Ein herzliches „Willkommen im Verband“ geht an Iryna Velychko und ihr Team der Ukrainian Contact Center Association International (UCCAI)!
Neben Antworten auf unsere Fragen an CCV-Neumitglieder hat uns die Präsidentin des Ukrainischen Contact Center Verbands eine Videobotschaft an unsere Mitglieder zur Verfügung gestellt, welche Sie HIER anschauen können.
Wie sind Sie zum CCV gekommen?
Ich persönlich habe die Arbeit Ihres Verbandes schon vor längerer Zeit kennengelernt. Im Jahr 2011 erhielt unser Verband den Status eines Gastmitglieds in der European Confederation of Contact Center Organizations. Bei den Treffen dieser Konföderation habe ich Manfred Stockmann, den damaligen Präsidenten des CCV, getroffen. Ich war sehr beeindruckt von der gründlichen und detaillierten Herangehensweise des CCV an jedes diskutierte Thema.
Was sind Ihre Erwartungen an die Verbandsarbeit?
In den vergangenen anderthalb Kriegsjahren haben wir viele wichtige Dinge über menschliche Sicherheit, schnelle Entscheidungsfindung, Stressbewältigung und das Finden von Lösungen in schwierigen Situationen gelernt.
Wir hoffen, dass die Ukraine kurz vor dem Beitritt zur Europäischen Union steht. In dieser Zeit ist es besonders wichtig, die Arbeit unserer Industrien zu synchronisieren, ein gemeinsames Verständnis von Metriken und deren Messung zu entwickeln und Ansätze für die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden sowie die Personalarbeit zu finden.
Gleichzeitig sind wir bereit, unsere Erfahrungen mit Ihnen zu teilen, mit denen Sie hoffentlich nicht konfrontiert werden, die aber im Falle verschiedener Situationen höherer Gewalt hilfreich sein können.
Über UCCAI
Unser Verein hat vor kurzem seinen 13. Geburtstag gefeiert. Vor nicht allzu langer Zeit gab es in der Ukraine einen bedeutenden Markt für Kontaktzentren mit rund 300.000 Beschäftigten in etwa 8.000 Kontaktzentren. Wir hielten zweimal im Jahr Konferenzen ab, organisierten Webinare und Meisterkurse und führten regelmäßig Marktforschungen durch. Unser Verband ähnelte anderen europäischen Verbänden und brachte nicht nur interne und externe Contact Center, sondern auch Anbieter, Integratoren und andere Branchenteilnehmer zusammen.
Die umfassende russische Aggression, die vor eineinhalb Jahren begann, zerstörte die Wirtschaft und die Unternehmen unseres Landes erheblich, was sich stark auf den Contact Center-Markt auswirkte. Heute bauen wir die Branche im Wesentlichen von Grund auf neu auf und versuchen daher, die bewährten Verfahren und Erfahrungen der bestehenden europäischen Verbände, die in unserem Kundendienstsektor tätig sind, sofort zu übernehmen.
Weitere Informationen: https://uccai.com.ua/
„Es gibt auch weiterhin keinen Zweifel, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur in ihren Berichten endlich zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken und ergänzt: „Die intransparente Veröffentlichungspraxis führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können und sie keine Grundlage für regulatorische Eingriffe wie die Bestätigungslösung darstellen. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.“ CCV-Justiziar Constantin Jacob fügt hinzu: „Dass bei einer Anzahl von 64.704 schriftlichen Beschwerden nur in neun Verfahren Bußgelder erlassen wurden, spricht für einen großen Anteil unbegründeter Beschwerden.“ „Zudem gibt auch der Jahresbericht 2022 wieder keine Auskunft darüber, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar“, erläutert Dirk Egelseer und betont abschließend: „Die BNetzA dokumentiert, dass sie mit den ihr durch den Gesetzgeber zur Verfügung gestellten, bereits sehr weitreichenden Mitteln keine nachhaltigen Erfolge gegen unzulässige Telefonwerbung erzielen konnte und auch Instrumente wie die Bestätigungslösung und das Textformerfordernis kriminelles Handeln nicht unterbinden. Das haben wir prognostiziert. Anstatt Legislative und Exekutive hinterfragen, ob Maßnahmen und/oder Zielrichtung falsch sind, wird lediglich immer mehr Regulierung gefordert. Wir erwarten dringend unter Einbeziehung der Branchenverbände ein Umdenken hin zu geeigneten Maßnahmen, an dessen Beginn eine genauere Analyse der Beschwerden gehört. So haben wir als Verband bis heute keine detaillierten Zahlen erhalten und fordern diese erneut.“ Darüber hinaus schlüsselt die BNetzA die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.