Autor: Sandra Fiedler

Wien / Köln – im Oktober 2018. Aspect Software gibt bekannt, dass das Kundenservice-Center der österreichischen Santander Consumer Bank, Österreichs führender Spezialbank für Konsumfinanzierung, auf die cloudbasierte Omnichannel-Plattform Aspect Via® wechselt. Der Umzug in die Cloud ist für den Jahresanfang 2019 geplant.

„Wir wollten in die Cloud, also weg von der Hardware hin zu einer reinen IT-Lösung, und wir wollten zukunftsfähige Omnichannel-Funktionen“, erklärt Projektmanager Daniel Erber. „Aspect Via hat uns mit seinem Funktionalitätsumfang überzeugt und bietet uns das ausbaufähigste Betätigungsfeld.“

Dabei werden im ersten Schritt alle bisher über eine On-Premise Lösung genutzten Funktionen von der Aspect-Lösung abgelöst, bevor dann schrittweise die über die Cloud-Lösung zur Verfügung stehenden neuen Omnichannel-Funktionen eingeführt werden. Mit Aspect Via hat die Bank sich für eine Komplettlösung in der Cloud entschieden, die neben dem Omnichannel-Kommunikationsmanagement und Self-Services auch nativ entwickelte Funktionalitäten für Personaleinsatzplanung und Workforce Optimisation umfasst.

„Wir freuen uns sehr, die Santander Consumer Bank mit unserer Cloud-Plattform beim Management ihrer Kundeninteraktionen zu unterstützen. Aspect Via wird beim Aufbau von Omnichannel-Service und der Stärkung kundenorientierter Services helfen“, so Jürgen Wagner, Director Sales Central Europe bei Aspect Software.

Über Santander Consumer Bank

Die Santander Consumer Bank GmbH ist eine österreichische Spezialbank mit Schwerpunkt Konsumfinanzierung und seit 2009 am Markt vertreten. Die Bank ist mit über 430.000 Kundenverträgen Nr. 1 bei Teilzahlungsfinanzierungen über den Handel sowie der größte markenunabhängige Kfz- und Motorrad-Finanzierer in Österreich. Zum Produktportfolio der Bank gehören Barkredite, Teilzahlungsfinanzierungen, Kfz-Kredite und Leasingangebote, CashCards sowie Versicherungen. Seit 2013 ist Santander zudem mit Tages- und Festgeldprodukten im Einlagengeschäft tätig. In Österreich beschäftigt das Unternehmen insgesamt ca. 400 Mitarbeiter, davon rund 200 Mitarbeiter im Kundenservice-Center in Eisenstadt, und betreibt 30 Filialen. Die Santander Consumer Bank GmbH ist Teil der internationalen Santander Gruppe. Weitere Informationen finden Sie unter www.santanderconsumer.at

Über Aspect Software

Aspect Software hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aufbauend auf seiner weltweiten Cloud-Infrastruktur und über 40 Jahren Branchenerfahrung sorgt Aspect dafür, dass Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. 54 Prozent der Fortune 100 Unternehmen setzen Aspect Lösungen ein und mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen werden täglich mit Aspect Lösungen verwaltet. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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• Avaya stellt sich breiter auf und launcht am 1. November in Deutschland das erste Public-Cloud-Angebot außerhalb der USA

• Das neue Cloud-Angebot bietet kleinen und mittleren Unternehmen sowie Start-ups eine leistungsstarke, rein Cloud-basierte Telefonie- und Collaboration-Lösung

Frankfurt am Main, 17. Oktober 2018 – Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), ein führender Anbieter von Software und Services für Contact Center und Unified Communications, investiert in den deutschen Markt und stellt sich im Cloud-Geschäft breiter auf. Am 1. November launcht das Unternehmen eine leistungsstarke, rein Cloud-basierte Telefonie- und Collaboration-Lösung speziell für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sowie Start-ups. Die Lösung ist das erste Public-Cloud-Angebot außerhalb der USA und vervollständigt damit das Avaya Produktportfolio im deutschen Markt.

„Die neue Lösung passt sich ideal an die Bedürfnisse von KMU und Start-ups an. Diese Zielgruppe benötigt zuverlässige, unkomplizierte und flexible Lösungen, welche die eigenen Ressourcen schonen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kontrolle bieten. Deshalb basiert unser neues Cloud-Angebot auf einem Easy-to-Buy- und Easy-to-Use-Ansatz“, erklärt Sebastian Seggert, Head of Cloud Solutions, Avaya GmbH & Co. KG. „Die Lösung stellt alle Vorteile moderner Kommunikationstechnologie, von denen große Unternehmen seit Jahren profitieren, nun auch kleinen Unternehmen zur Verfügung.“

Die neue Cloud-Lösung funktioniert wie eine klassische Telefonanlage, jedoch in der Public Cloud. Sie bietet den Funktionsumfang von großen Anlagen nun auch kleinen Unternehmen, kann ganz einfach online nach individuellen Anforderungen konfiguriert sowie erworben werden und erfordert keine Installation. So bietet sie KMU und Start-ups alle Vorteile einer vollwertigen, modernen Telefonanlage ohne die üblicherweise hohen Investitionskosten. Darüber hinaus vereinfacht sie das Abrechnungs- und Lieferantenmanagement.

Durch mehr als 100 Jahre Erfahrung im Telekommunikationsmarkt und mehr als 20 Jahre Erfahrung als Service-Provider verfügt Avaya über unvergleichliche Expertise. Mit dem Start der neuen Lösung investiert die amerikanische Avaya Inc. in ihre deutsche Tochtergesellschaft Avaya GmbH & Co. KG und plant, ihre Position im deutschen KMU-Markt weiter auszubauen: Kommunikation und Zusammenarbeit – alles aus einer Hand.

„Der Launch unseres neuen Angebots für KMU und Start-ups ist Teil unserer Strategie, Public-Cloud-Lösungen und Services für Kunden weltweit verfügbar zu machen. Mit dieser Ankündigung lösen wir unser Versprechen ein, KMU überall auf der Welt mit flexiblen Lösungen nach Unternehmensstandard zu versorgen, die auf unseren führenden Kommunikationsplattformen basieren“, sagt Roberto Schmidl, VP, Head of GSMB & VP, Cloud & Services Sales International.

Die Public-Cloud-Lösung wird zunächst nur in Deutschland erhältlich sein und künftig auch auf andere Schlüsselmärkte in Europa und weltweit ausgeweitet werden.

Über Avaya

Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

Pressekontakt:
Burson-Marsteller GmbH für Avaya Deutschland
Karolin Rau
Landsberger Str. 284
80687 München
Tel.: +49 (0)89 56 00 25 04
Avaya@bm.com   

PDF: Avaya kuendigt Public-Cloud-Loesung fuer den deutschen Markt an

PDF: Datenschutzhinweise Burson-Marsteller

Ist Ihr Contact Center einsatzbereit für die Omnichannel-Transformation?

Trotz der Vielzahl an Aufgaben, die ein Callcenter heute erfüllt, kann man doch sagen, dass der Hauptaugenmerk bei der Entwicklung bei mehr Komfort und einem breiterem Spektrum an Möglichkeiten für Kunden liegt. Sehen wir uns die technischen Aspekte an der Bearbeitung verschiedener Kommunikationskanäle an.

«Omnichannel», heute bereits ein klassischer Zugang der Nutzung (obwohl nach wie vor bei weitem nicht überall angewandt), kann so beschrieben werden:

„Sie als Kunden können sich auf jede erdenkliche Art an uns wenden. Der telefonische Kanal ist der interaktivste. E-Mail ermöglicht den Austausch von Dokumenten in beliebigem Format, wobei auch E-Mails selbst Dokumente sind, die maschinell bearbeitet werden können. Chats bieten eine Reihe eigener Vorteile: Der Kunde kann einen Dialog führen, ohne seine Umgebung zu stören; man kann im Hintergrundmodus kommunizieren, antworten, wenn es gerade gut passt, und an Nachrichten können auch Dokumente anhängt werden. Der Kunde entscheidet, welche konkrete Art des Chats geführt wird: das kann Facebook Messenger sein, Telegram, WhatsApp, Webchat und viele andere mehr.“

Das Kombinieren der genannten Kanäle je nach Umstand kann besonders praktisch sein: Das Versenden eines Dokuments während eines Gesprächs oder einer benötigten Adresse per SMS spart eine Menge Zeit und Energie.

Erfahren Sie mehr über Noda Omnichannel!

Noda ist eine moderne Kommunikationsplattform, die ein breites Spektrum an Möglichkeiten der zentralisierten Bearbeitung von Anfragen über Telefon, E-Mail und andere digitale Kanäle bietet (SMS, Webchat, Messenger, mobile Anwendungen, Mitteilungen aus sozialen Netzen usw.).

Downloaden Sie gleich die kostenfreie Broschüre „Omnichannel Contact-Center“!

„Das digitale Unternehmen wird Realität“

Die Integration physischer und digitaler Prozesse in Dokumentenmanagement und Administration ist eine der großen Herausforderungen, die Digitalisierung schnell und effizient umzusetzen. Dabei setzt SPS auf das Zusammenwirken von intelligenter Automatisierung, effizienter Prozessgestaltung und der optimalen Kombination von Onshore, Nearshore und Offshore-Standorten.

Swiss Post Solutions hat nun die Essenz ihrer langjährigen Prozessexpertise und die Erfahrung aus vielen Projekten zur Integration von physischen und digitalen administrativen Prozessen in einem Leitfaden zusammengefasst. „Der Schlüssel zu einer durchgehenden digitalen Transformation ist die nahtlose Integration,“ sagt Michael Auerbach, Geschäftsführer der Swiss Post Solutions GmbH, einer der führenden Outsourcing- und Dokumentenmanagement-Dienstleister.

Prozesse effizient organisieren

Der erste und wohl wichtigste Schritt auf dem Weg zum digitalen Unternehmen sei es, die Erfassung und Verarbeitung der eingehenden Kommunikationskanäle zu optimieren. So müssten Unternehmen heute in der Lage sein, Papierdokumente und digitale Kommunikationskanäle gleichermaßen effizient und zielgerichtet zu verarbeiten. Vorhandene Silos müssten aufgebrochen werden, um Prozesse durchgängig auf Effizienz zu trimmen. Durch die Digitalisierung und Strukturierung eingehender Kommunikation lassen sich nach Projekterfahrungen der SPS bis zu 75 Prozent der Verarbeitungszeit einsparen. Prozesskosten lassen sich bis zu 30 Prozent senken.

Der Leitfaden „Das digitale Unternehmen wird Realität“ ist kostenfrei erhältlich unter http://bit.ly/sps-digitales-unternehmen.

Über SPS
Wir verbinden die physische und die digitale Welt Swiss Post Solutions (SPS) ist eine führende Anbieterin von Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen und innovativen Dienstleistungen im Dokumentenmanagement. Zahlreiche internationale Geschäftskunden vertrauen auf die Kompetenz von SPS bei der Konzeption, Entwicklung und Umsetzung von End-to-End-Lösungen wie auch bei der kompetenten Beratung zu den zentralen Werttreibern im Business Process Outsourcing (BPO): Standortkonzept, Prozessoptimierung und Technologie, so zum Beispiel Intelligent Automation. SPS ist ein Konzernbereich der Schweizerischen Post mit Hauptsitz in Bern (Schweiz); die 6600 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie spezialisierte Partner betreuen Kunden in nahezu allen Branchen in über 20 Ländern. Der Fokus liegt auf Banken und Versicherungen, Telekommunikation und Gesundheitswesen.

Weitere Informationen finden Sie unter www.swisspostsolutions.com.

Communications Germany
+49 951 9168 2316, andrea.tschopp@swisspost.com

Swiss Post Solutions GmbH
Communications Germany
Am Börstig 5
96052 Bamberg

Erneute Spitzenplatzierung bei Kunden-Voting: QVC ist Service-Champion 2018

Der Multichannel-Händler QVC überzeugt 2018 abermals seine Kunden bei „Deutschlands größtem Service-Ranking“ und belegt Platz eins in der eigenen Branche. Nicht nur im Vergleich zu seinen Wettbewerbern konnte QVC punkten, auch im Gesamtranking aller bewerteten Konzerne sicherte sich das Unternehmen wieder eine Gold-Medaille (1).

Düsseldorf, 16. Oktober 2018 – Bereits zum achten Mal in Folge hat sich QVC den Titel „Service-Champion“ verdient. In der eigenen Branche konnte das digitale Handelsunter-nehmen den Spitzenplatz verteidigen und die Kunden mit seinem außerordentlichen Service begeistern. „Der Kontakt zum Kunden und die individuelle, persönliche Beratung hat für uns höchste Priorität. Der Titel Service-Champion ist daher eine wichtige Auszeichnung und eine Bestätigung, dass wir unsere Kunden mit unserem Service überzeugen“, freut sich Mathias Bork, CEO QVC Deutschland, über das Ergebnis.

Auch im branchenübergreifenden Gesamtvergleich liegt QVC mit Platz 29 bei mehr als 3.000 bewerteten Unternehmen aus über 320 Branchen auf einer Top-Position. Jedes Jahr erstellen die ServiceValue GmbH, die Tageszeitung DIE WELT und die Goethe-Universität Frankfurt am Main auf Basis von mehr als 1,5 Millionen Kundenbewertungen das Ranking zur Kundenzufriedenheit.

QVC überzeugt im Wettbewerbsvergleich
QVC schafft für seine Kunden auf allen Kanälen – von TV über Digital bis hin zu Social Media – ein plattformübergreifendes Einkaufserlebnis. Serviceorientiertheit hat dabei einen hohen Stellenwert. Das Konzept überzeugt auch im direkten Vergleich zur Service-Bewertung der Wettbewerber. Gemessen wird die Kundenzufriedenheit der Unternehmen durch den „Service Experience Score“ (SES). Das digitale Handelsunternehmen kann sich auch in diesem Jahr mit 70,8 Prozent SES als Spitzenreiter der Branche platzieren.

QVC steht für nahbaren Kundenservice und individuelle Betreuung
QVC bietet seinen Kunden eine umfangreiche Beratungsleistung. Ob im Telefongespräch mit dem Kundenberater oder per Call-in ins TV-Studio – QVC unterstützt und berät den Konsumenten jederzeit entsprechend seiner individuellen Bedürfnisse und Fragen. „Wir möchten unseren Service fortwährend verbessern. Auszeichnungen durch Konsumenten-Votings sind daher ein wichtiges Feedback für uns. Unser Ziel ist es, die Kundenbeziehungen weiterhin zu stärken und Zufriedenheit beim Einkaufserlebnis zu garantieren“, betont Mathias Bork.

(1): ServiceValue zeichnet im Gesamtranking die Plätze 1 bis 200 mit Gold aus. Die Plätze 201 bis 400 bilden die Silber-Kategorie, für Platz 401 bis 600 gibt es Bronze.

Für Hintergrundgespräche oder Interviews steht das Management von QVC Deutschland gerne zur Verfügung. Wenden Sie sich zwecks Terminvereinbarung an unten stehenden Pressekontakt.

Über QVC
QVC, Inc., verbindet die Freude am Entdecken mit der Kraft von Beziehungen und übertrifft dadurch stets die Erwartungen seiner Kunden. Jeden Tag nimmt QVC Millionen Shoppingbegeisterte in neun Ländern mit auf eine Entdeckungsreise durch ein sich stetig änderndes Sortiment, bestehend aus bekannten Marken und innovativen neuen Produkten – aus den Bereichen Home und Fashion, Beauty, Elektronik und Schmuck. Dabei treffen Kunden auf interessante Persönlichkeiten, begeisternde Geschichten und einen ausgezeichneten Kundenservice. Das 1986 in West Chester, Pennsylvania (USA), gegründete Unternehmen QVC Inc. hat über 17.000 Mitarbeiter mit Standorten in den USA, Japan, Deutschland, Großbritannien, Italien, Frankreich und – im Rahmen eines Joint Ventures – in China. Weltweit begeistert QVC Kunden auf 14 Fernsehkanälen, die rund 370 Millionen Haushalte erreichen, sieben Internetauftritten und 220 Social-Media-Präsenzen.

Weitere Informationen: corporate.qvc.com, unternehmen.qvc.de, presse.qvc.de

QVC, Inc., ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Qurate Retail, Inc., (NASDAQ: QRTEA, QRTEB), zu der QVC, HSN, zulily und die Cornerstone Marken genauso wie andere Minderheitsbeteiligungen gehören (zusammen Qurate Retail Group). Die Qurate Retail Group glaubt an eine dritte Dimension des Shoppings („a third way to shop“) – die sich vom Einzelhandel oder vom reinen vom Bestellen getriebenen E-Commerce abhebt – und ist laut „Internet Retailer“ die Nr. 1 im Video-Commerce, die Nr. 3 im E-Commerce in Nordamerika sowie die Nr. 3 im Mobile Commerce in den USA. QVC, Q, und das Q Ribbon Logo sind registrierte Marken der ER Marks, Inc.

Pressekontakt

QVC Handel S.à r.l. & Co. KG
Susanne Mueller
Tel.: 0211/3007-5129
susanne_mueller@QVC.com

QVC Handel S.à r.l. & Co. KG
Katrin Lange
Tel.: 0211/3007-5893
katrin_lange@QVC.com

Frankfurt am Main, 15. Oktober 2018 – Avaya Holdings Corp. hat auf der GITEX Technology Week 2018 die weltweit erste soziale Plattform für Chatbots vorgestellt. Ähnlich wie traditionelle soziale Medien bietet die Innovation von Avaya eine strukturierte Plattform zur sicheren Interaktion von Bots, mit dem Ziel, die Expertise eines jeden Chatbots zu erweitern. Die Plattform stellt somit einen großen Fortschritt im Bereich des Kunden-Self-Service dar.

Eine von Avaya 2018 durchgeführte Befragung von 8000 Verbrauchern ergab, dass 80% eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen an Unternehmen erwarten, was die Notwendigkeit eines effizienten Kundendienstes unterstreicht. „Durch Automatisierung können Unternehmen die Beschränkungen knapper Personalressourcen überwinden und die Erwartungen der Kunden erfüllen, indem sie nahtlose Erfahrungen über alle Berührungspunkte hinweg bieten. Bots entwickeln sich zu einem der wirksamsten Mittel, um den Kundendienst zu verbessern“, erklärte Laurent Philonenko, Senior Vice President, Innovation bei Avaya.

Zwar wächst die Akzeptanz seitens der Kunden, doch besteht ein Nachteil der Unternehmens-Chatbots darin, dass diese domänenspezifisch sind und nur eine recht geringe Zahl an Anfragen beantworten können. Dies schränkt ihre Fähigkeit ein, Kundenanfragen effizient abzuwickeln, wenn sie mit einer Frage konfrontiert werden, für deren Beantwortung sie nicht geschult wurden.

„Was wäre, wenn wir es Chatbots aus verschiedenen Industriebereichen ermöglichten, über eine stark regulierte Plattform zusammenzuarbeiten? Wir könnten Unternehmen sicher verbinden, die Effizienz der Bots erhöhen sowie ihre Expertise erweitern und es Unternehmen somit ermöglichen, einen außerordentlichen Kundendienst zu bieten. Dies würde auch die Notwendigkeit von Eingriffen durch Menschen sowie von beaufsichtigtem Lernen reduzieren“, ergänzte Ahmed Helmy, Senior Director of Solution Architects, Avaya EMEA & APAC.

Besucher der GITEX werden sehen können, wie die Plattform von Avaya es Unternehmen ermöglicht, ihre Chatbots mit einzigartigen Profilen zu registrieren und mit Bots von anderen Domänen ‚anzufreunden‘. Mit dieser Plattform können sich Chatbots gegenseitig bewerten und Vertrauensmetriken basierend auf der Qualität der empfangenen Informationen und Feedback vom Endverbraucher speichern, wodurch Qualität und Geschwindigkeit eines jeden Chatbots ständig verbessert werden.

Avaya sieht zwei Szenarien für die Handhabung von Kunden-Bot-Interaktionen in Echtzeit vor: Entweder kontaktiert der ursprüngliche Bot einen befreundeten Bot im Auftrag des Kunden und liefert die empfangene Antwort oder der ursprüngliche Bot verbindet den Kunden mit einem befreundeten Bot, so ähnlich wie bei einem Konferenzanruf. „Damit machen wir bei der Behandlung von Schwachstellen in Chatbot-Systemen einen riesigen Fortschritt, was Information und Service angeht“, so Helmy. „Mit der sozialen Plattform können Avaya-Kunden den Wert ihrer Chatbot-Lösungen erhöhen, ohne dafür langwierige Datenpflege- oder Lagerprojekte durchführen zu müssen.“

Avaya integriert diese bahnbrechende, zum Patent angemeldete Fähigkeit in seiner Avaya Ava™ Smart-Selfservice-Plattform, die ein Chatbot- und Messaging-Rahmenwerk für natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen bietet.

Über Avaya
Avaya ist ein führender Anbieter von Lösungen, Services und Endgeräten für die digitale Kommunikation in Unternehmen aller Größen. Unsere offenen, intelligenten und individuellen Lösungen für Contact Center und Unified Communications können flexibel in der Cloud, On-Premise oder als Hybrid-Modell eingesetzt werden. Wir schaffen erfolgreiche Verbindungen und reibungslose Kommunikationserlebnisse für unsere Kunden und deren Endkunden. Unsere professionellen Planungs-, Support- und Management-Service-Teams optimieren unsere Lösungen stetig für einen zuverlässigen und effizienten Einsatz. Avaya Holdings Corp. wird an der New York Stock Exchange unter AVYA gehandelt. Weitere Informationen finden Sie unter www.avaya.com/de.

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Quelle: Avaya Newsroom

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21. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog

Kongress, Messe, Workshops, Live-Events & Agenda-Setting: Seit mehr als 20 Jahren bringt die CCW Experten aus aller Welt zusammen und die Customer Service-Themen aller Branchen auf die Bühne. Freuen Sie sich heute auf Ihre CCW-Preview!

Für Inspiration sorgen hochkarätige Vor- und Querdenker zahlreicher Erfolgsunternehmen, darunter AXA, Canon, CosmosDirekt, Daimler, Deutsche Post, Lufthansa, Sirona Dental Systems, Trigema, Zalando und viele mehr! Auf der Messe erwarten Sie die neuesten Entwicklungen rund um den Kundendialog im digitalen Zeitalter. 270 ausstellende Unternehmen und 8.200 Besucher werden vor Ort erwartet.

Sind Sie dabei? Klicken Sie sich gleich durch das Programm! Wir freuen uns auf Sie – vom 18. bis 21. Februar im Estrel Congress Center in Berlin. Stay connected!

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