Autor: Constantin Jacob

Unternehmen erhalten mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems

Köln — 14. Mai 2018 — Genesys (genesys.com/de). Marktführer für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, hat mit PureCloud BYOC (Bring Your Own Carrier) eine Option vorgestellt, mit der Unternehmen mit bestehenden Carriern eine Verbindung in die Cloud etablieren können. Diese Option ist ab sofort in Deutschland verfügbar und bietet Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle bei der Gestaltung ihres Kommunikations-Ökosystems.

PureCloud BYOC ermöglicht Unternehmen die Integration mit jedem kompatiblen Carrier unter Verwendung des PureCloud Voice Gateways. Damit werden alle Aspekte der Medienverarbeitung abgedeckt, einschließlich der Verwaltung von Telefonen und Anrufen. Mit diesem Ansatz können Unternehmen strategische Carrier-Beziehungen aufrechterhalten und flexibel ihren Anbieter wechseln, um ihren Service an Marktveränderungen anzupassen. Mithilfe von BYOC behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Telefongebühren und vereinfachen die Implementierung von globalen Lösungen, da physische Verwaltungs- und Gerätewartungsanforderungen wegfallen.

„Für viele unserer Kunden ist es wichtig, dass sie sorgfältig ausgehandelte Verträge mit ihrem Carrier im Rahmen ihrer Customer Experience-Lösung nutzen können“, kommentiert Heinrich Welter, Vice President Sales und General Manager DACH bei Genesys. „Mit dieser Option können Unternehmen bestehende Investitionen in ihrer Carrier-Beziehung schützen.“

Mit BYOC können Unternehmen das PureCloud WebRTC-Telefon für einen Ansatz ohne Hardware nutzen. Mit nur einer Internetverbindung wird das Management der Lösung erheblich vereinfacht. Genesys Kunden profitieren von der hohen Verfügbarkeit und der automatischen Skalierbarkeit der PureCloud-Plattform, um die Anforderungen an das Anrufvolumen zu erfüllen.

„Von BYOC als Cloud-Option profitieren auch unsere Partner indem sie ein noch breiteres Lösungsspektrum anbieten und dabei weitere Anforderungen ihrer Kunden berücksichtigen können“, freut sich Franz Hennemann, Manager Channel & Alliances DACH bei Genesys.

PureCloud wurde 2015 weltweit eingeführt und ist eine einheitliche All-in-One-Lösung für Kundendialog und Zusammenarbeit von Mitarbeitern, die einfach zu bedienen und schnell einsetzbar ist. Als echtes Cloud-Angebot, das auf einer Microservices-Architektur aufbaut, ist PureCloud flexibel, offen, reich an Funktionen und für schnelle Innovationen konzipiert. So erhalten Organisationen eine zukunftssichere, skalierbare Lösung, um sich ohne Zeitverlust an wachsende Kundenzahlen anpassen zu können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Genesys Telecommunications Laboratories GmbH
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Neue Routing-Engine nutzt Künstliche Intelligenz zur Vorhersage der besten Resource für den Kundenkontakt

Neue Fähigkeiten erweitern das Genesys KI-Innovations-Framework „Kate™“; In ersten Projekten bestätigen Kunden bereits verbesserte Ergebnisse in ihren Geschäftsabläufen

Köln – 14. Mai 2018 – Genesys (genesys.com/de) der weltweit führende Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, präsentiert die bislang revolutionärste Routing-Engine für die Contact Center-Branche. Genesys Predictive Routing verwendet Funktionen aus der Künstlichen Intelligenz, nutzt historische Daten und gleicht Attribute von Kunden sowie Mitarbeitern ab, um so vorherzusagen, mit welcher Contact Center-Ressource sich am ehesten die angestrebten Geschäftsziele erreichen lassen.

So funktioniert Predictive Routing

Mit seinen Funktionen für das Predictive Routing baut Genesys seine marktführende Position für Customer Experience weiter aus. Während Queue- und Skill-basiertes Routing auf statischer Entscheidungsbaumlogik und voreingestellten Kriterien beruht, verwendet Predictive Routing historische Werte und Echtzeitdaten sowie Künstliche Intelligenz. Die Lösung deckt kontinuierlich und automatisch aussagekräftige Faktoren auf, die das Ergebnis der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern beeinflussen. Predictive Routing erstellt Modelle aus aggregierten Kundenprofilen, basierend auf bevorzugten Kommunikationskanälen, gekauften Produkten, vergangenen Serviceanfragen, aktuellen Transaktionsaktivitäten und weiteren Parametern. Dies wird mit Mitarbeiterprofilen wie Zeit im Unternehmen, Wissen, Fähigkeiten, Interaktionshistorie und Business-Ergebnissen kombiniert, um die optimale Übereinstimmung zwischen Kunde und Mitarbeiter für das gewünschte Ergebnis vorherzusagen. Kunden- und Mitarbeiterdatenmodelle werden fortlaufend aktualisiert, um das Erlebnis bei jeder weiteren Interaktion zu verbessern.

Die leistungsstarke Routing-Engine ermöglicht es Unternehmen, die benötigten Vertriebs-, Marketing- und Service-Ergebnisse zu erzielen. Dazu zählen eine höhere Kundenzufriedenheit, höhere Mitarbeitereffizienz, geringere Kosten, bessere Inkasso- und Umsatzerlöse, kürzere Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Erstabschlussquote (FCR – First Contact Resolution).

Die Genesys Routing-Engine definiert seit Jahren den Premium-Standard in der Branche und mit der neuen Lösung werden die Fähigkeiten weiter ausgebaut. Die Lösung hilft Kunden dabei, bei jedem Schritt ihrer Customer Journey auf der Grundlage der besten Vorhersagen bedient zu werden, sogar vom ersten Moment an, wenn sie z.B. auf der Website eines Unternehmens unterwegs sind.

Unternehmenskunden, die bereits vorab das neue Predictive Routing verwenden konnten, bestätigen die Vorteile dieser Technologie. Das führende kanadische Kommunikations- und Medienunternehmen Rogers Communications, Inc. erhöhte mit Genesys Predictive Routing die Kundenbindung um fast drei Prozent, während sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit um sieben Prozent reduzierte. Ein Mobilfunkbetreiber in Westeuropa steigerte seinen Net Promoter Score (NPS) um vier Punkte, verbesserte die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR) um fast vier Prozent und reduzierte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um fast drei Prozent. Darüber hinaus erzielte ein australisches Telekommunikations- und Medienunternehmen einen historischen und anhaltend hohen NPS-Wert.

Neue Funktionen auf der Genesys Customer Experience Platform

Predictive Routing ist eine der zahlreichen Komponenten, die in der größeren Software-Release Genesys Summer enthalten ist und die Hunderte von neuen Erweiterungen in Pure Cloud®, PureConnect™ und PureEngage™ liefert. Es ist die erste von zwei wichtigen Markteinführungen, die Genesys in diesem Jahr mit seiner neuen halbjährlichen Veröffentlichungsstrategie durchführt, die den Kunden helfen soll, die neuesten Innovationen von Genesys einfacher zu identifizieren und zu nutzen.

Das Sommer-Release enthält darüber hinaus die folgenden wesentlichen Verbesserungen:

• Genesys Hub: Neue Genesys API-Integrationen für asynchrone Messaging-Apps der großen Anbieter ermöglichen es Unternehmen, sich mit Kunden über diesen neuen Kanal zu verbinden.
• SMS-Aggregation: Diese für Genesys native Option für ausgehende SMS-Nachrichten erhöht die Effizienz, da kein Drittanbieter mehr erforderlich ist.
• Dialog-Engine: Mit der natürlichen Sprachverarbeitung zur Erkennung von Absichten, der Analyse von Gefühlen und der Verwaltung von Dialogen ermöglicht Genesys eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI, um die Gesprächsqualität zu verbessern und die Kosten zu senken.
• Workforce Management-Prognose: Die KI-gestützte Genesys-Prognoselösung, die in der Cloud bereitgestellt wird, bietet die branchenweit genaueste Langzeitprognose für die Mitarbeiterplanung im Contact Center.

Verfügbarkeit

Predictive Routing ist jetzt für Genesys PureEngage™ verfügbar und über alle Kanäle wie Sprache, Text, Webchat und Social einsetzbar. Die universelle Microservices-Architektur soll dafür genutzt werden, die Funktionen noch in diesem Jahr für die Plattformen PureConnect™ und PureCloud® verfügbar zu machen. Diese Initiative zählt zu den Customer Experience-orientierten KI-Innovationen, die Genesys auf Basis ihrer Blended AI-Strategie vorantreibt. Hierbei werden Bots und Menschen kombiniert, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dieser Ansatz wird durch Kate™, die Personifizierung von Genesys AI, sowie durch maschinelles Lernen und Echtzeitanalysen erweitert, sodass Unternehmen personalisierte, proaktive und vorausschauende Kundenerfahrungen realisieren können.

Über Genesys

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de.

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Unterföhring, 30. April 2018 – Für den neu geschaffenen Bereich Customer Contact konnte Sky Deutschland Michael Meiers (40) als Chief Operating Officer Customer Service verpflichten. Ab dem 1. Mai wird Meiers die Leitung des Bereichs übernehmen und damit die Steuerung der Inhouse Service Center von Sky Deutschland sowie der externen Service Center verantworten.

In seiner Funktion berichtet er direkt an Nicolette Wuring, Senior Vice President Customer Service. Claudia Hammes, Geschäftsführerin der Sky Service Center in Teltow und Kreuzberg, Markus Geisert, Geschäftsführer des Sky Service Center in Schwerin, und Oliver Viereck, Director Outsourcing Vendor Management, berichten künftig an ihn.

Nicolette Wuring: „Mit Michael gewinnen wir einen sehr erfahrenen und dynamischen Manager für Sky. Seine Fähigkeiten und langjährige Expertise werden uns helfen, unsere Kompetenzen noch stärker und effizienter zu bündeln und unseren Kundenservice gerade auch im Hinblick auf das neue Sky optimal aufzustellen. Denn mit dem neuen Sky stellen wir die Wünsche unserer Kunden in den Mittelpunkt – seien es innovative Produktneuerungen, großartige Eigenproduktionen oder ein hervorragender Kundenservice.“

Der gebürtige Norddeutsche kann auf eine langjährige Karriere im Bereich Customer Service zurückblicken. Seit 2011 engagierte er sich bei Vodafone Kabel Deutschland in verschiedenen Managementpositionen für die Themen Service und Sales – zuerst als Head of Performance & Projects mit Fokus auf Finance, externe Call Center und Sales Aktivitäten, ab Juni 2014 mit Schwerpunkt Operative Steuerung sowie Up- und Cross-Selling bei Kabel und DSL. Seit 2017 war Meiers als Bereichsleiter DSL sowie Sales/Partner Contracting für alle Kundenservice-Einheiten (Mobilfunk, DSL, Kabel) verantwortlich. Dabei fokussierte er sich auf die Dienstleisterstrategie, die Optimierung der internen und externen Strukturen, die Umgestaltung aller Dienstleisterverträge sowie das Cross-Selling in allen Customer Operations Service-Kanälen.

Vor seiner Zeit bei Vodafone war der Diplom-Ingenieur der Telekommunikation und der Wirtschaftswissenschaften seit 1993 in der Call-Center-Branche tätig und hat das Geschäft von der Pieke auf erlernt.

Über Sky Deutschland:
Mit rund 5,2 Millionen Kunden und einem Jahresumsatz von über 2 Milliarden Euro gehört Sky in Deutschland und Österreich zu den führenden Entertainment-Unternehmen. Das Programmangebot besteht aus Live-Sport, Spielfilmen, Serien, Kinderprogrammen und Dokumentationen. Sky Deutschland mit Hauptsitz in Unterföhring bei München ist Teil von Europas führender Unterhaltungsgruppe Sky plc. 23 Millionen Kunden in sieben Ländern sehen die exklusiven Programme von Sky, wann immer und wo immer sie wollen (Stand: März 2018).

Kontakt für Medien:
Alexandra Fexer Manager Corporate Communications alexandra.fexer@sky.de
Tel.: 089 9958 6034
twitter.com/SkyDeutschland