Autor: Petra Kranemann

Die Entwicklungen der letzten Jahre, mit intelligenten Chatbots, Self-Service und Robotic Process Automation (RPA), haben für Contact Center zu einer Entlastung geführt. Eintönige Arbeiten und häufig wiederkehrende Probleme lassen sich nun automatisch lösen, aber dennoch leiden viele, die mit direktem Kundenkontakt arbeiten, unter erhöhtem Stress.

Dank des Erfolgs von Self-Service und intelligenter Automatisierung ist die Arbeit im Contact Center heute weniger monoton. Die am häufigsten gestellten Fragen der Kunden werden heute schnell beantwortet, während zugleich wertvolle Zeit eingespart wird, die Mitarbeiter nutzen können, um sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren. Aber dennoch hat der Druck, dem das Personal eines Contact Centers ausgesetzt ist, zugenommen. Wie Calabrios Untersuchung zur Gesundheit der Kundendienstmitarbeiter 2021 gezeigt hat, empfinden viele die Arbeitsbelastung im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie als höher.

Etwas überraschend ist, dass Telefongespräche der wichtigste Faktor in dieser Entwicklung sind.
70 Prozent der Mitarbeiter geben an, dass sie mehr Gespräche führen als vor der Pandemie.
34 Prozent antworten, dass eine zu hohe Anzahl an Gesprächen die größte Herausforderung darstellt.
36 Prozent geben komplexe Kundenanliegen als den größten Stressfaktor an.

Zudem gibt ein beträchtlicher Teil der Mitarbeiter an, dass die Anforderungen an einen einfühlsamen Service gewachsen sind. Das setzt das Personal unter Druck, da es häufig mit unzufriedenen oder schlimmstenfalls sogar aufgebrachten Kunden umgehen muss.

Im Folgenden sind drei der größten Herausforderungen beschrieben, die sich auf die psychische Gesundheit im modernen Contact Center auswirken.

1. Unausgewogenheit im Arbeitsleben
Viele Mitarbeiter wünschen sich mehr Flexibilität, und nicht zuletzt einen größeren Einfluss auf ihre Zeitpläne, um Beruf und Privatleben besser in Einklang bringen zu können. Während der Pandemie hatten viele die Gelegenheit, eine flexiblere und stärker digitalisierte Arbeitsweise auszuprobieren, und nur wenige wollen wieder so arbeiten wie es früher der Fall war. Wenn Arbeitgeber ihrem Personal erlauben, größere Verantwortung für ihre Arbeitszeit zu übernehmen, können sie dadurch viel gewinnen. Wenn Mitarbeiter mehr Freiheit erhalten, übernehmen die meisten mehr Verantwortung und zeigen in ihrer Arbeit stärkeres Engagement – insbesondere dann, wenn man ihnen die richtigen technischen Hilfsmittel an die Hand gibt, um das Arbeiten im Büro und von Zuhause aus unter einen Hut zu bringen.

Smarte Lösungen für das Workforce-Management ermöglichen es den Mitarbeitern, stärker selbst darüber zu entscheiden, wann sie arbeiten wollen. So lässt sich der Einfluss des Personals stärken und Vertrauen aufbauen.

2. Fehlendes Coaching
Je komplexer die Interaktion mit den Kunden wird und je schwierigere Aufgaben das Personal bewältigen muss, während die Technik die einfacheren übernimmt, desto mehr steigt der Bedarf an persönlichem Coaching und ständiger Weiterbildung. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, die richtigen Voraussetzungen dafür zu haben, gute Arbeit zu leisten und sich im Beruf weiterzuentwickeln, desto engagierter sind sie tendenziell in ihrer Arbeit. Tatsächlich zeigte eine unserer jüngsten Studien, dass Möglichkeiten zur persönlichen Entwicklung durch Ausbildungen und individuelles Coaching als wichtiger angesehen werden als das Gehalt.

Werkzeuge wie Qualitätsmanagement und Leistungscoaching helfen dem Personal im Contact Center, seine Arbeitsabläufe und Kommunikationsmethoden zu optimieren, angepasst an die Kundenbedürfnisse. Moderne Technik erleichtert nicht nur den Kundenkontakt – sondern indem sie bessere Voraussetzungen für erfolgreiches Arbeiten schafft, trägt sie auch zu einer höheren Motivation des Personals bei.

3. Fehlende Karrieremöglichkeiten
Wenn ein Contact Center nicht erkennt, wie wertvoll das Personal für das Ansehen der Marke und den Unternehmenserfolg ist und aus diesem Grund seine Rolle und sein Potential unterschätzt, wird den Mitarbeitern das Gefühl vermittelt, dass sie kein echtes Ziel und keine Entwicklungsmöglichkeiten in ihrer Karriere haben. Insbesondere dann, wenn sie das Gefühl haben, dass sie durch Bots und Self-Service ersetzt werden können. Wenn das der Fall ist, sehen sich die produktivsten Mitarbeiter, die für das Geschäft am wichtigsten sind, nach anderen beruflichen Möglichkeiten um. Sinnvolle Wege zu schaffen, auf denen Mitarbeiter neue Positionen im Contact Center erreichen können, stellt ganz neue Anforderungen an Unternehmen, die ihr Personal nicht verlieren möchten.

Wenn die Komplexität der Aufgaben zunimmt, besteht auch die Möglichkeit zum Wachstum, vorausgesetzt, dass die Mitarbeiter die nötigen Fähigkeiten vermittelt bekommen, um neue Herausforderungen zu meistern.

Bessere Strukturen reduzieren Stress
In einem Beruf, der zum großen Teil von äußeren Faktoren bestimmt wird, lässt sich Stress nur schwer ganz vermeiden. Doch zum Glück gibt es heute viele effektive Methoden, Stress zu begrenzen. Mit der Unterstützung eines Experten wie Calabrio können Unternehmen schnell neue Arbeitsroutinen entwickeln, und zwar mit Hilfe von Workforce-Optimierung. 

Diese Werkzeuge ermöglichen es dem Personal, stärker örtlich und zeitlich unabhängig zu arbeiten und bieten zugleich Möglichkeiten zur kontinuierlichen Fortbildung, was dem Personal hilft, sich weiterzuentwickeln und auch komplexe Kundeninteraktionen zu bewältigen.

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