Optimale Erreichbarkeit & Kundenzufriedenheit: VIER und virtualQ vertiefen Partnerschaft
Das Technologieunternehmen VIER integriert ab sofort die virtualQ Technologie in sein Cloud-Ökosystem und erweitert damit die Omnichannel-Lösung VIER engage um ein besonders smartes Rückruf- und Peak-Management-System.
Hannover, 16.8.2022
Das intelligente Warte- und Rückruf-Management von virtualQ optimiert mithilfe von Algorithmen, die auf Machine Learning und Data Science basieren, die Auslastung und Erreichbarkeit in Service Centern. Ziel ist eine bestmögliche Agenten-Auslastung bei maximaler Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit. Zusätzlich werden Anruf-Peaks geglättet und optimal verteilt. Warteschleifen werden quasi abgeschafft.
Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy and Marketing, erklärt: „Die smarten Algorithmen von virtualQ bringen einen enormen Effizienzgewinn im Bereich Auslastungsmanagement. Im Rahmen der Partnerschaft können die Kunden unserer Omnichannel-Lösung VIER engage von diesen Möglichkeiten jetzt ohne großen Aufwand profitieren. Darüber sind wir sehr froh! Neben unseren eigenen KI-Lösungen – VIER evolve – für z. B. Agent Assist und Sprachanalyse ergänzt virtualQ unser Portfolio perfekt.“
„VIER hat verstanden, dass die Zukunft des Customer Service von KI-basierten Lösungen abhängt, die unterstützen, automatisieren und optimieren“, ergänzt Ulf Kühnapfel, Gründer und Geschäftsführer von virtualQ. „Das ist auch unsere Zukunftsvision und sie bildet die perfekte Grundlage für unsere Zusammenarbeit.“
Das virtualQ Rückruf- und Peak-Management kann von Kunden von VIER engage ab sofort als Zusatz-Option bei virtualQ hinzugebucht werden. Verschiedene Preis- und Leistungspakete sind verfügbar.
Seit 2014 bietet der deutsche Software Anbieter virtualQ GmbH mithilfe einzigartiger und datenbasierter Lösungen die Möglichkeit an, bislang unplanbares Anrufvolumen in planbares zu verwandeln. Das Tool kann in verschiedene technologische Systeme eingebunden werden. Davon profitieren Unternehmen aus verschiedenen Sektoren, wie die Versicherungs-, Finanz-, Dienstleister-, Retail- oder Energiebranche. Als Marktführer für intelligente Rückruf- und Termin Management Lösungen im Kundenservice unterstützt virtualQ bereits eine Vielzahl führender Unternehmen, von kleinen über mittelständische Betriebe bis hin zu Konzernen.
Über VIER
VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Mit den Produktkategorien „enrich“, „engage“ und „evolve“ macht VIER kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter. VIER enstand 2021 aus der gestaffelten Fusion der Unternehmen 4Com, Parlamind, Voixen, Lindenbaum und Precire. Die Lösungen und Produkte von VIER verbessern die Customer Experience und die User Experience. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung. Die VIER Technologie-Plattform ist die einzige Plattform aus Europa für komplette Ende-zu-Ende-Lösungen – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive.
Talkdesk klettert auf Platz 8 der „2022 Forbes Cloud 100“ –
Contact Center-Plattformen aus der Cloud und KI-Lösungen für Kundenservice
Verbesserung um neun Plätze gegenüber dem Vorjahr in der Rangliste der 100 weltweit führenden Private-Cloud-Unternehmen
SAN FRANCISCO, 15. August 2022 – Talkdesk, Inc., ein weltweiter Cloud Contact Center-Marktführer für kundenorientierte Unternehmen, hat bei den 2022 Forbes Cloud 100 einen Platz unter den Top 10 erreicht. In diesem Jahr ist Talkdesk das vierte Jahr in Folge auf der Liste vertreten und hat sich gegenüber 2021 um neun Plätze auf Platz 8 verbessert.
Die siebte jährliche Cloud 100-Liste der weltweit besten Private-Cloud-Unternehmen, wird in Zusammenarbeit mit Bessemer Venture Partners und Salesforce Ventures erstellt. Sie zeichnet herausragende Unternehmen im Bereich angesagter Technologien aus – von kleinen Startups bis hin zu durch Private-Equity-finanzierten Giganten. Die Unternehmen auf der Liste, von Helsinki bis Hongkong, werden nach Wachstum, Umsatz, Bewertung und Unternehmenskultur ausgewählt. Hinzu kommt eine Reputationsbewertung, die in Absprache mit 26 CEO-Juroren und Führungskräften aus Public-Cloud-Unternehmen ermittelt wird.
Als CEO Tiago Paiva Talkdesk im Jahr 2011 gründete, hatte er die kühne Vision, einen alten Markt durch neue und bessere Wege, um einen großartigen Kundenservice bereitzustellen, zu verändern. In den letzten zehn Jahren hat sein Team mit seiner Leidenschaft für Innovation Unternehmen auf der ganzen Welt geholfen, ihre Kundeninteraktionen in bedeutungsvolle Momente zu verwandeln, die das Vertrauen in die Marke und die Loyalität stärken. Gleichzeitig hat sich Talkdesk schnell zu einem der am höchsten bewerteten Privatunternehmen im Bereich SaaS/Unternehmenssoftware entwickelt.
Allein in den letzten vier Jahren hat Talkdesk mehr als 50 Produktinnovationen auf den Markt gebracht, darunter Contact-Center-Plattformen für branchenspezifische Anforderungen, ein Business-Telefonsystem, das nativ auf einer führenden CCaaS-Plattform aufbaut, und KI- und Automatisierungslösungen für schnellere und reibungslosere Kundeninteraktionen. Die Reise, das Versprechen und das Potenzial großartiger Kundenerlebnisse zu erschließen, geht weiter, während Talkdesk sich auf die nächsten zehn Jahre kühner Innovation einlässt.
„Wir fühlen uns unglaublich geehrt, Teil dieses prestigeträchtigen Rankings zu sein“, erklärte Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk. „Diese Errungenschaft feiert die mutige Innovation und das Engagement für Kunden, die im Mittelpunkt von allem steht, was Talkdesk macht, um Unternehmen bessere Möglichkeiten zu geben, personalisierte, produktive und profitable Kundenerlebnisse zu schaffen.“
SD Worx entscheidet sich für Contact Center von Talkdesk –
HR-Serviceunternehmen integriert MS Teams und Talkdesk für effizienten Kundenservice
Der führende europäische Service Provider für Human Resources stellt mit der Integration von Microsoft Teams Menschen in den Mittelpunkt der Contact Center
Stuttgart, den 05.08.2022 – Talkdesk Inc., weltweit führender Anbieter von Contact-Center-Lösungen für kundenorientierte Unternehmen, und Microsoft arbeiten bei der Bereitstellung eines Contact Centers für SD Worx zusammen. Der führende europäische Anbieter von Lösungen beim Personalwesen hat sich für Talkdesk und Teams Connector von Microsoft entschieden, weil sie eine zukunftssichere Plattform mit erhöhter Stabilität zur Verfūgung stellen, die eine bessere Customer Experience (CX) durch eine erweiterte Kooperation der Mitarbeiter ermöglicht.
SD Worx bietet seit mehr als 75 Jahren Personallösungen für die gesamte Beschäftigungsdauer von Angestellten an. SD Worx macht Human Resources (HR) zu einer Quelle der Wertschöpfung für seine mehr als 80.000 Kunden in über 150 Ländern weltweit. Unternehmensleiter sind davon überzeugt, dass Mitarbeiter im Mittelpunkt eines jeden Geschäftserfolgs stehen. Für SD Worx geht es darum, nicht nur die eigene globale Belegschaft von fast 7.000 Mitarbeitern zum Erfolg zu führen, sondern auch die mehr als fünf Millionen Personen, die sie jeden Monat bei ihren Kunden betreuen.
Das bestehende Contact Center von SD Worx arbeitet mit separaten Plattformen für Telefonie und Case Management. Diese separaten Plattformen, gepaart mit einem kombinierten ein- und ausgehenden Volumen von mehr als einer Million Kundenanrufen pro Jahr, machen den Prozess für die Mitarbeiter kompliziert. Sie versuchen gleichzeitig, die Kunden besser zu verstehen und ihre Anfragen korrekt zu bearbeiten. CX Cloud von Talkdesk, eine End-to-End-Lösung für die Customer Experience, wird SD Worx eine modernisierte, cloud-basierte Plattform fūr das Contact-Center bieten, die mit dem Unternehmen wachsen kann.
Darüber hinaus ermöglicht Microsoft Teams Connector der Talkdesk-Plattform eine engere Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern des Contact Center und anderen Teams im gesamten Unternehmen. Talkdesk für Salesforce wird die Abläufe weiter optimieren und die Möglichkeiten für ein personalisiertes Engagement über alle Kanäle hinweg verbessern. Die Lösung von Talkdesk bietet eine tiefe Integration mit diesen wichtigen Plattformen und ermöglicht es den Mitarbeitern von SD Worx, ihre Kunden proaktiver und effizienter zu unterstützen.
„Wenn wir unsere Arbeitsprozesse für das Contact Center entwerfen, versuche ich immer, mich in einen unserer Kunden hineinzuversetzen“, berichtet Yannick Lefever, verantwortlicher Entwickler bei SD Worx. „Customer Experience steht hier an erster Stelle. Für uns ist es wichtig, dass die gesamte Customer Journey positiv und produktiv verläuft, von der Anfrage bis zum Abschluss, und die kleinen Details können für alle Beteiligten über Erfolg oder Misserfolg dieser Erfahrung entscheiden. Die Lösung von Talkdesk wird den Mitarbeitern von SD Worx und den Kunden einen engeren Kontakt bieten und dafür sorgen, dass all diese Details über alle Plattformen und alle Kontakte mit den Kunden hinweg übereinstimmen.“
Mauro Xavier, General Manager für Partnership Solutions bei Microsoft, ergänzt: „Bei Microsoft sind wir bemüht, die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen. Partnerschaften wie die mit Talkdesk ermöglichen es uns, genau das zu tun. Durch die Integration der Best-in-Breed-Software von Talkdesk CX Cloud und von Microsoft Teams konnten wir SD Worx einen besonderen Mehrwert zur Verfügung stellen, der die Zusammenarbeit verbessert und eine bessere User Experience für alle Beteiligten ermöglicht.“
Tiago Paiva, Chief Executive Officer von Talkdesk, fasst zusammen: „Für jede Branche und insbesondere für Personallösungen hängt ein erfolgreicher, kundenorientierter Ansatz für den Betrieb von Contact Centern von der Fähigkeit der Abteilungen, Teams und einzelnen Mitarbeiter ab, sehr eng zusammenzuarbeiten. Mit der Lösung von Talkdesk legt SD Worx den Schwerpunkt auf die Zusammenarbeit über verschiedene Plattformen hinweg, die den Erfolg der Mitarbeiter des Contact Center unterstützt und zu einer schnelleren Problemlösung für die Kunden führt. Wir sind stolz darauf, mit Microsoft und SD Worx zusammenzuarbeiten, um Millionen von Mitarbeitern jeden Monat eine außergewöhnliche Customer Experience zu bieten.“
Eine Umfrage von Talkdesk zeigt auf, dass fast die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass das Metaverse die zwischenmenschlichen Beziehungen stärken und die Beziehungen zu Familie, Freunden und Kollegen verbessern wird
Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Verbraucher besuchen bereits heute das Metaverse, um den Sorgen der realen Welt zu entfliehen und neue Erfahrungen zu sammeln.
Zu den Lieblingsbeschäftigungen in der neuen Welt gehören Einkaufen und Suchen im Internet, wobei fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent) virtuelle Gegenstände kauft oder sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren lässt.
Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Verbraucher glaubt auch, dass Marken im Metaverse einen besseren Kundenservice bieten können.
San Francisco/Stuttgart, den 04.08.2022 – Talkdesk Inc., ein weltweit führendes Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat die neue Studie „Connecting in the Metaverse“ veröffentlicht, aus der hervorgeht, dass 69 Prozent der Verbraucher nach einer schnellen Flucht aus den Sorgen der physischen Welt suchen, indem sie metaverse-ähnliche Umgebungen erkunden. Dort wollen sie sich mit Freunden, Familie und Kollegen treffen und unbeschwert Freizeitaktivitäten genießen. Fast die Hälfte (49 Prozent) der 1.500 befragten
Konsumenten sehen ein vollständig aufgebautes, einheitliches Metaverse als erfolgreichen Hintergrund für den Ausbau von Beziehungen und die Vertiefung von Verbindungen. Der Bericht deckt außerdem die Wahrnehmungen und Erwartungen der Konsumenten in Bezug auf das Engagement von Marken im zukünftigen Metaverse auf.
„Während die komplette Realität eines ausgeklügelten, intuitiven und nahtlosen Metaverse noch in weiter Ferne liegt, tauchen Konsumenten bereits ein Stückchen weit in Metaverse-ähnliche Plattformen ein, um einzukaufen, zu kommunizieren, Spiele zu spielen und neue Dinge auszuprobieren. Einige suchen sogar nach Partnern in diesen digitalen Umgebungen“, erläutert Shannon Flanagan, Vice President of Retail and Consumer Goods bei Talkdesk. „Für die Konsumenten verspricht das Metaverse nahezu grenzenlose, nicht alltägliche Erlebnisse und die Möglichkeit, sich auf neue und andere Weise zu vernetzen.“
Wer klopft denn da an …?
Zwar hat die Mehrheit der Verbraucher in letzter Zeit bereits eine Metaverse-ähnliche Plattform besucht, doch sind es vor allem die Digital Natives, die sich daran beteiligen.
Männer (73 Prozent) besuchen diese Plattformen häufiger als Frauen (62 Prozent).
Es überrascht nicht, dass Millennials (75 Prozent) und Gen Zers (64 Prozent) diese häufiger kontaktieren als die Babyboomer (45 Prozent).
Wenn sie es tun, benutzen Frauen diese Plattformen eher als virtuellen Showroom, um digital nach Produkten zu suchen, bevor sie in die physische Welt zurückkehren, um echte Einkäufe zu machen (25 Prozent gegenüber 18 Prozent bei Männern).
Ein Ort der Flucht
Konsumenten nutzen Urformen von Metaverse als Gelegenheit, sich mit Freunden und Familie zu treffen, fernab von den Sorgen der komplizierten realen Welt von heute. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der Verbraucher fühlen sich aufgrund der Corona-Pandemie von Familie und Freunden getrennt.
Bei den Babyboomern geht es bei ihren virtuellen Reiseplänen ins Metaverse vor allem darum, sich mit Freunden zu treffen (39 Prozent).
Knapp ein Drittel der Konsumenten (32 Prozent) wird von der Möglichkeit angezogen, neue und aufregendere Erfahrungen zu machen.
Das Mainstream-Metaverse
Die Unternehmen, von denen erwartet wird, dass sie beim Aufbau eines wirklich vernetzten Metaverse führend sein werden, gehen von der Annahme aus, dass es frühestens in einem Jahrzehnt voll entwickelt sein wird. Die Erwartungen der Teilnehmer an der Umfrage scheinen jedoch bereits mehrere Jahre voraus zu sein. Mehr als ein Drittel der Befragten (34 Prozent) geht davon aus, dass sich das Metaverse innerhalb der nächsten fünf Jahre durchsetzen wird.
Unabhängig von der Zeitachse zeigen die ersten Metaverse-ähnlichen Plattformen bereits jetzt, dass es Probleme mit der Überwachung und Moderation von Interaktionen gibt: 37 Prozent der Frauen und 50 Prozent der Männer geben zu, dass sie während ihrer Teilnahme an einer dieser Umgebungen Formen von Belästigungen, Rassismus oder sonstige Arten von Diskriminierung erlebt haben. Daher ist mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) der Meinung, dass die Regierungen das Metaverse regulieren und Kontrolle über die so anziehende virtuelle Welt ausüben sollten.
Erkenntnisse für Marken
Auf die Marken wartet ein vielversprechendes neues Land. Fast die Hälfte der Verbraucher (47 Prozent), die sich im Metaverse bewegen, kaufen virtuelle Gegenstände oder lassen sich zum Kauf eines physischen Produkts inspirieren.
Trotz der noch zu leistenden Arbeit sind die Erwartungen an das Kundenerlebnis im Metaverse hoch. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) der Konsumenten erwartet, dass der Kundenservice im Metaverse besser ist.
Fast jeder dritte Verbraucher (32 Prozent) glaubt, dass diese attraktiven Umgebungen weniger Frustration und Ängste verursachen werden als ein Anruf und ein Gespräch mit einem Mitarbeiter des Kontaktzentrums.
Die Konsumenten stellen sich auch vor, dass das Metaverse den Zugang zu Produkt- oder Markeninformationen erleichtert (27 Prozent) und dass es effektiver und interaktiver ist, den Avatar eines allseitigen Agenten um Hilfe zu bitten, als mit einem Chatbot online zu kommunizieren (27 Prozent).
„Um sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, sollten Marken in Erwägung ziehen, mehr interaktive Einkäufe und Dienstleistungen, einschließlich Video-Shopping, in ihre Strategien für die Kundenerfahrungen einzubeziehen“, rät Flanagan. „Dies hilft ihnen bei der Planung ihrer umfassenden Interaktionen und der Frage, wie diese aussehen werden, wenn das Metaverse wirklich kommt. Sie werden dann gut positioniert sein, um wirkungsvolle und unvergessliche Verbindungen herzustellen, wie sie die Konsumenten suchen.“
hey contact heroes feiert erste Jahresbilanz und will mit zusätzlichen Nearshore- und Offshore-Angeboten expandieren
Der jüngste Contact Center Dienstleister Deutschlands ist in einem Jahr von 0 auf 200 Mitarbeitende und knapp drei Millionen Euro Umsatz gewachsen. Die Erfolgsfaktoren: Home Office und Schnelligkeit, ausschließlich feste und faire Arbeitsverträge – was für Auftraggeber immer wichtiger wird.
Der Hamburger Contact Center Dienstleister hey contact heroes blickt auf ein erfolgreiches erstes Jahr zurück. Im Juni 2021 gestartet, erzielte das Unternehmen im ersten Jahr seines Bestehens einen Umsatz von fast drei Mio. Euro. Stand Ende Juli 2022 waren über 200 Mitarbeitende bei hey contact heroes beschäftigt.
Mit diesem Wachstum hat das junge Unternehmen die eigenen Erwartungen übertroffen. Benjamin Barnack, Geschäftsführer der hey contact heroes, ist mit der bisherigen Entwicklung zufrieden. „Was hey contact heroes im Wettbewerb von anderen Anbietern abhebt, ist das außergewöhnliche Mitarbeiterbeteiligungsmodell. Wir stehen für faire und transparente Partnerschaften in allen Bereichen. Egal ob mit unseren Geschäftspartnern, mit unseren Mitarbeitenden oder mit unseren Lieferanten. Das wissen unsere bestehenden und potenzielle neue Auftraggeber zu schätzen”, so Benjamin Barnack. Dass alle Mitarbeitenden im Home Office arbeiten, spare zudem Facility-Kosten, stelle aber auch besondere Anforderungen an Logistik und Kommunikation im Unternehmen.
Was Benjamin Barnack im ersten Jahr mit hey contact heroes gelernt hat? Die Art der komplett virtualisierten Zusammenarbeit erfordere eine vollkommen andere Unternehmensführung. Das beginne bei der Rekrutierung: Neben fachlicher Qualifikation und Teamfähigkeit komme der Fähigkeit und Möglichkeit, von zu Hause oder anderswo aus zu arbeiten große Bedeutung zu. Kommunikation finde immer und überall statt. „Wir sind global im Unternehmen virtuell vernetzt. So bin ich selbst als Geschäftsführer eigentlich in alle Themen involviert. Es gibt kein Vorzimmer oder feste Sprechzeiten. Ich bin für alle Kolleginnen und Kollegen fast rund um die Uhr virtuell greifbar – der persönliche Dialog via Chat ist für alle Mitarbeitenden nur einen Klick entfernt”, sagt Barnack.
Das weitere Wachstum von hey contact heroes in Deutschland sieht Benjamin Barnack perspektivisch limitiert. Einerseits aufgrund der zunehmenden Herausforderungen am Arbeitsmarkt, andererseits aber auch aufgrund der Anforderungen seitens der Auftraggeber. Daher bereitet hey contact heroes für 2023 Nearshore- und Offshore-Angebote vor. „Wir screenen aktuell vor allem Offshore-Standorte, an denen wir erfolgreich Mitarbeitende rekrutieren und ausbilden können. Neue Angebote werden unsere Wettbewerbsfähigkeit boostern, in Deutschland und anderswo“, kündigt er an.
Roman Molch, Geschäftsführender Gesellschafter von gevekom und hey contact heroes sagt: „hey contact heroes ist flügge geworden und soll weiter in dem Tempo wachsen. Im Ausland finden wir dafür die besten Möglichkeiten, die Chancen sind riesig. Das Konzept von Home Office und Mitarbeiterbeteiligung ist dort neu, wird langfristig zu engagierende Mitarbeitende an uns binden und die Fluktuationskosten senken, die kein Auftraggeber bezahlen möchte und die in Deutschland absehbar steigen werden. Die Zukunft von hey contact heroes sehen wir daher im Aufbau von Nearshore- und Offshore-Kapazitäten. Wir wollen im Jahr 2025 zum ersten Mal die Marke der 1.000 Mitarbeitenden mit den hey contact heroes erreichen.“
Hintergrund
Der Contact Center Dienstleister hey contact heroes wurde im April 2021 als Unternehmen unter dem Dach der gevekom Holding gegründet und nahm seine Geschäftstätigkeit im Juni 2021 auf. Operativer Geschäftsführer ist Benjamin Barnack, geschäftsführender Gesellschafter ist Roman Molch. hey contact heroes ist flexibel auf die Anforderungen gewachsener Start-ups in der Expansionsphase und ambitionierter KMU eingestellt, kann exponentielles Wachstum begleiten und extreme Elastizität zeigen. Versprechen: Die ersten 20 FTE stehen in 24 Stunden. Referenzen (auf Anfrage): Start-ups und E-Commerce Shops aus den Branchen Handel, Reisen, Versicherungen. www.hey contact-heroes.de
Bei Fragen und für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an:
Die diesjährige Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter findet vom 28. bis zum 29. September statt. Grutzeck Software GmbH richtet das Event aus und bietet den Besuchern auch dieses Jahr spannende neue Ideen und interessante Erfolgskonzepte für den Kundendialog. Trotzdem stehen Vorträge nicht im Mittelpunkt des Abends. Das Besondere ist vielmehr die Chance für Besucher, sich das erste Mal seit zwei langen Corona-Jahren wieder persönlich vor Ort auszutauschen. Hierzu sind alle Führungskräfte im Contact- und Service-Center herzlich eingeladen – erstmals zu zwei Kongresstagen. Die Anmeldung ist ab Mitte Juli möglich unter www.erfolgreiches-contactcenter.de/anmeldung. Für die zweitägige Veranstaltung bleibt der Preis wie gehabt bei 149 € netto.
„Nach zwei digitalen Veranstaltungen knüpfen wir jetzt wieder an das an, was das Erfolgreiche Contactcenter schon immer ausgemacht hat: persönlicher Austausch und jede Menge Know-how. Und das alles mit direktem Bezug zum Alltag im Customer Service. Wir bieten Best Practice und den Austausch auf Augenhöhe – endlich wieder live und vor Ort.“, wirbt Organisator und Geschäftsführer Markus Grutzeck.
Auch dieses Mal können Teilnehmer in spannende Themenfelder eintauchen. In 16 Sessions teilen ausgewählte Experten ihr Fachwissen. Teilnehmer sind dazu eingeladen, Neues über die Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz, über Customer Experience und Teamwork zu lernen. Sie können aber auch mehr über sich selbst als Führungskraft und vieles mehr lernen. Vorträge wie „Intelligente Automation: Potenziale und Grenzen von KI“, „Personalisierte Customer Journeys wirklich umsetzen“, „Frauen führen anders – Männer auch“ oder „So geht produktive Zusammenarbeit in 2022! – unabhängig von Ort und Zeit“ ermöglichen einen Blick über den Tellerrand hinaus. Danach können die Teilnehmer reflektieren und aus den Vorträgen ihre ganz persönlichen Erfolgsideen zum Mitnehmen formulieren.
Nachholbedarf sieht Grutzeck nicht nur beim Netzwerken. Auch der zehnte Geburtstag des Contact Center Network e.V. wird in Hanau nachgeholt: Nun allerdings lädt der Verein anlässlich des zwölften Geburtstags zum gemeinsamen Feiern ein. Teilnehmer können netzwerken, die Vorträge Revue passieren und den Abend entspannt ausklingen lassen.
„Das Contact Center Network wird zwölf! Zur Feier des Tages haben wir uns für dieses Jahr etwas Besonderes einfallen lassen. 2022 kombiniert unser Erfolgreiches Contactcenter Wissenstransfer mit einem ausgelassenen Abendevent. Denn nach zwei Jahren Corona ist klar, dass unsere Besucher auch wieder persönlich Netzwerken wollen. Dafür bieten wir eine Möglichkeit, bevor es dann am zweiten Tag mit kompakten und praxisnahen Inhalten weitergeht.“, sagt Grutzeck. Am nächsten Tag geht es nämlich mit einem Vertiefungsprogramm weiter. Zwei Workshops greifen den Input aus dem Vortag auf und unterstützen jeden einzelnen Teilnehmer dabei, besser zu werden.
Talkdesk launcht Financial Services Experience Cloud for Insurance! CX-Lösung vereinheitlicht Customer Journey bei Policenservice, Schadenbearbeitung und Neugeschäft
Guidewire-Partnerschaft und tiefgreifende Integrationen mit branchenführenden CMS-, PAS- und CRM-Systemen bieten eine einheitliche Sicht auf den Kunden und erweitern die CX-Funktionen
Vorkonfigurierte Versicherungs-Workflows und vorgefertigte Absichtsbibliotheken automatisieren und rationalisieren die primären Geschäftsprozesse der Versicherer
Stuttgart, den 05. Juli 2022 – Talkdesk, Inc., weltweit führend als Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, stellt Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Insurance vor. Die branchenweit erste CX-Lösung (Customer Experience) wurde speziell für die Vereinheitlichung der Customer Journey bei Versicherungen entwickelt. Die einzigartige Plattform bietet tiefe Integrationen mit führenden Systemen für Schadenmanagement (CMS, Claim Management System), Policenverwaltung (PAS, Policy Administration System) und CRM (Customer Relationship Management).
„Versicherer bewegen sich in einem komplexen Umfeld. Volatile Anlagemärkte, aufstrebende Konkurrenten und Naturkatastrophen zwingen sie dazu, sich verstärkt darauf zu konzentrieren, immer bessere Leistungen zu erbringen und mehr Wert aus ihren Prozessen zu schöpfen“, erklärte Scott Bright, Vice President, Financial Services Product Management, Talkdesk. „Mit Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Insurance können sie die Customer Journey vereinheitlichen und die Mitarbeiter an vorderster Front effizienter arbeiten lassen. Zugleich sind sie gut aufgestellt, um die Herausforderungen des Marktes nicht nur zu meistern, sondern auch die Chancen zu nutzen.“
Talkdesk Research unterstreicht die steigende Bedeutung von CX bei Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen. In jüngsten globalen Umfragen gaben 89 Prozent der Kunden an, dass sie erwarten, dass Service- und Supportanfragen schneller gelöst werden. 71 Prozent gaben an, dass sie Unternehmen, die in die Stärkung der Kundenfreundlichkeit investieren, treuer sind. Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Insurance wurde entwickelt, um diese Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, und bietet eine breite Palette von Vorteilen:
Erhöhte Agilität mit einer vollständigen Sicht auf den Kunden
Sofort einsatzbereite Integrationen und Automatisierungen mit CMS-, PAS- und CRM-Systemen machen die Bearbeitung von Neugeschäften, Schadensfällen und Policen bequemer.
Die einfache Modifizierung der Workflows von Agenten und der Customer Journeys ermöglicht eine flexible Anpassung an Veränderungen, wie z. B. Fusionen und Übernahmen, die Einführung neuer Produkte und sich verändernde Marktbedingungen.
Eine ganzheitliche Sicht auf den Kundenkontext und die Kundeninteraktionen trägt zur Beschleunigung des Neugeschäfts bei.
Fördert die Kundentreue
Vortrainierte künstliche Intelligenz und Bibliotheken für Versicherungsabsichten verleihen den digitalen und Selbstbedienungsoptionen eine „menschliche Note“ und unterstützen einfühlsame Interaktionen.
Durch die Einbindung in verschiedene Kommunikationskanäle – Sprache, SMS, soziale Netzwerke und E-Mail – haben Kunden die Wahl, wann und wie sie interagieren möchten.
Automatische Benachrichtigungen informieren die Kunden über aktuelle Schadensfälle, erinnern an die Erneuerung der Police und vieles mehr.
Befähigt Mitarbeiter und verbessert die Mitarbeiterbindung
Die Prozessautomatisierung rationalisiert die Bearbeitung von Policen, Schäden und Neugeschäften.
Echtzeit-Anleitungen und -Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen werden aus Kundeninformationen abgeleitet, um effiziente, personalisierte Gespräche zu ermöglichen.
Ein einziger Arbeitsbereich bietet den Agenten genau die Informationen, die sie für die Bearbeitung von Policenänderungen, Stornierungen und Wiedereinsetzungen, FNOL (First Notice of Loss) und anderen vorrangigen Aktivitäten benötigen.
Darüber hinaus ist Talkdesk dem Guidewire PartnerConnect-Programm beigetreten und baut eine Integration zwischen seiner Financial Services Experience Cloud for Insurance und Guidewire ClaimCenter auf. Diese Integration wird im Guidewire Marketplace zum Download zur Verfügung stehen.
„Unsere Partnerschaft mit Talkdesk wird Versicherern einen erheblichen geschäftlichen Nutzen bringen, indem wir die Fähigkeiten eines zukunftsweisenden Marktführers im Bereich Customer Experience mit der führenden Plattform für Sachversicherer kombinieren“, erklärte Becky Mattick, Vice President, Global Solution Alliances, Guidewire. „Mit der bevorstehenden Integration von Talkdesk und Guidewire ClaimCenter werden Versicherer eine verbesserte Automatisierung und höhere Effizienz erreichen, um die Policen- und Schadensabwicklung effektiver zu gestalten und ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.“
Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Insurance reiht sich ein in eine wachsende Liste branchenspezifischer Contact Center-Innovationen, die Talkdesk in den letzten Monaten eingeführt hat.
Über Talkdesk
Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.
Talkdesk ist eine eingetragene Marke von Talkdesk, Inc. Alle Produkt- und Firmennamen sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Inhaber. Die Verwendung dieser Namen impliziert keine Zugehörigkeit zu diesen Unternehmen oder deren Befürwortung.
Klever Familienunternehmen digitalisiert sein Geschäftsmodell und positioniert sich mit neuer Unternehmensmarke
Mit dem 01. Juli 2022 führt die tel-inform Unternehmensgruppe ihre Aktivitäten unter dem neuen Unternehmensnamen impacx. Die neue Firmierung bringt das nun stärker digital ausgerichtete Geschäftsmodell des Unternehmens und die Neupositionierung als Arbeitgeber zum Ausdruck.
Das in sechster Generation geführte Familienunternehmen hat sich seit seiner Gründung im Jahre 1846 kontinuierlich weiterentwickelt und verändert: einst als Treidelbetrieb, der Anfang des 19. Jahrhunderts Schiffe rheinaufwärts schleppte, später als Kohlen- und Baustoffhandlung und seit den neunziger Jahren als moderner Kundenservicedienstleister, zunächst mit Fokus auf die Baustoffbranche, dann als branchenübergreifender Dienstleister. Transformation und Innovation stecken somit in der Unternehmens-DNA. Nun möchte Geschäftsführer Bernhard Sack die Firma mit einer grundlegenden Neuausrichtung auf die rasante digitale Transformation der Geschäftswelt einstellen, die auch die Kundenkommunikation immer stärker verändert. Die Gründung von impacx als neuer Unternehmensname symbolisiert den Aufbruch in die digitale Zeit auch nach außen.
Nachhaltige Veränderung beginnt im Unternehmen selbst
Um die Firma auf die hohe Veränderungsgeschwindigkeit des digitalen Zeitalters vorzubereiten, leitete Bernhard Sack bereits im Jahre 2018 ein umfassendes internes Changeprojekt ein. Die gewachsene, hierarchische Organisationsstruktur wurde zu einer agilen, vernetzten Arbeitsweise überführt, bei der die Teams übergreifend miteinander arbeiten und sich eigenständig und dezentral organisieren. Dies stellt die Mitarbeiter in der Führung vor neue Herausforderungen, eröffnet jedoch große Gestaltungsräume und ermöglicht ein flexibles, produktives Arbeiten.
Für die Kunden erweitert impacx sein Dienstleistungsportfolio
Bisher bediente tel-inform die drei Sparten „Telefon- und Sekretariatsservice“, „Business Process Outsourcing“ und „IT Services“. Doch mit Blick auf die rasante Digitalisierung der Kundenkommunikation ist für Geschäftsführer Bernhard Sack eine geschäftliche Neuausrichtung unumgänglich, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein: „Seit mehr als 25 Jahren wickeln wir unter dem Namen ‚tel-inform‘ komplexe Kundenserviceprozesse für mehr als 350 Auftraggeber aus den unterschiedlichsten Branchen ab. Dabei bedienen wir nicht nur den Kommunikationskanal ‚Telefon‘ und damit den klassischen Telefon- und Sekretariatsservice, sondern wir erbringen den Kundenservice auch via E-Mail, Chat, Video-Chat, Social Media oder neue digitale Kanäle. Die Implementierung hochmoderner IT-Technologien zählt zudem immer häufiger zu den Anforderungen unserer Kunden. Auch spielt im Zuge der digitalen Transformation das Kundenerlebnis, die sogenannte Customer Experience (CX), eine immer größere Rolle“, so der 39-jährige Geschäftsführer.
impacx – die Transformation zur neuen Dachmarke
Bernhard Sack sieht die Zukunft nicht mehr in einem reinen Dienstleistungsunternehmen – unter der neuen Marke impacx wird die Firma auch zu einem Anbieter von digitalen Serviceprodukten. Dabei leitet sich der Name „impacx“ aus dem Englischen ab von „impact“ (dt. Einfluss/Wirkung) und „cx“ (Abkürzung für Customer Experience, dt. Kundenerlebnis). impacx wird künftig Lösungsanbieter für größere Auftraggeber mit speziellen Anforderungen sein, deren Kundenansprache mit modernster Technik weiterentwickelt wird. Das Unternehmen versteht sich dabei auch als innovatives Testlabor für neue Technologien, die gemeinsam mit Auftraggebern unkompliziert erprobt und weiterentwickelt werden können. Die am Markt bekannte Produktmarke tel-inform bleibt als eine Sparte von impacx bestehen – hierüber werden weiterhin die Dienstleistungen des Telefon- und Sekretariatsservices für überwiegend mittelständische Unternehmen vertrieben. Doch auch bei der Marke tel-inform weht ein frischer digitaler Wind, denn kürzlich wurde der Service mit der hauseigenen tel-inform App – „das Sekretariat in der Hosentasche“ – digitalisiert.
Neue Arbeitgebermarke soll Attraktivität steigern – mittelständische Identität bleibt das Fundament
Mit knapp 300 Mitarbeiter:innen ist impacx ein bedeutender Arbeitgeber für die Region; viele kennen das markante gläserne Firmengebäude an der Siemensstraße. Auch hier lohnt sich ein Blick auf die jüngsten Entwicklungen – im neuen Glanz erstrahlen die Außenflächen, die mit einer schicken Terrasse den Mitarbeitern eine neue Aufenthaltsqualität ermöglichen. Eine neue Mitarbeiterlounge im frischen impacx-Design lädt zum Verweilen mit Kollegen ein.
Doch die derzeitige Situation am Arbeitsmarkt macht auch impacx zu schaffen: „Wir spüren den Arbeitskräftemangel deutlich und suchen laufend nach neuen Kolleg:innen. Darum wollen wir allen zeigen: Bei uns steckt viel mehr drin als draufsteht. Wir bieten vielfältige Jobmöglichkeiten für Nachwuchstalente, Quereinsteiger, Berufserfahrene oder IT-Spezialist:innen in einer frischen, dynamischen Arbeitsatmosphäre“, erklärt die Personalleiterin Sarah Schnucklake und lädt Interessenten gerne auf einen Kaffee in die neue impacx-Lounge ein.
In einem gesunden Maß will das Familienunternehmen auch in Zukunft weiterwachsen und Skaleneffekte erzielen, doch zentral bleibt die Besinnung auf die familiären Wurzeln und den mittelständischen Charakter in der nun mehr als 175-jährigen Tradition als Familienunternehmen.
Nach über zwei Jahren Vorarbeit ist nun auch die Firmenchronik fertiggestellt worden. Sie beschreibt die bewegte Unternehmensgeschichte bis heute und ist für Interessierte verfügbar.
impacx services GmbH
Als modernes, inhabergeführtes Dienstleistungsunternehmen mit rund 300 Mitarbeiter:innen steht die impacx services GmbH mit Sitz in Kleve für ein anspruchsvolles Customer Experience Management. Im Jahr 2022 wird impacx zur neuen Dachmarke (vormals: tel-inform) des im Jahre 1846 gegründeten Familienunternehmens. Bernhard Sack führt heute das Unternehmen in sechster Generation und entwickelt impacx zu einem digitalen Serviceanbieter weiter, das die Implementierung hochmoderner Technologien und digitaler Produkte für sich entdeckt. Für Auftraggeber aus unterschiedlichen Branchen übernimmt impacx damit künftig nicht nur die Abwicklung komplexer Kundenserviceprozess auf den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen. Die Marke „tel-inform“ bleibt als Produktmarke erhalten und steht weiterhin für den klassischen Telefon- und Sekretariatsservice. www.impacx.de
Pressekontakt
Philine von Bargen
Head of Marketing & PR
Tel. +49 (0)2821-7776-171
Fax +49 (0)2821-7776-890
Leipziger Unternehmen setzt sich aktiv für Klimaschutz ein und arbeitet ab sofort CO2-neutral
Die TAS AG erreicht Klimaneutralität für Scope 1-, 2- und 3-Emissionen, indem sie 100% der für 2021 berechneten CO2-Emissionen, insgesamt rund 1.220 Tonnen Kohlendioxid, ausgeglichen hat.
Das Unternehmen verfolgt bei seiner Initiative für Klimaneutralität eine dreistufige Strategie: 1. Berechnung der CO2-Bilanz im direkten Einflussbereich, 2. Reduktion des CO2-Fußabdrucks und 3. Kompensation aller übrigen CO2-Emissionen über ein zertifiziertes Klimaschutzprojekt.
Die TAS AG ist damit nicht nur eines der ersten klimaneutralen Unternehmen in Leipzig, sondern auch einer der ersten klimaneutralen Servicedienstleister in Deutschland und setzt somit neue Maßstäbe in der Branche.
Leipzig, 29.06.2022 – Die TAS AG, einer der erfolgreichsten familiengeführten Servicedienstleister & Consultants für innovativen Kundendialog in Deutschland, hat einen entscheidenden Meilenstein bei der Umsetzung seiner ambitionierten Nachhaltigkeitsziele erreicht. Es ist dem Unternehmen gelungen, sämtliche Emissionen unter direkter Kontrolle (im Scope 1, 2 und 3) für das Jahr 2021 zu kompensieren.
„Die Klimakrise ist die Herausforderung unserer Zeit. Nicht nur in der ganzen Welt, sondern auch bei uns in Deutschland. Als Familienunternehmen mit über 500 Mitarbeitenden sehen wir uns deshalb in der Pflicht, mehr für den Klimaschutz zu unternehmen. Der Ausgleich und die Reduktion unserer CO2-Emissionen sind wichtige Bestandteile unserer langfristigen Bemühungen, für ökologische Nachhaltigkeit einzustehen“, so Christian Geyer, Vorstand der TAS AG.
Das Unternehmen mit Sitz in Leipzig verfolgt bei seinen Bemühungen eine dreistufige Strategie, welche zum einen auf Reduzierung und zum anderen auf Kompensation der nicht vermeidbaren Emissionen basiert. Ausgangsbasis war eine sorgfältige Berechnung des CO2-Fußabdrucks, die die TAS AG im Frühjahr 2022 durchgeführt hat. Hierbei griff das Leipziger Unternehmen auf die Unterstützung externer Klimaexperten zurück und wandte Technologien und Berechnungsmethoden an, die zuvor durch den TÜV Rheinland zertifiziert wurden und den führenden Carbon Accounting Standards (z.B. GHG Protocol) entsprachen.
Insgesamt beliefen sich die CO2-Emissionen der TAS AG im Jahr 2021 auf rund 1.220 Tonnen, welche unter anderem durch eingekaufte Dienstleistungen, Pendelverkehr, Heizung, Strom oder Abfall angefallen sind. Dies entspricht einem Äquivalent von über 5.000 Flügen von Berlin nach Paris.
Parallel zur Berechnung und Analyse der CO2-Emissionen im Frühjahr 2022 wurden bei der TAS AG Maßnahmen zur Reduktion und Vermeidung von Kohlendioxid-Emissionen umgesetzt, wie zum Beispiel die Umstellung auf Ökostrom, die Einführung eines modernen Abfallmanagements, die Senkung der wasserbedingten CO2-Emissionen pro Person durch die Montage eines Durchflussbegrenzers und die Umstellung des Ernährungsangebotes auf nachhaltige und emissionsarme Produkte. Darüber hinaus unterliegen alle Einkaufprozesse dem Ziel der Klimaneutralität. Die Ausrichtung der TAS AG haben außerdem dafür gesorgt, unter den Mitarbeitenden mehr Klimabewusstsein zu schaffen.
Die für das Jahr 2021 angefallenen Kohlendioxid-Emissionen kompensiert die TAS AG gemäß der CCBS Gold Level-Zertifizierung durch ein internationales Klimaschutzprojekt. Hierbei kooperiert das Familienunternehmen mit einem Windpark in Manisa (Türkei), mit dem die Produktion von sauberer Energie gefördert wird. „Der Windpark soll darüber hinaus zu menschenwürdiger Arbeit in der Region beitragen und damit einen wichtigen Beitrag zu den UN-Zielen für nachhaltige Entwicklung leisten.“, so Kai Zuchold, Leiter Einkauf bei der TAS AG.
Bis 2025 möchte die TAS AG ihre Klimaziele ausbauen, ausschließlich mit CO2-neutralen Lieferanten zusammenarbeiten und auch andere Unternehmen ermutigen, den Schritt in Richtung Klimaneutralität zu gehen. Christian Geyer: “Wir alle haben jetzt die Chance etwas zu tun. Wir wollen unserer Vorreiterrolle gerecht werden, um einen spürbaren Beitrag zu den Klimazielen der Stadt Leipzig zu leisten und eine nachhaltige Wirkung in Sachen Klimaschutz in ganz Deutschland erzielen.”
Die TAS AG ist einer der größten familiengeführten Servicedienstleister & Consultants für innovativen Kundendialog in Deutschland. Mit 30 Jahren Erfahrung und über 500 Mitarbeitenden realisieren wir branchenübergreifend mehrsprachigen Kundenservice via Telefon, E-Mail, Chat & Social Media sowie die Live-Beratung und Online-Identifikation per Videochat für die bekanntesten Unternehmen & Marken im In- und Ausland.
Der Contact Center Dienstleister gevekom, Dresden, hat in Sarajevo, Hauptstadt von Bosnien und Herzegowina, einen neuen Standort eröffnet. Sarajevo ist der elfte Standort von gevekom, nach Varna, Burgas und Belgrad Nummer vier in Osteuropa. Am neuen Standort wurden alle Agenten und Führungskräfte vom vorherigen Callcenter-Betreiber übernommen, der International Service Experts Sarajevo (ISE). Bis Jahresende will gevekom in Sarajevo 200 neue Mitarbeitende am Standort und in Home Offices einstellen. Hintergrund der Expansion nach Bosnien und Herzegowina ist die anhaltend große Nachfrage seitens bestehender und neuer gevekom-Kunden nach Nearshore-Kapazitäten.
Standortleiter in Sarajevo ist Emir Čengić, Bankkaufmann, 33 Jahre alt: „Wir haben am Standort in Sarajevo ein gut eingespieltes und geschultes Team, das sich darüber freut, nun zur gevekom-Familie zu gehören. Die neuen Aufgaben für namhafte Auftraggeber sorgen hier für viel Schwung und gute Laune.“
In Sarajevo findet gevekom, was derzeit dringend gebraucht wird: ein motiviertes, multilinguales und gut ausgebildetes Team, das schnell und reibungslos neue Aufträge annehmen kann, mit 24/7 Servicezeiten. Die Zusammenarbeit am Standort hat eine Geschichte: „Wir kennen ISE seit 2021 und haben bereits früher Aufträge hierher auslagern können. Nun freuen wir uns, dass wir den guten Standort zu einem gevekom-Standort machen konnten“, so gevekom-CEO Roman Molch. Sarajevo soll nicht der einzige Standort bleiben, der 2022 im europäischen Ausland eröffnet wird. „Die Nearshore Nachfrage ist ungebremst!“, freut sich Roman Molch.
Hintergrund
Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute bekleidet gevekom unter den Top Ten Callcentern in Deutschland Platz neun (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2022, iBusiness/ONE-to-ONE/Versandhausberater) und gehört seit sechs Jahren in Folge zu den Top Ten der familienfreundlichsten Arbeitgeber innerhalb der Branche Marketing/Werbung/PR (freundin, Kununu). Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2021, inklusive Neugründung hey contact heroes: 50,24 Mio. Euro (+63,38% im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2022: 1.327 (+49%), Seats gesamt: 1300. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Sarajevo (Bosnien und Herzegowina). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Reisen, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, Öffentliche Hand.
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Standortleiter in Sarajevo ist Emir Čengić, Bankkaufmann, 33 Jahre alt: „Wir haben am Standort in Sarajevo ein gut eingespieltes und geschultes Team, das sich darüber freut, nun zur gevekom-Familie zu gehören. Die neuen Aufgaben für namhafte Auftraggeber sorgen hier für viel Schwung und gute Laune.“