Autor: Constantin Jacob

58% der Verbraucher geben an, dass sie eher bereit wären, eine Marke auszuprobieren, die Sprachtechnologie in ihrem Kundenservice einsetzt

Vancouver, B.C. (8. Oktober 2024) – Eine neue Umfrage von TELUS Digital Experience (TELUS Digital) (NYSE und TSX: TIXT), dem Unternehmen, das sich der Gestaltung nachhaltiger Kundenerlebnisse durch Daten, Technologie und einen menschenzentrierten Ansatz verschrieben hat, zeigt, dass der Einsatz von Sprachtechnologie bei den Verbrauchern sowohl zu Hause als auch am Arbeitsplatz auf große Akzeptanz stößt. Von Sprachassistenten auf Smartphones bis hin zu intelligenten Lautsprechern in den eigenen vier Wänden, die Fragen beantworten und über das Wetter informieren: 81 % der Befragten nutzen Sprachtechnologien täglich oder wöchentlich, wobei 68 % ihre Nutzung im letzten Jahr gesteigert haben.

Angetrieben durch KI hat die Sprachtechnologie einen Wendepunkt erreicht. Während 36 % der Verbraucher vor zwei bis fünf Jahren mit der Nutzung von Sprachtechnologie begonnen haben, nimmt das Interesse immer mehr zu – 25 % der befragten Amerikaner gaben an, dass sie diese Technologie erst im letzten Monat zum ersten Mal ausprobiert haben. Diese Ergebnisse unterstreichen die wachsende Bedeutung der Sprachtechnologie in der gesamten Customer Journey, von der ersten Begegnung mit einer Marke bis hin zur langfristigen Kundenbindung und -zufriedenheit (CSAT). Die Fortschritte in der generativen KI (GenAI) haben die Sprachtechnologie vorangebracht, die Interaktionen mit virtuellen Agenten verbessert und dadurch insgesamt zu einem positiveren Gesamterlebnis im Umgang mit Voice Technologie geführt. Das verschafft Marken einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil. So würden 58 % der Befragten eine Marke eher ausprobieren, wenn diese Sprachtechnologie in ihre Kundenkontaktkanäle integriert. Dies wird durch die Tatsache untermauert, dass fast 69 % der Verbraucher eine positive erste Erfahrung mit Sprachtechnologie gemacht haben und sie weiterhin nutzen, während nur 6 % eine negative erste Erfahrung gemacht haben und sie seitdem nicht mehr nutzen.

„Im Laufe des nächsten Jahres wird jede Verbraucher-App und jede Website mit einer KI-gesteuerten Sprach- und multimodalen Schnittstelle ausgestattet werden müssen, um den vollen Nutzen aus den Fortschritten der Sprachtechnologie, wie Apple Intelligence und Google AI, zu ziehen“, so Tobias Dengel, Präsident von TELUS Digital Solutions und Autor von The Sound of the Future: The Coming Age of Voice Technology. „Wir sehen multimodale Erlebnisse, die Sprach-, Bild- und Berührungseingaben kombinieren, als die Zukunft der Interaktion der Menschen mit der Technologie, und unsere Umfrageergebnisse zeigen, dass die Verbraucher zunehmend natürlichere und intuitivere Möglichkeiten zur Interaktion mit digitalen Plattformen wünschen.“

Zu den wichtigsten Gründen, warum Verbraucher Sprachtechnologie nutzen, gehören:

• Geschwindigkeit und Effizienz: 35 % gaben an, dass Sprechen schneller ist als Tippen
• Bequemlichkeit: 31 % finden, dass Sprachbefehle einfacher sind als das Navigieren durch Menüs
• Multitasking: 30 % finden es gut, dass die Sprachtechnologie es ihnen ermöglicht, gleichzeitig andere Aufgaben zu erledigen.

Wie nutzen die Befragten die Sprachtechnologie?

• Nur für den persönlichen Gebrauch: 56% nutzen Sprachtechnologie ausschließlich für persönliche Aufgaben
• Sowohl für berufliche als auch für private Zwecke: 33% nutzen Sprachtechnologie in beiden Bereichen
• Nur für die Arbeit: 11 % gaben an, dass sie Sprachtechnologie ausschließlich bei der Arbeit verwenden.

Zu den wichtigsten Anwendungen von Sprachtechnologien gehören:

• Im Privatleben: Tägliche Aufgaben (66 %), Kommunikation (66 %) und Informationsbeschaffung (55 %)
• Im Arbeitsleben: Voice-to-Text für E-Mails, Nachrichten und die Erstellung von Inhalten (44 %), Informationsbeschaffung (37 %) und Verwaltungsaufgaben (32 %)

Frustration der Verbraucher mit Sprachtechnologie

Die Befragten begrüßen die Sprachtechnologie vor allem wegen ihrer Schnelligkeit und Effizienz. Daher überrascht es nicht, dass die Umfrage auch zeigt, dass die Geduld der Verbraucher nachlässt, wenn etwas schief läuft. Viele Verbraucher sind schon auf Fehler gestoßen: 65 % geben an, dass ihr Sprachassistent ihre Befehle falsch verstanden hat, ein Drittel (33 %) hat einen Befehl falsch ausgeführt, und mehr als ein Viertel (27 %) hat falsche Informationen erhalten. Das ist der Punkt, an dem die Frustration bei vielen am größten ist: 41 % geben zu, dass sie ihren Sprachassistenten bei Fehlern anschreien, und 30 % haben sogar schon Schimpf- oder Fluchwörter benutzt. Wenn Verbraucher unhöflich zu Sprachassistenten sind, liegt das daran, dass sie dringend eine Lösung brauchen. Fast ein Drittel (30 %) der befragten Verbraucher hat schon einmal die Stimme erhoben oder Schimpfwörter gegenüber Self-Service-Tools wie Chatbots benutzt, um eine schnellere Lösung ihrer Probleme zu erreichen. Auf der anderen Seite versucht die Mehrheit der Befragten (62 %) höflich zu sein und sagt regelmäßig „bitte“, „danke“ und „gern geschehen“ während der Interaktion mit Sprachtechnologien, und 29 % haben sich sogar schon für ihre Unhöflichkeit entschuldigt.

Die Verbraucher wiesen auf mehrere verbesserungswürdige Bereiche hin, die ihre Nutzung von Tools und Geräten mit Sprachtechnologie verbessern könnten:

• 53 % wünschen sich eine höhere Genauigkeit der Antworten
• 46 % sagen, dass Sprachtechniker Akzente und Dialekte besser verstehen und interpretieren sollten.
• 41% wünschen sich schnellere Antwortzeiten
• 41 % wünschen sich verbesserte Sicherheitsfunktionen / verstärkte Datenschutzkontrollen

Um diese wichtigen Verbesserungsbereiche anzugehen, ist eine enge Zusammenarbeit mit einem führenden Technologiepartner erforderlich, der über spezielles Fachwissen im Bereich der Sprachtechnologie verfügt. Durch die Zusammenarbeit mit dem richtigen Partner können sich Unternehmen auf die Umsetzung der von den Verbrauchern am meisten geschätzten Neuerungen konzentrieren und sicherstellen, dass ihre Sprachlösungen reaktionsschnell, personalisiert und sicher sind. Dieser partnerschaftliche Ansatz ist für die Entwicklung maßgeschneiderter Sprachtechnologie-Apps, -Websites und -Dienste unerlässlich, die die Kundenbindung fördern und Marken in einem sich schnell entwickelnden Markt einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Sind Sie bereit, das Spracherlebnis Ihrer Marke zu verbessern? Der multidisziplinäre Ansatz von TELUS Digital im Bereich Sprachtechnologie vereint die Talente und das umfassende Fachwissen unserer preisgekrönten KI-, Design-, Strategie- und Ingenieurteams. Unsere End-to-End-Services umfassen die Identifizierung von Voice-Cases, das Design von Conversational UI, die Auswahl von Voice-Tech-Tools und die Integration von Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und verschiedenen APIs. Über unsere proprietäre Ground Truth Studio KI-Datenplattform bieten wir auch die Erstellung vollständig verwalteter, mehrsprachiger Audiodatensätze in großem Umfang durch Datenerfassung und -kommentierung, detaillierte Transkription und Feinabstimmung zur Verbesserung der Leistung von Audiomodellen in speziellen Bereichen. Nehmen Sie Kontakt auf unter telusdigital.com

Methodik der Umfrage: Die Ergebnisse der Umfrage basieren auf einer Pollfish-Umfrage, die im August 2024 durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.000 Männer und Frauen ab 18 Jahren, die in den Vereinigten Staaten leben und angeben, mit Sprachtechnologie vertraut zu sein.

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Über TELUS Digital

TELUS Digital (NYSE & TSX: TIXT) schafft einzigartige, dauerhafte Kunden- und Mitarbeiter-Erlebnisse und entwickelt zukunftsweisende digitale Transformationen, die den Puls der Zeit widerspiegeln. Wir sind die Marke hinter den Marken. Unsere globalen Teammitglieder sind sowohl leidenschaftliche Botschafter der Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden als auch visionäre Technologieexperten, die entschlossen sind, die Customer Experience zu verbessern, geschäftliche Herausforderungen zu lösen, Risiken zu minimieren und kontinuierliche Innovationen voranzutreiben. Unser Leistungsportfolio umfasst digitale Customer Experience und digitale Lösungen, einschließlich digitaler IT-Services, wie Cloud-Lösungen und KI-gestützte Automatisierung, Trust and Safety- Services, KI-Datenlösungen, einschließlich Fachwissen im Bereich Computer Vision, sowie digitales Front-End-Design und Beratungsdienste. Fuel iX ist die GenAI-Engine speziell für Unternehmen von TELUS Digital, die das Herzstück unserer Innovation darstellt. Fuel iX unterstützt Unternehmen dabei, GenAI-Pilotprojekte schnell, sicher und verantwortungsbewusst zu funktionierenden Prototypen und in die Produktion zu bringen. Außerdem können GenAI-Anwendungen unterehmensweit über mehrere Umgebungen, Anwendungen und Clouds hinweg zentral beobachtet und verwaltet werden.

TELUS Digital setzt Technologie, menschlichen Einfallsreichtum und Teilhabe ein, um bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen und integrative, florierende Gemeinschaften in den Regionen zu schaffen, in denen wir weltweit tätig sind. Geleitet von unseren Humanity-in-the-Loop-Prinzipien verfolgen wir einen verantwortungsvollen Ansatz für die transformativen Technologien, die wir entwickeln und einsetzen, indem wir die breiteren Auswirkungen unserer Arbeit proaktiv berücksichtigen und angehen. Erfahren Sie mehr unter: https://telusdigital.com

TELUS Digital Media Relations DACH
Marco Keilhauer
marco.keilhauer@telusdigital.com

Optimierung des Kundenservices und Steigerung der Effizienz stehen im Fokus

Düsseldorf, 8. Oktober 2024 – injixo, ein führender Software-Anbieter von cloudbasierten Workforce-Management-Lösungen, stellt einen weiteren neuen Kunden vor: den Luxus-Chocolatier und Kakao-Produzenten Hotel Chocolat. Seit 2004 wird Hotel Chocolat von drei Grundwerten angetrieben, die den Erfolg der Marke bestimmen: Authentizität, Originalität und Ethik. Mit seiner Kakao-Farm ‘Rabot Estate’ (Hotelrestaurant und Bar auf der Karibikinsel St. Lucia), einer Schokoladenfabrik in Cambridgeshire (UK), Standorten in ganz Großbritannien und einer wachsenden internationalen Präsenz bietet Hotel Chocolat ein einzigartiges Erlebnis vom Anbau bis zur Verkostung, das alle Stufen der Schokoladenherstellung miteinander verbindet.

Hotel Chocolat entschied sich für das Workforce Management (WFM) von injixo, um den bisher umständlichen und ineffizienten Personaleinsatzplanungsprozess zu verbessern. Mit injixo kann Hotel Chocolat die Vorteile fortschrittlicher Planungsfunktionen nutzen, die Arbeitszeiten, kurze Pausen und Mittagspausen entsprechend der Kundennachfrage und den Fähigkeiten der Mitarbeiter automatisch anpassen. Die Automatisierung wird den Prozess erheblich rationalisieren und gleichzeitig dynamische Anpassungen ermöglichen, um tagesaktuelle Herausforderungen wie Krankheiten zu berücksichtigen.

Insbesondere wird Hotel Chocolat mit injixo in der Lage sein, saisonale Nachfrageschwankungen zu bewältigen, eine optimale Personaleffizienz zu erreichen und somit potenziell die Betriebskosten zu senken – insbesondere in ruhigeren Zeiten. Darüber hinaus ermöglicht injixo die Überwachung der Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit und die kurzfristige Zuweisung von Aufgaben am selben Tag. Für die Mitarbeiter bietet injixo rund um die Uhr mobilen Zugriff auf ihre Zeitpläne und Urlaubsplanung.

„Die Einführung eines neuen Softwaretools für das Workforce Management bringt mir in meiner Rolle als Ressourcenplanerin mehr Effizienz und Genauigkeit, indem manuelle Prozesse in rationalisierte, datengesteuerte Abläufe umgewandelt werden”, so Samantha Hernandez, Ressourcenplanerin bei Hotel Chocolat. „Dadurch können wir uns auf unsere Kunden und andere wertsteigernde Aufgaben innerhalb des Teams konzentrieren.“

Richard Saqladi, Regional Sales Director für UK, Irland, Skandinavien und Benelux von injixo: „Wir sind sehr glücklich, dass sich Hotel Chocolat für injixo als zuverlässigen und kompetenten WFM-Anbieter entschieden hat. Wir freuen uns sehr auf eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft, die genauso begeistern wird wie die köstlichen Produkte von Hotel Chocolat.“

Über injixo:
injixo ist eine führende Cloud-basierte Workforce-Management-Lösung, die es Mitarbeitenden ermöglicht, hervorragende Arbeit zu leisten. InVision, die treibende Kraft hinter injixo, ist ein Technologieunternehmen und seit Gründung im Jahr 1995 ein Vorreiter im Bereich Workforce Management. Die umfassende und innovative Plattform von injixo bietet fortschrittliche Prognose-, Planungs-, Tagessteuerungs- und Mitarbeiterbindungs-Tools. Mehr als 200.000 Anwender in über 30 Ländern weltweit vertrauen auf injixo, um die Effizienz ihrer Mitarbeitenden jeden Tag zu optimieren. Der Hauptsitz von InVision ist in Düsseldorf. Die internationalen Niederlassungen befinden sich in Chicago, Leipzig, London, Paris, und Utrecht.

Weitere Informationen unter: www.injixo.com

Kontakt:
injixo
Jutta Handlanger
Tel.: +49 (0) 172 2737960
email: pr@injixo.com

Künstliche Intelligenz braucht weiterhin Menschen

Bamberg – Viele Versicherungsunternehmen planen, den Einsatz Künstlicher Intelligenz auszuweiten, doch zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft eine Lücke. Vor welchen Herausforderungen steht die Branche und wie können Unternehmen ihre Vorhaben zum Erfolg führen? Darum geht es in einem aktuellen Whitepaper von SPS Germany und den Versicherungsforen Leipzig. Branchenexpertinnen und -experten aus den Bereichen Schadenmanagement und Data Science geben dort Antworten auf zentrale Fragen.

Begünstigt vom technologischen Fortschritt hat sich der Einsatz von KI in der Versicherungsbranche in den letzten Jahren rasant entwickelt. Versicherer setzen KI ein, um ihre Effizienz zu steigern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Im Fokus stehen dabei operative Bereiche wie das Schadenmanagement, die ein hohes Volumen gleichartiger Prozesse aufweisen und starken Einfluss auf die Kundenzufriedenheit besitzen.

,Garbage-in-Garbage-out’: die Datenqualität entscheidet

Trotz vielversprechender Pilotprojekte bleibt der produktive Einsatz von KI-Anwendungen herausfordernd. So kann Künstliche Intelligenz nur so gut sein wie die Daten, die ihr zur Verfügung stehen. „Es geht nicht nur darum, ausreichend Daten zu haben, sondern vor allem die richtigen Daten“, verdeutlicht Eva Hörster, Leiterin des Data Science Teams bei der HUK-Coburg, die Herausforderung. Der Begriff ,Garbage-in-Garbage-out’ beschreibt die Problematik, bei der fehlerhafte, unvollständige oder veraltete Daten zu unzuverlässigen Ergebnissen bei der Nutzung von KI führen.

Nächstes Problem: Um komplexe KI-Anwendungen zu entwickeln und zu betreuen, sind qualifiziertes Personal und Know-how zur Skalierung der Projekte über die Pilotphase hinaus erforderlich. Gerade an letzterem mangelt es bei fast 60 Prozent der Unternehmen, wie McKinsey in einer Umfrage feststellt. Außerdem bestehen technologische Barrieren: „Viele Unternehmen scheitern daran, weil sie selbstentwickelte, veraltete Systeme nutzen, die keine API-Schnittstellen haben und somit keine Integration erlauben“, sagt Simon Moser, Mitbegründer und CEO des InsurTech-Unternehmens Muffintech.

Eine vielfach ungelöste Frage ist auch die Qualitätssicherung von KI-Entscheidungen. Die Entscheidungswege von KI-Modellen sind schwer nachvollziehbar, was als ,Blackbox-Problem‘ bezeichnet wird. Fehlentscheidungen durch KI können zu finanziellen Verlusten führen und das Kundenvertrauen beeinträchtigen. Hier gibt es Nachholbedarf bei Dokumentation und Risikobetrachtung. Entsprechend anspruchsvoll ist damit die notwendige Qualitätssicherung.

KI und Mensch: auf die Balance kommt es an

Angesichts dieser Herausforderungen allein auf die KI zu bauen, ist nicht die der richtige Weg. Ein intelligentes Zusammenspiel von Mensch und Maschine – von der Qualitätssicherung und Datenaufbereitung bis zur Entscheidungsfindung bei komplexen Kundenanliegen – bleiben entscheidende Erfolgsfaktoren. Das zeigt auch die Einschätzung der befragten Expertinnen und Experten: „Die Mitarbeiter sind unerlässlich für komplexe Sachverhalte und Entscheidungen sowie als Ansprechpartner für Kunden, wenn diese Unterstützung benötigen. Künftig brauchen wir sowohl engagierte Mitarbeiter als auch dringend KI, um diese Prozesse effektiv zu gestalten. Für die Versicherungswirtschaft ist es entscheidend, die richtige Balance zu finden und beide Ressourcen optimal einzusetzen“, ist Karin Brandl überzeugt, die den Bereich Schaden Komposit der ERGO Versicherung AG verantwortet.

Outsourcing könnte hier eine Lösung bieten. Spezialisierte Dienstleister verfügen über die Fachkräfte und Technologien, die die Qualität und Effizienz von KI-Projekten steigern. Dienstleister können zudem ihre Kapazitäten flexibel skalieren, was besonders wichtig ist, wenn Projekte von der Pilotphase in den operativen Betrieb übergehen.

,Make or buy?’: Versicherer prüfen Shoring-Lösungen

Schon bald wird die KI-Technologie neue Anwendungsfelder wie individuell auf jeden Kunden zugeschnittene Lösungen (Hyperpersonalisierung), Echtzeit-Datenanalyse oder prädiktive Modellierung im Schadenmanagement ermöglichen. Dabei stellt sich zunehmend die Frage: Make or buy? Viele Versicherer beschäftigen mit dieser Frage und überprüfen ihre Wertschöpfungskette dahin gehend, was ausgelagert beziehungsweise selbst betrieben werden sollte.  Denn neben standardisierten Tools und Methoden können Dienstleister Near- oder Offshore-Lösungen für die manuelle Qualitätssicherung einsetzen, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt.

„In vielen Fällen führt das überhaupt erst zu positiven Business Cases für einzelne KI-Projekte“, erklärt Christian Ott, Spezialist für Business-Process-Management bei SPS. Seit 2017 übernimmt SPS das Input Management für die Generali Schweiz und verarbeitet jährlich über drei Millionen physische und digitale Dokumenteneingänge. So erhält Generali strukturierte und qualitätsgesicherte Daten für die operativen Geschäftsprozesse in der Bestandsverwaltung und dem Schadenmanagement. „SPS als Partner ermöglicht uns den Zugang zu globalen, innovativen und belastbaren Services im Input-Management. Zudem profitieren wir von den Vorteilen der manuellen Qualitätssicherung der digital erfassten Daten durch das Best-Shoring-Modell der SPS“, sagt Roger Claus, Director Customer Operations bei der Generali Schweiz.

Das Whitepaper von SPS und den Versicherungsforen Leipzig „Industrieller Einsatz von KI in der Versicherung – Erfolgsfaktoren und Strategien“ kann hier kostenfrei heruntergeladen werden: https://www.spsglobal.com/de/einsatz-von-ki-in-der-versicherung

(Fotos: SPS Germany GmbH, Versicherungsforen Leipzig)

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
SPS Germany GmbH, Communications, +49 151 188 358 26, martin.lorenz@spsglobal.com

Über SPS

SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Mit unseren innovativen Lösungen für die hybride Arbeitswelt fördern wir das Engagement der Mitarbeitenden und die Produktivität der Unternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre größten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme.

SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet.
Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse.
Erfahren Sie mehr über unsere engagierten Teams und wie sie für unsere Kunden einen relevanten Beitrag leisten: https://www.spsglobal.com/de/home.
SPS. The Power of Possibility.