Autor: Constantin Jacob

Viele Servicecenter möchten ihr OnPrem-Contact Center in eine moderne Private oder Public Cloud bzw. in ein Hybridmodell überführen. Vieles spricht dafür, aber der Projekterfolg steckt im Detail und in einer guten Planung. Erfahren Sie im eBook von Bucher + Suter wie Sie grundlegende Entscheidungen fundiert treffen, eine passgenaue Migration-Roadmap erstellen und Ihr Migrationsprojekt strukturiert zum Erfolg führen. Mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, praktischen Checklisten, Kostenvergleichen und Beispielen.

Der Wechsel in die Cloud schafft die Grundlage für mehr Innovationsfähigkeit und Agilität, für eine bessere Customer Experience und einen leichter skalierbaren Einsatz von KI. Doch Obacht, denn verschiedene Risiken und Fehleinschätzungen machen den Traum von der leistungsfähigen Cloud für manch einen oder eine Verantwortliche(n) zum Albtraum!

Das eBook führt systematisch durch drei zentrale Phasen einer erfolgreichen Cloud-Migration.

1. Einschätzung der Migrationsbereitschaft
2. Strategische Migrationsplanung
3. Migration, Go-Live und Post-Migrations-Erfolg

Das eBook richtet sich insbesondere an:

• Contact-Center-Verantwortliche und Service-Leiter
• IT- und Digitalisierungsverantwortliche
• Entscheider in regulierten Branchen wie Finanzwesen, Gesundheitswesen oder öffentlicher Verwaltung
• Organisationen mit bestehenden On-Premises- oder Hybrid-Strukturen, die den nächsten Entwicklungsschritt planen

Jetzt herunterladen: Ihr strukturierter Einstieg in die Cloud-Migration

Wer Cloud-Migration nicht dem Zufall überlassen möchte, findet in diesem Leitfaden eine fundierte, werbefreie Entscheidungsgrundlage und einen klaren Handlungsrahmen. Statt isolierter Best Practices liefert das eBook ein ganzheitliches Bild – von der ersten Standortbestimmung bis zum nachhaltigen Betrieb nach der Migration.

https://www.bucher-suter.com/de/cloud-migration-a-practical-guide-for-contact-centers/?utm_source=pr&utm_medium=article&utm_campaign=cloud+migration

Die 120+ Experten von Bucher + Suter steigern seit über 25 Jahren den Serviceerfolg von großen und mittleren Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und den USA. Sie beraten neutral zu den Vor- und Nachteilen verschiedener Betriebsmodelle und bieten maßgeschneiderte Workshops, PoC’s und Unterstützung für alle Projektgrößen. https://www.bucher-suter.com/

Der Kundenservice befindet sich 2026 in einer Phase intensiver Neuordnung. Wer jetzt in Fähigkeiten Governance, und kundenorientierte Technologie investiert, legt das Fundament für einen zukunftsfähigen, resilienten und erfolgreichen Kundenservice. Das zeigt die aktuelle Trend-Studie Contact Center, für die eine Rekordzahl von 399 Experten befragt wurden.

Im Kundenservice steigen die Anforderungen durch komplexere Kundenanliegen, höhere Erwartungen an Geschwindigkeit und Qualität sowie wachsenden Kostendruck. Die Trend-Studie Contact Center 2026 zeigt nun deutlich, dass der Kundenservice an einem kritischen Wendepunkt steht. Aktuell eröffnen Technologien neue Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiter zu entlasten. Hier stehen KI und Automatisierung klar im Fokus, denn das Optimierungspotenzial ist erheblich.
Der Einsatz von Chatbots erreicht jetzt fast 49 Prozent, Voicebots mit freier Sprache erreichen erstmals rund 40 Prozent, und auch GenAI wie ChatGPT wird inzwischen von einem Drittel der Unternehmen genutzt. Zusätzlich gewinnen KI-basiertes Routing, Sprachanalyse-Software und Next-Best-Action-Lösungen an Boden, was zeigt, dass Unternehmen zunehmend auf datenbasierte und automatisierte Entscheidungsunterstützung setzen, um Servicequalität und Effizienz zu steigern. Bei immerhin 12 Prozent der Befragten ist auch Agentic AI bereits im Einsatz. Aber: Das Optimierungspotenzial durch KI und AI Agents entfaltet sich nicht von selbst. Die Daten zeigen, dass Qualifikation, Datenqualität und Infrastruktur zwar die größten Hebel aber auch die größten Engpässe sind.
Technologisch befindet sich die Branche in einer Konsolidierungsphase: Standard-Tools sind gesetzt, KI-basierte Technologien steigen stark an, und der Kanal-Mix bleibt breit. Die entscheidende Herausforderung der kommenden Jahre wird sein, Technologie, Prozesse und den Menschen sinnvoll miteinander zu verzahnen und so das Beste der künstlichen wie der menschlichen Intelligenz zu nutzen.
„Ganz offensichtlich wird Automatisierung im Kundenkontakt inzwischen gut akzeptiert, immerhin die Hälfte nutzt Chatbots, auch wenn es sich dabei eher um regelbasierte, denn KI-basierte, Bots handeln dürfte“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler die Ergebnisse der Studie. „Dennoch öffnen diese Chatbots den Blick der Verantwortlichen auch auf GenAI, die langsam, aber sicher als intelligente Unterstützung wahrgenommen und eingesetzt wird. Das könnte und sollte allerdings längst schneller gehen, denn die Reise zu innovativer KI ist hier noch nicht zu Ende – Stichwort Agentic AI!“

Weitere Ergebnisse der Befragung:
-Die Bedeutung des Ziels „Kundenzufriedenheit“ ist, nach einem Rückgang im vergangenen Jahr, wieder deutlich gestiegen und erreicht mit leicht über 90 Prozent nahezu das frühere Rekordniveau von 2020.
-Die Bedeutung des Ziels „Effizienzgewinn“ war zuletzt recht stark gestiegen und erreicht jetzt mit 75 Prozent den klaren Höchstwert der gesamten Zeitreihe.

-Das Ziel „Kontaktvermeidung“ hatte im vergangenen Jahr einen Bedeutungs-Höchststand von rund 36 Prozent erreicht, fällt aktuell auf und 30 Prozent zurück.

-Das Ziel „Umsatzsteigerung“ hatte zuletzt mit 33 Prozent einen Tiefpunkt erreicht, steigt nun aber auf 39 Prozent

Hier können Sie die Studie kostenlos anfordern: Link: https://www.vier.ai/unternehmen/downloads/trendstudie-contact-center/

Über die Trend-Studie Contact Center
Seit 2019 erlaubt die Trend-Studie einen jährlich wiederkehrenden Blick auf den Kundenservice und folgt dabei dem Motto: “Von Experten für Experten“. Die Studie zeigt, wie sich Menschen, Prozesse und Technologien im Lauf der Jahre verändern. Die aktuelle Ausgabe wurde erstellt von RUF Beratung, VIER und infinit.cx

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Die Mitglieder der Gesellschaft für Informatik e.V. (GI) haben Dipl. Inf. Edna Kropp , VIER Head of Product Management BC, für die kommenden drei Jahre als Mitglied des Präsidiums gewählt.  

„Wir gratulieren Edna für diesen tollen Erfolg und sind stolz, eine so anerkannte und engagierte IT-Persönlichkeit in unseren Reihen zu wissen!“, so VIER CEO Rainer Holler. Die GI ist mit rund 20.000 persönlichen und 250 korporativen Mitgliedern die größte Fachgesellschaft für Informatik im deutschsprachigen Raum und ein wichtiges Sprachrohr für die Informatik-Community in Deutschland. Edna Kropp wird sich als Präsidiumsmitglied weiterhin besonders für die Stärkung des Mittelstands, den Ausbau des KI-Standortes Deutschlands sowie die Stärkung der Frauen in der IT und Nachwuchsförderung einsetzen und ist eine der wenigen Unternehmensvertreterin in einem von Universitäten und Forschungseinrichtungen geprägten Leitungsgremium.

Edna Kropp ist seit vielen Jahren Mitglied der GI und war bereits von 2022 bis 2025 Mitglied des Präsidiums. Teil ihrer ehrenamtlichen Arbeit ist seit 2017 ihr Engagement für die GI-Fachgruppe „Frauen und Informatik“, deren Sprecherin sie von 2022-2025 war. Für ihr ehrenamtliches Engagement wurde sie im März 2025 von Bundespräsident Frank-Walter Steinmeier geehrt ((siehe  https://www.vier.ai/unternehmen/news/engagement-frauen-in-it/).
„Ich freue mich, wieder im Präsidium der GI zu sein, und bin dankbar für das Vertrauen“, so Edna Kropp. „In der IT-Entwicklung sehe ich besonders die rasanten Veränderungen durch soziale Medien und Künstliche Intelligenz als große Herausforderungen. Eines meiner Ziele ist es, den IT-Standort Deutschland vor allem im Mittelstand zu stärken und zu einem der führenden Standorte für gute KI-Lösungen zu machen.“

Angeführt wird das Gremium der GI vom neu gewählten GI-Präsidenten Prof. Dr. Martin Wolf. „Die Informatik hat in Deutschland nicht die Sichtbarkeit, die ihr als grundlegendste Disziplin der Digitalisierung zusteht. Mein Ziel ist es, das zu ändern und eine Diskussion über die Zukunft der Informatik anzustoßen“, so Wolf. „Zudem fehlt in vielen Debatten rund um Informatik und KI die Perspektive europäischer und insbesondere deutscher Forschung und Unternehmen.“ Um das zu ändern und den Fokus stärker auf deutsche Angebote zu lenken, ist VIER, neben anderen namhaften Unternehmen der IT-Wirtschaft, Mitglied im Wirtschaftsbeirat der GI.

Link zur Meldung: https://www.vier.ai/unternehmen/news/edna-kropp-gfi/ 

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