Autor: Jördis Harenkamp

Gütersloh, 18. Oktober 2022

Der Customer-Experience-Dienstleister Majorel hat mit seiner Full-Service Lösung majBOT einen Voicebot für Condor implementiert. Dadurch konnte die Fluggesellschaft das hohe Servicevolumen in den Sommermonaten abfangen und Automatisierungspotenziale optimal nutzen.

Im Zuge der Corona-Pandemie und entsprechenden Reisebeschränkungen war das Geschäft in der Tourismusbranche über viele Monate stark heruntergefahren und in den Servicecentern wurde Personal abgebaut. Mit dem diesjährigen Anstieg von Reisen hat auch das Volumen an Kundenanfragen in den Servicecentern der Airlines wieder stark zugenommen. Dank der Implementierung des Voicebots durch Majorel kann Condor auch hohe Kontaktvolumen in Peak-Situationen ohne lange Wartzeiten für Kunden abdecken.

„Wir waren auf der Suche nach einer schnellen und effektiven Lösung, den Peak im Sommer zu bewältigen. Mit seiner Lösung majBOT hat Majorel unsere Erwartungen dabei sogar übertroffen. Durch die Rundumbetreuung des Teams und die schnelle Implementierung des Bots innerhalb von nur sechs Wochen können wir trotz hohem Kontaktvolumen weiterhin exzellenten Service für unsere Kunden sicherstellen,“ so Regina Witzig-Kastern, Projektverantwortliche Voice- und Chatbot bei Condor.

Der Bot von Condor kann derzeit 40 FAQs zu den häufigsten Anliegen der Kunden wie beispielsweise Check-In, Gepäck sowie allgemeine Fluginformationen wie Abflugzeit, Sitzplätze oder Essen an Bord automatisiert beantworten. Wenn der Voicebot eine Frage nicht direkt beantworten kann, findet ein qualifiziertes Handover an einen Kundenberater statt, ohne dass der Anrufer sein Anliegen wiederholen muss. So bekommen die Kunden das Beste aus beiden Welten: Automatisierung und Skalierbarkeit einerseits und fundiertes Wissen der Kundenberater andererseits. Anrufer, die an einer Buchung interessiert sind, erkennt der Bot automatisch und leitet sie priorisiert an einen Berater weiter.

Mit der Lösung majBOT bietet Majorel seinen Kunden ein Full-Service-Paket inklusive Expertise, Beratung und Support – jeder Schritt von der Identifikation von Anwendungsfällen über Dialogdesign bis hin zur Implementierung, Training und Optimierung des Bots wird von einem Expertenteam übernommen, mit 30 Jahren Customer Experience Erfahrung von Majorel im Rücken. Dank der eigenen Sprachtechnologie von Majorels Partner OmniBot, die vom ehemaligen Alexa Entwickler Jeff Adams mit entwickelt wurde, und des Trainings bietet der Bot höchste Erkennungsraten bei den Kundenanliegen und geringe Latenzzeiten. Aus dem Zusammenspiel der Expertise des majBOT-Teams und der Sprachtechnologie entsteht ein Dialog, der automatisiert und doch menschlich ist.

Durch den umfassenden Service von Majorel ist kein gesondertes Team auf Auftraggeberseite nötig. Dank eines modularen Set-Ups und sukzessiver Implementierung von Features durch das majBOT-Expertenteam ist der Bot schnell einsatzbereit – bei einem geringen Risiko für den Auftraggeber. Dabei wird Datenschutzkonformität garantiert – das Hosting erfolgt ausschließlich auf deutschen Servern.

„Wir freuen uns sehr über die rund 18-jährige Partnerschaft mit Condor, in der wir immer wieder gemeinsam Themen und Innovationen vorangetrieben haben, um den Kundenservice stetig zu optimieren. Die Implementierung der Lösung majBOT ist der neueste Schritt auf unserem gemeinsamen Weg,“ so Sabine Heßler, Vice President Finance and Mobility.

Nach der erfolgreichen Implementierung der ersten Anwendungsfälle arbeiten der Fachbereich und das majBOT-Team kontinuierlich weiter an innovativen Lösungen für Condor, wie beispielsweise einem WhatsApp Chatbot.

Über Majorel

Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 41 Länder auf fünf Kontinenten und mehr als 78.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience. 

Wir verfügen über fundierte Expertise in technologiegestützten Dienstleistungen, die Front- und Backoffice verzahnen. Zudem bieten wir ein breites Portfolio von CX-Consulting über Digital Consumer Engagement bis hin zu innovativen digitalen Lösungen für verschiedenste Branchen. Darüber hinaus sind wir einer der weltweit führenden Anbieter von Content Services, Trust & Safety. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.

Stuttgart, den 14.10.2022 – Da sich das wirtschaftliche Klima von einer Wachstumsphase zu einer Situation der Unsicherheit geändert hat, geraten Contact Center zunehmend unter Druck, ihre Kosten zu senken und ihre Effizienz und Produktivität zu steigern.

Gleichzeitig bemühen sich die Unternehmen, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Außerdem haben sie weiterhin mit einem weltweiten Fachkräftemangel zu kämpfen, der die angemessene Besetzung ihrer Contact Center einschränkt, um die ständig steigende Zahl von Anrufen zu bewältigen. Dies führt zu inakzeptabel langen Wartezeiten und einer extrem schlechten Customer Experience (CX).

Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert, wie es Contact Centern gelingen kann ohne Qualitätseinbußen ihre Kosten zu senken:

Contact Center, die proaktiv Wege finden, um mit weniger mehr zu erreichen und gleichzeitig die Messlatte für die Kundenerfahrung höher zu legen, sind am besten dafür gerüstet, mit unsicheren wirtschaftlichen Bedingungen umzugehen. Sie sind auf diese Weise auch in der Lage, auf Schwankungen in der Verfügbarkeit von Arbeitskräften zu reagieren. Insgesamt sind sie so in einer besonderen Position, um bei einer wirtschaftlichen Erholung frühzeitig zu handeln und Erfolg zu haben.

Kosteneinsparungen und positive Customer Experience schließen sich nicht gegenseitig aus

Vielmehr gehen sie Hand in Hand, so dass sowohl das Contact Center als auch die Kunden, die es bedient, davon profitieren. Und auch wenn dies nicht gleich überzeugend erscheinen mag, ist dies doch nicht der Fall: Maßnahmen zur Kostensenkung und zur Effizienzsteigerung wirken sich positiv auf die gesamte Customer Experience aus, da sie den Aufwand für die Kunden, mit Ihnen Geschäfte zu machen, weiter verringern. Gleichzeitig wird die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert.

Und wie funktioniert das in der Praxis? Es gibt diverses moderne Contact-Center-Technologie, die Unternehmen nutzen können, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das der Mitarbeiter zu verbessern – bei gleichzeitiger Senkung der Kosten und Steigerung der Effizienz.

• Einsatz von Artificial Intelligence (KI) zur Automatisierung von Sprach- und digitalen Interaktionen für die häufigsten Anwendungsfälle, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können.
• KI-gesteuerte Unterstützung von Mitarbeitern, damit diese schnell auf Kundenprobleme reagieren und ihre Arbeit effizienter und effektiver erledigen können.
• Erweiterter Voice Self Service, damit Kunden ihre Probleme schnell lösen können, ohne in der Warteschleife zu hängen oder auf einen Rückruf warten zu müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
• Eine Roadmap für die digitale Transformation, um einen digital-first Ansatz für den Kundenservice zu ermöglichen, verbunden mit Strategien zur Umleitung von Anrufen auf digitale Kanäle.
• Die Nutzung von Tools zur Mitarbeiterbindung, um Mitarbeiter im Contact Center effektiver zu verwalten und einzubinden.
• Konsolidierung der gesamten Contact-Center-Technologie, um erhebliche Einsparungen zu erzielen.
• Kooperation mit Partnern für Business Process Outsourcing (BPO), um das Contact Center dynamisch zu erweitern, wenn zusätzliches Personal benötigt wird.

Die Umsetzung einzelner Maßnahmen ist zwar hilfreich, aber erst die Kombination aller Empfehlungen stellt sicher, dass ein Contact Center so effizient wie möglich arbeitet, die Kosten deutlich senkt und Verbesserungen vornimmt, die den Aufwand für den Kunden erheblich reduzieren und die Customer Experience insgesamt verbessern.

VIER Emotion Analytics sagt Aktienmarktreaktionen vorher 

Dass Inhalte mitunter weniger wirkungsvoll sind als eine tolle Verpackung, hat wohl jeder schon einmal erlebt. Die RWTH Aachen hat nun wissenschaftlich nachgewiesen, dass das auch für die Kommunikation nüchterner Wirtschaftszahlen und deren sprachliche Verpackung gilt. Eingesetzt wurde dafür die Analysesoftware VIER Emotion Analytics.

Alle drei Monate präsentieren börsennotierte US-Unternehmen in Telefonkonferenzen ihre aktuellen Lageberichte den relevanten Analyst:innen. Dabei erläutern sie zunächst ihre aktuellen Zahlen und beantworten anschließend Fragen. Die RWTH Aachen hat nun untersucht, inwieweit die Kommunikation der/die CEOs oder CFOs eine Wirkung auf die Bewertung des Unternehmens durch die Analyst:innen und damit auf deren Kaufempfehlungen hat. Kann sprachliches Können die Bewertung des Lageberichts und damit die Bewertung des Unternehmens beeinflussen? Einfach gesagt: Lassen sich Analyst:innen bei eher weniger guten Zahlen durch wirkungsvolle sprachliche Präsentation überzeugen? Und können umgekehrt sogar gute Zahlen durch ungünstige sprachliche Wirkung ihre Überzeugungskraft verlieren? Was wirkt sich stärker auf die Bewertung eines Unternehmens aus: Nüchterne Zahlen oder wie die Zahlen kommuniziert werden?

Umfassende Studie nutzt VIER Software

Gefühlt würden wahrscheinlich die meisten tippen, dass das WIE durchaus das WAS überlagern kann. Um diese Frage wissenschaftlich zu beantworten, nutzte die RWTH in Aachen die KI-basierte Analysesoftware VIER Emotion Analytics. „Diese Software wurde auf die Transkripte der spontanen Frage-Antwort-Gespräche aus 92.166 Telefonkonferenzen aus den Jahren 2005 bis 2020 angewendet“, erklärt Dr. Anja Linnenbürger, VIER Head of Research Psychology & AI. „Dabei wurde untersucht, welche Beziehung zwischen den einzelnen, konkreten Wirkungsweisen der Kommunikation und den Reaktionen der Analyst:innen besteht.“ Die Software misst dazu mittels KI die kommunikative Wirkung der Unternehmensvertreter in den Telefonkonferenzen, deren Inhalte zuvor automatisiert verschriftlicht wurden.

Es geht nicht um das WAS, sondern um das WIE – was zu beweisen war!

Das Ergebnis der Untersuchung ist eindeutig: Investor:innen und Analyst:innen messen Unternehmen einen höheren Wert bei, wenn deren Management charismatisch kommuniziert– eine Wirkung, die sich aus mehreren Faktoren der Analyse ergibt. „Dabei beinhalten de Faktoren einer charismatischen Sprache eher keine wirtschaftlich relevanten Informationen über die Situation des Unternehmens. Der beobachtete Effekt der charismatischen Sprache ist in der Studie sogar größer als der der qualitativen Informationen“, fasst Linnenbürger zusammen.

Weitere Ergebnisse anderer Untersuchungen zeigen, dass die Wirkung „kompetetiv“ (aggressiv, impulsiv, unkontrolliert) einen negativen Effekt auf die Analyst:innen hat. Ähnliches gilt generell für die Nutzung komplexer, formeller Ausdrücke, die nicht auf den Punkt kommen. Positiv dagegen reagieren Analyst:innen – wie vermutlich alle anderen Menschen auch – auf die Wirkung „kooperativ“, eine freundliche, unterstützende und empathische Kommunikation. „Das bedeutet, dass Analys:innnen nachweislich durchaus für rein rhetorische Mittel empfänglich sind“, ergänzt der Studienverantwortliche Dr. Andreas Knetsch von der RWTH Aachen.

Diese Tatsache scheinen längst auch die CEOs und CFOs erkannt zu haben, weiß Dr. Anja Linnenbürger: „VIER Emotion Analytics konnte zusätzlich feststellen, dass der Anteil der „unternehmerischen“ Kommunikation (positiv, optimistisch, visionär) in den Telefonaten von 2002 bis 2019 um mehr als 40 Prozent gestiegen ist!“  

Studie: It´s not what you say, but how!

Die Studie „It’s Not What You Say, But How You Say it – Managerial Charisma and Agitation in Earnings Conference Calls“ und ihre Ergebnisse wurden von Dr. Knetsch und seinen Kollegen am 9. September 2022 auf der „Research in Behavioural Finance Conference” in Amsterdam vorgestellt und von dem wissenschaftlichen Publikum mit großem Interesse aufgenommen.

Mehr Infos: https://assets.ctfassets.net/czizkt6r0elt/2xFe7Y3hIAjVQVqfTD2wZ7/b01a6819096989c64d4a044d1a645aa8/Managerial-charismain-earnings-conference-calls–RWTH-Aachen–2022.pdf

Mehr zu VIER Emotion Analytics: https://www.vier.ai/produkte/vier-emotion-analytics/

Ihr Kontakt: Dr. Anja Linnenbürger, VIER Head of Research Psychology & AI

anja.linnenbuerger@vier.ai

BU: Dr. Andreas Knetsch, RTWH Aachen, belegt wissenschaftlich, was viele ohnehin ahnten: Die richtigen Worte sind wichtiger als nackte Zahlen. Auch Analysten sind eben nur Menschen.

Link zur Meldung:

https://www.vier.ai/unternehmen/news/vier-emotion-analytics-sagt-aktienmarktreaktionen-vorher/

Präsentation der VIER Emotion Analytics in Amsterdam.

Analyst:innen und Business Partner heben die einzigartigen End-to-End-Lösungen und das umfassende Angebot an digitalen Lösungen des Unternehmens hervor
TELUS International wurde außerdem „Leader“ in der Everest Group PEAK Matrix® 2022 für CXM in Nord- und Südamerika

Berlin, Deutschland

TELUS International, ein führender Anbieter digitaler Customer Experience (CX) für renommierte globale Marken, wurde vom globalen Forschungs- und Beratungsunternehmen Everest Group in dessen PEAK Matrix® für CXM-Services in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) für das Jahr 2022 gelistet.
„Wir fühlen uns geehrt, als eines von nur wenigen Unternehmen in der diesjährigen EMEA-Bewertung der Everest Group als ‚Star Performer‘ genannt worden zu sein, da wir ein für den Markt überdurchschnittliches Wachstum in der Region sowie die Expansion unserer Business Partnerschaften in Großbritannien und Osteuropa erreicht haben“, so Jeff Puritt, Präsident und CEO von TELUS International. „Die signifikante Verschiebung der Prioritäten von Business Partnern in der Region im vergangenen Jahr hin zu einer weiteren Beschleunigung der digitalen Transformation führte zu einer verstärkten Nachfrage nach der umfassenden Expertise, den End-to-End-Lösungen und den New-Economy-Services unseres Unternehmens, die KI-Datenlösungen und Content-Moderation umfassen. Gepaart mit unserem hoch engagierten und langjährigen Team von mehr als 70.000 Mitarbeitenden weltweit und den agilen Prozessen im Unternehmen sind wir auch weiterhin perfekt positioniert, um eine personalisierte CX zu entwickeln und bereitzustellen um die Marktdifferenzierung unserer Business Partner inmitten der anhaltenden Herausforderungen der aktuellen globalen Ereignisse voranzutreiben.“
Die Everest Group bewertete und verglich für die diesjährige EMEA PEAK Matrix® 25 ausgewählte Anbieter. Das Ranking basiert auf dem Markterfolg, der Vision und Strategie, dem Servicefokus und -angebot, den digitalen und technologischen Lösungen, den Investitionen in den jeweiligen Bereichen und dem Feedback der Business Partner. Als einer von nur fünf Anbietern wurde TELUS International in der diesjährigen Bewertung als „Star Performer“ gelistet.
„Die Entwicklung digitaler Lösungen, das Vorantreiben von Initiativen zur Mitarbeiter:innenbindung und zum Talentmanagement sowie die Bereitstellung von Prozessinnovationen machen TELUS International zum ‚Major Contender‘ und ‚Star Performer‘ im PEAK Matrix® Assessment für CXM in EMEA 2022“, so David Rickard, Vice President der Everest Group. „Die technologischen Fähigkeiten des Unternehmens, welche Lösungen in den Bereichen Automatisierung, Analytik und Workforce-Transformation umfassen, gepaart mit fachlicher Expertise und umfassender Erfahrung bei der Umsetzung von Omnichannel-Lösungen, positionieren TELUS International optimal um die steigenden Anforderungen renommierter Marken zu erfüllen.“

Darüber hinaus hat die Everest Group TELUS International in der PEAK-Matrix® für CXM in Nord- und Südamerika als „Leader“ eingestuft. Sowohl in Studien als auch Bewertungen erwähnten Business Partner die Fähigkeit von TELUS International KPIs konsequent zu erreichen, den Fokus auf das Wohlergehen der Mitarbeitenden und die Förderung einer starken Kultur, die zur Mitarbeiter:innenbindung führt, einen an die Bedürfnisse der Business Partner orientierten Talentpool, Geschäftssinn und Fachwissen, Offenheit für Feedback und Flexibilität, sowie einfache Geschäftsprozesse als herausragende Bereiche.
Die PEAK-Matrix® 2022 der Everest Group ist ein Werkzeug zur Bewertung des relativen Markterfolgs und der Gesamtkompetenz von Dienstleistern auf der Grundlage von Leistung, Erfahrung, Angebot und Wissen. Alle Dienstleister werden auf zwei Ebenen gegenübergestellt: Markterfolg und Serviceangebot. Der Markterfolg wird anhand des Umsatzes, der Anzahl der Business Partner und des jährlichen Wachstums gemessen. Das Serviceangebot wird anhand der Geschäftstätigkeit, des Portfolios, der Technologie und Innovation, des Lieferumfangs und der Zufriedenheit der Business Partner gemessen. Die sich daraus ergebende Matrix kategorisiert die Dienstleister in „Leader“, „Major Contender“ und „Aspirant“. Unternehmen, die in aufeinanderfolgenden Berichten einen starken Aufwärtstrend aufweisen, werden als Star Performer ausgezeichnet.
Um mehr über die führenden digitalen CX-Lösungen von TELUS International in EMEA und weltweit zu erfahren, besuchen Sie bitte: www.telusinternational.com.
Firmenprofil TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com

München, den 10.10.2022 – Angesichts einer Zunahme von Cyber-Attacken und eines Mangels an Fachleuten für Cyber Security, die diese wachsenden Risiken abmildern könnten, ist die Sicherheit von bzw. in der IT-, Daten- und TK-Umgebung von Contact Centern wichtiger denn je.

Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert die verschiedenen Aspekte und Vorgaben in Sachen Security in Contact Center-Umgebungen und wie diese befolgt bzw. umgesetzt werden können:

Um Sicherheitsrisiken zu reduzieren, müssen Contact Center Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel die Verwendung einer cloud-basierten Lösung, von Multi-Factor Authentification und Datenverschlüsselung, um sicherzustellen, dass die sensiblen Daten ihrer Kunden geschützt bleiben. Wenn Contact Center einen proaktiven Ansatz für die Sicherheit wählen, verhindern sie Risiken, die sich sowohl auf ihr Unternehmen als auch auf seine Kunden negativ auswirken würden.

Mit jedem Jahr, das vergeht, wird die Informationssicherheit wichtiger, und die Sicherheit von Contact Centern bildet da keine Ausnahme. Die Art der Kundendaten, die in Contact Centern übermittelt werden, ist oft äußerst sensibel – möglicherweise im Zusammenhang mit medizinischen, finanziellen oder anderen persönlichen Details. Datenpannen treten immer häufiger auf, und immer mehr Menschen sind sich der Bedrohungen bewusst und machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.

Ein Beispiel für die weit verbreitete Sorge um die Datensicherheit besteht darin, dass das jährliche Suchvolumen bei DuckDuckGo, einem Internet-Browser, der sich auf den Datenschutz konzentriert, im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 56,8 Prozent angestiegen ist. Immer mehr Menschen fragen sich: „Wo gehen meine Daten hin?“, was die Sicherheit von Contact Centern zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens macht.

Die Absicherung Ihres Contact Centers in der heutigen Welt der digitalen Transformation erfordert einen mehrschichtigen Ansatz. In der heutigen Welt der digitalen Transformation mangelt es an Fachleuten für Cyber Security, was bedeutet, dass jeder die Verantwortung für die Sicherheit übernehmen muss. Aus diesem Grund bietet Talkdesk Sicherheits-Ressourcen an, um IT- und Sicherheits-Teams, die wahrscheinlich ohnehin schon unterbesetzt sind, zu entlasten. Anstatt sich ausschließlich auf diese überlasteten Teams zu verlassen, delegieren unsere Lösungen einen Teil der Sicherheitsaufgaben an Führungskräfte wie Betriebsleiter, Supervisoren und Administratoren. Das bedeutet, dass die Personen, die näher am Geschehen im Contact Center sind, ein größeres Bewusstsein für potenzielle Schwachstellen besitzen, was die Sicherheitslage insgesamt verbessert.

Warum die Sicherheit von Contact Centern so wichtig ist

Angesichts der alarmierenden Schlagzeilen über massive Dateneinbrüche, die fast täglich die Medien beherrschen, ist die wachsende Sorge der Kunden um die Datensicherheit verständlich. Außerdem sind vor allem Contact Center ein Angriffsziel – sie sind im Grunde genommen Clearing-Stellen für Daten, und das wissen die Angreifer. Dies bedeutet auch, dass die Mitarbeiter des Contact Centers durch ihr tägliches Verhalten bei der Arbeit und ihre Wachsamkeit, die Daten vor Angriffen wie zum Beispiel Social Engineering zu schützen, über die Sicherheit ihres Centers entscheiden können.

Gleichzeitig sind die Unternehmen manchmal besorgt über die hohen Kosten für die Implementierung eines Sicherheitsprogramms. Viele Unternehmen können es sich nicht leisten, einen Chief Security Officer (CSO) einzustellen, vor allem wenn man alle Kosten bedenkt, die mit der Schaffung einer solchen Funktion einhergehen. Die Vorteile überwiegen jedoch oft die Nachteile, da Dateneinbrüche katastrophale Folgen für Unternehmen haben.

Eine jährliche Studie, der Cost of a Data Breach Report hat aufgedeckt, dass die durchschnittlichen Gesamtkosten eines Dateneinbruches im Jahr 2021 im Vergleich zu 2020 um fast zehn Prozent auf 4,24 Millionen Dollar angestiegen sind – was dem höchsten jemals verzeichneten Wert entspricht. Eine Datenpanne bedeutet nicht nur hohe Kosten für ein Unternehmen, sondern auch einen Verlust beim Vertrauen und beim Ansehen auf Seite der Kunden.

Unternehmen müssen auch die Konsequenzen bedenken, wenn sie bei einem Audit durchfallen, weil sie die Compliance-Anforderungen nicht erfüllt haben. Bußgelder können zu finanziellen Verlusten führen, und wenn der Misserfolg bekannt wird, kann dies schlimme Folgen für das Ansehen des Unternehmens haben.

Darüber hinaus ist es einfach richtig, die sensiblen Daten seiner Kunden zu schützen. Wenn sich Ihr Unternehmen für den Schutz von Kundendaten entscheidet, tragen Sie dazu bei, die virtuelle Welt zu einem sichereren Ort für alle Anwender zu machen. Das ist nicht nur eine Frage des Geschäftswachstums und des Erfolgs, sondern auch eine ethische Frage. Und wenn ein Contact Center von einer Datenpanne betroffen ist, könnte der Verlust des Markenwerts der schlimmste Preis sein, der zu zahlen ist. In der heutigen Zeit können sich Kunden schnell von Ihnen abwenden, sobald sie das Vertrauen in Sie verlieren.

Wenn es um die Sicherheit von Contact Centern geht, gibt es je nach Branche Ihres Unternehmens und je nachdem, welche Arten von Informationen Ihre Contact Center täglich durchlaufen, verschiedene Vorschriften zu beachten. Dazu können sowohl Richtlinien und Verfahren gehören, die festlegen, was Mitarbeiter im Call Center nicht tun oder sagen dürfen, als auch Anforderungen, was sie ihren Kunden sagen müssen, um sie ordnungsgemäß zu informieren – wie zum Beispiel im Falle von Werbung.

GDPR/DSGVO

Die General Data Protection Regulation (GDPR) ist ein relativ neues Datenschutz- und Sicherheitsgesetz, das 2018 von der Europäischen Union eingeführt wurde. Die GDPR muss von allen Unternehmen befolgt werden, die mit in der EU lebenden Kunden interagieren. Sie umfasst Sicherheitsanforderungen wie zum Beispiel:

• Dokumentation, wie Daten gesammelt werden und wohin sie gehen.
• Sicherer Umgang mit Daten durch bewährte Verfahren wie zum Beispiel Authentifizierung, Verschlüsselung und interne Schulungen.
• Einholung der Zustimmung der Benutzer, um ihre Daten zu verarbeiten.
• Nachweis der Einhaltung der Vorschriften anhand von Kennzahlen.

PCI-DSS

Der Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) konzentriert sich auf den Schutz von Zahlungsdaten, wie zum Beispiel Transaktionen von Kredit- und Debitkarten, vor Datendiebstahl und Betrug. Jedes Contact Center, das Zahlungsmittel verarbeitet, muss PCI-DSS einhalten.

Viele Unternehmen erhalten eine PCI-Zertifizierung, um die Sicherheit ihrer Kundendaten zu gewährleisten. Diese Zertifizierung wird durch die Implementierung bewährter Sicherheitspraktiken wie Firewalls, Verschlüsselung und Anti-Virus-Software erworben.

HIPAA (in den USA)

Der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) verhindert, dass sensible Gesundheitsinformationen von Patienten ohne deren Zustimmung oder Wissen weitergegeben werden. Aufgrund von HIPAA müssen Unternehmen darauf achten, dass sie genau wissen, wohin die Private Health Information (PHI) ihrer Kunden gelangen und wie sie gespeichert werden.

Woher Bedrohungen für die Sicherheit von Call Centern kommen

Bedrohungen für die Sicherheit von Call Centern können intern oder extern auftreten. Interne Bedrohungen gehen von Fehlern der Mitarbeiter der Call Center oder verärgerten Angestellten aus, während externe Bedrohungen von unbekannten bösartigen Akteuren kommen, die Ihr Unternehmen angreifen.

Wenn Mitarbeiter von Call Centern die Sicherheitskontrollen vernachlässigen, wie zum Beispiel bei der Zugangsverwaltung oder dem Schutz ihrer eigenen Benutzerrechte, werden sie zu internen Bedrohungen. Wenn ein Unternehmen es versäumt, Schutzmaßnahmen gegen Angriffe wie zum Beispiel Malware einzurichten, ist es besonders anfällig für externe Bedrohungen. Es ist zwar schwierig, sich gegen einen verärgerten Mitarbeiter zu wehren, aber wenn Sie die „Regel der geringsten Privilegien“ befolgen und die Aktivitäten von Mitarbeitern überwachen, können Sie die Auswirkungen zumindest abmildern.

Persönlich identifizierbare Informationen

Für die Administratoren von Contact Centern ist es von entscheidender Bedeutung, die personenbezogenen Daten (PII, Personally Identifiable Information) ihrer Kunden sowohl vor internen als auch vor externen Bedrohungen zu schützen. PIIs sind an verschiedenen Stellen im Betrieb eines Contact Centers zu finden, da sie auf viele praktische Arten verwendet werden, wie zum Beispiel zur Überprüfung der Anmeldedaten eines Anrufers, zur Ermittlung des Hintergrunds für die Anfragen eines Kunden und allgemein für einen besseren Kunden-Service.

Einige Beispiele für PIIs, die von Contact Centern regelmäßig verwendet werden, umfassen:

• Benutzernamen und Passwörter,
• Kontonummern, Sozialversicherungsnummern,
• E-Mails und gesendete Nachrichten,
• Online-Einkaufshistorien,
• in Online-Formulare eingegebene Daten,
• Postanschriften, Telefonnummern und andere Kontaktmöglichkeiten, sowie
• finanzielle oder medizinische Details.

Wenn eine dieser Arten von PIIs unsachgemäß verwendet oder gespeichert wird, kann ein Unternehmen gegen gesetzliche Vorschriften verstoßen und sich Geldstrafen gegenübersehen oder – was noch schlimmer ist – anfällig für Dateneinbrüche werden.

Interne Bedrohungen der Datensicherheit

Interne Bedrohungen gehen in der Regel von Fehlern der Mitarbeiter von Call Centern aus. Wenn Angestellte nicht ihre Computer-Arbeitsplätze schützen, auf Phishing-Versuche hereinfallen oder Daten auf irgendeine Weise mißbrauchen , setzen sie das gesamte Unternehmen Sicherheitsbedrohungen aus. Verärgerte Mitarbeiter können ein Unternehmen sabotieren, indem sie vorsätzlich Informationen stehlen oder umleiten.

Um internen Bedrohungen vorzubeugen, müssen Mitarbeiter von Call Centern geschult und überwacht werden. Es gibt Ressourcen wie spiele-ähnliche Schulungsangebote, Programme für Sicherheitsmaßnahmen und Wissensdatenbanken für Mitarbeiter. Wenn Sie diese Optionen verwenden, können Sie Ihr Team auf solche Gefahren vorbereiten und schulen. Eine Kontrolle kann durch die Überprüfung der Anrufprotokolle von Mitarbeitern auf Aktivitäten erfolgen, die fehl am Platz erscheinen.

Mitarbeiter von Contact Centern, die von zu Hause aus arbeiten, bringen eine ganz andere Dimension in die Sicherheitsfragen ein. Die Arbeit von zu Hause aus kann bedeuten, dass Vorgesetzte nicht mehr anwesend sind, um potentielle Risiken durch Beobachtung der Mitarbeiter oder physische Nähe zu verringern. Das bedeutet auch, dass Sicherheitsprozesse und -technologien, die für Teams in einem Büro gedacht sind, in einer entfernten Umgebung nicht mehr tauglich sind. Entfernte Arbeitsumgebungen benötigen Lösungen und Prozesse, die den Vorgesetzten helfen, die Mitarbeiter im Auge zu behalten und Richtlinien durchzusetzen. Ein biometrisches Sprachsystem kann zum Beispiel die Identität der Mitarbeiter aus der Ferne authentifizieren, ohne dass zusätzliche Schritte in den täglichen Arbeitsablauf eingebaut werden müssen.

Externe Bedrohungen der Datensicherheit

Viele Bedrohungen der Datensicherheit gehen auf vorsätzliche Versuche zurück, in Ihre Systeme einzubrechen. Böswillige Angreifer nutzen Sicherheitslücken wie zum Beispiel unsichere Zugangspunkte, unverschlüsselte Daten, schwache Passwörter und unzureichende Sicherheitsprotokolle aus, um sensible Daten zu sammeln. Wenn Angreifer erst einmal Zugang zu Kundendaten bekommen haben, geht das Schadenspotenzial dramatisch in die Höhe. Ransomware-Angriffe, Datenlecks, Verbreitung von Daten auf dem Schwarzmarkt und vieles mehr sind möglich, sobald ein Angreifer einen Weg in Ihr System gefunden hat.

Wie Unternehmen die Sicherheit ihres Contact Centers erhöhen können

1. Sichere cloud-basierte Lösung

Eine cloud-basierte Lösung ist eine gute Möglichkeit, die Sicherheit Ihres Contact Centers zu erhöhen. Eine Cloud-Umgebung macht es einfacher, Änderungen an der Sicherheitsarchitektur vorzunehmen und mit den Compliance-Anforderungen Schritt zu halten.

1. Multi-Factor Authentication

Die Multi-Factor Authentication (MFA) trägt ebenfalls zur Verringerung von Bedrohungen bei. MFA verlangt von den Mitarbeitern, dass sie ihre Identität mit mehr als nur einem Benutzernamen und einem Kennwort bestätigen, was es Angreifern erschwert, den Code zu knacken und an die sensiblen Daten Ihres Unternehmens zu gelangen. Vor allem die Multi-Factor Authentication mit Voice Biometrics gilt in der Branche als besonders geeignet.

1. Verschlüsselung von Daten

Verschlüsselung erhöht Sicherheit, indem sensible Daten in verschlüsselten Text umgewandelt werden. Diese verschlüsselten Daten können nur mit einem eindeutigen Entschlüsselungscode wieder geöffnet werden. Selbst wenn es einem Angreifer gelingen würde, solche sensible Daten Ihrer Kunden zu stehlen, könnte er diese verschlüsselten Daten nicht verwenden.

1. Sicherheitsprotokolle fūr Systeme und Netzwerke

Viele dieser Protokolle helfen bei der Authentifizierung von Benutzern und der Überwachung von Verbindungen zwischen Ihren Systemen. Diese Protokolle sind auch hilfreich, um Ihre Daten zu sichern, indem sie kontrollieren, wohin sie innerhalb Ihrer Systeme und Netzwerke übertragen werden. Darüber hinaus können Contact Center geeignete APIs verwenden, um Daten in verschiedene Systeme innerhalb der technischen Umgebung einzuspeisen, einschließlich der SIEM-Systeme (Security Information and Event Management). Auf diese Weise erhält man einen besseren Einblick in betriebliche Risiken und die Einhaltung von Vorschriften.

Sicherheit von Contact Centern

Contact Center spielen beim Umgang mit sensiblen Kundendaten eine entscheidende Rolle. Viele Kunden wenden sich an ihre Mitarbeiter mit Sorgen und Fragen zu ihren Finanzen, ihrer Gesundheit und anderen sensiblen Themen. Außerdem können Bedrohungen aus unterschiedlichen Bereichen kommen – nicht nur wegen Fehler in den Systemen, sondern auch wegen Angriffen wie Social Engineering, die von Mitarbeitern ausgehen können. Aus diesem Grund ist es für Contact Center unerlässlich, strenge Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, um den Betrieb Ihres Contact Centers zu schützen, das Verhalten der Mitarbeiter zu überwachen, zu verhindern, dass kriminelle Akteure Ihre Mitarbeiter austricksen, und vieles mehr.

Unternehmen wie Talkdesk bieten eine Möglichkeit, das Versprechen und das Potenzial einer abgesicherten Kundenerfahrung zu erschließen, und stellt Leitern von Contact Centern fundierte Lösungen für ein intelligentes Risiko- und Compliance-Management zur Verfügung. Sie bringen das Beste von Artificial Intelligence (AI) und zentralen Instrumenten zu den Teams der Contact Center und machen sie auf diese Weise sicherer und effizienter. Sie arbeiten auch daran, die neuesten Compliance-Anforderungen und Sicherheitsstandards einzuhalten.

Über Talkdesk

Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.