Autor: Jördis Harenkamp

TELUS International freut sich, mit Gästen aus der gesamten DACH Region am
Donnerstag, dem 29. September 2022 ab 12 Uhr im Palais Wertheim in Wien eines der entscheidenden Zukunftsthemen zu diskutieren:

Sustainable processes & values for your business

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How to make a positive and green impact on your community as a company

Wir beschäftigen uns gemeinsam mit der spannenden Frage, wie Unternehmen einen positiven und ökologischen Einfluss auf ihr Geschäftsumfeld ausüben können.
Neben den klassischen Kriterien Preis und Qualität bei Kaufentscheidungen ist es für Konsument:innen zunehmend von Bedeutung, sich mit der Kultur eines Unternehmens zu identifizieren und die Marke zu erleben. Kriterien wie Nachhaltigkeit, Ethik und soziales Engagement rücken verstärkt in den Fokus und werden zum entscheidenden Erfolgsfaktor.
Freuen Sie sich auf spannende Keynote Vorträge, erfolgreiche Best Practice Cases und regen Austausch mit Business Expert:innen der gesamten DACH Region und darüber hinaus.

Die Speaker

Katrin-Cécile Ziegler

Event Moderation Katrin-Cécile Ziegler ist Digital- & Umweltökonomin, Tech-Journalistin, mehrfache Medienpreisträgerin und TEDx Speakerin Als Dozentin für Zukunftstrends & Nachhaltigkeit sowie Digitale Ethik lehrt sie an der deutschen Hochschule für Wirtschaft & Umwelt (Nürtingen) und der HWZ Zürich.

Prof. Dariusz Jemielniak

Dariusz Jemielniak ist ordentlicher Professor und Leiter der Abteilung Management in vernetzten und digitalen Umgebungen (MINDS) an der Kozminski Universität und Mitarbeiter am Berkman-Klein Center for Internet and Society an der Harvard Universität.

Sylvia Haase

Sylvia Haase ist Mitgründerin der Worldtrash Foundation, sowie Umwelt- und Tierschutzaktivistin. Sie ist in der Unternehmensberatung tätig, um das Thema ESG (Environmental Social Governance) zu verbessern.

Schima Labitsch

Schima Labisch hat bei refurbed die Position des Director of Strategy & New Business inne. Sie ist in dieser Funktion für die langfristige Strategie sowie die Ausweitung der Geschäftsfelder und Produkte verantwortlich.

Miriam Walch
In ihrer Position ist Miriam für das Marketing, die Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit bei Hektar Nektar verantwortlich.

Projekt 2028

Ganz besonders freuen wir uns darauf, das von Hektar Nektar ins Leben gerufene Projekt 2028 – die größte digitale B2Bee-Bienenschutzbewegung im deutschsprachigen Raum – vorzustellen.
Die Biene ist für die Bestäubung von 70% des regionalen Obstes und Gemüses verantwortlich, womit der Honigbiene im Zusammenhang mit unserer Ernährungssicherheit eine immer wichtigere Rolle zukommt. Doch die Bienenpopulation ist durch den Klimawandel, durch parasitäre Erkrankungen, durch großflächigen Pestizideinsatz und durch Monokulturen gefährdet.
Mit unserer Teilnahme am Projekt 2028 unterstützen wir als Unternehmen das Ziel der Initiative, die Bienenpopulation innerhalb der nächsten zehn Jahre um zehn Prozent zu steigern.
Freuen Sie sich auf einen spannenden Vortrag und Workshop von Hektar Nektar.
Seien Sie mit dabei, wenn sich am 29. September in Wien alles um erfolgreiches, nachhaltiges Business dreht und registrieren Sie sich gerne über unsere Eventpage: www.telusinternational.at/event

Stuttgart, den 06.09.2022 – Der Aufstieg des personalisierten oder hyper-personalisierten Service ist eine der bedeutendsten Veränderungen, die Unternehmen und Kunde in den letzten Jahren im Einzelhandel erlebt haben. Es mag ein wenig ironisch erscheinen, dass in einer Zeit, in der persönliche Interaktionen in Geschäften und am Telefon abgenommen haben, der Kaufprozess dennoch weniger transaktional oder anonym und stärker personalisiert geworden ist.

 

Die Digitalisierung hat den Einzelhändlern den Weg geebnet, mehr Daten zu sammeln und zu analysieren. Diese Digitalisierung hat den Einzelhändlern nicht nur geholfen, ihre Kunden besser zu verstehen, sondern hat sie auch in die Lage versetzt, in Echtzeit auf deren Bedürfnisse zu reagieren.

 

Chris Wyper, Direktor der Global Retail Industry Strategy bei Talkdesk, beschreibt welche Chancen in KI stecken wenn es für Unternehmen darum geht, sich aus Sicht ihrer Kunden vom Wettbewerb abzuheben:

„Durch die Schaffung individueller und zielgerichteter Erlebnisse mithilfe von Daten, Analysen, AI und Automatisierung ist die „Hyper-Personalisierung“ nun die fortschrittlichste Methode, mit der Unternehmen und Marken ihren Service auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zuschneiden können. Durch Hyper-Personalisierung können Marken einen kontextabhängigen Informationsfluss an Kunden am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal senden.

 

Die Macht der Daten nutzen

AI-gestützte Lösungen sind bereits lange am Markt und ermöglichen es Einzelhändlern, die Macht ihrer Kundeneinblicke besser zu nutzen, um eine nahtlose Customer Experience (CX) über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Diese AI-gestützten Lösungen sind nicht mehr nur den Tech-Giganten vorbehalten, die ihre eigenen Algorithmen entwickeln, sondern werden zu einem Grundelement für viele Unternehmen. Leiter von Contact Centern benötigen heute keine komplexen technischen Kenntnisse mehr, um riesige Datenmengen sinnvoll zu nutzen und schnell darauf zu reagieren.

 

Kundenanfragen, Feedback und spontane Kommentare, die an den Kontaktpunkten des Contact Centers gesammelt werden, sind ein gutes Beispiel dafür. Werden diese Daten umfassend ausgewertet, können sie ein detailliertes Bild der Unternehmensleistung, der Kundenstimmung und wichtiger Trends vermitteln. Ohne die Möglichkeit, Echtzeitanalysen durchzuführen, wird die Verknüpfung dieser Punkte jedoch zu einer zeitaufwändigen – wenn nicht gar nahezu unmöglichen – Aufgabe. Kundeninteraktionen, die Einblicke und Werte liefern könnten, bleiben möglicherweise unbemerkt und ungenutzt.

 

AI-gestützte Sprach- und Textanalyse-Tools beginnen, all dies zu ändern. Sie bieten Echtzeiteinblicke in Trends der Customer Satisfaction (CSAT), die wiederum Einzelhändlern helfen, Loyalität aufzubauen.

 

Lösungen für Kundenanfragen

Unseren eigenen Untersuchungen zufolge geben 68 Prozent der befragten Kunden an, dass sich eine einzige schlechte Erfahrung negativ auf ihre Markentreue auswirkt, während 44 Prozent aufgrund einer positiven Interaktion mit einer Marke einen erneuten Kauf tätigen würden. Die Fähigkeit, Anfragen oder Probleme schnell und effektiv zu lösen, war schon immer ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Einzelhändler. Die Erwartungen der Kunden sind in den letzten Jahren exponentiell gestiegen, was die Messlatte für die Differenzierung noch höher gelegt hat.

 

Einzelhändler wissen im Grunde, dass die von ihnen gesammelten Daten wertvoll sind. Jetzt beginnen viele Retailer konsequent, AI-gestützte Lösungen als Mittel zur effizienten und schnellen Interpretation dieser Daten zu erkennen.

 

Self-Service-Technologie

Eine Art Selbstbedienungstechnologie ist ein hocheffizienter Weg, um Kundenanfragen zu bearbeiten, insbesondere bei großen, unkomplizierten Anfragen wie dem Bestellstatus. Chatbots oder virtuelle Mitarbeiter sind das häufigste, sichtbare Zeichen für den Einsatz von Selbstbedienungsfunktionen, und obwohl sie immer intelligenter werden, haben sie menschliche Mitarbeiter nicht ersetzt – und das aus gutem Grund!

 

Es wird immer Gelegenheiten geben, bei denen emotionale Intelligenz gefragt ist, z. B. beim Umgang mit schutzbedürftigen Kunden oder komplexeren Fällen. AI-gestützte Lösungen, wie z. B. virtuelle Mitarbeiter, sind eine wertvolle Unterstützung für echte Mitarbeiter, da sie deren begrenzte Zeit nutzen, um sich auf die komplexen Anfragen zu konzentrieren, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.

 

Es ist leicht zu verstehen, warum sich Contact Center zunehmend Lösungen zuwenden, die ihre wertvollen Mitarbeiter unterstützen können. Durch lange Wartezeiten verursachte Kundenunzufriedenheit kann den Ruf einer Marke schädigen, was sich mit der Zeit auf den Gewinn auswirkt. Wenn man jedoch Kundenanfragen ausschließlich virtuellen Mitarbeitern anvertraut, riskiert man niedrigere Lösungsquoten und lässt die unschätzbare menschliche Empathie aus dem Prozess mit den Kunden verschwinden. Diese Technologie sollte also nicht als Königsweg zur Lösung aller Anfragen betrachtet werden. Die Kompetenz und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter sind nach wie vor gefragt.

 

Working together

Die heutigen Selbstbedienungsportale und digitalen virtuellen Mitarbeiter sind intelligent, besser integriert und leichter zu schulen. Diese AI-gestützten Tools können Mitarbeiter unterstützen, indem sie ihre Interaktionen in Echtzeit überwachen, um relevante Vorschläge, Abkürzungen und Just-in-Time-Kundeneinblicke zu liefern.

 

Als Teil einer Contact-Center-Plattform kann die AI-Technologie dafür sorgen, dass die Kunden in jeder Phase des Prozesses einen Kontakt erhalten, der auf ihre individuellen Anfragen und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Einzelhändler können ihre Contact Center skalieren, ohne ihr Personal erheblich aufzustocken, und gleichzeitig das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt verbessern. Transaktionsanfragen können zu jeder Tageszeit schnell bearbeitet werden, so dass sich die Mitarbeiter auf die komplexeren, wichtigeren Interaktionen konzentrieren können, die letztlich die Kundenbindung, den Gewinn und den Marktanteil steigern.

 

Konzentration auf die greifbaren Ergebnisse

AI sollte, wie jede andere Technologie auch, strategisch eingesetzt werden. Eine Möglichkeit, die Vorteile der AI-Technologie zu nutzen und eine breitere Akzeptanz im Contact Center zu erreichen, besteht darin, klein anzufangen und sich auf die greifbaren Ergebnisse zu konzentrieren, um interne Unterstützung und Fähigkeiten aufzubauen, bevor komplexere Anwendungsfälle in Angriff genommen werden.

 

Anstatt an das Endziel und die zur Erreichung dieses größeren Ziels erforderlichen Änderungen in den Prozessen zu denken, sollte man zunächst schrittweise Änderungen vornehmen und nach und nach mehr hinzufügen. Dadurch wird nicht nur eine breitere Akzeptanz im Team erreicht, sondern auch eine längerfristige Strategie unterstützt. Sobald erste Ergebnisse erzielt werden, kann der Umfang des AI-Projekts ausgeweitet werden, und damit auch das Potenzial für eine verbesserte Customer Experience.“

Nach zwei Jahren Corona konnte der „Mukoviszidose-Spendenlauf“ in Hannover jetzt erstmals wieder als gemeinsamer Vor-Ort-Event auf dem Sportplatz Hasenheide stattfinden.

Auch engagierte Läufer des Technologieunternehmens VIER nahmen dafür die Beine in die Hand und erliefen in ihrer sonntäglichen Freizeit einen satten Spendenbetrag zugunsten der guten Sache.
Beim Muko-Lauf werden Kilometer gelaufen/gegangen/gewalkt, um so eine Spende an die Mukoviszidose-Hilfe in Hannover zu erwirtschaften. Die Spenden, die bei dieser Veranstaltung erlaufen werden, gehen in voller Höhe an das „Haus Schutzengel“, eine Eltern- und Patientenherberge in der Nähe der MHH. Für den laufenden Betrieb ist das Haus auf Spenden angewiesen. „Die Veranstaltung hat in den vergangenen zwei Jahren sehr unter den Folgen der Pandemie gelitten“, erklärt VIER CEO Rainer Holler. „Viele Unternehmen, die früher dabei waren, sind abgesprungen oder existieren gar nicht mehr. Daher ist das Engagement von VIER besonders wichtig!“ Umso schöner der Erfolg: Die Läufer von VIER erreichten an einem sonnigen, angenehm temperierten Sonntag eine satte Spende von 1.000 Euro zugunsten des Vereins!

 

Startup-Format von QVC kürt “The Haut Company”, “Raccoon” und “TeaBlobs”

Die Online-Community hat entschieden: Jessica & Matthias Ludwig überzeugen in
der Kategorie Food, Sebastian Kadhim & Benjamin Maurer in der Kategorie
Innovation. Lisa Plenderleith behauptete sich bereits Mitte August beim „Female
Founders Pitch“ in der Kategorie Beauty auf Europas größter Lifestyle-Convention
GLOW in Essen. Alle drei Gründer*innen haben sich über das Startup-Format
NEXT>IN SUSTAINABILITY 2.0 beworben, mit dem Handelsriese QVC Startups
auszeichnet, die mit ihren Produkten mehr Nachhaltigkeit in unseren Alltag
bringen.

Düsseldorf, im August 2022 – Zwei Wochen lang hatten potenzielle Kund*innen,
Stakeholder aus der Startup-Szene und Interessierte Zeit, über ein öffentliches
Online-Voting, Stimmen für ihren nachhaltigen Favoriten abzugeben. „Wir freuen
uns über die vielen Bewerbungen, zukunftsträchtigen Ideen und die tolle
Unterstützung der Community beim Voting und auf der Convention“, sagt Laura
Balte, Director Beauty & Health bei QVC Deutschland. „Einmal mehr hat uns diese
Ausschreibung gezeigt, dass die Startup-Szene in puncto grün weit vorne ist.
Umso schöner, dass wir drei der Bewerber*innen nun mit der geballten
Vertriebspower von QVC unterstützen können.“

Lisa & Oli Plenderleith: Mit ihrem Startup The Haut Company sorgen Lisa & Oli
durch wiederverwendbare Eyepads für Frische im Gesicht und reduzieren
gleichzeitig die Müllproduktion. https://www.thehautcompany.com/

Jessica & Matthias Ludwig: Für klimaneutral produzierte, vegane Schokolade
kombiniert mit natürlichen Zutaten steht das junge Unternehmen raccoon – und
ist das Herzensprojekt von Jessica und Matthias. https://raccoonchoc.com/

Sebastian Kadhim & Benjamin Maurer: Das Startup Teablobs verbindet die
Parameter „einfach, lecker und nachhaltig“ für die Teezubereitung und reduziert
damit Abfall, Ausrüstung und Zeitaufwand. https://teablobs.de/

Die ausgezeichneten Gründer*innen haben nicht nur Mut bewiesen, sondern vor
allem innovative Ideen in den Bereichen Food, Beauty und Innovation vorgestellt.
Die prämierten Produkte haben die Chance, in das Produktportfolio von QVC
aufgenommen und auf allen Kanälen präsentiert zu werden. Darüber hinaus
erwarten die Gewinner*innen verschiedene Coachings, beispielsweise im Bereich
Marketing und Live-Präsentation.

„Wir wünschen uns sehr, dass sich auch unsere Kund*innen von den nachhaltigen
Produkten überzeugen lassen“, so Laura Balte. „Denn sie sind wirklich
unkompliziert in unseren Alltag zu integrieren. Und gemeinsam können wir für
unsere Umwelt einfach mehr erreichen.“

Über NEXT>IN SUSTAINABILITY
QVC geht mit seiner Initiative NEXT>IN SUSTAINABILITY 2.0 den nächsten Schritt in Richtung
Nachhaltigkeit. Die 2020 gestartete Plattform steht für Nachhaltigkeit, Vielfalt und Kreativität. Mit
einem neuen Format bietet sie innovativen Gründer*innen aus den Bereichen Fashion, Food, Beauty
und Innovation eine plattformübergreifende Sichtbarkeit im linearen Fernsehen, auf Webseiten, über
digitale Streamingdienste sowie auf Social Media. Die Initiative ist Teil der unternehmenseigenen
Startup-Initiative QVC NEXT, die seit 2017 innovative Startups fördert.

 

Majorel unterstützt Bankkunden und Banken in Irland beim Kontowechsel und launcht SwitchAGENT.eu

Schließung zweier irischer Großbanken – eine Million Kunden müssen Girokonto wechseln

Gütersloh, 24. August 2022

Aufgrund der Schließung zweier irischer Großbanken müssen rund eine Million Bankkunden in Irland bis zum Ende des Jahres ihr Girokonto wechseln – eine Herausforderung für Verbraucher, Banken und Zahlungspartner. Der Customer Experience Dienstleister Majorel unterstützt Banken sowie Bankkunden in Irland beim Kontowechsel und hat die digitale Kontowechselservice-Plattform SwitchAGENT.eu gelauncht. Mit Hilfe des digitalen Kontowechselservice können die Bankkunden innerhalb weniger Minuten ihr Bankkonto zu einer anderen Bank umziehen und alle regelmäßigen Zahlungspartner automatisiert über die neue Bankverbindung informieren. Banken können die Lösung direkt in ihre Website einbinden und ihren Kunden im eigenen Corporate Design zur Verfügung stellen.

Laut Berichten des öffentlich-rechtlichen irischen Nachrichtensenders RTE haben bisher bereits knapp 300.000 betroffene Kunden ein neues Girokonto eröffnet, doch dies ist nur der erste Schritt eines Kontowechsels. Wenn Verbraucher das Girokonto wechseln, ist es für ihre Zahlungspartner wichtig, die neue Bankverbindung rechtzeitig mit allen benötigten Zusatzinformationen wie Vertrags-, oder Kundenummer zu erhalten, um die Umstellung vornehmen zu können. Bankenexperte Thomas Hoffmann, Senior Vice President bei Majorel, gibt deshalb zu bedenken: „Die Anzahl der neu eröffneten Konten lässt keine sicheren Rückschlüsse auf die Anzahl der bereits abgeschlossenen Kontowechsel zu. Denn für Bankkunden ist es sehr aufwändig, sich eigenständig um die Benachrichtigung aller Zahlungspartner zu kümmern. Da ihnen oftmals die benötigten Informationen und auch die Zeit fehlen, brechen viele Bankkunden den Prozess vorzeitig ab.“ Durchschnittlich muss jeder Bankkunde rund zwölf Zahlungspartner über den Kontowechsel informieren.
„Unsere Erfahrungen in anderen europäischen Ländern zeigen, dass mehr als 50 Prozent der Kontowechsel erst in den letzten vier Wochen vor einer Bankschließung durchgeführt werden. Dadurch kommt es in dieser Zeit zu Engpässen bei der Bearbeitung der Kontowechsel und zu Rücklastschriften“, berichtet Hoffmann, der bereits mehrere Bankschließungen und Fusionen auf dem europäischen Markt begleitet hat.

In einem ersten Schritt bietet Majorel Verbrauchern in Irland auf der Plattform SwitchAGENT.eu ab sofort die Möglichkeit, ihre Zahlungspartner aus einer Datenbank auszuwählen und kostenlos über die neue Bankverbindung zu benachrichtigen. Der bei der BaFin registrierte Kontoinformationsdienst stellt ab Ende September zusätzlich Open Banking Schnittstellen nach PSD2 bereit, um den Wechsel für die Bankkunden noch einfacher zu gestalten. Über diese Schnittstellen wird die Buchungshistorie des alten Bankkontos abgerufen und alle wichtigen Zusatzinformationen wie Vertrags-, Kunden- und Referenznummern werden ausgelesen. Die neue Bankverbindung kann den Zahlungspartnern dann unter Angabe aller benötigten Informationen digital zur Verfügung gestellt und vollautomatisch in ihren Systemen aktualisiert werden.

Bereits heute ändert Majorel mit seinem digitalen Kontowechselservice jährlich mehrere Millionen Bankverbindungen und arbeitet mit führenden Banken in Europa zusammen. Das Unternehmen hat bereits mehrere Banken bei Fusionen und Marktaustritten unterstützt und verfügt somit über umfangreiche Erfahrungen, innerhalb von wenigen Wochen den Kontowechsel für mehrere hunderttausend Kunden zu ermöglich. Majorel blickt mit seiner Kontowechsellösung auf mehr als zehn Jahre Erfahrung für über 100 Banken zurück.

Über Majorel
Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 41 Länder auf fünf Kontinenten und mehr als 78.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience.

Wir verfügen über fundierte Expertise in technologiegestützten Dienstleistungen, die Front- und Backoffice verzahnen. Zudem bieten wir ein breites Portfolio von CX-Consulting über Digital Consumer Engagement bis hin zu innovativen digitalen Lösungen für verschiedenste Branchen. Darüber hinaus sind wir einer der weltweit führenden Anbieter von Content Services, Trust & Safety. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.

Weitere Informationen zu Majorel finden Sie unter:
www.majorel.com
www.switchagent.eu

Der gestiegene Krankenstand bei den Mitarbeitern ist ein akutes Problem für die Branche Die Motivation des Personals wirkt sich unmittelbar auf die Geschäfte aus, insbesondere auf diejenigen, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen. Das war schon immer so – doch das Kontaktzentrum entwickelt sich zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Kundenerfahrung mit einer Marke. Deshalb ist jede Interaktion entscheidend für den Erfolg des Unternehmens Im heutigen digitalisierten Markt ist das Kontaktzentrum oft die erste und einzige direkte Interaktion, die der Kunde mit einer Marke hat. Weitsichtige Unternehmen sollten daher in die Mitarbeiter des Kontaktzentrums investieren und sicherstellen, dass die notwendigen Voraussetzungen bestehen, damit sie gute Arbeit leisten können. Der einzelne Mitarbeiter wird immer mehr zu einer Schlüsselperson für das Kundenerlebnis – und damit auch für Ihr Unternehmen. Doch lassen wir zunächst einmal das Geschäftliche beiseite und befassen wir uns mit der Tatsache, dass ein zunehmender Anteil der Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzentren unter psychischen Erkrankungen, akutem Stress und mangelnder Unterstützung durch Führungskräfte und Vorgesetzte leidet. Dass sich die Situation während der Pandemie verschlimmert hat, liegt auf der Hand: Sowohl in den USA als auch in Europa sind die Unternehmen von einer enormen Kündigungswelle betroffen, da die Menschen ihrer Arbeitsplätze überdrüssig geworden sind, was als „The Great Resignation“ bezeichnet wird. Besonders in Deutschland ist die Situation alarmierend. Dort geben mittlerweile 23 Prozent an, in den kommenden zwölf Monaten kündigen zu wollen. Das übertrifft laut einer im April vorgestellten Gallup-Studie sogar den Trend in den USA. Dies hat die Kontaktzentren zu einer schmerzhaften Erkenntnis geführt: Es mangelt an notwendigen Instrumenten und Strategien, um Mitarbeiter aufzufangen, die sich in ihrem Berufsleben nicht ausreichend motiviert fühlen oder im schlimmsten Fall durch ihre Arbeitssituation krank werden. In Branchen, die auf Beziehungen und menschliche Interaktion angewiesen sind, ist das Problem noch größer. Wer es löst, der gewinnt nicht nur einen entscheidenden Vorsprung im wachsenden Konkurrenzkampf um qualifiziertes Personal, sondern sorgt auch für zufriedene und motivierte Mitarbeiter. Sehen wir uns daher einige der Herausforderungen an, mit denen Mitarbeiter in Kontaktzentren konfrontiert sind – und wie diese bewältigt werden können. 1. Stress Laut der jüngsten Umfrage von Calabrio haben 96 Prozent der Mitarbeiter von Kontaktzentren 2021 mindestens einmal pro Woche akuten Stress erlebt. Ein Drittel gab an, mehrmals pro Woche akuten Stress zu empfinden. Die meisten sind der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht genug tue, um gegen Probleme mit Stress vorzugehen. 2. Work-Life-Balance Die Unwägbarkeiten in den letzten Jahren, sowohl am Arbeitsplatz als auch im Privatleben, war in Kombination mit der Arbeit im Homeoffice für viele eine große Belastung. Die früheren Routinen, um eine Balance zwischen Arbeit und Freizeit zu schaffen, gelten nicht mehr. Bis zu 41 Prozent der Beschäftigten von Kontaktzentren gaben in unserer Studie an, die Work-Life-Balance als größten Stressfaktor zu erleben. Höhere Anforderungen an den Kundenservice Die Erwartungen der Kunden an Multikanalservice, komplexe Problemlösungen und Empathie seitens der Mitarbeiter nehmen zu. Die Mitarbeiter spüren dies deutlich und bezeichnen die steigenden Kundenerwartungen als die zweitgrößte Herausforderung, vor der ihre Kontaktzentren heute stehen – gleich hinter der hohen Personalfluktuation. So lässt sich der Stress im Kontaktzentrum verringern: Neue Voraussetzungen für eine bessere Arbeit Glücklicherweise hat das letzte Jahrzehnt nicht nur neue Herausforderungen, sondern auch neue Möglichkeiten zur Optimierung und Modernisierung der Arbeitsmethoden gebracht. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Möglichkeiten zur Entwicklung eines modernen Kontaktzentrums mit motivierten Mitarbeitern. Wir stellen hier drei Möglichkeiten vor, wie die psychische Gesundheit der Mitarbeiter durch Technik verbessert und Stress abgebaut kann: 1. Automatisieren Einer von drei Mitarbeitern gibt an, dass die steigende Zahl der eingehenden Anrufe stark zum Stress beiträgt. Mit neuen digitalen Technologien ist es jedoch möglich, Gespräche so zu lenken, dass die Warteschlange durch intelligente, datengesteuerte Ansätze nicht mehr als endlos wahrgenommen und die richtige Balance zwischen Entlastung und positiver Herausforderung gefunden wird. Dennoch wird die menschliche Komponente immer das Wichtigste bleiben, insbesondere wenn es um komplexere Probleme geht, die innovative Lösungen erfordern. Die Automatisierung stellt nicht nur eine Arbeitserleichterung für die Agenten, sondern auch für die Manager und die operativen Abteilungen dar. Ein gutes Beispiel ist das Qualitätsmanagement, bei dem manuelle Verfahren dazu führen, dass die meisten Kontaktzentren nur 2 Prozent aller Kunden-Agenten-Interaktionen auswerten. Prädiktive KI unterstützt die Bewertung und Analyse aller Interaktionen und hilft bei der Entscheidung, welche Interaktionen von einem Menschen ausgewertet werden sollten. Automatisierte Workflows beschleunigen den Prozess und ermöglichen ein proaktiveres und informierteres Arbeiten, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt. 2. Flexibles Arbeiten Die Möglichkeit, den Arbeitsort selbst zu wählen, hilft dabei, die Problematik der Work-Life-Balance zu bewältigen und den Arbeitnehmern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeit zu geben. Viele wünschen sich heute Hybridlösungen, bei denen sie sowohl im Homeoffice als auch am Arbeitsplatz arbeiten können. Persönliche Planungstools vermitteln ein Gefühl der Kontrolle und Flexibilität. 3. In Coaching investieren Eine bessere Qualitätsüberwachung, die sich auf Daten statt auf das Bauchgefühl stützt, kann die Kluft zwischen der Wahrnehmung der eigenen Kapazität und den Erwartungen der Kunden überbrücken. Heute stehen Technologien zur Verfügung, mit denen jedes Kundengespräch genauer ausgewertet werden kann, z. B. durch Sprachaufzeichnung und automatische Anrufanalyse. Dies schafft die Voraussetzungen für ein qualifizierteres Coaching mit individuellen Entwicklungsplänen für jeden Mitarbeiter. Zeigen Sie, dass Sie an die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter glauben, und schaffen Sie ihnen die Bedingungen, um die bestmögliche Arbeit zu leisten. Verbesserungen an mehreren Fronten bieten eine Win-Win-Win-Situation Es ist ein Klischee, aber kann es nicht oft genug wiederholen: Es gibt keine Universallösung. Die Herausforderungen, denen sich die Branche im Hinblick auf die Mitarbeiter und das Qualifikationsangebot gegenübersieht, zeigen sich an mehreren Fronten. Wenn Sie in all diesen Bereichen an der Lösung des Problems arbeiten, werden Sie von den deutlichen Ergebnissen profitieren. Durch zufriedene Mitarbeiter senken sich nicht nur die Kosten aufgrund krankheitsbedingter Ausfälle und Kündigungen. Auch Ihre Kunden werden zufriedener sein. Eine echte Win-Win-Win-Situation