Neue Verbraucherstudie
- Kundenservice von hoher Relevanz: 79% der Befragten hatten in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Kundenservice.
- Kunden ist guter Service wichtiger als niedrige Preise trotz Inflation
- Breite Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden.
Mainz 10.10.2023 – Die Nutzung der Kundenservice steigt: 79% der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten einen Kundenservice in Anspruch genommen. Dies stellt einen signifikanten Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (71%) dar. Hinzu kommt, dass die große Mehrheit der Deutschen mit dem Kundenservice in Deutschland zufrieden ist. Aus der Studie geht hervor, dass die Nutzung von Service-Diensten bei Männern und Personen unter 35 Jahren überdurchschnittlich hoch ist. Des Weiteren zeigt sich, dass Menschen mit höherem Einkommen den Kundenservice überdurchschnittlich häufig in Anspruch nehmen. Bei der Wahl des Kontaktkanals liegt die Telefonie wie im letzten Jahr knapp vor dem E-Mail Kanal. Was Zufriedenheit und Vertrauen in die Kanäle betrifft, besteht das größte Vertrauen immer noch in den persönlichen Kontakt. Chatbots und digitale Assistenten sind zwar wegen ihrer „rund-um-die-Uhr“ Verfügbarkeit beliebt, gehören gleichzeitig zu den Kanälen, welchen die Kunden am wenigsten Vertrauen. Die Relevanz und Auswirkung von Kundenservice ist bei den Verbrauchern weiterhin unbestritten: Die absolute Mehrheit gab an, dass der Kundenservice das Gesamtbild eines Unternehmens prägt und dass guter Service ihre Entscheidung zur Wiederholungskäufen maßgeblich beeinflusst. Zum Thema Self-Service geben 84% der Kunden an, dass sie es bevorzugen, direkt den persönlichen Kontakt zu suchen. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch, dass immer mehr Verbraucher versuchen ihre Anliegen, z.B. durch FAQs, selbst zu lösen.
Ein Blick auf die Kundendienst-Kommunikation: Wahl des Kanals und Anlässe
Die beiden dominierenden Kontaktkanäle, Telefon und E-Mail, sind nach wie vor von entscheidender Bedeutung für die Kommunikation mit dem Kundendienst. Hierbei liegt die Telefonie (57%) mit einem Prozent knapp vor E-Mails (56%). Interessanterweise zeigt die Umfrage, dass im Allgemeinen alle Kontaktkanäle, deutlich mehr genutzt wurden, als in den Vorjahren. Das größten Wachstum verzeichnete allerdings der persönliche Kontakt (+12% auf insgesamt 36%).
Die Umfrage verdeutlicht ebenfalls, dass Reklamationen in 39% der Fälle weiterhin den Hauptgrund für den Kontakt mit dem Kundendienst darstellen. Ihnen folgen andere Anliegen nach dem Kauf wie beispielsweise Bestelländerungen und die Sendungsverfolgung (33%). Weniger häufig kontaktiert wird der Kundenservice weiterhin bezüglich persönlicher Angaben oder Abo- und Kaufabschlüsse (21%). Dies lässt sich vermutlich darauf zurückführen, dass diese Themen in den Self-Service-Bereichen der Unternehmen leicht selbst zu bewältigen sind.
Vertrauen und Zufriedenheit
Insgesamt zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie mit dem Serviceerlebnis im letzten Jahr zufrieden waren. Allerdings waren nur 8 % mit der Dienstleistung „sehr zufrieden“. Hervorzuheben ist das Vertrauensniveau der Befragten in Bezug auf verschiedene Kontaktkanälen. Der persönliche Kontakt genießt mit 95% das größte Vertrauen, gefolgt von Telefonanrufen (88%), E-Mails (86%) und Post (84%). Im Gegensatz dazu befindet sich der Kontakt über Chatbots und soziale Medien am unteren Ende der Vertrauensskala bei 48% – 60%. Die höchste Zufriedenheit wird ebenfalls beim persönlichen Kontakt gemessen (87%), gefolgt von Telefonanrufen (77%) und WhatsApp (80%). Auch wenn sich Vertrauen und Zufriedenheit hier in vielerlei Hinsicht spiegeln, gibt es doch Unterschiede in Bezug auf WhatsApp und Post. Während die Post ein hohes Vertrauen bietet, ist die Zufriedenheit (zurückzuführen auf das Fehlen von Komfort) eher niedrig. WhatsApp ist auf der Vertrauensskala weiter hinten auf Platz 6, während es gleichzeitig das dritt zufriedenstellendste Kontaktmedium ist. Dies ist an und für sich ein Wiederspruch, könnte jedoch auf die komfortable Zugänglichkeit zurückzuführen sein. Chatbots werden vor allem aus zwei Gründen kontaktiert: die Erwartung einer schnellen Antwort und die Verfügbarkeit rund um die Uhr. Allerdings gibt es auch Bedenken, darunter ein schlechtes Verständnis der Anliegen, unzuverlässige Antworten und ein generelles Misstrauen gegenüber dieser Technologie. 32% der Befragten sagen aus, dass sie lieber länger warten würden, um mit einer realen Person zu schreiben.
Verbraucher haben eine hohe Erwartungshaltung auf verschiedenen Ebenen
Die Erwartungen der Konsumenten an die Effizienz des Kundenservice sind äußerst facettenreich und spiegeln die zunehmend vielfältigen Kommunikationswege wider. 86% der Befragten geben an, dass sie bei telefonischen Anfragen darauf bestehen, innerhalb von höchstens 4 Minuten mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden zu werden. Für 37% von ihnen ist sogar eine noch zügigere Verbindung von unter einer Minute das Maß. Im Kontrast dazu weisen Click-to-Call-Anfragen eine überraschende Varianz in den Kundenanforderungen auf, die von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde Wartezeit reicht.
Im Hinblick auf schriftliche Anfragen per E-Mail erwarten etwa zwei Drittel der Befragten eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. In den sozialen Medien besteht die weit verbreitete Erwartung einer Reaktion innerhalb von nur einer Stunde, während im Bereich des Chat-Dienstes gerade einmal 4 Minuten als angemessene Antwortzeit gelten.
Trotz Inflation Servicequalität vor günstigen Preisen
91 % der Befragten stimmen zu, dass der Kundenservice ihr Allgemeinbild eines Unternehmens beeinflusst. Ganze 86 % stimmen der Aussage zu, dass der Kundenservice einen Wiederkauf beeinflusst. Veränderungen im Verbraucherverhalten spiegeln wider, wie sich die Prioritäten der Konsumenten zunehmend in Richtung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice verschieben und sich die Bevölkerung an die inflationsbedingt-steigenden Preise gewöhnt. In diesem Rahmen unterstreichen 53% der Befragten die Wichtigkeit der Servicequalität in Bezug auf die Kundenbindung im allgemeinen, sowohl im Geschäft als auch bei Online- oder telefonischen Interaktionen. Im Gegensatz dazu legen 42% der Befragten Wert auf attraktive Preise bei ihren Kaufentscheidungen. Bemerkenswert ist, dass sich hier eine klare Tendenz erkennen lässt: im Vorjahr betonten noch 4% mehr die Priorität günstiger Preise, während 5% weniger die Servicequalität in den Mittelpunkt stellten. Lediglich 5% gaben an, dass sie maßgeblich durch Werbung beeinflusst werden.
Service versus Self-Service
84% der Befragten ziehen es in den meisten Fällen vor, direkt mit dem Kundenservice des Anbieters in Kontakt zu treten. Das Problem selbst zu lösen, spielt allerdings auch eine wichtige Rolle, außer wenn es um die Nutzung des Chatbots geht (nur 35 % würden ihr Anliegen mittels eines Chatbots lösen). Immerhin versuchen sich 68% gelegentlich mithilfe von anderen Webseiten selbst zu helfen oder ihr Anliegen auf der Webseite des Unternehmens mittels FAQs, Kundenbereich etc. zu lösen. Unternehmen haben somit eine große Chance, hier eine Plattform anzubieten, die den persönlichen Kontakt effizient ergänzen kann. Es zeigt sich, dass die älteren Altersgruppen weniger geneigt sind, auf Selbsthilfe zurückzugreifen, im Vergleich zu den Jüngeren. Bei den 25-34-Jährigen spielt die Selbsthilfe durch Webseiten sogar eine ähnlich wichtige Rolle wie der Kontakt zum Kundenservice. Auch Self-Service Funktionen wie FAQs oder der eigene Kundenbereich sind für diese Altersgruppe häufig eine Anlaufstelle. Erst wenn es um den Chatbot geht, lässt sich auch hier eine gewisse Ablehnung erkennen.
Was macht guten Kundenservice aus? – Do’s and Dont‘s
Die Fähigkeiten und Kompetenzen der Servicemitarbeiter sowie die rasche Problemlösung wurden von den Verbrauchern als die vorrangigen Kriterien für exzellenten Kundenservice identifiziert. Ebenso zeigt die Umfrage signifikante Verschiebungen in den Präferenzen der Verbraucher im Vergleich zum Vorjahr. Die ehemals hohe Priorität, schnell erreichbar zu sein, hat an Bedeutung verloren, während die Freundlichkeit der Kundendienstmitarbeiter an Wichtigkeit gewonnen hat. Ein Blick auf die größten Ärgernisse beim Kontakt mit dem Kundenservice zeigt, dass lange Wartezeiten nichtsdestotrotz die Top-Liste anführen, gefolgt von der Notwendigkeit, das Anliegen mehrfach zu wiederholen. Die Ahnungslosigkeit der Berater, Weiterleitungen an andere Kontaktmedien und unpersönliche, vorformulierte Antworten in Form von Templates vervollständigen die Top 5 der frustrierendsten Erfahrungen. Mit mangelnder Aussprache oder Eloquenz der Kundenbetreuer scheinen die Befragten am ehesten zurechtzukommen, was auf eine hohe Toleranz in diesem Bereich hinweist.
Hier können Sie die vollständige Studie kostenfrei downloaden: Der Kundenservice Barometer (kundenservicedesjahres.de)
Über Kundenservice des Jahres
Die Studie wurde vom Veranstalter der Auszeichnung Kundenservice des Jahres veröffentlicht, um generelle Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich des Kundenservices, sowie den Zusammenhang von Kundenservicequalität und Kaufverhalten zu untersuchen. Die seit 2007 renommierte Veranstaltung wird mittlerweile in 6 europäischen Ländern (Frankreich, Spanien, Tunesien, Marokko und Großbritannien) durchgeführt.
Die verliehene Auszeichnung dient zum einen als Orientierung für den Verbraucher, zum anderen als Benchmarking Tool für teilnehmende Unternehmen.
Ziele des Wettbewerbs sind:
- Verbrauchern eine Orientierung für ausgezeichneten Kundenservice zu bieten,
- den Wert der Kundendienste zu steigern,
- die übermittelte Qualität des Kundenerlebnisses der Unternehmen messbar zu machen,
- Firmen die Möglichkeit zu geben, ihre Stärken und Entwicklungsprozesse herauszuarbeiten, um sich kontinuierlicher Verbesserung zu verschreiben.
Die Tests werden durch Mystery Tester durchgeführt, die pro Unternehmen 225 Anfragen über 5 verschiedene Kanäle stellen. Die Auszeichnung erhält der beste Kundenservice in einer Unternehmenskategorie, der ein Gesamturteil von mindestens 60 aus 100 Punkten erreicht. In einer Unternehmenskategorie treten mindestens 2 Wettbewerber gegeneinander an.
Anmeldungen zum Wettbewerb sind ab Dezember 2023 unter www.kundenservicedesjahres.de/signup möglich.
Die Testphase beginnt Ende Mai 2024 und erstreckt sich über einen Zeitraum von 10 Wochen. Im Nachgang wird jedes teilnehmende Unternehmen einen Bericht erhalten, der die Leistung des Kundendienstes im Detail aufzeigt. Zugleich werden die Ergebnisse denen der Wettbewerber derselben Kategorie, sowie dem Durchschnitt aller Teilnehmer gegenübergestellt. Im Anschluss zum persönlichen Reporting im September wird im November die große Preisverleihung stattfinden.
Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Teilnahme finden Sie unter www.kundenservicedesjahres.de.
Der vollständige Kundenservicebarometer ist unter https://kundenservicedesjahres.de/study abrufbar.
Armonia Deutschland GmbH
Im Niedergarten 10
D – 55124 Mainz
E-Mail: gewaehlt2023@kundenservicedesjahres.de
Telefon: +49 6131 49040 10
Fax : +49 6131 49040 09
www.kundenservicedesjahres.de
Ein Foto, das ohne den Mauerfall am 09.11.1989 und die deutsche Wiedervereinigung am 03.10.1990 nicht möglich gewesen wäre. Verschiedene Biografien dies- und jenseits des Eisernen Vorhangs, vereint im CCV-Vorstand und in der CCV-Geschäftsstelle.
Es gleicht einem Déjà-vu: steigende Werbekosten, das durch die Plattformökonomie angeheizte Wettrennen um den Kundenzugang sowie das Sterben von klassischem Third Party Targeting. Diese dominierenden Themen im digitalen Marketing sind inzwischen Gemeingut. Doch mitten in diesem Themendreiklang zeichnet sich eine neue, zwar noch leise, aber durchaus wirkmächtige Entwicklung ab. Eine Veränderung, die eintritt, wenn Unternehmen Ressourcen verstärkt in den Aufbau eigener, unabhängiger Kundenbeziehungen investieren. Ein Strategiewechsel, der eingeläutet wird, wenn die Balance zwischen bezahlten und organischen Kanälen neu bewertet und justiert wird.
„Die Angebot der Industrie für den Kundenservice stehen und fallen mit dem Wissen über die Investitionsziele unserer Anwender.“ Davon ist Markus Grutzeck, Vorsitzender des CCN, gänzlich überzeugt. Die Längsschnittstudie zum Marktvergleich ist seit 20xx als Trendbarometer der Branche kaum wegzudenken. Studienteilnehmer tragen unter anderem ihre Erfahrungen zur Entwicklung der Dialogkanäle und des Technologieeinsatzes bei.