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Die Motivation des Personals wirkt sich unmittelbar auf die Geschäfte aus, insbesondere auf diejenigen, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen. Das war schon immer so – doch das Kontaktzentrum entwickelt sich zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Kundenerfahrung mit einer Marke. Deshalb ist jede Interaktion entscheidend für den Erfolg des Unternehmens
Im heutigen digitalisierten Markt ist das Kontaktzentrum oft die erste und einzige direkte Interaktion, die der Kunde mit einer Marke hat. Weitsichtige Unternehmen sollten daher in die Mitarbeiter des Kontaktzentrums investieren und sicherstellen, dass die notwendigen Voraussetzungen bestehen, damit sie gute Arbeit leisten können.
Der einzelne Mitarbeiter wird immer mehr zu einer Schlüsselperson für das Kundenerlebnis – und damit auch für Ihr Unternehmen. Doch lassen wir zunächst einmal das Geschäftliche beiseite und befassen wir uns mit der Tatsache, dass ein zunehmender Anteil der Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzentren unter psychischen Erkrankungen, akutem Stress und mangelnder Unterstützung durch Führungskräfte und Vorgesetzte leidet. Dass sich die Situation während der Pandemie verschlimmert hat, liegt auf der Hand: Sowohl in den USA als auch in Europa sind die Unternehmen von einer enormen Kündigungswelle betroffen, da die Menschen ihrer Arbeitsplätze überdrüssig geworden sind, was als „The Great Resignation“ bezeichnet wird. Besonders in Deutschland ist die Situation alarmierend. Dort geben mittlerweile 23 Prozent an, in den kommenden zwölf Monaten kündigen zu wollen. Das übertrifft laut einer im April vorgestellten Gallup-Studie sogar den Trend in den USA.
Dies hat die Kontaktzentren zu einer schmerzhaften Erkenntnis geführt: Es mangelt an notwendigen Instrumenten und Strategien, um Mitarbeiter aufzufangen, die sich in ihrem Berufsleben nicht ausreichend motiviert fühlen oder im schlimmsten Fall durch ihre Arbeitssituation krank werden. In Branchen, die auf Beziehungen und menschliche Interaktion angewiesen sind, ist das Problem noch größer. Wer es löst, der gewinnt nicht nur einen entscheidenden Vorsprung im wachsenden Konkurrenzkampf um qualifiziertes Personal, sondern sorgt auch für zufriedene und motivierte Mitarbeiter.
Sehen wir uns daher einige der Herausforderungen an, mit denen Mitarbeiter in Kontaktzentren konfrontiert sind – und wie diese bewältigt werden können.
1. Stress
Laut der jüngsten Umfrage von Calabrio haben 96 Prozent der Mitarbeiter von Kontaktzentren 2021 mindestens einmal pro Woche akuten Stress erlebt. Ein Drittel gab an, mehrmals pro Woche akuten Stress zu empfinden. Die meisten sind der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht genug tue, um gegen Probleme mit Stress vorzugehen.
2. Work-Life-Balance
Die Unwägbarkeiten in den letzten Jahren, sowohl am Arbeitsplatz als auch im Privatleben, war in Kombination mit der Arbeit im Homeoffice für viele eine große Belastung. Die früheren Routinen, um eine Balance zwischen Arbeit und Freizeit zu schaffen, gelten nicht mehr. Bis zu 41 Prozent der Beschäftigten von Kontaktzentren gaben in unserer Studie an, die Work-Life-Balance als größten Stressfaktor zu erleben.
Höhere Anforderungen an den Kundenservice
Die Erwartungen der Kunden an Multikanalservice, komplexe Problemlösungen und Empathie seitens der Mitarbeiter nehmen zu. Die Mitarbeiter spüren dies deutlich und bezeichnen die steigenden Kundenerwartungen als die zweitgrößte Herausforderung, vor der ihre Kontaktzentren heute stehen – gleich hinter der hohen Personalfluktuation.
So lässt sich der Stress im Kontaktzentrum verringern: Neue Voraussetzungen für eine bessere Arbeit
Glücklicherweise hat das letzte Jahrzehnt nicht nur neue Herausforderungen, sondern auch neue Möglichkeiten zur Optimierung und Modernisierung der Arbeitsmethoden gebracht. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Möglichkeiten zur Entwicklung eines modernen Kontaktzentrums mit motivierten Mitarbeitern. Wir stellen hier drei Möglichkeiten vor, wie die psychische Gesundheit der Mitarbeiter durch Technik verbessert und Stress abgebaut kann:
1. Automatisieren
Einer von drei Mitarbeitern gibt an, dass die steigende Zahl der eingehenden Anrufe stark zum Stress beiträgt. Mit neuen digitalen Technologien ist es jedoch möglich, Gespräche so zu lenken, dass die Warteschlange durch intelligente, datengesteuerte Ansätze nicht mehr als endlos wahrgenommen und die richtige Balance zwischen Entlastung und positiver Herausforderung gefunden wird. Dennoch wird die menschliche Komponente immer das Wichtigste bleiben, insbesondere wenn es um komplexere Probleme geht, die innovative Lösungen erfordern.
Die Automatisierung stellt nicht nur eine Arbeitserleichterung für die Agenten, sondern auch für die Manager und die operativen Abteilungen dar. Ein gutes Beispiel ist das Qualitätsmanagement, bei dem manuelle Verfahren dazu führen, dass die meisten Kontaktzentren nur 2 Prozent aller Kunden-Agenten-Interaktionen auswerten. Prädiktive KI unterstützt die Bewertung und Analyse aller Interaktionen und hilft bei der Entscheidung, welche Interaktionen von einem Menschen ausgewertet werden sollten. Automatisierte Workflows beschleunigen den Prozess und ermöglichen ein proaktiveres und informierteres Arbeiten, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.
2. Flexibles Arbeiten
Die Möglichkeit, den Arbeitsort selbst zu wählen, hilft dabei, die Problematik der Work-Life-Balance zu bewältigen und den Arbeitnehmern mehr Kontrolle über ihre Arbeitszeit zu geben. Viele wünschen sich heute Hybridlösungen, bei denen sie sowohl im Homeoffice als auch am Arbeitsplatz arbeiten können. Persönliche Planungstools vermitteln ein Gefühl der Kontrolle und Flexibilität.
3. In Coaching investieren
Eine bessere Qualitätsüberwachung, die sich auf Daten statt auf das Bauchgefühl stützt, kann die Kluft zwischen der Wahrnehmung der eigenen Kapazität und den Erwartungen der Kunden überbrücken.
Heute stehen Technologien zur Verfügung, mit denen jedes Kundengespräch genauer ausgewertet werden kann, z. B. durch Sprachaufzeichnung und automatische Anrufanalyse. Dies schafft die Voraussetzungen für ein qualifizierteres Coaching mit individuellen Entwicklungsplänen für jeden Mitarbeiter. Zeigen Sie, dass Sie an die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter glauben, und schaffen Sie ihnen die Bedingungen, um die bestmögliche Arbeit zu leisten.
Verbesserungen an mehreren Fronten bieten eine Win-Win-Win-Situation
Es ist ein Klischee, aber kann es nicht oft genug wiederholen: Es gibt keine Universallösung. Die Herausforderungen, denen sich die Branche im Hinblick auf die Mitarbeiter und das Qualifikationsangebot gegenübersieht, zeigen sich an mehreren Fronten.
Wenn Sie in all diesen Bereichen an der Lösung des Problems arbeiten, werden Sie von den deutlichen Ergebnissen profitieren. Durch zufriedene Mitarbeiter senken sich nicht nur die Kosten aufgrund krankheitsbedingter Ausfälle und Kündigungen. Auch Ihre Kunden werden zufriedener sein. Eine echte Win-Win-Win-Situation
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