Die Callcenter-Technologie entwickelt sich rasant weiter. Mit jedem Fortschritt entstehen neue Versprechen und Strategien, die das Qualitätsmanagement auf die nächste Ebene zu heben und sowohl Contact Center als auch dem gesamten Unternehmen einen neuen Mehrwert bieten.
Wir stellen fünf zukünftige Trends vor, die Ihre Sichtweise auf das Qualitätsmanagement verändern und neue Wege aufzeigen, wie Organisationen davon profitieren können, um bessere Ergebnisse für ihre Kunden und für das Unternehmen zu erzielen.
1. QUALITÄT AUTOMATISIEREN
Die Automatisierung im Contact Center gestaltet die Qualität der Prozesse mit Hilfe entsprechender Technologien deutlich effizienter. Es Werden Kundeninteraktionen gesammelt, analysiert. Dabei wird ein „wenn dies der Fall ist“-Ansatz verfolgt, der mithilfe von Prozessen die Auswertenden dabei unterstützt, die wichtigsten Interaktionen zu identifizieren und sich darauf zu konzentrieren bzw. zu reagieren.
So die Automatisierung das Rätselraten in der Anrufauswertung, da sie 100 % der Interaktionen auswertet und diejenigen kennzeichnet, die eine weitere Überprüfung benötigen.
2. MULTICHANNEL QUALITÄTSY MANAGEMENT
Kunden wollen mit Marken über bevorzugten Kanäl – und manchmal auch über mehrere Kanäle hinweg – kommunizieren, wenn es um die Lösung eines Problems geht. Auch wenn Anrufe für den Kundenkontakt immer noch die größte Rolle spielen, so nutzen immer mehr Kunden auch ander Kanälen Das bedeutet, dass Marken mit einer Multichannel-Strategie darauf vorbereitet sein sollten .
Multichannel-Qualitätsmanagement gewährleistet die Erfassung und Auswertung von Kundeninteraktionen aller Kanälen (anruf, Chat, E-Mail, soziale Medien usw.) Dies gewährleistet eine vollständige Transparenz über die Performancequalität eines Contact Centers.
Eine gängige Praxis ist es, verschiedene Bewertungsformulare für jeden Kanal zu haben, einschließlich der Normen und Anforderungen, die für jeden spezifischen Kanal gelten.
3. ANALYTIK-GESTÜTZTES QUALITÄTSMANAGEMENT
Es gibt einfach zu viele wertvolle Kundeninformationen, die erfasst, verarbeitet und in Wissen umgewandelt werden müssen, als dass ein Unternehmen ohne moderne Analysetools wettbewerbsfähig bleiben könnte. Deshalb geht das moderne QM weg vom manuellen, transaktionalen QM hin zum automatisierten, prädiktiven, analytikgestützten QM.
Analytikgestütztes QM ermöglicht es Contact Centern, die in der enormen Menge der täglich entstehenden Multichannel-Interaktionsdaten verborgenen Erkenntnisse zu erschließen. So können sie Trends erkennen und die Qualitätsbemühungen auf die Bereiche lenken, die die größte Auswirkung auf die Organisation und die Qualität des Kundenkontaktes haben.
4. ERGEBNISORIENTIERTES QUALITÄTSMANAGEMENT
Das ergebnisorientierte Qualitätsmanagement geht über die Messung eines einzelnen Kontaktes und seiner Effizienz hinaus und berücksichtigt stattdessen das langfristige Ergebnis der Customer Experience. Es geht über die Leistung und das Verhalten der Mitarbeiter hinaus und konzentriert sich ganzheitlicher auf die Ergebnisse oder Ziele des Unternehmens.
Beim ergebnisorientierten Qualitätsmanagement liegt der Schwerpunkt auf den Gesprächen, die die Agenten mit den Kunden führen, um die Interaktionen hinsichtlich Kundenzufriedenheit, Problemlösung und letztlich Kundenbindung zu optimieren.
5. ENTERPRISE-QUALITÄTSMANAGEMENT
Enterprise Quality Management (EQM) erweitert das QM durch die Verknüpfung von Unternehmenszielen über das Contact Center hinaus. Wenn zum Beispiel eine exzellent Customer Experience ein Hauptziel oder eine Mission für Ihr Unternehmen ist, müssen alle Beteiligten – von der Einstellung über die Schulung und Support bis hin zur Verarbeitung und Bereitstellung – die Bedeutung kennen und die Gelegenheit entsprechend nutzen.
In diesem Fall müsste die Personalabteilung diese Kriterien verstehen und aufeinander abstimmen, um die richtigen Agenten einzustellen. Genauso muss die Schulungsabteilung wissen, welche Systeme, Skripte und Prozesse die Agenten verwenden werden, damit sie die Agenten richtig schulen können. Enterprise Quality Management erstellt ein umfassendes Programm, das sich sowohl auf Performancemanagement als auch auf Prozessverbesserungen konzentriert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie EQM in Ihrem Contact Center einsetzen können.
Samir Ben Marzouk hat an der DAA Wirtschaftsakademie in Essen BWL studiert und fand 2015 bei Sykes Deutschland in der Kundenberatung für Inbound Sales den Einstieg in den Kundenservice. Hier reüssierte er als Team und Sales Manager und war zuletzt am Sykes Standort Bochum als Manager Sales Central Europe beschäftigt.
