Autor: Sandra Fiedler

Contact Center aus der Cloud, Inter-Bot-Kommunikation und Blended AI: Genesys zeigt zur CCW 2018 die Zukunft des Kundendialogs

München — 19. Februar 2018 – Genesys (www.genesys.com/de), Marktführer im Bereich Omnichannel Customer Experience (CX) und Contact Center-Lösungen, widmet sich zur diesjährigen CCW 2018 in Berlin der Zukunft des Kundendialogs.

„Drei zentrale Trends werden in den nächsten Jahren den Wandel des Kundenservice vorantreiben“, so Heinrich Welter Geschäftsführer DACH bei Genesys. „Das sind zum einen Cloud-Technologien, die mit immensen Kostenvorteilen viele Bestands-Lösungen verdrängen. Darüber hinaus sorgt künstliche Intelligenz für eine weitergehende Automatisierung des Kundendialogs mit Bots auf Unternehmens- und Kundenseite – es kommt zur Inter-Bot-Kommunikation. Und nicht zuletzt ermöglicht Blended AI eine nahtlose und koordinierte Zusammenarbeit von menschlicher und künstlicher Intelligenz im Kundenservice.“ Diese Trends stehen daher auch im Fokus der CCW-Präsentation von Genesys.

Kundenservice aus der Cloud zahlt sich aus

Unternehmen, die auf die Cloud-basierte Omnichannel Contact Center Lösung PureCloud Platform setzen, können innerhalb von drei Jahren einen positiven Return on Investment (ROI) erreichen, ihre Produktivität und Mitarbeiterbindung verbessern und ihre Kosten im Vergleich zu herkömmlichen Lösungen verringern. Das hat eine Total Economic Impact™ (TEI) Studie von Forrester Consulting im Auftrag von Genesys gezeigt. Die Studie ergab, dass Organisationen, die Genesys PureCloud nutzen, über drei Jahre hinweg Vorteile in Höhe von insgesamt 5,1 Millionen US-Dollar (rund 4,1 Mio Euro) erzielen können, was zu einem ROI von 571 Prozent und einem Nettogegenwartswert (NPV) von 4,3 Millionen US-Dollar (rund 3,5 Mio. Euro) führt.

Inter-Bot-Kommunikation ersetzt Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

Auch 2025 wird die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz (KI) das Level einer Super-Intelligenz nicht erreicht haben. Vielmehr existieren verschiedene Experten-Bots, welche unterschiedliche Aufgaben für den Menschen übernehmen. So wird Inter-Bot-Communication den Großteil der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ersetzen. In Zukunft werden sich die Bots der Unternehmen mit den Bots der Kunden austauschen – über die Konfiguration des Produkts, den Preis oder die Nutzungsdauer. Zu diesem Ergebnis kommt die gemeinsame Studie von Genesys und dem Zukunftsforschungsinstitut 2b AHEAD „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“. Heinrich Welter, Geschäftsführer DACH bei Genesys und Michael Carl, Managing Director Research bei 2b AHEAD, geben einen ersten Einblick in die Erkenntnisse der Studie im gemeinsamen Vortrag am 27. Februar 2018 um 14:15 Uhr.

Blended AI sorgt für nahtlose Einbindung von künstlicher Intelligenz in den Kundenservice

Die Kombination von Bots, automatisierten Prozessen, künstlicher Intelligenz (KI) und menschlichen Mitarbeitern bezeichnet Genesys als „Blended AI“. Im Contact Center funktionieren KI und Automatisierung am besten, wenn sie einen “Human Touch” erhalten, sodass Mitarbeiter die Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten können. Genesys bietet dafür eine AI-Technologie speziell für den Kundenservice in Form von „Kate“. Die Lösung verfügt über eigene Micro-Apps sowie die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache, mit der Mitarbeiter den Kunden im persönlichen Gespräch eine bessere Customer Experience bieten. Interessierte Contact Center Manager können die Experten von Genesys zu diesem und weiteren Themen am Messestand in Halle 1, Stand A5/A7 treffen und unter folgendem Link direkt einen Termin vereinbaren: http://www.genesys.com/de/go/ccw-2018.

Besuchen Sie die Vorträge von Genesys während der CCW 2018:

Am 27.02.2018, 11:30 Uhr, Halle 2 (Messeforum) und am 28.02.2018, 11:00 Uhr, Halle 3 (Messeforum): „Kundenservice 2025 – Wie Sie Ihr Contact Center auf die Zukunft vorbereiten – Trends, Must-haves und wirklich coole Gadgets für Groß und Klein“, von Heinrich Welter, Geschäftsführer DACH bei Genesys

Am 27.02.2018, 14:15 Uhr, ORT (Kongress): „Kundenservice 2025 – the Rise of Omnibrand“, von Heinrich Welter, Geschäftsführer DACH bei Genesys, und Michael Carl, Managing Director Research bei 2b AHEAD, insbesondere zu folgenden Fragestellungen

• Der Kundenservice IQ: künstliche, emotionale und fachliche Intelligenzen
• Von virtuellen und realen Realitäten im Kundenservice-Management
• Omnibrand: markenüberschreitende Customer Journeys – und neue Kundenservice-Ökosysteme

Im TeleTalk Demoforum zum Thema „Cloud Services für Contact Center“, Vortrag von Christian Klein, Principal Strategic Business Consultant EMEA bei Genesys und Frank Fauerbach, Cloud Solution Consultant EMEA bei Genesys

• Am 27.02.2018 von 12:40 – 13:30 Uhr
• Am 28.02.2018 von 13:20 – 14:10 Uhr
• Am 01.03.2018 von 10:00 – 10:50 Uhr

Vorläufige Zahlen zum Geschäftsjahr 2017 zeigen anhaltendes Wachstum der Cloud-Produkte

Düsseldorf, 15. Februar 2018 – Gemäß vorläufiger Ergebnisse konnte die InVision AG (ISIN: DE0005859698) im abgelaufenen Geschäftsjahr 2017 einen Gesamtumsatz von 13,2 Millionen Euro erzielen. Dies entspricht einer Steigerung von sechs Prozent im Vergleich zum Vorjahr (2016: 12,4 Mio. Euro). Der Cloud-Umsatz ist bei injixo um 19 Prozent auf 3,3 Millionen Euro (2016: 2,7 Mio. Euro) und bei The Call Center School ebenfalls um 19 Prozent auf 0,7 Millionen Euro (2016: 0,6 Mio. Euro) gestiegen. Der Umsatz mit InVision WFM Abonnements blieb 2017 im Vergleich zum Vorjahr nahezu stabil bei 8 Millionen Euro (2016: 8 Mio. Euro). Ebenso blieb das Projektgeschäft 2017 unverändert bei 1,1 Millionen Euro (2016: 1,1 Mio. Euro).

Beim EBIT (Ergebnis vor Zinsen und Steuern) verzeichnete das Unternehmen hauptsächlich aufgrund gestiegener Personalkosten von rund 30 Prozent einen Rückgang von 61 Prozent auf 1,4 Millionen Euro (2016: 3,5 Mio. Euro). Damit lag die EBIT-Marge für das Gesamtjahr 2017 bei 10 Prozent (2016: 29 Prozent).

Die liquiden Mittel sind zum Jahresende 2017 um 45 Prozent auf 2,2 Millionen Euro (31. Dezember 2016: 4 Millionen Euro) gesunken. Das Eigenkapital ging um 3 Prozent zurück auf 10,3 Millionen Euro (2016: 10,7 Mio. Euro). Die Eigenkapitalquote lag damit zum 31. Dezember 2017 bei 76 Prozent (31. Dezember 2016: 68 Prozent).

Der vollständige Jahresbericht 2017 steht ab dem 22. März 2018 auf der Internetseite der Gesellschaft zur Verfügung: www.invision.de/investors.

Über InVision:
Seit 1995 hilft InVision ihren Kunden, die Produktivität und Qualität der Arbeit zu steigern und die Kosten zu senken. Zur InVision-Gruppe gehören die Marken injixo, eine Cloud-Software zum Workforce Management für Contactcenter, The Call Center School, ein Cloud-Learning-Angebot für Contactcenter-Profis, und InVision WFM, eine Softwarelösung zum Workforce Management. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Weitere Informationen unter: www.invision.de

Kontakt:
InVision AG
Investor Relations
Jutta Handlanger
Speditionstraße 5
40221 Düsseldorf
Tel.: +49 (0)211 781-781-66
E-Mail: ir@invision.de

• Compliance-konforme Aufzeichnung zur Erfüllung von gesetzlichen Richtlinien wie MiFID II
• Sprachanalyse als Unterstützung bei der Risikoerkennung
• Einhaltung der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
• Lösungen als Service aus der Cloud oder lokal beim Kunden

Hösbach, 15. Februar 2018 – Vom 27. Februar bis zum 01. März 2018 stellt ASC seine Recording, Analytics und Quality Management Lösungen auf der CCW in Berlin vor. Interessierte treffen die Experten für Compliance-konforme Aufzeichnung und Analyse am Stand D22/D24 in Halle 2.

Aufgrund von gesetzlichen Richtlinien ist die Aufzeichnung von Beratergesprächen für viele Branchen – darunter Finanzinstitute und Versicherungen – Pflicht. ASC bietet eine beweissichere Aufzeichnungslösung zur Erfüllung von gesetzlichen Vorgaben, wie MiFID II für Finanzdienstleister. Zusätzlich werden mittels Sprachanalyse Verstöße gegen Compliance-Richtlinien automatisch aufgedeckt und dem Management angezeigt. „Somit können Risiken rechtzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen eingeleitet werden“, erklärt Marco Müller, Chief Operating Officer von ASC.

Am 25. Mai 2018 tritt die Datenschutz-Grundverordnung der EU (DSGVO) in Kraft. Die Verordnung bringt für Unternehmen erhebliche Änderungen bei der Aufzeichnung, Archivierung und Verarbeitung der Kundendaten mit sich. Das „Recht auf Vergessenwerden“ ist ein zentraler Bestandteil der DSGVO und berechtigt Kunden, die vollständige Löschung ihrer personenbezogenen Daten zu veranlassen. Mit Hilfe der ASC Lösung lassen sich gespeicherte Daten zielgerichtet finden und für eine Löschung markieren.

Die innovativen Lösungen von ASC erfassen und bewerten systematisch die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Anhand der erhobenen Daten können Serviceleistungen, Kampagnen und Produkte analysiert, Ergebnisse der Auswertungen in einfach zu erstellende und aussagekräftigen Reports/Dashboards dargestellt, Risiken erkannt, Compliance-Verstöße aufgedeckt und Vertragsdaten erfasst werden.

Die CCW gilt als eine der wichtigsten Veranstaltung der Contact Center Branche und findet bereits zum 20. Mal statt. Auch dieses Jahr werden wieder mehr als 270 Aussteller und rund 8.000 Besucher im Estrel Congress Center in Berlin erwartet.

Für mehr Informationen über das Portfolio von ASC, besuchen Sie bitte www.asc.de.

ASC Kurzprofil
ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Omni-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Service aus der Cloud als auch als lokale Lösung. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in den USA, Brasilien, Japan, Singapur, Hongkong, Dubai, der Schweiz, Großbritannien, Frankreich und Rumänien sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche.

ASC Technologies AG    
Anna Lederer, PR & Communications
Seibelstraße 2 – 4, 63768 Hösbach 
+49 6021 5001-247
+49 6021 5001-310
a.lederer@asc.de
    

Mit der neuen Version von APAS stellt Enghouse Interactive die Weichen in Richtung Internet. 

Leipzig, 14. Februar 2018 – Innovative Anwendungsmöglichkeiten für den Cisco Unified Communications Manager (CUCM) birgt die neue Version des als APAS bekannten AND Phone Application Server der Enghouse-Tochtergesellschaft ANDTEK. Im Mittelpunkt von APAS 6.0.2, die Ende Februar 2018 auf den Markt kommt, steht die Integration verschiedener Funktionen in den Web-Client.

Flexible Geschäftsprozesse

Die Serverplattform AND Phone Application Server (APAS) bietet in vielfältiger Weise Kommunikations- und Verwaltungsfunktionen für das Telefonmanagement (IP-Phone, Browser oder Jabber). Aufgrund der modularen Architektur von APAS können Unternehmen diese Unified-Communications-Plattform flexibel ihren Kommunikationsbedürfnissen anpassen.

Marschrichtung Web-Client

Mittelfristiges Ziel bei der Weiterentwicklung von APAS ist es, den Desktop-Client durch den Web-Client abzulösen. „Webbasierte Applikationen in Kombination mit Cisco Jabber, bieten eine extrem große Synergie, von der alle profitieren“, sagt ANDTEK-Produktmanager Jens Blumenstein. Dies führe zu hoher Zukunftssicherheit sowohl „für uns als Hersteller als auch für unsere Partner und Kunden“. In der neuen APAS-Version 6.0.2 sind jetzt u.a. Funktionen integriert, mit denen individuelle Anrufweiterleitungen über den Web-Client zeitbasiert konfiguriert und komfortabel verwaltet werden können.

Rückruf auf Kundenwunsch

Bereits in der zuletzt vergangenen November aktualisierten Version wurde APAS mit einer Funktion ausgestattet, mit der Agenten automatisch eine Rückruf-Bitte eines Anrufers erhalten, wenn entweder die Verbindung abbricht oder der Anrufer auflegt. In der neuen APAS-Version 6.0.2 können Anrufer jetzt eigenständig eine Rückruf-Bitte an das Contact Center initiieren, z.B. bei zu langer Wartezeit. Diese Rückrufe werden von allen Plattformen unterstützt (IP-Phone, Web-Client, Desktop), so dass Agenten die Anrufe problemlos  selbst priorisieren und bearbeiten können.

CRM-Integration für das Web

Mit APAS 6.0.2 können Anwender bis zu drei verschiedene Links einer CRM-Software konfigurieren, die bei eingehenden Anrufen vom Web-Client aus angerufen werden können. Administratoren können generische Links erstellen, die immer zur CRM-Software passen und eine Desktop-Anwendung entweder unter Windows oder im Web öffnen. Alternativ hierzu bietet APAS einen Modus, der automatisch eine konfigurierte CRM-Software öffnet, wenn ein Anruf eintrifft.

Web-Implementierung von Cisco SSO

In der neuen APAS-Version 6.0.2 ist die Cisco-Authentifizierung SSO (Single Sign-On) in den Web-Client implementiert. Damit wird jeder Anwender automatisch anhand des Jabber-Benutzers authentifiziert, wenn Cisco SSO in dieser Umgebung aktiv ist. Das bedeutet deutlich höheren Komfort im Arbeitsalltag, denn ein zusätzlicher Login ist überflüssig. Zudem unterstützt die Web-Implementierung von Cisco SSO das XML-Framework SAML und ist kompatibel mit einer Vielzahl von Lösungen wie Microsoft ADFS oder OpenAM.

Partnerprogramm: Fit für APAS

Enghouse-Partner können sich in einem zweitägigen Training mit den neuen Möglichkeiten von APAS 6.0.2 vertraut machen und zusätzlich ein Refresh-Trainingsprogramm durchlaufen. 

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +44 118 972 8410, +49 341 339 755 30, +49 800 080 0299, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de,www.fuchs-pressedienst.de

Kompliziertes einfach machen

München, 9. Februar 2018 – Programmierschnittstellen aus der Cloud verändern den Markt für technische Lösungen im Kundenservice. So können beispielsweise die API-Services IBM Watson und Amazon Polly & Lex vorhandene Systeme verbessern, ohne dass diese ausgetauscht werden müssen. Die infinIT.cx GmbH reagiert darauf mit einem geschärften Dienstleistungs- und Produktangebot.

Die Schlagzahl, mit der neue B2C-Kommunikationsmöglichkeiten auftauchen und bestehende sich verändern, erhöht sich. Beispiele hierfür stellen Amazon Alexa, Google Home oder WhatsApp Business dar. Immer schneller müssen Unternehmen bewerten können, ob und wie sie an dieser rasanten Entwicklung teilhaben möchten und können.

Digital Lab: eSTABLISHED
Um bestehende Technologien zu modernisieren, mit neuen Lösungen zu orchestrieren oder sanft abzulösen, benötigen Unternehmen einen technologischen und organisatorischen Rahmen, in dem sie neue Anwendungen schnell pilotieren, bewerten und weiterentwickeln können. Hierbei spielt die sogenannte „API Economy“ eine entscheidende Rolle.

Nachdem sich der Hype um Künstliche Intelligenz zu beruhigen beginnt, zeigen sich praktikable Ansätze für Services wie IBM Watson. Es ist auch zu erwarten, dass durch Alexa und Co. Sprachdialogsysteme im Kundenservice bei Endkunden auf eine sehr hohe Akzeptanz – aber auch Erwartungshaltung – stoßen werden. Mit dem Java-basierten Voice4J Framework entwickelt die infinIT.cx seit Jahren Voice-und Web-Applikationen für ihre Kunden. Mit diesen können die API-Services von IBM Watson und Amazon Polly & Lex einfach und standardisiert integriert werden. So werden sowohl die Spracherkennung als auch die inhaltliche Klassifikation verbessert und bestehende Interactive-Voice-Systeme erweitert sowie bereits getätigte Investitionen geschützt.

Des Weiteren zeigt infinIT.cx mit der Omnikanal-App, wie Instant Messaging, Bot-gesteuerte Dialoge, Rückrufangebote und Kundenbefragungen in einer mobilen App pilotiert und weiterentwickelt werden können und Cloud-APIs, deren Flexibilität ein wichtiger Bestandteil ist. Die Omnikanal-App dient als Multi-Usecase-Framework, das die Experten und Entwickler des Co:lab der infinIT.cx in zweiwöchentlichen Sprints mit der agilen Scrum-Methode individuell an die unterschiedlichen Anforderungen und Erwartungen anpassen. Auf diese Weise können neue Services sehr schnell pilotiert und kontinuierlich verbessert werden.

Einfach machen!
Diesen Anspruch unterstreicht der Systemintegrator infinIT.cx durch zahlreiche Aktionen auf der CCW 2018:

• Spektakulärer Steampunk Teleprinter auf dem Messestand
  Der Künstler Alex Schlesier hat einem über 100 Jahre alten Fernschreiber digitales Leben eingehaucht und in eine faszinierende, an Jules Verne erinnernde Ästhetik, eingebettet.
• 10 Raspberry Pi Zero W zu gewinnen
  infinIT.cx verlost 10 Raspberry Pi Zero W, die begehrten und vielfach einsetzbaren Werkzeuge für Home Automation.

Am Infopoint des Messestandes zum Voice4J Framework und der konkreten Anwendung Voice4J Survey setzt infinIT.cx den kleinen Platinenrechner ebenfalls ein. Klein aber aha!

Zitate:
„Es ist für uns und unsere Kunden essentiell, schnell Erfahrungen mit neuen Technologien zu sammeln und sie besser bewerten zu können. Wir entwickeln Prototypen im eigenen Digital Lab, um genau das zu erreichen“, so Stefan Grünzner, Geschäftsführer bei der infinIT.cx GmbH.
„Kundenbeziehungsdigitaltransformation klingt kompliziert. Am Ende gilt aber: Einfach machen! Und das mit Betonung auf „einfach“ oder „machen“. Beides ist wichtig“, ergänzt Grünzner und bestätigt das diesjährige CCW-Motto der infinIT.cx.

Hier erfahren Sie mehr über die infinIT.cx GmbH auf der CCW 2018 und können einen Termin vereinbaren: https://www.infinit.cx/veranstaltung/messe-ccw-2018/

Über infinIT.cx:
Relevante Lösungen für nahtlos guten Omnikanal-Service: Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist infinIT.cx die Nummer 1 für komplexe Contactcenter-Projekte in Deutschland. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support – wir führen Kunden von der Vision zum Ergebnis.
www.infinit.cx

Pressekontakt:
infinIT.cx GmbH
Kai Nörtemann
Marketing & Communications Manager
+49 6196 766023 027
kai.noertemann@infinit-services.de

Der Blick auf den Kundenservice verändert sich: US-Umfrage von Aspect Software zeigt, dass Self-Service und Künstliche Intelligenz die Service-Wahrnehmung der Verbraucher verändern

• Ein Drittel der Befragten und 52% der befragten Millennials wünschen sich, dass Kundenservice über Self-Service, intelligente Assistenten oder Chatbots läuft
• 48% finden, dass die Möglichkeit, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu interagieren der wichtigste Aspekt einer personalisierten Experience ist, dreimal wichtiger als ihren Namen zu kennen
• Mehr als ein Drittel steht Kundenservice über intelligente Heim-Assistenten wie Amazon Echo offen gegenüber

 Phoenix, AZ (USA) – Februar 2018. Kundenservice ist im Rückgang begriffen – zumindest Kundenservice in der Form, wie wir ihn bisher kennen. Das legen die Ergebnisse des jüngsten Aspect Consumer Experience Index nahe: Laut der Umfrage ist die Anzahl der Menschen, die den Kundenservice per Telefon gesucht haben, in den USA in den letzten zwei Jahren um 10 Prozent zurückgegangen und auch der Kontakt mit dem Kundenservice insgesamt ist in demselben Zeitraum um sieben Prozent zurückgegangen.

Die US-Verbraucher haben ein wachsendes Interesse an neuen Kanälen und sehen dort deutliche Verbesserungen. 77 Prozent bewerteten ihre Erfahrung mit Text-basiertem Service, der automatisiert über Künstliche Intelligenz (KI) läuft, als positiv, ein Anstieg von 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Ein Drittel der Befragten und 52 Prozent der befragten Millennials wünschen sich sogar, dass Kundenservice immer über KI-basierten Self-Service geleistet wird.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass textbasierte Optionen wie Self-Service im Vergleich zu Live-Interaktionen in den USA und UK immer beliebter werden. Interessanterweise scheint es so, dass Kunden etwas nur dann als “Kundenservice” definieren, wenn eine Interaktion menschliche Unterstützung erfordert und sie einen Mitarbeiter kontaktieren müssen“, erklärt Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa, Aspect. „Die wachsende Nachfrage nach digitalen Auswahlmöglichkeiten und automatisierten, selbstverwalteten Erlebnissen darf nicht ignoriert werden. Außerdem zeigt sich, dass Verbraucher zwar immer weniger bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, sehr gute Serviceerfahrungen aber wiederum Chancen für einen positiven Umsatzbeitrag bieten können.“

Zwar zeigt eine ergänzende kleinere Umfrage in der DACH-Region, dass das Telefon hier mit 52 Prozent noch immer der beliebteste Kontaktkanal ist, aber fast die Hälfte der Befragten geht davon aus, dass auch virtuelle Assistenten zufriedenstellenden bzw. guten Kundenservice leisten können.

Und unabhängig von der Frage nach dem bevorzugten oder genutzten Kanal sind Verbraucher durchaus bereit, für guten Kundenservice auch mehr zu bezahlen. Sind es bei den Amerikanern mit 52 Prozent sogar über die Hälfte der Befragten, wären auch 29 Prozent der Befragten in Deutschland und UK bereit, für sehr guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Die andere Seite der Medaille ist, dass immer mehr US-Verbraucher angaben, dass sie sich aufgrund von schlechtem Kundenservice von Unternehmen abgewendet haben. Diese Zahl ist in den USA auf 54 Prozent gestiegen (Vorjahr: 49), in Deutschland sind es 42 Prozent. Als Hauptgrund für Verärgerung wurde ein grundlegender Mangel an Effektivität genannt, also die Fähigkeit Probleme zu ihrer Zufriedenheit zu lösen. Eine der deutlichen Chancen für Unternehmen liegt also darin, sich mit der Effektivität der Customer Experience zu befassen. 45 Prozent der US-Befragten gaben an, dass es ihnen egal ist, ob ein Kauf- oder Servicevorgang von einem Chatbot oder einem Mitarbeiter vorgenommen wird, solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt.

Der englische „2017 Aspect Consumer Experience Index“ steht hier zum Download zur Verfügung.

Über Aspect

Aspect hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aspect nutzt alle Vorteile der Cloud und über 40 Jahren Branchenerfahrung, damit Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de

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Über die Umfrage

US-weit wurden 1.000 Verbraucher zu ihren Einstellungen, Vorlieben und Verhaltensweise im Kundenservice im Kontext von Self-Service, personalisiertem Service sowie der Trendthemen Messaging, virtuelle Assistenten und Chatbots befragt. Ergänzend wurden zu einigen der Fragen auch kleinere Gruppen in Deutschland, Spanien und UK befragt.

Aspect Software GmbH
Von-der-Wettern-Str. 27
51149 Köln
Tel +49 221 4554 9900
Valerie Faguet: Valerie.Faguet@Aspect.com
www.aspect.com/de