Autor: Sandra Fiedler

Für ihre erfolgreiche Zusammenarbeit wurden das Green tech scale-up refurbed und Outsourcing Partner TELUS International bei den 16. Stevie® Awards for Sales and Customer Service geehrt. Als einzige europäische Preisträger erhalten sie die begehrte Auszeichnung in der Kategorie „Front-Line Customer Service Team of the Year“.

Seit August 2020 ist es die gemeinsame Mission der Business Partner, den refurbed Kund:innen die beste Customer Journey zu bieten. TELUS International begleitet refurbed seitdem erfolgreich auf dem gesamten Weg des Upscalings und der Expansion in neue Geschäftsmodelle wie refurbed PLUS oder refurbed Fashion. Im Mittelpunkt steht dabei immer die Zufriedenheit der Kund:innen.

Ein Team von aktuell rund 40 Service Professionals bearbeitet Anfragen via Hotline, Chat, E-Mail und kümmert sich um Backoffice Tätigkeiten- und das in drei Sprachen für Deutschland, Österreich, Italien und Polen.

„Was unsere Zusammenarbeit besonders macht, ist ein herausragendes Team, mit einem ausgeprägten Gespür für die Anforderungen und Wünsche der Kund:innen. Gemeinsam investieren wir Zeit, um herauszufinden, was die Nutzer:innen wünschen. Dabei stellen wir sicher, dass wir ihnen die beste Erfahrung, die beste Qualität und den besten Service in ihrer Customer Journey bieten. Das ist es, was uns und unsere gemeinsame Arbeit mit TELUS International auszeichnet. Ich freue mich sehr über diesen gemeinsamen Award und gratuliere dem gesamten Team sehr herzlich“, so Kilian Kaminski, Mitgründer und CEO von refurbed.

Refurbed wurde 2017 in Wien gegründet. Der Online-Marktplatz für vollständig erneuerte elektronische Geräte verfolgt ein zu 100 Prozent nachhaltiges und skalierbares Geschäftsmodell – mit dem Potenzial, das Konsumverhalten grundlegend zu verändern.

Aufgrund des erfolgreichen Unternehmenswachstums war refurbed auf der Suche nach einem verlässlichen Outsourcing-Partner mit dem richtigen Mindset, um die steigende Anzahl an Anfragen in hoher Qualität abzudecken – und wurde mit TELUS International fündig.

Mit Unterstützung seines Partners wird refurbed weiter aktiv dazu beitragen, die Ressourcen der Welt für die nächsten Generationen zu schonen.

Die 16. Stevie® Awards for Sales and Customer Service werden im Zuge einer virtuellen Awardzeremonie am 11. Mai 2022 offiziell verliehen.

Über refurbed:

Refurbed ist der am schnellsten wachsende Online-Marktplatz für refurbished Produkte in der gesamten DACH-Region. 2017 von Kilian Kaminski, Peter Windischhofer und Jürgen Riedl in Wien gegründet, beschäftigt refurbed heute mehr als 200 Mitarbeiter:innen. Die Plattform bietet vollständig erneuerte elektronische Geräte bis zu 40% günstiger an. Durch das Refurbishment wird 70% weniger CO2 als bei der Herstellung eines Neugeräts ausgestoßen. Für jedes verkaufte Produkt wird zudem ein Baum gepflanzt. Refurbed ist damit CO2-negativ, weil das Start-up mehr CO2 kompensiert als durch das Refurbishment verursacht wird. Alle refurbedTM Geräte sind somit 100% nachhaltiger als Neugeräte. Mittlerweile umfasst das Sortiment auf dem Marktplatz über 11.000 Produkte wie Smartphones, Laptops, TV-Geräte und Tablets. Aktuell ist refurbed in 13 Ländern aktiv, darunter Österreich, Deutschland, Italien, Irland, Frankreich und Schweden. Weitere Informationen: www.refurbed.de.

Über TELUS International:

TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com.

Über die Stevies®:

Die Stevie Awards for Sales & Customer Service sind die weltweit renommiertesten Auszeichnungen für Customer Service, Contact Center, Business Development und Sales Professionals. Die Stevie Awards organisieren acht der weltweit führenden Business-Award-Programme, darunter auch die renommierten American Business Awards® und International Business Awards®. Weitere Informationen unter: www.stevieawards.com

ZUR MELDUNG: Refurbed (yourccc.com)

„Warum Unternehmen ihre Customer Experience Strategie digital zu denken haben“

Umfrage: Die Mehrheit der Kaufentscheidungen der Verbraucher:innen in Europa wird von Sozialen Medien beeinflusst

Die Umfrageergebnisse zeigen über die Generationen hinweg sowohl Ähnlichkeiten als auch Unterschiede in den Präferenzen in jeder Phase der Customer Journey

Die Mehrheit der Befragten verlässt sich vor dem Kauf auf Online-Bewertungen und erwartet, dass ein Teil ihrer Customer Journey automatisiert wird

Die von TELUS International durchgeführte Umfrage ergab, dass sich alle Generationen der Befragten in Europa bei Kaufentscheidungen mit großer Wahrscheinlichkeit durch Anzeigen in den Sozialen Medien beeinflussen lassen.

Bei der Umfrage wurden 2.000 Verbraucher:innen in Großbritannien, Irland, Deutschland und Frankreich zu ihren Erwartungen vor, während und nach einem Kauf befragt.

Die wesentlichen Resultate im Überblick:

• Die Umfrage stellte fest, dass 83 % der Befragten Online-Bewertungen konsultieren, bevor sie einen Kauf tätigen.
• Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer:innen (81 %) aller Altersgruppen erwartet, dass zumindest ein Teil ihrer Customer Journey automatisiert wird.
• Die Akzeptanz in Bezug auf Marken, die bestimmte Kund:innendaten speichern, ist zwischen den Generationen weitgehend konsistent.
• Guter Customer Service nach einem Kauf führt laut 87 % aller Befragten am ehesten zu zukünftigen Käufen.
• Marken können zusätzlich Loyalität generieren, indem sie gemeinschaftliche Anliegen unterstützen, umweltfreundliche Produkte anbieten und klare Richtlinien in Bezug auf Umwelt, Soziales und Unternehmensführung verfolgen.

Alle Ergebnisse im Detail, Prozentverteilungen nach untersuchten Ländern und Generationen sowie Statements von Maria Pardee, Chief Commercial Officer bei TELUS International: TELUS_International_Survey_Customer_Journey.

Cyara Adds Leading Automated Chatbot Testing to Customer Experience Assurance Offerings with Acquisition of Botium

Strategic acquisition expands Cyara’s digital CX assurance capabilities

REDWOOD CITY, Calif. – April 5, 2022 – Cyara, provider of the award-winning Automated Customer Experience (CX) Assurance Platform, today closed its acquisition of industry-leading automated chatbot testing company, Botium, which adds chatbot and conversational AI testing capabilities to its portfolio, further solidifying its position as the global leader in the CX testing and assurance market. 

The chatbot market is rapidly growing, with a 22.5% compound annual growth rate (CAGR) projected between 2020 and 2027. The increased use of chatbots and natural language understanding (NLU) throughout the digital customer journey has created the need for solutions that can efficiently and effectively test and monitor the performance of chatbots and conversational AI. Botium provides solutions that solve this unique need to Cyara, bolstering the comprehensiveness of its automated CX assurance capabilities across digital channels and making it an ideal addition to Cyara’s existing portfolio of solutions that enable customers to assure their CX is flawless. 

The acquisition is part of Cyara’s strategic plan for international growth and product innovation, fueled by its recent $350 million growth investment. Cyara’s mission is to deliver a complete CX assurance platform that will test customer journeys cohesively, regardless of channel or whether those journeys are delivered through a single platform or multiple best-of-breed solutions. More than 100 million chatbot tests have been executed on Botium Box and the company has a 92% recurring customer rate. Botium brings over 1,500 Botium Box customers, in addition to 185,000 open source users. Additionally, the acquisition expands Cyara’s existing international presence to Central Europe, with Botium’s offices in Austria. 

“This acquisition is a major milestone in Cyara’s growth and it further enhances our ability to help companies assure their end-to-end customer experiences. ,” said Alok Kulkarni, CEO of Cyara. “We are so pleased to join forces with Botium to provide an easy way for enterprises to ensure their CX through an IVR, chatbot, agent-based phone, or some combination of voice and digital channels is flawless.

Botium, named in 2021 as a Gartner Cool Vendor in Conversational and Natural Language Technologies, brings deep expertise in chatbots, conversational AI and NLU to Cyara. Its skilled workforce will join Cyara’s digital CX assurance development team. Chatbots and conversational AI present unique challenges for testing and monitoring. Given all the possible permutations that could occur, manual testing is simply not possible. Botium’s automated chatbot testing improves the quality of the chatbot, ensuring it performs as expected, all while reducing the efforts of enterprise IT teams and shortening the time-to-market for chatbots. Its solution provides added value in every phase of the customers’ bot development lifecycle.

“We see Cyara as a natural fit since it is a forward-looking company that’s well-positioned to lead the digital CX assurance category,” said Christoph Börner, Co-founder and CEO of Botium. “The Botium team is made up of talented developers and engineers, and joining Cyara’s team will give us additional resources to expand our efforts in developing innovative solutions for testing chatbots and conversational AI, as well as reaching a wider global customer base.” 

To learn more about Cyara’s CX assurance capabilities and the acquisition news, please visit: https://cyara.com/botium-box/. 

About Cyara’s Automated CX Assurance Platform

The Cyara Automated CX Assurance Platform is used by some of the world’s top brands to automate and accelerate testing of the CX they deliver, measure and optimize the quality of digital and voice channels, and then assure flawless omnichannel customer journeys from beginning to end. CX experts use Cyara’s cloud-based platform to define customer journeys that Cyara’s automated bots engage with by testing the network, applications, and even back-end data systems that power those journeys. Any issues that a customer may experience in how those journeys perform are identified so organizations can resolve them before they impact a customer.

About Cyara 

As the world’s leading Automated CX Assurance platform provider, Cyara accelerates the delivery of flawless customer journeys across digital and voice channels while reducing the risk of customer-facing defects. Every day, the most recognizable brands in the world trust the Cyara Platform to deliver customer smiles at scale. For more information, please visit cyara.com. 

Media Contact:

Diana Gallagher

408-656-9699

10Fold Communications for Cyara 

cyara@10fold.com

WHAT IS CALABRIO SHORTS?

Calabrio Shorts is a fun-sized podcast that covers all sorts of topics around the contact center industry. No topic is off-limits as we cover frequently asked questions, industry trends and definitions, and yes, we will have fun doing it.

PTO and Payroll Integration in WFM

What is PTO and or Payroll Integration? A discussion about the ins and outs of payroll and PTO integrations in WFM.  Things to consider, questions to ask, and clearing up some of the misconception about what an integration is designed to do.  

Download the latest episode of the Calabrio Shorts podcast.

This episode focuses on Payroll and PTO Interations in WFM, so check it out!

 

Die 23. internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog fand als einmalige Sonderausgabe mit rund 250 Besuchern und 20 Ausstellern statt.

Verantwortungsvoll in herausfordernden Zeiten den Teilnehmern und Partnern das Beste rund um den innovativen Kundendialog bieten – das war das Ziel der CCW 2022 – SPEZIAL.

Die CCW fand deshalb als einmalige Sonderausgabe kompakt, intensiv und verkürzt auf 2 Kongresstage live im ECC Berlin unter 2G plus-Bedingungen sowie im digitalen Live-Stream, begleitet von einer kleinen und feinen ausgebuchten Pop-Up-Ausstellung mit 20 Ausstellern statt.

Der Veranstalter Management Circle AG freute sich sehr, nach einem Jahr Event-Pause wieder Gastgeber für die Partner, Referenten und rund 250 Kongressteilnehmer zu sein – 200 Kongressteilnehmer waren live im ECC Berlin dabei und rund 50 begleiteten digital den Live-Stream.

„Ich freue mich sehr, dass die CCW Community in diesem Jahr wieder zusammengekommen ist,. Wir danken allen unseren Besuchern, Ausstellern, Referenten und Partnern, die zu einer inspirierenden CCW Spezial beigetragen haben“, so Sigrid Bauschert, Vorstand des Veranstalters Management Circle AG.

Die Trends und Themen der CCW 2022 im Rückblick

Unter dem Motto „Redesign Customer Focus“ war es höchste Zeit für ein Wiedersehen und viel Neues. Dominierende Themen im Kongress waren der Umgang mit veränderten Kunden-Bedürfnissen, neue Vertriebs- und Kommunikationskanäle, die Potential-Reise Customer Experience, die mannigfaltige Kollaberation von Mensch und Technik sowie hybride Arbeitswelten und Mitarbeiterbindung.

Erstmalige Verleihung des European Customer Champion – EUROCC 2022

Der „European Customer Champion“ (kurz EUROCC) ist ein neues Kapitel in der Award-Geschichte der CCW: Erstmalig verlieh die Management Circle AG gemeinsam mit dem Fachmagazin cmm360.ch am 22. März 2022 im Rahmen des CCW Kongresses den European Customer Champion-Award.

Ausgezeichnet wurden inspirierende Customer Service Champions, die einmalige Kundenprojekte umgesetzt haben. Übergeordnet sind 5 EUROCC-Kathegorien: Innovationsfokus Mitarbeiter, Organisation, Customer, Digitalisierung und KI.

Fünf Nominierte aus zahlreichen innovativen Projekten aus Europa haben es mit ihrem Engagement in einen fünfminütigen Pitch auf der Bühne des CCW Kongresses oder via Livestream geschafft. Das Publikum hat live abgestimmt und das Ergebnis dieses Live-Votings fliesst in die Gesamtbewertung der Jury mit ein.

Das sind die ersten Gewinner des European Customer Champion 2022:

© Management Circle AG

EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2022 für Innovationsfokus Customer

Marc Wenzler, Projektleiter Digitalisierungsprojekte, TRUMPF SE + Co. KG

Marc Wenzler entwickelte zusammen mit einem vierköpfigen Entwicklungsteam die TRUMPF Service App. Mit der Entwicklung der Service App sollten zwei Hauptziele verfolgt werden. Zum einen wollte TRUMPF eine Lösung für ihre Kunden schaffen, um die Fallmeldung zu vereinfachen und zu beschleunigen. Zum anderen sollte durch einen digital optimierten Prozess die interne Bearbeitungszeit pro Fall verringert werden. Beide Ziele wurden erreicht.

EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2022 für Innovationsfokus Digitalisierung

Pasquale Renna, Head of Direct, Digital & Customer Care, Zurich Versicherungs-Gesellschaft

Pasquale Renna hat mit einer vollintegrierten KI-Technologielösung im Rahmen des  ganzheitlichen Digitalisierungsprojekts «Customer First!» ganzheitlich optimiert und die Kundenorientierung bei der Zurich Versicherungs-Gesellschaft in eine neue Ära geführt.

Weg von Excel-basiertem Workforce-Planning und von manueller Taskzuweisung in siloartig organisierten Teams hin zum vollintegrierten und durch intelligentes Media-Blending unterstützten KI-Service-Center.

EUROPEAN CUSTOMER CHAMPION 2022 für Innovationsfokus KI

Uwe Richter, Director Customer Service, HSE Home Shopping Europe GmbH

Uwe Richter ist für die Einführung eines des fortschrittlichsten und umsatzstärksten Phonebots in Europa bei HSE verantwortlich – ein Paradebeispiel für erfolgreiche und kundenfreundliche End-to-End-Automatisierung. Eine Conversion Rate von über 70 Prozent und eine Cross-Selling Rate von 10 Prozent; drei Millionen automatisierte Calls pro Jahr bei bis zu 400 simultanen Calls und acht Back-End Anbindungen, die bei jedem Call in Echtzeit angesprochen werden: Das sind die Eckdaten des Conversational AI Order Phonebots, mit dem 2021 die Ära der natürlichsprachigen Dialoge eingeleitet wurde.

Die CCW 2022 auf einen Blick:

Dienstag, 22. März                 Erster Kongresstag und begleitende Pop-Up-Ausstellung

Mittwoch, 23. März                 Zweiter Kongresstag und begleitende Pop-Up-Ausstellung

Nächste komplette CCW Kongressmesse vom 27. Februar bis 2. März 2023

Die nächste komplette CCW Kongressmesse findet vom 27. Februar bis 2. März 2023 im ECC Berlin im Hybrid-Format statt. „Wir danken allen Ausstellern, Partnern, Veranstaltungsdienstleistern und Interessenten, die bei der CCW 2022-SPEZIAL Pop-Up-Ausstellung dabei waren und schöpfen aus diesem Vertrauen und Zuspruch viel Kraft und Motivation für die nächste komplette CCW Kongressmesse 2023!“, so Michael Vlajic.

Die CCW 2023 auf einen Blick:

Montag, 27. Februar              Innovationstag (Vorkongress)

Dienstag, 28. Februar Erster Kongress- und Messetag

Mittwoch, 1. März                   Zweiter Kongress- und Messetag

Donnerstag, 2. März              Inspirationstag (Nachkongress) und dritter Messetag

Über die CCW

Die CCW ist die internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog. Jährlich lädt sie Verantwortliche aus dem Kundenservice-Management ins ECC (Estrel Congress Center) nach Berlin ein. Sie ist eine Veranstaltung der Management Circle AG. Weitere Informationen finden Interessierte im Internet auf www.ccw.eu.

Kontakt für die Redaktion:
Jutta Wolf, Pressestelle Management Circle AG
Tel.: +49 61 96-47 22 645
presse@managementcircle.de

 

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 Matthias Rose
Senior Berater für Servicecenter Lösungen

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Mehr Einflussnahme auf die Work-Life-Balance durch Mitarbeiter mit neuem Self Scheduling-Paket von Calabrio

Calabrio, der Spezialist für intelligente Kundenerfahrungen, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen von Calabrio Workforce Management (WFM) bekanntgegeben. Mit dem neuen Calabrio Self-Scheduling soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden. Damit können die Mitarbeiter in noch mehr Bereichen Einfluss auf die Zeitplanung nehmen.

Sie können damit beispielsweise Arbeitstage hinzufügen, Arbeitsstunden verschieben und untertägige Schichten tauschen. Die intelligente Automatisierung von Calabrio bietet den Mitarbeitern mehr Freiheit bei der Gestaltung ihrer idealen Work-Life-Balance. Die Contact Center behalten dabei aber weiterhin die Kontrolle über die Personalstärke.

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Zum Thema ‚137 Tage Ampel und die Folgen für den Customer Service spricht CCV-Präsident Dirk Egelseer mit Attikus A. Schacht bei der #CFC22. Vor allem für die zukünftige Entwicklung der Branche spielt das eine große Rolle und muss thematisiert werden.

 

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