im heutigen Unified Communications and Collaboration (UCC)-Umfeld einnimmt. Distributoren und Reseller des Unternehmens erleben den Wandel des Headsets vom einfachen Zubehör hin zu einer Kernkomponente von UCC-Lösungen, die “on-premises“ sowie in der Cloud eingesetzt werden. Das neue Programm richtet sich an Partner, die gemeinsam mit Plantronics in die Zukunft investieren wollen und unterstützt diese.

Wesentliche Bestandteile des Programms:

  • Fachwissenbasierte Partnerstufen: Die Reseller- und Integrator-Tracks bieten Tools und Programme, die auf die jeweiligen Interessen und Rollen von Plantronics Partnern im UCC-System zugeschnitten sind:
    • Reseller-Track: Richtet sich an Partner, die Kommunikationslösungen an Kunden verkaufen und oftmals zusätzliche Dienste zur Verfügung stellen, um sie bei Einsatz und Nutzung zu unterstützen.
    • Integrator-Track: Richtet sich an Partner, die eine breite Palette von IT-, Kommunikations- und Kollaborations-Technologien vertreiben. Diese Partner sind sowohl für Plantronics Alliance Partner als auch für die cloudbasierte Lösung Plantronics Manager Pro zertifiziert.
  • Attraktive Leistungen: Abhängig vom Level der Partnerschaft bietet das neue Programm Zugang zu Produktschulungen und -zertifizierungen, Vertriebs- und Marketing-Tools, Händlerregistrierung, Marketingfördermitteln und Prämienprogrammen. Es gibt drei Stufen mit zunehmenden Leistungen und Vorteilen:
    • Plantronics Registered Partners
    • Plantronics Gold Partners
    • Plantronics Platinum Partners

„Unser Ziel ist es, unseren Partnern die Zusammenarbeit mit Plantronics so einfach wie möglich zu gestalten und sie dazu zu befähigen, die kommunikativen Herausforderungen ihrer Kunden bei gleichzeitiger Gewinnsteigerung zu identifizieren und zu lösen“, sagt Henning Schäfer, Regional Director Sales und Marketing DACH bei Plantronics. „Das neue Plantronics Partnerprogramm soll unseren Partnern helfen, ihre Rentabilität zu maximieren und ihre Bindung zu Kunden zu erhöhen.“

Die Programmkomponenten sind ab sofort verfügbar. Weitere Informationen zu den Vorteilen und Bedingungen des Plantronics Partnerprogramms finden Sie hier. Weitere Informationen finden Sie unter plantronics.newsroom.eu.

Über Plantronics
Plantronics ist ein weltweit führendes Unternehmen der Kommunikationsbranche. Der Audio-Spezialist steht für smarte und flexibel einsetzbare Kommunikationslösungen, die es Kunden ermöglichen einfach und in exzellenter Sprachqualität zu kommunizieren sowie Umgebungsgeräusche auf ein Minimum zu reduzieren. Die Produkte und Services von Plantronics werden weltweit von Verbrauchern und Unternehmen genutzt und eignen sich ideal für den Einsatz in Großraumbüros. Von Systemen für Unified Communications über Datenanalysen und Bluetooth-Headsets bietet Plantronics qualitativ hochwertige Kommunikationslösungen, auf die Kunden vertrauen. Zudem arbeitet Plantronics stets weiter daran, Innovationen zu entwickeln und die Zukunft der Arbeit und Kommunikation zu gestalten. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.plantronics.com oder der Telefonnummer 0800 9323 400 (Deutschland).

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