Autor: Sandra Fiedler

Aktuelle Zendesk-Umfrage zeigt: Während Kunden immer selbstverständlicher Amazon Alexa, Google Home & Co. nutzen, hinken Unternehmen noch hinterher

Berlin, 22. November 2017 – Der Kunde von morgen möchte mit digitalen Sprachassistenten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren können. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Verbraucherumfrage im Auftrag von Zendesk, einem der führenden Anbieter von Kundenservice-Software. Doch wie stellen sich Unternehmen auf diesen Wunsch ein? Auch das wollte Zendesk herausfinden und befragte 200 Arbeitnehmer, die in ihren jeweiligen Unternehmen eine Position mit direktem Kundenkontakt bekleiden. Auch bei dieser Umfrage zeigt sich: Viele Mitarbeiter wissen durchaus um die bevorstehende Bedeutung digitaler Sprachassistenten wie Google Home oder Amazon Alexa. Immerhin 48 Prozent denken, dass sehr viele Kunden innerhalb der nächsten zwei Jahre die digitalen Helfer nutzen werden. Die Theorie scheint klar, während es in der Praxis noch hapert. Nur zehn Prozent der befragten Arbeitnehmer belegen heute schon den Einsatz der Technik für den Kundenkontakt in ihren eigenen Unternehmen.

Erste Pläne für die Implementierung von Sprachassistenten stehen – zumindest manchmal

Auch wenn die meisten Unternehmen anscheinend noch keine Kontaktwege für digitale Sprachassistenten geschaffen haben, so scheint die Bedeutung der derzeit boomenden Technik durchaus bekannt zu sein. Ein knappes Viertel der Befragten (22 Prozent) gibt an, dass im Kundenservice ihres Unternehmens zwar noch keine Möglichkeit für Kunden besteht, über Assistenten Kontakt aufzunehmen, dass sich das jedoch in den kommenden ein bis zwei Jahren ändern soll. Ein knappes Drittel jedoch berichtet, dass es keinerlei Pläne in ihren Unternehmen gibt, die Technik einzuführen. Telefon und die E-Mail scheint für die meisten Unternehmen noch völlig ausreichend zu sein. 57 Prozent der Befragten berichten, dass Kunden bei Fragen ohnehin am ehesten zum Hörer greifen und 24 Prozent sehen die E-Mail als den am häufigsten genutzten Kontaktkanal.

Die menschliche Note als Ausrede, um nicht zu handeln

Kunden schätzen die menschliche Note, ein Gespräch mit einem echten, emotionalen Menschen. Das scheint die Begründung zu sein, um gar nicht erst dem technischen Fortschritt Einzug zu gewähren. Die Zendesk-Verbraucherumfrage gibt dieser Idee zunächst recht: 67 Prozent der Kunden würden ein Gespräch mit einem Menschen vermissen, wenn nur noch automatisierte Bots am Werk wären. Immerhin 15 Prozent würden sogar mehr dafür bezahlen, um in einer vermehrt durch Maschinen bestimmten, zukünftigen Servicewelt einen echten Menschen als Ansprechpartner in einem Unternehmen zu erhalten. Allerdings: 73 Prozent der Kunden sind auch der Meinung, dass ihnen intelligente, digitale Assistenten später einmal Arbeit abnehmen können, wodurch sie Zeit einsparen. „Gerade bei leichteren Anliegen, wie einer Adressänderung, fänden heute bereits 51 Prozent der Kunden einen möglichen Kontaktweg über Assistenten sehr praktisch“, sagt Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk. „Das bedeutet: Die Kunden wollen beides, Technik und Mensch. Nur weil der Mensch nicht vollständig ersetzt werden kann und soll, sollten es Unternehmen dennoch nicht versäumen, die Zeitersparnis, die diese Technik ihren Kunden bringt, in ihren Servicegedanken miteinzubeziehen.“

Automatisierung und Chatbots noch kaum umgesetzt

Neben digitalen Sprachassistenten gibt es für Unternehmen noch weitere Möglichkeiten, ihren Kunden einen möglichst schnellen und effizienten Service anzubieten. Das fängt bereits mit Automatisierungen an. Sich ständig wiederholende Prozesse im Unternehmen oder bei Kundenanfragen können mit vordefinierten Antwortbausteinen automatisch erledigt werden, ohne dass die Mitarbeiter manuell einschreiten müssen. Nach der Frage allerdings, wie viele Kundeninteraktionen in ihrem Unternehmen bereits vollständig automatisiert sind, gab knapp die Hälfte der befragten Arbeitnehmer (48 Prozent) „gar keine“ an. Bei der ständig steigenden Zahl von Kundenanfragen ist es schwer vorstellbar, dass Unternehmen ohne Automatisierungen noch allen Anfragen in einem kurzen Zeitraum gerecht werden können. Immerhin knapp 33 Prozent der Befragten geben an, dass zehn bis 20 Prozent ihrer Kundeninteraktionen bereits komplett automatisiert sind. Und eine Minderheit von knapp neun Prozent verzeichnet sogar eine Automatisierung von über 20 Prozent.

Das Thema Chatbots scheint jedoch auf einem ganz anderen Papier zu stehen. Obwohl in den letzten Monaten heiß diskutiert, sind die lernfähigen Programme für die automatisierte Konversation mit Kunden im Praxisalltag der Unternehmen noch nicht wirklich angekommen. Lediglich zehn Prozent der Unternehmensmitarbeiter berichten, dass bereits Chatbots für den Kundenkontakt eingesetzt werden. Diese Zahl darf gerne noch ansteigen. Immerhin berichten auch 27 Prozent der befragten Verbraucher, dass sie ein Gespräch mit einem echten Menschen nicht vermissen würden, wenn ein intelligenter Roboter ihre Fragen zielführend beantworten kann. Balance ist das Schlüsselwort an dieser Stelle. Je komplexer eine Anfrage ist, desto eher tendieren Kunden dazu direkt und persönlich mit einem echten Ansprechpartner reden zu wollen. Bei Kleinigkeiten überlassen es die Kunden aber gerne Sprachassistenten oder kommunizieren mit einem Bot, um Zeit zu sparen. Wenn Unternehmen beide Möglichkeiten im petto haben, verbessert sich die Kundenzufriedenheit und der „Mitarbeiter Mensch“ kann sich auf Aufgaben konzentrieren, die seines empathischen Verstandes bedürfen.

Über Zendesk

Zendesk entwickelt Software für bessere Kundenbeziehungen. Mit Zendesks Hilfe können Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kunden verbessern und die Wünsche Ihrer Kunden besser verstehen lernen. Rund 114.000 Unternehmen nutzen Zendesk-Produkte in über 160 Ländern. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

Pressekontakt
Julia della Peruta
Oseon
069-25 73 80 22-12
zendesk@oseon.com

Die neue Version der Lösung „Voxtron Communication Center“ besticht durch höchste Benutzerfreundlichkeit und entspricht der EU-Richtlinie MiFID II.

Leipzig, 21. November 2017 – Rund drei Monate vor Beginn der CCW 2018 in Berlin bringt Enghouse Interactive die neue Version seiner Omnichannel- und Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“ (VCC) auf den Markt. Ein Highlight ist die Integrationsmöglichkeit in weitere Enghouse-Lösungen, insbesondere des Aufzeichnungssystems „Quality Management Suite“ (QMS). Neben benutzerfreundlichen Zusatzfunktionen von hohem Nutzwert geht VCC 2017 nicht nur konform mit der für Finanzdienstleister extrem wichtigen EU-Richtlinie MiFID II, sondern auch mit dem Standard für barrierefreie Webinhalte WCAG. Damit können auch sehbehinderte Menschen die Software in ihrem gesamten Funktionsumfang nutzen.

Benutzerfreundlichkeit für Sehbehinderte

Speziell in öffentlichen Einrichtungen und bei Behörden ist der Einsatz von Arbeitsplätzen für Blinde und Sehbehinderte ein wichtiger Faktor in der Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Barrierefreiheit und Fürsorgepflicht als Arbeitgeber. „Wir haben uns auf Grund der starken Nachfrage besonders von öffentlichen Auftraggebern dazu entschlossen, einen Omnichannel-Arbeitsplatz speziell für sehbehinderte Personen zu adaptieren“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG.

„Voxtron Communication Center“ unterstützt in der Version 2017 „JAWS™“. Hier handelt es sich um eine Screenreading-Software, die Sehbehinderten hilft, einen Computer zu nutzen. Dabei erhalten sie u.a. Audio-Feedback und können den Client via Tastatur steuern. Zusätzlich wird der Screenreader „Dolphin SuperNova Magnifier“ unterstützt, welcher eine Bildschirmvergrößerung bietet.

Integration in „Quality Management Suite“

„Voxtron Communication Center“ 2017 kann nunmehr auch in das Anrufaufzeichnungssystem „Quality Management Suite“, Version 7.0/7.1 integriert werden. Damit geht die Lösung konform mit den strengen MiFID-II-Regeln für Finanzdienstleister, die ab Anfang 2018 in Kraft treten. Die Gesprächsaufzeichnung wird über das „Voxtron Communication Center“ gesteuert. Damit sind zusätzliche Sprachkanäle nicht mehr notwendig, was wiederum die Gesamtbetriebskosten (TCO) reduziert. 

Die Gesprächsaufzeichnungen sind vor missbräuchlichem Zugriff geschützt, werden sicher gespeichert und entsprechen den MiFID-II-Aufbewahrungsrichtlinien. Die neue Version unterstützt auch Bildschirmaufzeichnungen, wenn gleichzeitig die „Quality Management Suite“ (QMS) zum Einsatz kommt.

Flexible Vorlagen, geringer Aufwand, hohe Benutzerfreundlichkeit

„Voxtron Communication Center“ besticht in der neuen Version 2017 zudem durch Komfortfunktionen für Supervisor und eine schnellere sowie einfachere Verwaltung der Benutzer. So unterstützt die Software Administratoren bei der Bearbeitung der spezifischen Benutzereinstellungen und speichert diese auf Benutzerebene in der Datenbank. Eine Kombination aus vordefinierten wie auch aus individuellen Vorlagen ist somit möglich.

Problemloser Upgrade-Service

Anwender der bisherigen Version von „Voxtron Communication Center 2016“ können ohne Aufwand und sofort auf das aktuelle Release 2017 upgraden. Alle neuen Funktionen werden direkt in die beim Kunden bestehende Lösung integriert, zusätzliche Wartungs- oder Lizenzkosten fallen nicht an.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

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Qualität mit Brief und Siegel

„Wir haben es geschafft! Mit gemeinsamen Anstrengungen haben wir die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 erreicht!“ Diese Meldung ging am Donnerstag, den 12. Oktober, um 15.49 Uhr über den Intranet-Ticker der TAS Mülheim GmbH und verbreitete so die stolze Nachricht unter den Mitarbeitern.  So kurz die Mitteilung, so lange der Weg dorthin. Und mancher, der an diesem Prozess beteiligt war, wird sich mitunter dabei gefühlt haben wie der deutsche Triathlet Patrick Lange, der am 15. Oktober sensationell den Ironman auf Hawaii gewann.  Der Top-Athlet gab später in einem Interview unumwunden zu: „Manchmal wäre ich am liebsten ins Meer gesprungen.“ Kein Wunder, wenn man bei 38 Grad Celsius über glühenden Asphalt läuft und zu diesem Zeitpunkt sieben Stunden Hochleistungssport in den Beinen hat…

Nun, ins Meer – oder  passender, in die Ruhr – ist auch in Mülheim niemand gesprungen, der in das anspruchsvolle Projekt Zertifizierung involviert war.  Aber es brauchte ebenfalls einen langen Atem um das große Ziel zu erreichen.

Wer sich anspruchsvolle Ziele setzt, sollte zunächst die Grundlagen dafür schaffen. Das beherzigte auch die TAS. Die Aufbauarbeit begann bereits 2013, als eine Call Center spezifische Norm DIN EN 15838 erfolgreich in Angriff genommen und erfüllt  worden war. Ein professionelles Qualitätsmanagement wurde dazu etabliert  und die Standardanforderungen an Qualität, Service und prozessorientierte Abläufe wurden definiert und eingeführt, mit amtlichem Siegel des TÜV Nord. Um das Bild des Triathlons erneut zu bemühen: die erste Disziplin war gemeistert. Aber die ist bekanntlich nur der Anfang.

Auftraggeber suchen gerade im Dienstleistungssektor verlässliche Partner mit einer professionellen Organisationsstruktur. Das fordert heraus. Qualitätsmanagement ist kein Jahresziel, das sich nach erfolgreicher Arbeit  ad acta legen lässt. Qualität will ständig gelebt und verbessert werden – nach innen und nach außen. Wer in einem höchst dynamischen Markt die eigene Zukunftsfähigkeit sicherstellen will, muss sich permanent fordern und auch gestiegenen Anforderungen stellen. So entwickelte sich auch bei der TAS der Wunsch die höchste Hürde zu meistern, die das Qualitätsmanagement zu bieten hat: eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015.  

Welche Schritte waren dazu notwendig? Anhand der Kriterien aus der DIN Norm wurden Verantwortlichkeiten definiert, um entsprechende Aufgabenpakete zu schnüren. Hier wurde deutlich, wie hoch die Messlatte liegt – oder wie gut die Wirklichkeit die Vorgaben bereits abbildet. Wo sich Lücken auftaten, wurde nun gewissenhaft nachjustiert: ob in der Projektsteuerung, bei der Rekrutierung oder im Bereich Beschwerdemanagement. Als Leitlinie fungierte dabei unter anderem das Kano-Modell, das Kundenanforderungen in unterschiedliche Ebenen gliedert. Das Modell zeigt deutlich, dass die Erwartungen der Kunden kontinuierlich steigen. Ein Unternehmen, das lediglich Basis- und Leistungsmerkmale bedienen kann, wird maximal Kundenzufriedenheit erreichen, aber keine Begeisterung, die ihrerseits erst für echte Kundenbindung sorgt. Die TAS entschied sich diesen wichtigen QM-Grundsatz für Kundenorientierung auf die tägliche Agenda zu setzen und alle internen Prozesse danach auszurichten. Als wesentliche Meilensteine sind hier u.a. zu nennen: eine regelmäßige Management-Bewertung und Zielkontrolle sowie eine fundierte SWOT-Analyse, die die Risiken und Chancen des Unternehmens auslotet und entsprechende Konsequenzen einleitet. Positiver Nebeneffekt dieser Neuausrichtung: Es traten auch die Stärken des Unternehmens hervor, die sich in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit über Jahre herausgebildet hatten.

Die so entstandene Gesamtdokumentation wurde nun zur Überprüfung an die Zertifizierungsstelle übermittelt. Ergebnis: die Voraussetzung zu einem Audit war erfüllt! Nach einem halbtägigen Voraudit bei TAS im Juni mündete der Gesamtprozess schließlich in einem zweitägigen Zertifizierungsaudit Ende September 2017, durchgeführt von einem Auditor des TÜV Nord.

Dabei kamen alle Bereiche im Haus „auf die Hebebühne“ und wurden gründlich durchleuchtet. Die jeweiligen Ansprechpartner standen dem Auditor Rede und Antwort, und auf Nachfrage wurden Unterlagen zur Verfügung gestellt, die einen tieferen Einblick in die konkrete praktische Umsetzung ermöglichten. Jede Norm ist schließlich nur so gut, wie sie im Alltag gelebt wird. Der abschließende Gesprächsaustausch zwischen dem Auditor und der Geschäftsleitung sowie der Qualitätsmanagerin der TAS sendete schon ermutigende Signale hinsichtlich der Gesamtbewertung. Der abschließende Auditbericht bestätigte und besiegelte dies nun mit der Zertifizierungsurkunde: die TAS hat mit Bravour bestanden – ein eindrucksvolles Statement, auch höchsten Qualitätsansprüchen gewachsen zu sein.    

Fazit: Ein Unternehmen zertifizieren zu lassen erinnert an einen Triathlon. Und so wie jeder Triathlon mit der Schwimmstrecke beginnt, fühlt sich die Startphase ebenfalls wie ein Sprung ins kalte Wasser an. Wenn dadurch aber nicht nur  Prozesse sondern auch Kunden und Mitarbeiter in einen guten Flow geraten, wird das jedes Unternehmen am Ende des Tages gerne verschmerzen.    

Ein Erfahrungsbericht von Andreas Klingenburg, Training/Aus- und Weiterbildung bei der TAS Mülheim GmbH

Unternehmenskontakt:

Christian Wolf
Unternehmenskommunikation

Leipzig, 14. November 2017 – Enghouse Interactive, führender Anbieter von Contact-Center- und Kundeninteraktionslösungen, unterstützt den Deutschen Kinderschutzbund in Ahlen. Die Zuwendung kommt in Form einer zweckgebundenen Geldspende komplett den vom Kinderschutzbund betreuten Kindern zugute. Etwaige Verwaltungskosten oder Gebühren fallen nicht an.

In seiner über 60-jährigen Geschichte entwickelte sich der Deutsche Kinderschutzbund zur größten Lobby für Kinder in Deutschland. Als einer der 420 Ortsverbände und 16 Landesverbände versteht sich der 2004 gegründete Deutsche Kinderschutzbund Kreisverband Warendorf e.V. als Anwalt für die Rechte und Interessen von Kindern. 

So gibt es beispielsweise ein Präventionsprojekt zum Schutz vor sexuellem Missbrauch an Kindern im Vorschulalter ebenso wie ein telefonisches Beratungsangebot für Kinder und Jugendliche aller Altersgruppen, die wochentags anonym und kostenlos über ihre Probleme reden können. Im vergangenen Jahr haben 20 ehrenamtliche Telefonberater/Innen 3262 Anrufer beraten. Bewährt hat sich auch das Netzwerk Inklusion. „Es ist wichtig, die Barrieren in den Köpfen der Menschen einzureißen“, sagt Henrich Berkhoff, der 1. Vorsitzende des Deutschen Kinderschutzbund Kreisverband Warendorf e.V.

Mit der Spendenaktion stellt sich Enghouse Interactive einmal mehr seiner gesellschaftlichen Verantwortung. Bereits in den vergangenen Jahren hat sich das Unternehmen insbesondere in der Kinderhilfe sozial engagiert. „Wichtig für uns ist es, in der Region mit unserem Engagement etwas zu bewegen und bei unseren Mitarbeitern das Gespür für soziale Bedürfnisse zu schärfen“, sagte Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG anlässlich der Scheckübergabe. „Ohne Spenden könnten wir unsere Arbeit in der Form nicht leisten“, bedankte sich Henrich Berkhoff für die tatkräftige Unterstützung.

Dank der Spende von Enghouse Interactive kann sich der Deutsche Kinderschutzbund Kreisverband Warendorf e.V. in Ahlen einen Herzenswunsch erfüllen – eine Schaukelkombination aus Holz mit Kletternetz, angefertigt von den Werkstätten der Heilpädagogischen Hilfe Osnabrück e.V.

„Wir haben hier an unserem Standort in Ahlen einen wundervollen Garten. Und im Rahmen des von uns angebotenen Pflegekinderdienstes ist es für die Kinder natürlich sehr schön, wenn sie sich bei Besuchen von ihren leiblichen Eltern draußen ungezwungen an den Spielgeräten bewegen können“, sagt Ingrid Marquardt vom Deutschen Kinderschutzbund Kreisverband Warendorf e.V.

„Anderen zu helfen ist uns eine Herzensangelegenheit. Mit unserer Spende möchten wir den großartigen Einsatz des Deutscher Kinderschutzbundes unterstützen, der sich für hilfebedürftige Kinder und deren Familien stark macht und sich für ihre Rechte und Interessen einsetzt“, sagt Astrid Pocklington, Marketing Director der Enghouse AG.

Die Spendenaktion kam im Rahmen der Kampagne „Einmal spenden, zweimal helfen“ der Agentur für soziale Kooperationen zustande. Dabei werden Spendenpartnerschaften zwischen Firmen, Werkstätten für behinderte Menschen und sozialen Organisationen geschaffen. Gespendet wird kein Geld, sondern Sachspenden, die in Werkstätten für Menschen mit Behinderungen hergestellt werden. Das hilft sowohl der Einrichtung, der die Spende zugutekommt, als auch der Organisation, die die Sachspende herstellt. 

Der Deutsche Kinderschutzbund wurde 1953 in Hamburg gegründet. Im Laufe seiner 60-jährigen Geschichte entwickelte er sich zur größten Lobby für Kinder in Deutschland. 50 000 Mitglieder in 420 Ortsverbänden und 16 Landesverbänden engagieren sich gemeinsam für die Zukunft aller Kinder. Der Kreisverband Warendorf ist ein gemeinnütziger Verein, parteipolitisch und konfessionell ungebunden und gründete sich am 29. April 2004. Auf Initiative des 1. Vorsitzenden Henrich Berkhoff und seiner Ehefrau Brigitte fanden sich mehr als 50 Vertreter aus Vereinen und Verbänden sowie Privatpersonen zu der Gründungsversammlung zusammen. 27 von ihnen erklärten spontan ihre Mitgliedschaft. Der Kreisverband Warendorf hat 103 Mitglieder.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 1.000 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix/Elsbeth, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Survox, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron, Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Neumarkt 29-33, 04109 Leipzig, Tel.: +44 118 972 8410, +49 341 339 755 30, +49 800 080 0299, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

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Neu: Problemlose Business-Konferenzen über Telefon & Web mit 4Com Conference

Hannover, 13. November 2017. Ob für Projektbesprechungen, Produktvorstellungen oder Vertriebs-Meetings: Mit 4Com Conference führen Unternehmen spielend einfach Telefonkonferenzen durch, zeigen und bearbeiten Dokumente direkt im Browser oder teilen den Bildschirm – egal, ob im kleinen Kreis oder mit mehreren hundert Teilnehmern.

Effizient zusammenarbeiten ohne Reiseaufwand – das ermöglicht die neue Konferenz-Lösung 4Com Conference. Ob mit 5, 50 oder noch deutlich mehr Teilnehmern: Mit 4Com Conference, der Konferenz-Lösung made in Germany, arbeiten alle Teilnehmer einfach zusammen, auch von unterwegs. Dabei lassen sich Telefonkonferenzen, Web-Meetings, Webinare und Web-Präsentationen beliebig miteinander kombinieren.

Einfache Zusammenarbeit: Veranstalter und Moderatoren planen ihre Konferenzen bequem im Konferenzportal und versenden Einladungen über das Portal, über Outlook oder soziale Netzwerke. Teilnehmer gelangen über einen Klick auf den Link in der Einladung problemlos in die Konferenz – egal ob über PC, Mac, Smartphone oder Tablet. Teilnehmer können sich wahlweise aber auch anrufen lassen. Bei Web-Präsentationen bleiben Animationen und Folienübergänge von Präsentation erhalten, eine Folienvorschau erleichtert die Nutzung. Mit Web-Meetings ist das Teilen des Bildschirms (Screensharing/Desktopsharing) möglich. Zudem können bei Videokonferenzen bis zu acht Teilnehmer ihr Webcam-Bild übertragen.

Einsatz im Contact Center: Für spontane Sofort-Web-Meetings, beispielsweise als Unterstützung eines Telefonkontakts im Inbound-Kundenservice, steht mit 4Com Conference die 4Com One-Click-Applikation bereit: Durch nur einen Mausklick öffnet sich beim Initiator, etwa dem Servicemitarbeiter, automatisch eine E-Mail inklusive Link zu einem Meeting-Raum. Einfach an den oder die Teilnehmer oder Kunden absenden, den Link anklicken und augenblicklich lässt sich der eigene Bildschirm oder der Bildschirm des Kunden teilen.

Zusätzlich wird in Kürze durch die Integration von 4Com Conference mit der 4Com Multichannel ACD der Einladungsversand direkt aus dem 4Com Client heraus möglich sein.

Komfortfunktionen: Zu den Komfortfunktionen von 4Com Conference gehört ein Adressbuch für die einfache Verwaltung der Kontakte. Mithilfe der Teilnehmerliste behalten Moderatoren während einer Konferenz den Überblick, der Chat bietet die Möglichkeit für Fragen und Antworten. Mit dem Whiteboard steht zudem ein virtuelles Flipchart bereit, auf dem Skizzen erstellt und bei Bedarf gespeichert werden können. Um darüber hinaus Telefonkonferenzen, Web-Meetings und Web-Präsentationen zu dokumentieren, lassen sie sich komplett oder auch teilweise aufzeichnen. Die Aufzeichnung liegt anschließend als Audio-Datei im mp3-Format oder als Video-Datei mit Tonspur im mp4-Format vor.

Die neue Konferenz-Lösung „4Com Conference“ steht ab sofort zur Verfügung.

Mehr zur Lösung: www.4Com.de/conference
Link zur Meldung: www.4com.de/news/konferenzen/

Über 4Com:
Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte und damit standortübergreifende Lösungen zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen aus einer Hand. Das modulare Produktportfolio der 4Com Suite umfasst unter anderem Servicerufnummern, Predictive Dialer, IVR-, Multichannel-ACD-, E-Mail-, Business Intelligence-, Kampagnenmanagement-, Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Lösungen zur Qualitätssicherung und Live-Beratung im Internet. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst und an lokale Systeme angebunden werden. Darüber hinaus betreibt 4Com in Berlin seit 2016 das „4Com Innovation Center“. Hier erarbeitet 4Com innovative Kundenservice-Lösungen im Rahmen der Künstlichen Intelligenz. 4Com ist heute in Deutschland Marktführer cloudbasierter In- und Outbound-Lösungen im Kundenservice.

Weitere Infos unter:
www.4com.de
www.facebook.com/meet4Com
www.twitter.com/4Com
www.google.com/+4ComDe4CloudSolutions
www.youtube.com/user/meet4Com

Susanne Feldt M.A.
Projektleitung Öffentlichkeitsarbeit & Akademie
4Com GmbH & Co. KG
Service. Productivity. Provider.
Hamburger Allee 23 | 30161 Hannover
Fon +49 (0) 511 300 399 46 | Fax +49 (0) 511 300 399 99
susanne.feldt@4Com.de | www.4Com.de

Experte für Krankenkassen und Customer Service baut Health Community bei BSI aus
 

Baden 03.11.2017 – BSI Business Systems Integration AG heisst Karlo Lovric herzlich willkommen im Team. Seine Erfahrung aus Customer Service und Krankenversicherungen wird er dazu nutzen, die BSI Health Community auszubauen. Weiter wird Karlo Lovric die Bestandskundenpflege stärken sowie den Customer Service vorantreiben.
 
Karlo Lovric startete seine Karriere in der Versicherungs-Branche, ehe er als Head of Customer Interaction Center Tech & Telko über 11 Jahre bei rbc Solutions AG (heute MS Direct AG) wirkte. In den nachfolgenden vier Jahren brachte er seine gesammelten Erfahrungen als Mitglied der Direktion bei der CSS Versicherung ein: als Leiter Serviceline, als Prozessverantwortlicher Kontaktmanagement und zuletzt als Leiter Kontaktcenter.
 
Nun freut sich der Betriebsökonom mit CRM-Master darauf, zusammen mit BSI die Zukunft der Kundenpflege zu gestalten: «BSI ist sehr erfolgreich am Markt. Die Menschen bringen viel Know-how, Intelligenz und Menschlichkeit mit. Der offene, transparente und ehrliche Umgang hat mich sofort fasziniert. Ich kann es kaum erwarten, mit dem Community Management für BSI Health loszulegen», freut sich Karlo Lovric.
 
Auch Markus Brunold, Geschäftsführer bei BSI, zeigt sich erfreut über den Team-Zuwachs: «Unsere Service-Dienstleistungen bauen wir kontinuierlich aus, unsere Cloud-Kundschaft wächst. Mit seiner Expertise und seiner tief verwurzelte Kundenorientierung wird Karlo Lovric den Customer Service bei BSI vorantreiben.»
 
«BSI ist in den letzten 21 Jahren kontinuierlich gewachsen. Da steckt viel dahinter. Beispielsweise die Werte Transparenz und Ehrlichkeit, welche sich auch in den Branchen-Communities widerspiegeln. Diesen Austausch in der Krankenversicherungs-Community zu fördern und einen Mehrwert dazu zu leisten, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, ohne jeweils das Rad neu erfinden zu müssen, erfüllt mich zutiefst. Für mich zählt, dass die Kunden zufrieden sind. Daran werde ich mich messen», so das frischgebackene BSI Teammitglied Karlo Lovric.
 
BSI: 360°-Kundenbetreuung aus einer Hand
BSI wurde vor 21 Jahren in Baden gegründet. Das Software-Unternehmen ist nach wie vor inhabergeführt; 185 der 264 BSI-ler sind am Unternehmen beteiligt. BSI wächst kontinuierlich Jahr für Jahr, aus eigener Kraft, und erwirtschaftete im 20. Geschäftsjahr einen Rekordumsatz von CHF 47 Mio. BSI ist zwischenzeitlich erfolgreich an sieben Standorten aktiv (Baar, Baden, Bern, Darmstadt, Düsseldorf, München, Zürich) und begleitet Unternehmen mit einer neuen Digitalisierungs-Plattform, End-To-End-Prozessen, bedarfsgerechter Anbindung von Partnern und Predictive Analytics in Verbindung mit Kanal-unabhängigen Prozessen in die nächste Stufe der Digitalisierung.
 
Versicherungen, Finanzdienstleister, Retailer und Contact Center von Marktführern aus allen Branchen zählen zu den geschätzten Kunden von BSI. «Unser Erfolgsgeheimnis: Wir lieben Kundenkontakt, direktes Feedback und Verantwortung. Unsere 264 Mitarbeitenden sind ehrgeizige und talentierte Softwareentwickler, Projektleiter und Fachspezialisten mit langjährigem Wissen, wie durchgängige Kundenerlebnisse in Software umgesetzt werden», so Markus Brunold.
 

Kontakt
Claudia Gabler
Public Relations Management
BSI Business Systems Integration AG
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