Autor: Sandra Fiedler

Die Beiträge in diesem eBook sollen Ihnen Tipps, Anregungen und Informationen für die Weiterentwicklung und Optimierung Ihres Contact Centers geben.

Dieses eBook soll im Dialog mit Ihnen weiterentwickelt werden. Nur wenn Sie persönlich einen Nutzen haben, hat sich die Arbeit für uns wirklich gelohnt. Contact Center sind komplexe und sehr dynamische Organisationseinheiten.

Damit Sie sich bei der Vielzahl der Themen im ebook besser orientieren können, haben wir eine kleine Lesehilfe für Sie geschaffen. Die Themen sind in 7 Bereiche gegliedert:

• Strategie
• Integration
• ACD / IVRU
• CRM
• Mitarbeiter / Produktivität
• Steuerung / Qualitätsmanagement
• Textkommunikation

Jetzt kostenlosen Downloadlink anfordern unter http://www.grutzeck.de/de/ebook-contact-center-2020!

– 95 Prozent in Social Media aktiv, 85 Prozent mit eigenem Newsletter
– „Big Player“ von Teufel, Lensbest und Medion überrannt
– Fast die Hälfte mit eigenem Shop

Waghäusel, 13.02.2017. Große Marken suchen den Kontakt zum Kunden, bevorzugt über Social Media und E-Mail. Doch während 95 Prozent der Markenhersteller ihre Social-Media-Kanäle intensiv und professionell nutzen, gibt es beim E-Mail-Marketing noch große Defizite. So haben 13 Prozent der untersuchten Marken keinen Newsletter. „Und diejenigen, die einen Newsletter versenden, lassen viele Potenziale ungenutzt und verletzen in großem Maße Rechtsvorschriften“, kritisiert Studienautor Torsten Schwarz. Nur drei Unternehmen schaffen es, zu 100 Prozent rechtssicher zu versenden.

142 Markenhersteller wurden anhand von über 40 Einzelkriterien hinsichtlich der Qualität ihres E-Mail- und Newsletter-Marketings untersucht. Die Überraschung: Nicht etwa Coca-Cola, BMW oder L’Óreal sind vorne, sondern Teufel, Lensbest und Medion. Download der Kurzversion unter marken-studie.de.

Was auffällt ist die Tatsache, dass immer mehr Markenhersteller unabhängig vom Handel agieren möchten und ihre Produkte im eigenen Onlineshop anbieten. Im Vergleich zu den Marken ohne Shop, die hauptsächlich durch interessanten Content glänzen, legen diese sogenannten Monobrandshops ihr Augenmerk verstärkt auf die Adressgewinnung. Fast 90 Prozent der Monobrandshops, aber nur 64 Prozent der Markenhersteller ohne Shop generieren auf ihrer Homepage aktiv neue Leads. Ein Viertel macht es Interessenten hierbei besonders schwer, indem Barrieren in Form von Captchas aufgebaut werden. Bei nur 30 Prozent ist die Newsletter-Anmeldung im oberen, sofort sichtbaren Bereich zu finden.

Die E-Mail mit den höchsten Öffnungs- und Klickraten ist die Begrüßungsmail. Enttäuschend ist daher die Tatsache, dass nur 30 Prozent der untersuchten Marken ihre Leser nach der Registrierung mit einer speziellen Willkommensmail begrüßen. Vergleicht man die Qualität der versendeten Begrüßungsmails mit anderen Branchen, landen die Markenhersteller ganz weit hinten und müssen sich sogar den Dax- und B2B-Unternehmen geschlagen geben.

Auch innerhalb der Firmenschwerpunkte gibt es Unterschiede: Während die Elektronikhersteller und Kosmetikunternehmen im Durchschnitt etwa 60 Prozent der Höchstpunktzahl erreichen konnten, sind es bei den Marken, die ihren Schwerpunkt bei Bürobedarf haben, gerade einmal knapp 47 Prozent. Auch die Automobilhersteller schneiden hier schlecht ab. Besonders gravierend sind die Unterschiede bei der Mobiloptierung: Satte 30 Prozentpunkte liegen zwischen der besten und der schlechtesten Unterbranche.

Generell sind die Markenhersteller bei der Mobiloptimierung sehr ambivalent: Zwar sind 78 Prozent der versendeten Newsletter auf der Smartwatch lesbar, dennoch müssen die Marken auch hier gerügt werden: Nicht einmal 65 Prozent schaffen es, ihre Landingpages, auf die man beim Klick eines Links im Newsletter gelangt, für mobile Endgeräte zu optimieren.

Die komplette Studie sowie einen kostenlosen Download der 41-seitigen Kurzversion gibt es unter marken-studie.de.

Höhere Kundenzufriedenheit durch effizientere Arbeitsweise und bessere Servicequalität

Hösbach, 13. Februar 2017 – Die Qualität der Kundenberatung ist ein bedeutender Faktor, durch den sich Contact Center von ihren Wettbewerbern absetzen können. Wie Unternehmen dies erreichen, steht im Mittelpunkt des diesjährigen ASC Auftritts auf der CCW. Die internationale Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center findet vom 21. bis 23. Februar 2017 in Berlin statt und ist Treffpunkt für 270 Aussteller und rund 7.800 Besucher.

Am Stand H16/J15 präsentiert ASC innovative Cloud-Lösungen zur Steigerung der Servicequalität. Mit Hilfe von Desktop-Analyse, Omni-Channel Recording und Reporting lässt sich das Qualitätsmanagement automatisieren und die Effizienz bestehender Prozesse signifikant verbessern.

Marco Müller, Chief Operating Officer von ASC, kommentiert: „Wir freuen uns sehr, auch dieses Jahr wieder vor Ort zu sein und unsere Lösungen im Live-Betrieb den Besuchern zu demonstrieren. Ein Highlight ist unsere neue Applikation SCREENminer zur Auswertung der Arbeitsprozesse in Contact Centern. Mit Hilfe der Desktop-Analyse werden so automatisch ineffiziente Geschäfts- und Arbeitsprozesse identifiziert. Dadurch wird die Effektivität solcher Prozesse optimiert und gleichzeitig ein komfortableres Arbeiten für Agenten ermöglicht.“

Neben Tools zur Desktop-Analyse präsentiert ASC die vielfältigen Möglichkeiten ihrer Recording Suite neo. Gerade in Zeiten von MiFID II ist ein ausgefeiltes Dokumentationsmanagement für viele Unternehmen gesetzlich vorgeschrieben. Der Omni-Channel-Ansatz von ASC umfasst neben Sprach- und Bildschirmaufzeichnung auch Chat und Video. Dadurch wird die Erfassung, Speicherung und Archivierung aller Kommunikationskanäle sichergestellt. Betriebsratskonforme Zugriffsrechte, flexible Redundanzszenarien für höchste Ausfallsicherheit und modernste Verschlüsselungsmechanismen zeichnen die ASC neo Suite aus.

Für mehr Informationen über das Portfolio von ASC, besuchen sie bitte www.asc.de.

Die Neuerfindung des Kundenservice: NICE mit neuen Automatisierungslösungen auf der CCW 2017 in Berlin 

Halle 4, Messestand A4/B3, 21. bis 23. Februar 2017, Estrel Congress Center Berlin

Frankfurt, 9.02.2017 – NICE auf der CCW 2017 in Berlin. Der diesjährige Messeauftritt von NICE steht im Zeichen der Neuerfindung des Kundenservice und exzellenter Kundenerlebnisse. NICE wird in Halle 4, Messestand A4/B3 das neue Lösungsportfolio vorstellen, das bereits bei einigen Contact Centern, der weltweit bekanntesten Marken und öffentlichen Organisationen im Einsatz ist. Dies umfasst die NICE Robotic Process Automation Technolgie sowie mit Nexida Analytics, die nächste Generation der Analytics Plattformen. Darüber hinaus präsentiert NICE mit NICE Uptivity, die Workforce Optimization Lösung für den Mittelstand.

• NICE Robotic Process Automation liefert einzigartige Ergebnisse durch die Automatisierung von einfachen und sich wiederholenden Back- und Front-Office Prozessen. Dies verschafft dem Kundenservice die notwendigen Kapazitäten, um den Fokus auf die Qualität der Customer Experience zu legen. Die Vorteile durch den Einsatz von NICE Robotic Automation liegen in der Reduzierung der Kosten, Erhöhung der Produktivität, einer höheren Prozessgenauigkeit, optimiertem Ressourceneinsatz sowie einem schnellen Return on Investment.

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Weichenstellung für die Zukunft

TeleSys ist mit 60 Mitarbeitern das größte, herstellerunabhängig und privat geführte Systemhaus in Nordbayern. Seit 22 Jahren bestimmen die beiden Geschäftsführer Gerhard Förtsch und Herbert Müller die Geschicke – doch jetzt wurden die Weichen für die Zukunft gestellt.

TeleSys hat zum Jahresbeginn 2017 die Geschäftsführung von bislang drei auf fünf Mitglieder erweitert. Konkret rückt Katharina Förtsch (28), Tochter von Geschäftsführer Gerhard Förtsch (58), als Prokuristin in die Geschäftsführung auf. Matthias Müller (33), Sohn von Geschäftsführer Herbert Müller (56), ist seit Januar 2017 neuer Geschäftsführer neben den beiden Firmengründern. Vertriebsleiter Achim Geus (51) bleibt der Geschäftsführung wie bisher als Prokurist erhalten. Beide neuen Geschäftsführungs-Mitglieder bringen Erfahrung mit: Sie sind bereits seit jeweils sieben Jahren für das Unternehmen tätig.

Für Mitarbeiter und Kunden bedeutet diese Veränderung die Übergabe von Aufgaben und Verantwortung an die nachfolgende Generation, dass das erfolgreiche Unternehmen weiterhin auf einem soliden Fundament steht und eine positive Perspektive für die Zukunft vorhanden ist.

Pressekontakt:
TeleSys Kommunikationstechnik GmbH
Katharina Förtsch
Industriering 14
96049 Breitengüßbach
Tel: 09544 / 925 128
Mail: katharina.foertsch@telesys.de
http://www.telesys.de

Kundenservice: Aufbruch in eine neue Ära

Auf der CCW 2017 demonstriert Enghouse Interactive Servicelösungen für einen modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter.

Leipzig, 09. Februar 2017 – Serviceorientierte Lösungen für den unbeschwerten Kundenkontakt präsentiert Enghouse Interactive im Rahmen der CCW an Stand D25 in Halle 2. Im Mittelpunkt: Die Integration von Skype for Business in die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ sowie die neue Version der „Quality Management Suite“, die hohe Effizienz und Rentabilität verspricht. Besucher des Enghouse-Messestands können sich neben intelligenten Lösungen für Outbound-Kampagnen und Telesales darüber informieren, wie professionelles Agenten-Coaching mithilfe von Echtzeit-Sprachanalyse-Software den Kundenservice deutlich verbessern kann. Die CCW mit zugehörigem Kongress findet dieses Jahr vom 20. bis 23. Februar im Berliner Estrel Convention Center statt.

In unserer digitalisierten Welt befindet sich die Kundenkommunikation in einem strukturellen Wandel: Omnichannel, Spracherkennung/-analyse, kanalübergreifende Kommunikation und personalisierter Service sind in aller Munde. Mit diesem Wandel schrauben sich auch die Erwartungen an den Kundenservice auf ein bislang nie gekanntes Niveau. Wer hier den Anschluss nicht verlieren möchte, benötigt perfekt auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Servicelösungen. 

Wie Kundenservice in digitalen Welten funktioniert und worauf bei der Umsetzung zu achten ist, demonstriert Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver während der CCW in seiner Präsentation mit dem Titel „Die vier Bausteine für erfolgreiche Kundeninteraktion“ (21. Februar, 14:30 Uhr in Halle 2 und 22. Februar, 15:00 Uhr in Halle 3).

Skype for Business: Formel 1 in der Omnichannel-Kommunikation

Am Stand von Enghouse Interactive (D25) in Halle 2 dreht sich alles um den Kundenservice der Zukunft. Eines der Highlights ist die Integration von Skype for Business in die aktuelle Version der Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“. Mit dieser Kombination bietet Enghouse Interactive eine zentrale Verwaltung des Contact Centers mit kanalübergreifenden Kommunikationsmöglichkeiten und echte Omnichannel-Kommunikation wird zum Greifen nah. Dem Anwender stehen verschiedene Medien (Sprache, Chat, Video etc.) in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zur Umgebung. Dabei spielt es keine Rolle, welches Medium der Kunde nutzt, alle Kundenkontaktpunkte werden in einer einzigen Lösung verwaltet. Das bedeutet: Einfache Pflege und Bereitstellung, schnellere Reaktionszeiten, geringere Betriebskosten und deutliche Effizienzsteigerung.

Qualitätsmanagement sorgt für Rentabilität

Einen Besuch wert ist der Enghouse-Stand auch wegen der „Quality Management Suite“. Mit dem neuen Release dieser Qualitätsmanagement-Software demonstriert Enghouse, wie Unternehmen einerseits hochwertigen Service anbieten und dabei andererseits rentabel und effizient arbeiten können. So können z.B. Agenten durch die Integration mit „ELSBETH Vocal Coach“ Sprachanalyse in Echtzeit durchführen: Vorteil: Sprachliche Fehler in der Kundenkommunikation lassen sich in Echtzeit korrigieren, der Kundenservice wird deutlich verbessert und Stornoquoten können gesenkt werden.

Wie intelligentes Predictive Dialing unter Berücksichtigung demografischer Merkmale mit Hilfe von „ELSBETH“ funktioniert und damit Outbound/Telesales-Aktionen optimiert werden, erfahren CCW-Besucher ebenso am Enghouse-Stand.

Contact Center effizient auslasten

Mit der Integration sozialer Medien, Chat und Messenger im Kundenservice wächst die digitale Kommunikation mit Unternehmen. Diesem Trend widmet sich ein spezielles Demoforum der Zeitschrift „TeleTalk“ im Rahmen der CCW. Unternehmen zeigen hier ihre Lösungen für die systematische Bearbeitung von Kontaktkanälen wie E-Mail, SMS und Chat. Enghouse-Technologiepartner ViVoCha präsentiert am Beispiel des „Voxtron Communication Center“ seine innovative und zukunftsweisende Chat-, Video- und Voice-Lösung, die technologisch auf WebRTC aufbaut. Besucher dieses Demoforums erfahren, wie sich Auslastungen im Contact Center besser steuern und effizientere Arbeitsabläufe schaffen lassen.

Das Demoforum zum Thema „E-Mail, SMS und Chat im Kundendialog“ findet statt am 21. Februar (12:20 – 13:10 Uhr), 22. Februar (13:30 – 14:20 Uhr) und 23. Februar (14:20 – 15:10 Uhr).

Exklusiver Shuttle-Service zur CCW

Wie Service am Kunden in der Praxis funktioniert, erfahren CCW-Besucher bereits, bevor sie überhaupt einen Fuß auf das Messegelände gesetzt haben. Denn Enghouse Interactive bietet seinen Kunden und Geschäftspartnern einen individuellen Shuttle-Service, bestehend aus Elektrofahrzeugen von BMW und Tesla, mit dem sich Besucher völlig entspannt zum Messeplatz chauffieren lassen können (Buchung über http://info.enghouseinteractive.com/ccw-taxi.html). Unkompliziert und individuell stehen auf Wunsch bereits während der Fahrt Experten von Enghouse für Fachgespräche zur Verfügung.

Enghouse Interactive ist weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen. Die Kerntechnologien umfassen provider- und mandantenfähige Multikanal-Cloud-Contact-Center, Sprachportale für Self Service und IVR sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden weltweit, um die sich ein globales Netz von Partnern und mehr als 800 engagierte Mitarbeiter an 18 internationalen Standorten kümmert. Enghouse Interactive ist die Tochtergesellschaft von Enghouse Systems Limited, einer Software- und Dienstleistungsgesellschaft, die auf der Toronto-Börse (TSX) unter dem Symbol “ENGH“ notiert ist. Gegründet im Jahr 1984 ist Enghouse Systems ein nachhaltig profitables Unternehmen, das sowohl organisch als auch durch den Erwerb von hoch angesehenen Spezialisten einschließlich, Andtek, Arc, CosmoCom, Datapulse, IAT, IT Sonix, Presence Technology, Reitek, Safeharbor, Syntellect, Telrex, Trio, Voxtron und Zeacom gewachsen ist. Weitere Informationen finden Sie unter http://www.enghouseinteractive.de

Kontakt:
Enghouse AG, Astrid Pocklington, Schützenstr. 2, 04103 Leipzig, Tel.: +49 341 415 841 02, +44 118 972 8410, astrid.pocklington@enghouse.com, www.enghouseinteractive.de

Pressekontakt:
Fuchs Pressedienst und Partner Journalisten PartG, Franz Xaver Fuchs, Narzissenstr. 3 b, 86343 Königsbrunn, Tel.: (0 82 31) 609 35 36, Fax: (0 82 31) 609 35 37, info@fuchs-pressedienst.de,www.fuchs-pressedienst.de

Auf der CCW 2017 in Berlin präsentiert sich 4Com mit einem neuen, zentralen Stand in Halle 3, Stand C8/D6 und tritt zudem als Sponsor auf. Zu den diesjährigen 4Com-Highlights zählen neben den In- und Outbound-Modulen der 4Com Suite die WhatsApp-Integration, Chat, Video-Chat und Co-Browsing sowie die direkte Anbindung der 4Com Suite an Salesforce und mögliche weitere Anbieter wie Oracle und SAP. Zudem präsentiert 4Com eine neue Partnerschaft für das Workforce Management.

Ausgewählte Highlights:

• WhatsApp-Integration mit dem 4Com WhatsApp-Connector: Mit WhatsApp als weiterem Kommunikationskanal in der 4Com Multichannel ACD und im 4Com Live Support Manager werden Anfragen standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Wird der anfragende Besucher über die Mobilfunknummer durch das System erkannt, stehen automatisch Stammdaten (CTI) sowie die Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung inklusive Textbausteinen erfolgt im 4Com Professional Client. Möglich ist auch die Weiterleitung von WhatsApp-Nachrichten inklusive Verlauf an andere Mitarbeiter.

• Anbindung an Salesforce: Mit dem 4Com Salesforce Connector lässt sich die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD an die Service- und Sales-Cloud von Salesforce anbinden. Dies optimiert Routing und Produktivität der Kontaktbearbeitung in Salesforce: Anrufer, die erkannt werden, können über die diversen Routingoptionen der 4Com ACD, aber auch nach Informationen im Salesforce-Stammdatensatz standortübergreifend geroutet werden und erreichen so sofort den richtigen Mitarbeiter. Wird ein Anrufer erkannt, öffnet sich automatisch der passende Datensatz (CTI). Zur Anrufbearbeitung stellt 4Com den neuen 4Com Professional Client Web zur Verfügung, der direkt in Salesforce integriert und in der Oberfläche eingebunden ist. Ausgewählte Infos zu Datensätzen lassen sich direkt im Client anzeigen, Mitarbeiter können über den Client Gespräche auch aufzeichnen und Kostenstellen zuweisen. Neu: Über die Vorgangsverteilung der ACD und die Routingoptionen verteilen Unternehmen neben Anrufen auch Workitems aus Salesforce (z.B. Rechnungen, Aufträge, Kündigungen) standortübergreifend, strukturiert und klassifiziert. Die Bearbeitung selbst erfolgt in Salesforce. Weiterer Vorteil: Alle zu verteilenden Elemente, neben Anrufen und Workitems etwa E-Mails aus Salesforce, lassen sich kanalübergreifend gegeneinander priorisieren. Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst und stehen für ein umfassendes, kanalübergreifendes Reporting bereit. Tipp: Die vorgestellte Anbindungsmöglichkeit steht künftig auch für Oracle und SAP zur Verfügung!

• Live-Beratung auf einer Unternehmenswebseite: Zur Live-Beratung mit dem 4Com Live Support Manager wird per Klick über Chat, Video-Chat, Call oder Co-Browsing der Kontakt zwischen dem Besucher einer Unternehmenswebseite und einem Service-Mitarbeiter hergestellt. Der 4Com Live Support Manager ist als Einzellösung oder Modul der 4Com ACD verfügbar. Die Integration bringt erhebliche Vorteile u. a. für das Routing der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter sowie für die Qualitätssicherung und die Produktivität.

• Bearbeitung von E-Mails mit dem 4Com E-Mail Management: Mit dem 4Com E-Mail Management qualifizieren, verteilen und bearbeiten Sie E-Mails standortübergreifend und skillbasiert im Kundenservice. Mit dem integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie bereit. Zur Beantwortung der E-Mails lassen sich Textbausteine sowie Stammdaten-Informationen des Kontakts automatisch berücksichtigen, etwa bei Begrüßungsformeln. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst und stehen für ein umfassendes Reporting bereit. Der 4Com E-Mail Client steht optional zu Verfügung. Alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen, lokalen E-Mail Client erfolgen. 4Com übernimmt in diesem Fall die skillbasierte Verteilung auf Mitarbeiter sowie die Erstellung der Auswertungsstatistiken. Das 4Com E-Mail Management steht als Einzellösung oder als Modul der 4Com Multichannel ACD zur Verfügung.

• Schneller Überblick: Am „HotSpot“ des 4Com-Stands erwarten Sie täglich sechs informative Kurzvorträge. Nehmen Sie Platz in der 1. Reihe!

4Com auf der CCW 2017
Estrel CC, Berlin
21. bis 23. Februar 2017
Halle 3, Stand C8/D6
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